智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

朱雅君

摘 要：隨著智能時代的到來，人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了巨大的變化，在智能時代下，電力營銷服務(wù)也隨之改變。智能電力營銷環(huán)境下的供電服務(wù)需要有所改變，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品，借助智能手段和智能數(shù)據(jù)，讓用戶在用電過程中更好的享受科技，享受生活。基于此，本文對智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略進(jìn)行了深入的探討，以供參閱。

關(guān)鍵詞：智能電力營銷;供電服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1電力營銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

供電企業(yè)為人們的生產(chǎn)和生活提供用電，它在實(shí)質(zhì)上是一項(xiàng)服務(wù)工作，擁有廣大的客戶，供電企業(yè)的主要銷售方式就是電力營銷，電力營銷的服務(wù)直接影響著廣大用戶的使用感受，從而影響供電企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，所以提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要。但是實(shí)際上，電力企業(yè)的各個體制都不是很完善，電力營銷工作的質(zhì)量并不高，這樣的狀況已經(jīng)不能滿足電力企業(yè)在當(dāng)前市場中的發(fā)展需求，提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)迫在眉睫。除此之外，電力企業(yè)面臨著巨大的行業(yè)競爭，在這個科技如此發(fā)達(dá)的社會，能夠滿足人們生產(chǎn)生活的能源已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是電能了，各種各樣的新型能源不斷被人們發(fā)掘，從而加大了電力企業(yè)的市場競爭。因此，供電企業(yè)更應(yīng)該提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)對強(qiáng)大的市場競爭。

2智能電力對用戶的影響

2.1社會對供電服務(wù)的需求日趨多樣化

電網(wǎng)通過終端連接到客戶，了解了客戶的實(shí)時用電情況，通過智能電網(wǎng)的數(shù)據(jù)來分析和調(diào)整用電的方案，目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程開閉和自動調(diào)整用電策略等功能，從而實(shí)現(xiàn)合理的分配電能的目的。隨著電能儲備技術(shù)的迅猛發(fā)展，電能市場的相關(guān)關(guān)系也發(fā)生了重大變化，電力用戶可以根據(jù)自身需要，通過供電企業(yè)提供的菜單式電價(jià)的模式，也有可能出現(xiàn)像電子商務(wù)的“千人千價(jià)”的模式，對淡化電力壟斷形式，提高客戶滿意度打下基礎(chǔ)。另外，供電企業(yè)通過供電服務(wù)，能夠嘗試開展增值服務(wù)，例如線路維護(hù)維修、電器設(shè)備更換和電力改造等，進(jìn)一步拓寬市場服務(wù)內(nèi)容，深化服務(wù)內(nèi)涵，提供高端定制化的服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)效率，積極應(yīng)對當(dāng)前智能電力營銷所發(fā)生的深刻變化。

2.2客戶智能服務(wù)成為新趨勢

在傳統(tǒng)的電力營銷環(huán)境中，電力企業(yè)并沒有意識到為用戶提供智能電力產(chǎn)品的重要性，他們雖然在一定程度上基于用戶角度為其提供產(chǎn)品，但電力產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊。如今傳統(tǒng)的電力營銷理念已然不適用于當(dāng)前的智能電力營銷環(huán)境，還需要進(jìn)一步改進(jìn)完善，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，以便更好地適應(yīng)智能電力營銷市場的發(fā)展。智能髙效的供電服務(wù)可以吸引更多的電力用戶，鼓勵用戶橫向?qū)Ρ雀鱾€電力企業(yè)，有效促進(jìn)國內(nèi)電力企業(yè)的競爭發(fā)展，從而為用戶提供更好的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3引導(dǎo)和優(yōu)化用戶的使用習(xí)慣

由于電力行業(yè)屬于民生基礎(chǔ)行業(yè)，讓電能效率最大化，倡導(dǎo)綠色用電，引導(dǎo)客戶形成良好的用電習(xí)慣也是貫徹國家方針政策的重要途徑之一。智能電力網(wǎng)絡(luò)能夠通過分析用戶的用電習(xí)慣，為用戶量身定制的電力價(jià)格，引導(dǎo)電能用戶的用電習(xí)慣，均衡各個時段的用電負(fù)荷，為電力網(wǎng)絡(luò)健康運(yùn)行創(chuàng)造條件。同時，通過智能電力網(wǎng)絡(luò)，為廣大電力使用客戶提供了更加簡潔和親密的交互環(huán)境，例如余額査詢、繳費(fèi)明細(xì)和歷史電價(jià)等內(nèi)容，提高了客戶的體驗(yàn)的同時也享受了高效清潔的能源。

3智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

3.1強(qiáng)化一體化辦電模式，開展整合營銷

在互聯(lián)網(wǎng)時代，電力營銷服務(wù)的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更重要的是各種營銷方式的整合?？梢灶A(yù)見的是，線上和線下辦電方式將在較長時間內(nèi)共存，因此，強(qiáng)化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗(yàn)。目前已有部分營業(yè)廳利用營業(yè)場所空間打造線上辦電體驗(yàn)區(qū)，為居民和非居民客戶提供個性化的服務(wù)。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業(yè)務(wù)流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗(yàn)選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業(yè)務(wù)辦理方式可以提升用戶的體驗(yàn)，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗(yàn)。

3.2提升電力營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)

電力營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，是電力企業(yè)面向用戶群體的名片，所以管理者應(yīng)當(dāng)對職業(yè)素養(yǎng)問題起到重視，并通過提升其職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)營銷工作的強(qiáng)化，以此為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在此問題中，管理者可按以下幾項(xiàng)措施進(jìn)行：第一，加強(qiáng)思想政治教育工作的開展。開展思想政治教育工作，對營銷人員的內(nèi)在涵養(yǎng)實(shí)施凈化，讓其以全新面貌迎接工作與挑戰(zhàn)。在此期間，企業(yè)黨建工作者需要積極發(fā)揮其職能和作用，為營銷人員傳達(dá)最新的思想指示精神，為其樹立起正確良好的人生觀、價(jià)值觀、社會觀和責(zé)任觀，以此提升其職業(yè)素養(yǎng)。第二，實(shí)施監(jiān)督考核制度。在提升營銷人員職業(yè)素養(yǎng)問題上，管理者可根據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，并結(jié)合企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃，制定出營銷人員職業(yè)素養(yǎng)監(jiān)督考核制度，邀請廣大用戶和其他崗位工作人員共同參與，根據(jù)其實(shí)際工作表現(xiàn)，按照制度上相關(guān)規(guī)定，對其實(shí)施相應(yīng)的獎勵或處罰，讓營銷人員對職業(yè)素養(yǎng)問題給予重視，并積極鼓勵其自行提升職業(yè)素養(yǎng)。

3.3提供個性化服務(wù)

智能電力環(huán)境下可以提升供電服務(wù)的針對性、有效性，從而保證供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)能得到持續(xù)提升。對此，供電企業(yè)要采取以下措施：第一，可應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客流量、業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，尤其是要進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)，深入分析客戶需求。這樣才能為客戶提供精準(zhǔn)的個性化服務(wù)。如運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助客戶避開客流高峰，或者是將客戶重點(diǎn)關(guān)心的問題整合到網(wǎng)上營業(yè)廳、智能終端、小程序等中，從而省去客戶麻煩，進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平。第二，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)進(jìn)行一對一的客戶服務(wù)，并根據(jù)其用電行為偏好，提供針對性的用電咨詢服務(wù)，從而提升客戶粘度。

3.4加強(qiáng)投訴風(fēng)險(xiǎn)可控

隨著客戶服務(wù)訴求的增加和對服務(wù)質(zhì)量要求的提高，投訴風(fēng)險(xiǎn)無處不在，投訴角度和方式眾多，沒有一項(xiàng)工作不存在投訴風(fēng)險(xiǎn)。在此情況下要求每項(xiàng)工作都細(xì)致入微，針對企業(yè)下發(fā)的各類投訴，利用所務(wù)會、指標(biāo)分析會、黨員會等有利時機(jī)進(jìn)行全面剖析，做好預(yù)控分析、事故預(yù)想。對營業(yè)窗口的電價(jià)執(zhí)行、搶修服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電網(wǎng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綜合能源等方面進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，定期學(xué)習(xí)公司下發(fā)的投訴案例，認(rèn)真分析案例的內(nèi)容，找出存在的問題和差距，讓每一名員工都能找出自己的不足和提升方向，轉(zhuǎn)變工作方式，提高思想認(rèn)識、扭轉(zhuǎn)服務(wù)態(tài)度，提倡積極主動、熱情微笑服務(wù)，要求做到服務(wù)溝通“零距離”、業(yè)務(wù)受理“零推諉”、臺區(qū)管理“零缺陷”，不斷總結(jié)，找差距、補(bǔ)短板，提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平;深刻學(xué)習(xí)優(yōu)化營商環(huán)境政策，嚴(yán)格執(zhí)行辦電服務(wù)新要求，管控業(yè)務(wù)辦理中存在的投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，防止業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范產(chǎn)生的投訴。

4結(jié)束語

在經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展的進(jìn)程中，我國電力用戶和用電單位的需求正逐漸向個性化與多樣化的方向發(fā)展，為了順應(yīng)市場的變化，迎合各用電單位以及電力用戶復(fù)雜多樣的用電需求，我國供電企業(yè)需要借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)，在智能電力營銷的背景下，在確保廣大用電單位電力使用安全性與便捷性的基礎(chǔ)上，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]簡海英.淺析電力營銷服務(wù)中的主要問題及應(yīng)對策略[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2018（24）：222-223.

[2]戴儀天.“智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].應(yīng)用能源技術(shù)，2018（7）：8-11.

[3]張永祿.解析供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略[J].科技風(fēng)，2019（29）：173-173.