品質(zhì)鏈護(hù)理模式在門診部護(hù)理管理中的應(yīng)用研究

摘要：目的：探討在門診部護(hù)理管理中實(shí)施品質(zhì)鏈護(hù)理模式的效用價(jià)值。方法：研究中共選取158例患者進(jìn)行對(duì)比實(shí)驗(yàn)，采取搖號(hào)方式分為對(duì)照與觀察兩個(gè)組別，以時(shí)間為分割線，2019年12月-2020年5月為實(shí)施前，2020年6月-11月為實(shí)施后，前者采取常規(guī)護(hù)理管理模式，后者實(shí)施品質(zhì)鏈護(hù)理模式，對(duì)比兩組患者的滿意度評(píng)分以及護(hù)理工作質(zhì)量。結(jié)果：經(jīng)研究表明，門診部在采取品質(zhì)鏈護(hù)理模式后，患者的滿意度評(píng)分明顯得到提升，分別為83.54%、94.94%，同時(shí)護(hù)理人員各工作能力評(píng)分也均優(yōu)于實(shí)施前，（P<0.05）結(jié)論：品質(zhì)鏈護(hù)理模式的實(shí)施不僅可有效提高門診整體護(hù)理工作質(zhì)量水平，更可為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)其對(duì)護(hù)理滿意度的提升。

關(guān)鍵詞：品質(zhì)鏈護(hù)理模式;門診部;護(hù)理管理;應(yīng)用研究

引言：與其他科室相比，門診部因有著接觸的病癥種類多、人員復(fù)雜等特點(diǎn)，醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率也明顯較高，對(duì)此只有不斷優(yōu)化護(hù)理程序，提升護(hù)理人員專業(yè)水平，才能推動(dòng)整體護(hù)理質(zhì)量的提升。本次研究對(duì)比了兩種護(hù)理模式的差異表現(xiàn)，具體如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

在院內(nèi)門診收治的患者中隨機(jī)選取158例作為研究對(duì)象，時(shí)間在2019年12月～2020年11月區(qū)間，為方便對(duì)比，將其分為實(shí)施前后兩個(gè)時(shí)間段，每組人數(shù)均等均為79例患者，對(duì)照組與觀察組男女人數(shù)、平均年齡分別為45、34例（48.32±6.97）歲與47、32例（49.76±7.02）歲，兩組患者基本資料較為均衡（P>0.05）。門診部門中共有26名護(hù)理人員，其中護(hù)士長1人，主管護(hù)士5人，普通護(hù)士20人，學(xué)歷分別為本科14人、大專12人。實(shí)施品質(zhì)鏈管理前后護(hù)士均為同一批。

1.2 方法

對(duì)照組沿用常規(guī)護(hù)理管理方式，在接待患者后詢問其實(shí)際需求，并根據(jù)患者的實(shí)際癥狀表現(xiàn)做出正確的科室就診指引，對(duì)待患者應(yīng)當(dāng)保持熱情，認(rèn)真解答每一個(gè)問題[1]。

觀察組實(shí)施品質(zhì)鏈護(hù)理模式，從多方面為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，主要可從以下幾點(diǎn)切入：①成立品質(zhì)鏈護(hù)理小組，因門診護(hù)理工作有著繁雜性、系統(tǒng)性、環(huán)環(huán)相扣的特點(diǎn)，若想在保證其工作質(zhì)量的前提下有序開展，還應(yīng)當(dāng)提前組建執(zhí)行小組，護(hù)士長擔(dān)任監(jiān)督指導(dǎo)崗位，主管護(hù)士負(fù)責(zé)不同的責(zé)任區(qū)域，其他20名普通護(hù)士嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行操作。在此過程中需明確責(zé)任范圍，并落實(shí)到個(gè)人，以此來提高護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)[2-3]。②制定護(hù)理管理計(jì)劃，俗話說得好：“良好的開端是成功的一半”，事物的發(fā)展動(dòng)向本就有著多樣性特點(diǎn)，若想推動(dòng)其在原定軌跡穩(wěn)定前行，還需要結(jié)合門診部的特點(diǎn)制定相應(yīng)的護(hù)理管理方案，確保其具有一定的相符性及有效性，可起到一定的指導(dǎo)與規(guī)范作用。計(jì)劃中應(yīng)當(dāng)保證每一環(huán)節(jié)的工作都較為明確，并能滿足患者各方面的根本需求，切實(shí)提高其滿意度。③應(yīng)急程序的設(shè)定，因每位患者的病情有著較大的差異性，其癥狀表現(xiàn)也不盡相同，對(duì)此管理人員應(yīng)當(dāng)結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)提前制定相應(yīng)的應(yīng)急程序，如患者藥物過敏后救治措施、傳染病隔離方案、心臟呼吸驟停后搶救程序等，以便于在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)可從容應(yīng)對(duì)，將影響降至最低，從根本保障患者的生命健康[4-5]。同時(shí)可適當(dāng)調(diào)整護(hù)理工作范圍，突破以往其范圍的局限性，根據(jù)患者的需求為其提供更加人性化的護(hù)理服務(wù)，如對(duì)于腿腳不方便的患者可為其準(zhǔn)備輪椅，化驗(yàn)報(bào)告單寄送服務(wù)、加強(qiáng)與患者的溝通交流，了解其既往病史以及過敏史，指導(dǎo)其正確的就診方向，并為后續(xù)醫(yī)生的診治工作提供精確的數(shù)據(jù)信息，切實(shí)提高門診就診效率，縮短患者就診時(shí)間。④優(yōu)化崗位結(jié)構(gòu)，為減輕護(hù)理人員的工作壓力，確保其能夠時(shí)刻以最佳的狀態(tài)展開工作，管理人員可采取輪班制，給予其足夠的休息時(shí)間，改善工作環(huán)境。⑤定期展開技能培訓(xùn)，若想從根本上提高護(hù)理工作質(zhì)量，還應(yīng)當(dāng)定期展開醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，將相應(yīng)的專業(yè)操作及理論實(shí)施展開講解，切實(shí)提高其專業(yè)水平，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)，幫助護(hù)理人員樹立正確的工作理念及服務(wù)意識(shí)，使其可以時(shí)刻以“患者為中心”，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)為患者服務(wù)[6]。

1.3 觀察指標(biāo)

在實(shí)施前后對(duì)護(hù)理人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，內(nèi)容分為主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、處理問題能力、溝通技巧與態(tài)度、護(hù)理專業(yè)能力等五項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)分值為20分，總分為100分，分值越高表明護(hù)理質(zhì)量越好，反之分值越低工作質(zhì)量越差，以數(shù)據(jù)表示、表格對(duì)比方式展開。同時(shí)為獲取患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，可將科室自制的表格發(fā)放于患者，并分為非常滿意、比較滿意、一般、不滿意四個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)應(yīng)不同的分支區(qū)間，患者可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)分，總滿意度=（非常滿意+比較滿意總例數(shù)）÷小組總?cè)藬?shù)。若實(shí)施后工作質(zhì)量評(píng)分以及觀察組的護(hù)理滿意度明顯優(yōu)于實(shí)施前，表明該護(hù)理管理模式具有一定效用價(jià)值。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

患者的基本資料與滿意度及門診護(hù)理工作質(zhì)量為研究中的計(jì)數(shù)資料，采用SPSS19.0軟件進(jìn)行收集、整合、分析。前者數(shù)據(jù)檢驗(yàn)時(shí)使用%（百分比）完成，后者使用標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）完成，t、X2用于檢驗(yàn)，在數(shù)據(jù)對(duì)比后P<0.05，則表明數(shù)據(jù)相比差異較大有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1在對(duì)所收集的滿意度評(píng)分進(jìn)行整合分析后所得，與對(duì)照組相比，觀察組的滿意度明顯較優(yōu)，不滿意為0例，遠(yuǎn)低于對(duì)照組的5例，總滿意率分別為83.54%、94.94%，數(shù)據(jù)之間有顯著差異且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。如表格1所示。

2.2通過對(duì)護(hù)理人員的工作質(zhì)量進(jìn)行綜合性評(píng)分后可見，在實(shí)施前護(hù)理人員的各項(xiàng)評(píng)分相對(duì)較低，而實(shí)施后單項(xiàng)指標(biāo)明顯有所提高，總質(zhì)量評(píng)分分別為（68.21±2.38分）、（84.18±2.97）分，數(shù)值差異較大（P<0.05）。如表格2所示。

3 討論

門診部門因就診人流量相對(duì)較大，工作量也隨之提升，在此情形下可能會(huì)因無法滿足所有患者的需求致使患者的滿意度下降，這不僅會(huì)影響患者的情緒，更會(huì)給后續(xù)治療工作的開展帶來一定阻礙。對(duì)此就需要及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整與優(yōu)化，采取品質(zhì)鏈護(hù)理管理模式來提高門診護(hù)理工作的質(zhì)量，使其可有序開展，并為患者提供全面且優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[7]。本次研究中對(duì)兩組患者分別采取不同的護(hù)理管理模式，通過對(duì)比后明顯可見，在實(shí)施品質(zhì)類護(hù)理模式后護(hù)理人員的綜合能力顯著提升，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度也大大提高，組間對(duì)比后數(shù)據(jù)差異較大。（P<0.05）。

綜上所述，將品質(zhì)鏈護(hù)理模式應(yīng)用在門診部的護(hù)理管理中，不僅可有效促進(jìn)整體護(hù)理質(zhì)量的提升，更能夠提高患者的滿意度，具有一定推廣價(jià)值。

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作者簡介：楊偉娟（1980.08—），女，漢族，廣東揭陽人，大專，主管護(hù)理師，研究方向：護(hù)理方向