兒科門診導診工作潛在問題及其解決策略探究

【摘要】門診在整個醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展中占據(jù)中關(guān)鍵地位，屬于預(yù)診和導診的首要窗口，為患者提供服務(wù)的主要部門。門診導診工作開展質(zhì)量和效率，充分反映了醫(yī)院的整體服務(wù)水平，直接影響到醫(yī)院的綜合效益。本文主要分析該工作中存在的問題和不足，制定相適應(yīng)的解決措施，進行妥善處理，全面提升兒科門診導診工作質(zhì)效。

【關(guān)鍵詞】兒科;門診導診工作;潛在問題;解決策略

兒科屬于臨床相對比較特殊的科室，患者兒童通常年齡較小，在表達和溝通方面存在一定不足，需要家屬陪同就診。通常情況下，患兒家屬大多具有焦慮擔憂等負面情況，同時患兒病情相對比較繁雜，病種較多，進一步凸顯出了門診導診的重要作用。

1兒科門診導診工作潛在問題分析

1.1與家屬溝通不足

醫(yī)院門診導診屬于關(guān)鍵的服務(wù)窗口，為患者提供服務(wù)品質(zhì)，對醫(yī)院服務(wù)水平具有較大影響。新時期，人們生活水平提升，在日常生活中更多的關(guān)注和重視身體健康，同時增加了對服務(wù)的要求，進而體現(xiàn)出兒科門診導診工作存在的潛在問題?；純哼@類群體表達和溝通能力較多，陪同家屬負面情緒較高，需要盡快得到治療。因此，門診導診護理人員需要基于陪同家屬更多的耐心和關(guān)心，提高門診導診工作服務(wù)質(zhì)量。但是，我們根據(jù)相關(guān)調(diào)查研究信息和數(shù)據(jù)進行分析，相關(guān)護理人員在現(xiàn)實工作中和病人陪同者沒有進行及時有效的交流，在不及時進行合理干預(yù)的情況下，經(jīng)常容易增加患者家屬的不滿，增加投訴量，對醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生負面影響。

1.2醫(yī)護人員不足

兒科就診患兒呈現(xiàn)出病情繁雜、病種較多的特點，包含不同類型的疾病，護理人員要結(jié)合患者發(fā)病的實際情況，針對性的選擇急診、住院安排。因此，門診導診護理人員需要承擔分診工作，同時需要為兒童患者測量體溫、體重等各項身體參數(shù)，增加了工作量。同時，門診就診環(huán)境大多比較嘈雜，患者哭鬧聲、陪護人員多、陪同家屬焦慮擔憂負面情況、發(fā)脾氣等各種現(xiàn)象，在很大程度上增加了護理人員工作難度，容易激發(fā)負面情況，造成護患之間出現(xiàn)相應(yīng)的沖突事件，不及時進行妥善處理，容易引起醫(yī)院投訴問題。

1.3護理人員專業(yè)技術(shù)能力水平有待提升

兒科門診就診人員較多的情況下，相互接觸較少，彼此之間缺乏信任度，門診就診滯留造成患者急躁焦慮心理，對醫(yī)院門診導診服務(wù)難以高度認可。同時，門診醫(yī)生對相同疾病的認識存在一定差異性，門診導診護理人員自身缺乏專業(yè)系統(tǒng)化的培訓，由于專業(yè)知識和技術(shù)掌握不熟練等相關(guān)因素影響，存在較高的誤診率，增加了無效就診時間，大大降低了工作服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)一系列不必要的護患矛盾。

2兒科門診導診工作潛在問題的解決措施

2.1注重與家屬有效溝通

醫(yī)院兒科門診導診工作開展過程中，為增強護理人員和家屬之間的有效溝通，應(yīng)用電腦叫號的就診程序，針對患兒疾病的危急情況，送急診就診。同時，護理人員在患兒等待就診的過程中，積極主動的和患兒陪同家屬進行有效溝通，做好相關(guān)工作的解釋處理，在相互交流的過程中，需要護理人員注意自身的態(tài)度和交流語氣等，，最大限度地減少護患矛盾和糾紛。

2.2增加醫(yī)護人力資源、優(yōu)化門診就診環(huán)境

醫(yī)院管理者要更多的關(guān)注和重視兒科門診導診工作，科學合理的配置充足的醫(yī)護人員，減少門診導診工作壓力，提升工作服務(wù)質(zhì)量和效率。同時，醫(yī)院要進一步優(yōu)化和改善門診就診環(huán)境，可以實行就醫(yī)卡一條龍服務(wù)，提供自助門診掛號服務(wù)，在兒科門診大廳明顯位置粘貼門診導向圖，同時派遣4名護理人員，專門負責預(yù)約掛號、化驗單號查詢，促進患者能夠有序自主的進行就診，對聚集的患者進行科學合理的分散安排。另外，醫(yī)院采用屏幕滾動的形式為患者羅列展示出每天出診醫(yī)師的實際信息內(nèi)容和門診排班情況，同時護士交替巡查候診區(qū)，提醒看護人員保護兒童，避免出現(xiàn)其他突發(fā)事件，對兒童產(chǎn)生傷害。醫(yī)院結(jié)合自身的實際情況和需求，相適應(yīng)的增加醫(yī)護人員，明顯減少患者等待時間，護士長在現(xiàn)實工作中總結(jié)和分析工作問題，尋找相應(yīng)的規(guī)律，在門診高峰期和節(jié)假日等特殊時期，適當增加導診護士人員，高效正確引導患者就診，和科室主任積極主動聯(lián)系，病房醫(yī)生主動支援門診力量，分流患者，減少患者候診時間。

2.3提高護理人員專業(yè)素養(yǎng)和能力

醫(yī)院相關(guān)主管部門需要加強對門診導診護理人員的教育培訓工作力度，包含相關(guān)專業(yè)知識和技術(shù)的培訓，同時增加禮儀、思想道德修養(yǎng)等多方面的培訓內(nèi)容，堅持以患者為核心，增強護理人員的責任意識，或者將相關(guān)內(nèi)容和護理人員的績效相掛鉤，全面激發(fā)工作人員工作激情，發(fā)揮他們的主觀能動性，促進護理人員抱有嚴謹認真的工作態(tài)度，充分發(fā)揮自身的崗位職責。同時，護理人員培訓工作中，適當進行溝通交流能力的培訓，便于護理人員在實際工作中掌握相應(yīng)的溝通技巧，增強護理人員服務(wù)精神和價值觀，具備較高的職業(yè)道德操守和責任意識。

醫(yī)院加強兒科專業(yè)知識和培訓，及時更新門診導診護理人員知識儲備，面對疾病嚴重和傳染性疾病，需要及時做好分診工作。護理人員專業(yè)知識培訓尤為重要，包含對患兒家屬指導正確測量體溫、頭圍等操作，進行健康教育，詳細講解營養(yǎng)飲食建議等，更加滿足患兒家屬的實際需求，最大程度的減少負面情緒，增加患兒家屬對醫(yī)護人員的配合度。

結(jié)束語

醫(yī)院要提高兒科門診導診工作重視程度，保證各項工作開展的實效性。門診導診護理人員要注重與家屬有效溝通，同時醫(yī)院增加醫(yī)護人力資源、優(yōu)化門診就診環(huán)境、提高護理人員專業(yè)素養(yǎng)和能力，保證護理人員熟練掌握相關(guān)專業(yè)知識，積累豐富經(jīng)驗，提升患者就診效果，為患者提供更加優(yōu)量的環(huán)境和氛圍，提高服務(wù)整體水平。

參考文獻

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作者簡介：寇紅燕（1976.6），性別：女，學歷：本科，民族：漢族，籍貫：北京，職稱：護師單位，單位：首都兒科研究所附屬兒童醫(yī)院