主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制助推患者滿意度提高

文/王辰昊 費(fèi)鴻翔 李琳

上海市第十人民醫(yī)院探索以床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制的管理模式為抓手，進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和水平，從而提升患者滿意度。

患者滿意度，是患者對健康、疾病、生命質(zhì)量、狀況諸多方面的要求產(chǎn)生一種對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的期望，基于這種期望對經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行主觀評價，即醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度。同時，又是患者對直接體驗醫(yī)療服務(wù)后的重要反饋，是了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要指標(biāo)。醫(yī)院精細(xì)化管理是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求，是將精細(xì)化管理的理念、內(nèi)涵和方法貫徹于醫(yī)院日常管理中，其核心是“精、細(xì)、嚴(yán)、準(zhǔn)”。在醫(yī)院實施精細(xì)化管理變革的實踐過程中，床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制被證明是比較有效的一種管理模式。

上海市第十人民醫(yī)院（以下簡稱“十院”），立足醫(yī)院實際，探索以床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制管理模式為抓手，通過建立滿意度到組精細(xì)化管理平臺，對醫(yī)院服務(wù)流程進(jìn)行全面考核，對各醫(yī)療組工作中出現(xiàn)的問題有針對性地反饋與整改，從而有效提升患者滿意度。本文通過對骨科、心內(nèi)科兩個試點科室2020年上、下半年患者滿意度數(shù)據(jù)對比，來評價主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制對住院患者滿意度的影響。

與傳統(tǒng)管理模式不同，主診醫(yī)師的運(yùn)作模式更加靈活，不僅主診醫(yī)師具備獨(dú)立的醫(yī)療決策權(quán)，對患者高度負(fù)責(zé)，而且信息傳遞更加暢通。

床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制管理模式前后對比情況

作者隨機(jī)抽取2020年1—6月于本院心內(nèi)科、骨科各95例住院患者作為對照組；男99例，女91例；年齡38～72歲，平均（55.7±8.99）歲；住院天數(shù)7～12天，平均（9.13±1.46）。在床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制管理模式實施后，隨機(jī)抽取2020年7—12月于本院心內(nèi)科、骨科問卷調(diào)查各100例患者作為觀察組，男105例，女95例；年齡35～82歲，平均（56.7±8.12）歲；住院天數(shù)6.5～11.5天，平均（9.24±1.40）。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

對照組采用常規(guī)科室管理模式，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上強(qiáng)化床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制管理模式，主要措施包括床位主診醫(yī)師包干制、常態(tài)化的監(jiān)督與反饋、床位主診醫(yī)師的考核等措施。

在常規(guī)科室管理模式方面，一是科主任負(fù)責(zé)制，由科主任全面指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)科室患者住院各項服務(wù)環(huán)節(jié)的醫(yī)療工作。全面負(fù)責(zé)該科室患者的治療、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度，病房巡視，保護(hù)患者私密性，健康知識，飲食指導(dǎo)，藥物指導(dǎo)及出院指導(dǎo)。二是滿意度指標(biāo)考核到科室，每月在院內(nèi)公布考核結(jié)果，并與科室整體績效掛鉤。三是患者滿意度問題及分析結(jié)果，統(tǒng)一反饋給科主任，由科主任在科內(nèi)進(jìn)行監(jiān)督與整改。

在床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制管理模式方面，一是將52張病床平均分成4小組管理，每個小組由經(jīng)驗豐富的副主任醫(yī)師以上醫(yī)師擔(dān)任主診醫(yī)師。全面負(fù)責(zé)該組患者的治療、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、病房巡視，保護(hù)患者私密性、健康知識、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)及出院指導(dǎo)。二是與主診醫(yī)師績效掛鉤，滿意度測評結(jié)果與組內(nèi)各醫(yī)生的績效考核、職稱評定、職務(wù)晉升、評優(yōu)評先相掛鉤。三是患者滿意度問題反饋到組，運(yùn)用信息化管理，通過手機(jī)端及時準(zhǔn)確將評價信息反饋至主診醫(yī)師，并督促主診醫(yī)師對滿意度較低的環(huán)節(jié)問題進(jìn)行整改與改進(jìn)。

本次研究由醫(yī)院自制臨床滿意度調(diào)查表對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查表為百分制，得分與患者滿意度呈正相關(guān)。包括7個維度(醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)儀容儀表、巡視力度、保護(hù)患者私密性、健康知識、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo))。于患者出院前一天發(fā)放調(diào)查表。觀察組回收200份，對照組回收190份。

統(tǒng)計兩組患者住院期間對醫(yī)療工作進(jìn)行投訴的情況，如用藥、宣教、服務(wù)態(tài)度等。應(yīng)用SPSS20．0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計量資料用(±s)表示，比較采用獨(dú)立樣本t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

表1 兩組患者滿意度評分比較(± s)

表1 兩組患者滿意度評分比較(± s)

觀察組 200 93.56±3.95 93.19±3.95 94.24±3.98 94.01±3.58 95.05±3.76 94.64±3.63 93.94±3.66對照組 190 87.82±3.74 88.21±3.60 89.67±7.64 88.08±3.51 89.44±4.59 94.21±3.08 93.25±3.85 t值 t=-14.706 t=-13.019 t=-7.461 t=-16.498 t=-13.230 t=-1.256 t=-1.795 P值 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.210 0.073組別 例數(shù) 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 巡視力度 健康知識 飲食指導(dǎo) 藥物指導(dǎo) 醫(yī)護(hù)儀容儀表 保護(hù)患者私密性

通過對兩組患者滿意度評分總體比較，分析表明，在實施床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制管理前，針對對照組的190例住院患者開展?jié)M意度調(diào)查，統(tǒng)計出患者滿意度的總體評分為89.98分。開展床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制管理模式后，針對觀察組的200例住院患者開展?jié)M意度調(diào)查，統(tǒng)計出患者滿意度的總體評分為94.09分，由此可見對照組的患者滿意度總體評分高于對照組的患者滿意度，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。

通過對兩組患者滿意度評分各維度比較分析，觀察組的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、巡視力度、健康知識、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)五方面的評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。在醫(yī)護(hù)儀容儀表和保護(hù)患者私密性方面，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)（見表1）。

另外，兩組患者的投訴率比較，觀察組的投訴率為0低于對照組的1.05%（3/190），但差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

實施床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制管理前后總結(jié)分析

第一，醫(yī)療權(quán)責(zé)下沉，調(diào)動醫(yī)生積極性。院科兩級管理是我國公立醫(yī)院傳統(tǒng)的管理模式，院部從宏觀層面負(fù)責(zé)制定全院層面的管理制度及管理體系，科主任統(tǒng)籌全科室的運(yùn)作。權(quán)力過度集中于科主任，致使下級醫(yī)生及床位醫(yī)生的自主權(quán)力嚴(yán)重不足，則會產(chǎn)生醫(yī)療責(zé)任不明晰的后果；同時醫(yī)務(wù)人員間的競爭將處于隱性狀態(tài)，容易滋生懶惰心理狀況。授權(quán)賦能是應(yīng)對各種不確定性因素的關(guān)鍵。若將醫(yī)院科室的管理更加細(xì)致化，并堅持科室在主任領(lǐng)導(dǎo)下的床位主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，將醫(yī)療權(quán)責(zé)下沉至床位主診醫(yī)師，這樣就會有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作的積極性，對本組的患者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，對下級醫(yī)生的醫(yī)療行為負(fù)責(zé)，并對醫(yī)療全過程進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。讓更多的醫(yī)療主體參與到醫(yī)院管理中去，真真切切地實現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)化管理。

第二，精細(xì)化考核，促進(jìn)有序競爭力。院科兩級管理模式考核無法深入至各級醫(yī)生，難以消除“平均主義”的痼疾，更體現(xiàn)出激勵機(jī)制不足，從而影響了到下級醫(yī)生對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度意識的逐步弱化。而主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制的引入，將主診醫(yī)師組內(nèi)各級工作情況納入績效考核，考核結(jié)果與個人績效、評先、評優(yōu)及晉職晉級掛鉤。能有效增強(qiáng)各科室醫(yī)護(hù)人員的緊迫意識，激勵科室內(nèi)部的良性競爭，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和診療水平的提高，有利于醫(yī)院競爭力的穩(wěn)步有序提升。

第三，全流程醫(yī)療服務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度是醫(yī)院的生命線，良好的醫(yī)療質(zhì)量與態(tài)度是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院的核心競爭力。床位帶組醫(yī)生全面負(fù)責(zé)患者的住院、診療、出院隨訪等多個流程，保證診療的及時性和延續(xù)性。床位帶組醫(yī)生切實踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，來滿足患者就醫(yī)心理需求。這有利于增加醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度。

第四，問題反饋到組，改進(jìn)更有針對性。原有的傳統(tǒng)管理模式，問題反饋難以落實或落實效率較慢。究其原因，主要因?qū)蛹壷平M織架構(gòu)所導(dǎo)致，上下級醫(yī)師間逐級上報、逐級負(fù)責(zé)，導(dǎo)致信息上傳、決策下達(dá)的過程緩慢；上下級醫(yī)師之間是“命令-支配”型關(guān)系。往往下級醫(yī)師處于被動服從狀態(tài)，只是簡單的機(jī)械化工作，沒有工作控制感，導(dǎo)致缺少職業(yè)成就感，逐漸失去了工作的主動性和積極性，就此影響反饋效率無法提高。與傳統(tǒng)管理模式不同，主診醫(yī)師的運(yùn)作模式更加靈活，不僅主診醫(yī)師具備獨(dú)立的醫(yī)療決策權(quán)，對患者高度負(fù)責(zé)，而且信息傳遞更加暢通，這樣可以及時掌握患者病情變化信息，為患者提供“全天候”“全流程”的醫(yī)療服務(wù)，在應(yīng)對突發(fā)狀況時具備快速反應(yīng)能力和即時決策能力。同時，主診醫(yī)師高度的責(zé)任心也可以彌補(bǔ)診療技術(shù)的不足、建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度。