淺談現(xiàn)代營銷 “全能+數(shù)字化”管理實施

賀婷

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”日漸融入人們生活，大數(shù)據(jù)、人工智能等迅速發(fā)展，當新技術、新應用不斷涌現(xiàn)，業(yè)務數(shù)字化也將越來越重要，綜上，本文就現(xiàn)代營銷“全能+數(shù)字化”管理實現(xiàn)營配數(shù)據(jù)共享和信息集成進行探討。

關鍵詞：現(xiàn)代營銷;全能型;數(shù)字化管理

一、現(xiàn)狀分析

隨著精益化管理的推進，傳統(tǒng)營銷業(yè)務逐步向后轉移，業(yè)擴報裝、電費催繳、電子發(fā)票、搶修工單、臺區(qū)巡視等工作由線下紙質化轉變化線上數(shù)字化，較大簡化工作流程，加快業(yè)務辦結時效，同時對營商環(huán)境優(yōu)化和優(yōu)質服務提出了更高更嚴要求，網(wǎng)格經(jīng)理還未能迅速適應管理優(yōu)化的形勢，年齡普通老齡化，在業(yè)務處理和數(shù)據(jù)分析上，線上業(yè)務達不到要求，同時，內(nèi)勤人員仍固化在原“三集五大”模式下照本宣科，機械化的接單、回單和整理資料，缺乏主動性、聯(lián)動性和創(chuàng)新性。這種模式已不能適應現(xiàn)代營銷管理的發(fā)展需求，亟待通過優(yōu)化組織結構，挖掘人員潛力，實現(xiàn)營銷數(shù)字化改革。

二、實施方案

（一）確定目標

1.實施專業(yè)化管理，明確專業(yè)負責人，結合公司同業(yè)對標、示范供電所等系列指標，全面監(jiān)管系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)。

2.實施電費集約，將外勤人員電費壓力逐步釋放，內(nèi)勤利用系統(tǒng)及分析進行有效監(jiān)控，防范電費風險。

3.通過培訓學習，提升內(nèi)外勤人員技能水平，迅速適應現(xiàn)代營銷的管理需求。

（二）目標可行性分析

1.為迅速適應營銷大環(huán)境發(fā)展的需要，經(jīng)開區(qū)支公司領導層高度重視，多次組織召開專題會議，就示范供電所創(chuàng)建和專業(yè)管理如何提升進行探討，亟需快速推進營銷工作數(shù)字化、專業(yè)化管理，打破傳統(tǒng)營銷的束縛，更好的為廣大電力客戶服務。

2.內(nèi)勤通過系統(tǒng)大數(shù)據(jù)全面監(jiān)控，能及時查出異常數(shù)據(jù)，指導網(wǎng)格經(jīng)理進行處理，避免盲目的現(xiàn)場普查，費時費力而無成效，對工作質量和效率提升有較大幫助。

3.內(nèi)勤由原先的機械式接單，至主動開展精益分析，績效與業(yè)績掛鉤，大幅提升了員工積極性和主動性。

三、實施成效

1.完善培訓機制，不斷總結提煉，及時整理線上報裝流程和搶修APP等日常工作中遇到的常見問題，進行總結歸類，編制簡單易懂的操作手冊，同時，為提升外勤人員技能水平，分班組織培訓，針對落后人員，實行一對一幫扶，由年輕人、黨員帶動操作有實際困難的老員工，到現(xiàn)場實踐操作教學和幫扶，通過一系列的措施，荷塘所線上系統(tǒng)應用率100%。

2.利用營銷、用采、兩率一損大數(shù)據(jù)平臺、智能管控等系統(tǒng)，強大內(nèi)勤判析能力，通過對省、市公司派單進行篩查，通過系統(tǒng)可以分析處理的工單，由內(nèi)勤人員優(yōu)先處理，需要現(xiàn)場核查或解決的問題，再以派工單形式下派給網(wǎng)絡經(jīng)理，大大減少了外勤員工的現(xiàn)場核查工作量，增加了內(nèi)外勤粘性，充分發(fā)揮出內(nèi)勤的強大支撐，減輕外勤人員工作強度。

3.隨著hplc項目全覆蓋后，智能表可實現(xiàn)24小時實時查看表計數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)平臺可精準分析至每個時段線損，內(nèi)勤班主動對新業(yè)務進行疏理，及時與監(jiān)控班、支公司專責及其他兄弟所進行交流學習。通過大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)三相不平衡、低電壓用戶，通過派單督辦，外勤班采取技術手段進行線路改造，并指導客戶進行負荷調(diào)整，及時解決客戶用電高峰期負荷問題，增加了客戶用電滿意感知，提升優(yōu)質服務水平，同時，也對線損、電費管理有較大的促進，利用大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)全程有效監(jiān)控。

4.結合2020年工作要求，出臺供電所線損攻堅方案、電費集約管理方案、業(yè)擴報裝管理制度等。生產(chǎn)人員并入三個外勤班，強大了外勤班組力量，減化低壓運維流程環(huán)節(jié)，使運維、消缺反應更迅速高效。今年開展的630低壓運維項目，由班組人員擔任工作負責人和工作人員，充分發(fā)揮班組力量，解決了部分臺區(qū)低電壓、線路老舊等問題。

5.充分挖掘員工潛力，將員工興趣引導至系統(tǒng)應用方面，內(nèi)勤班結合日常工作，自主開發(fā)時鐘校時、實時欠費導出和批量短信自主發(fā)送小程序，通過批量數(shù)據(jù)處理，大大減少了人工作業(yè)量，提升工作效率。

四、效果檢查

1.通過開展大數(shù)據(jù)培訓，內(nèi)外勤業(yè)務技能均有大幅提升，網(wǎng)上國網(wǎng)、搶修工單及網(wǎng)格化平臺等系統(tǒng)應用率達到100%。

2.通過管理制度和績效制度的有效實施，指標進一步細化，責任到人，調(diào)動員工積極性和主動性，內(nèi)外勤力實現(xiàn)有效聯(lián)動，各項指標提升較快，示范供電所排列在公司前列。

3.通過內(nèi)勤大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)過篩，極大的減輕了外勤人員工作量，增加了內(nèi)外勤粘性，充分發(fā)揮出內(nèi)勤的強大支撐和導向作用。

4.指標到人，業(yè)績與績效掛扣，充分發(fā)揮出員工的積極性，內(nèi)勤自主開發(fā)一系列的小應用程序，減輕了常態(tài)工作量，提升了工作效率。

5.在新的組織架構下，內(nèi)勤班運用大數(shù)據(jù)平臺，對指標和異常數(shù)據(jù)進行監(jiān)控與分析，把控指標整體方向，對需要現(xiàn)場處置的工作直接派單至外勤班，外勤班在規(guī)定時限內(nèi)進行現(xiàn)場處理，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)管理和現(xiàn)場處置的雙向融合，提升了工作的處理效率。

6.通過“全能+數(shù)字化”的創(chuàng)新管理模式，管理效率明顯提升。近兩年來，營業(yè)廳業(yè)務量減少70%，95598工單量減少70%，因設備缺陷導致的客戶訴求減少60%。

五、標準化管理

為了更好地確保各項工作的高效流轉，我們采取了以下鞏固措施：

1.繼續(xù)加強大數(shù)據(jù)分析應用，同時加強實時跟蹤和督導，及時提供數(shù)據(jù)支撐。

2.定期對系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)進行清理，確保及時閉環(huán)。

3.制定長期有效的激勵機制，及時根據(jù)指標作出相應調(diào)整。

4.對集約管理進一步優(yōu)化，爭取指標更優(yōu)，服務更優(yōu)。

六、結束語

在全組成員的共同努力下，此次活動取得了顯著的效果，促進供電所管理轉型，優(yōu)化人力資源，實現(xiàn)了內(nèi)外勤高效聯(lián)動，末端無縫融合，為營銷數(shù)字化全面鋪開積累了豐富的經(jīng)驗，提升供電服務保障能力。但是，在實現(xiàn)過程中，大數(shù)據(jù)分析資源及分析能力有限，還需進一步優(yōu)化，離實現(xiàn)精準數(shù)據(jù)監(jiān)控還有一定差距，我們將本著不斷探索、不斷積累、不斷提高的工作精神，不斷完善系統(tǒng)操作規(guī)范，對關鍵業(yè)務和容易出錯的操作細節(jié)，編寫比較全面的操作文檔，強化培訓學習，提升全員技能水平。通過“全能+數(shù)字化”供電所管理模式，積極構建網(wǎng)格服務模式，顛覆傳統(tǒng)管理理念，打破專業(yè)間壁壘，打造立體一站式服務，更好的為廣大電力客戶服務。