影響門(mén)診藥患關(guān)系的因素和對(duì)策

蔣潔

【摘要】醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心，努力提高服務(wù)質(zhì)量。和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中的基礎(chǔ)，藥患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的一種。本文目的探討影響門(mén)診藥患關(guān)系的因素，分析具體的解決對(duì)策，為進(jìn)一步提高窗口服務(wù)水平提供依據(jù)，強(qiáng)化門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，讓患者有更好的就診服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系;影響因素;藥患

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.14.257

醫(yī)院門(mén)診藥房作為醫(yī)院面向患者服務(wù)的一個(gè)窗口，藥房的服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的印象和信任。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們健康意識(shí)的重視，對(duì)付費(fèi)消費(fèi)的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量期望越來(lái)越高。為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，減少門(mén)診投訴問(wèn)題，本人對(duì)藥患關(guān)系存在的情況進(jìn)行分析并提出相應(yīng)對(duì)策。

1 影響門(mén)診藥患關(guān)系的因素

1.1藥師因素

1.1.1服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心

在工作期間，之所以藥患之間會(huì)產(chǎn)生糾紛，和藥師沒(méi)有良好的服務(wù)與責(zé)任意識(shí)有直接的關(guān)系。這從患者的投訴上就能夠有所了解。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在患者的所有投訴當(dāng)中，絕大部分是因?yàn)樗帋煼?wù)態(tài)度差，沒(méi)有工作責(zé)任心。而后果便是會(huì)頻繁出現(xiàn)漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)藥物的情況。而這樣一來(lái)，就會(huì)導(dǎo)致患者不再對(duì)藥師具有信任感，并最終發(fā)生糾紛。此外，藥師進(jìn)行處方調(diào)配過(guò)程中，往往缺乏專注度，并且服務(wù)態(tài)度不好，也不怎么和患者進(jìn)行交流，因?yàn)榛颊咴诘貌『笄榫w并不是很穩(wěn)定，藥師在態(tài)度較差的情況下，容易使患者產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而就很有可能發(fā)生藥患糾紛。

1.1.2藥師技能

藥師往往需要承擔(dān)大量的工作，很少能有足夠的時(shí)間去專心研究理論知識(shí)，而這是部分藥師的業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的一個(gè)主要原因，從而導(dǎo)致他們無(wú)法全面了解藥品作用以及所會(huì)產(chǎn)生的副作用等。而且一些從業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)的藥師，就連藥品應(yīng)如何擺放都沒(méi)有完全搞懂。而藥師在工作期間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題有：（1）無(wú)法對(duì)藥品做出正確的識(shí)別而錯(cuò)發(fā)藥品，具體表現(xiàn)在把甲巰咪唑看作是地巴唑，把進(jìn)口同名藥品發(fā)放為國(guó)產(chǎn)藥;（2）沒(méi)有分清藥品包裝而導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)藥物。以上這些問(wèn)題，都是影響門(mén)診藥患關(guān)系的主要因素。

1.2患者因素

1.2.1患者的心理因素

患者因?yàn)榧膊『托枰桓栋嘿F的看病費(fèi)，情緒難免會(huì)不穩(wěn)定，再加上買藥、取藥等環(huán)節(jié)需要排隊(duì)，整個(gè)過(guò)程非常勞累，此時(shí)若藥師服務(wù)態(tài)度稍差，或者出現(xiàn)工作失誤，那么患者就極有可能借著理由，將積攢依舊的怨氣全部發(fā)泄出來(lái)，進(jìn)而引發(fā)藥患糾紛。

1.2.2患者的素質(zhì)

各階層的患者在素質(zhì)上具有明顯的差別。一些患者沒(méi)有多強(qiáng)的法律觀念，在藥物使用、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面缺乏必要的了解，在和自己的利益牽扯上關(guān)系后，只會(huì)和他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，例如一些藥的用量不可超過(guò)3d，但是部分患者為了能減少開(kāi)藥排隊(duì)的次數(shù)，便會(huì)提出多開(kāi)一些藥量的要求，這樣就很有可能產(chǎn)生藥患糾紛。此外，大部分醫(yī)院都是一人一卡，部分患者為了貪便宜，會(huì)使用家人的就診卡，但是藥師在檢查時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)在藥物的用量上存在差別，因而就會(huì)引發(fā)藥患糾紛。

1.3其他因素

1.3.1藥品不良反應(yīng)

患者之間的身體素質(zhì)具有明顯的差別，在服用藥物后或許會(huì)產(chǎn)生不良反應(yīng)，而由于一些患者不懂的醫(yī)學(xué)常識(shí)，所以會(huì)覺(jué)得是因?yàn)樗帋煕](méi)有開(kāi)出合理的藥品所造成的，進(jìn)而引發(fā)了藥患糾紛。

1.3.2藥品價(jià)格

藥品價(jià)格是引發(fā)藥患糾紛的主要因素。有時(shí)盡管是同種藥品，但是成本不同的話，那么價(jià)格就會(huì)有所區(qū)別;此外，藥品名稱一樣，但是生產(chǎn)廠家不同，也會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)格，不過(guò)由于患者和家屬不懂的這些道理，進(jìn)而引發(fā)了和藥患糾紛。

2? 解決對(duì)策

2.1加強(qiáng)藥師服務(wù)能力和專業(yè)能力

在平時(shí)要重視培養(yǎng)藥師的醫(yī)德，并要教會(huì)他們?nèi)绾闻c患者保持良好的關(guān)系。在平時(shí)工作期間要樹(shù)立“一切為患者”的服務(wù)方針，如果患者情緒比較低落，則要用溫暖的話語(yǔ)來(lái)?yè)嵛克麄兊男撵`，并要和他們像朋友一樣的相處，使患者充分的感受到來(lái)自于藥師的關(guān)心，以盡量讓他們忘卻疾病所帶給他們的煩惱，從而就會(huì)使藥患保持良好的關(guān)系。同時(shí)，藥師要具有一定的工作責(zé)任心，在工作期間應(yīng)時(shí)刻保持專注度，認(rèn)真對(duì)藥物進(jìn)行調(diào)配，切不可麻痹大意，真正做到“四查十對(duì)”，這樣就會(huì)避免出現(xiàn)藥患糾紛。此外，醫(yī)院還要對(duì)剛?cè)胄械乃帋熯M(jìn)行培訓(xùn)，讓他們能夠正確的對(duì)藥品進(jìn)行擺放，并會(huì)正確的識(shí)別各類藥品，避免因拿錯(cuò)藥品而和患者產(chǎn)生糾紛。

2.2加強(qiáng)醫(yī)院藥房管理和藥價(jià)透明度

對(duì)發(fā)藥工作制定合理的制度，做到先到先發(fā)。相關(guān)工作者要遵照制度要求來(lái)進(jìn)行工作，以防止出現(xiàn)漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)藥物的情況，這樣就能夠最大程度的避免藥患糾紛的發(fā)生。同時(shí)還要將藥價(jià)透明化，并建立藥品價(jià)格查詢平臺(tái)，讓患者能夠及時(shí)的掌握藥品價(jià)格以及和藥品有關(guān)的信息。此外還要設(shè)置相關(guān)的窗口，并配備專業(yè)工作者，保證患者在遇到難題的情況下，可以通過(guò)這些窗口得到有效的解決。

2.3學(xué)會(huì)溝通

患者在看病期間，由于疾病纏身，再加上長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)和過(guò)多的就醫(yī)環(huán)節(jié)，很有可能產(chǎn)生煩躁情緒。這種情況下，藥師要懂得如何與患者進(jìn)行良好的溝通，使他們的心情能夠盡快平復(fù)，然后再給他們開(kāi)出有效的藥物，以讓患者對(duì)藥師產(chǎn)生信任感，這樣一來(lái)患者就能夠靜下心來(lái)和藥師進(jìn)行溝通，從而就會(huì)使兩者保持良好的關(guān)系。而且藥師還要提醒患者他們所服用的藥物會(huì)有哪些副作用，以有效避免給患者身體造成不好的影響，使患者不至于遭受到太大的痛苦，這樣也來(lái)就會(huì)使藥師和患者保持良好的關(guān)系。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，為能夠避免產(chǎn)生藥患糾紛，就要提高藥師服務(wù)能力和專業(yè)能力、加強(qiáng)醫(yī)院藥房管理和藥價(jià)透明度，并要保證藥患之間能夠保持良好的溝通，這樣一來(lái)就可使藥患保持良好的關(guān)系。

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