■ 張 川 賈小溪 李衛(wèi)紅 尤慕西 陶 蓓 王立宇 田 瑋

門診服務(wù)模式的優(yōu)化創(chuàng)新是新時(shí)代門診管理的重點(diǎn)方向，以患者需求為導(dǎo)向的門診服務(wù)模式將有效提高患者的就診效率，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。國(guó)家衛(wèi)生健康委先后出臺(tái)2015-2017年[1]、2018-2020年[2]《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，通過優(yōu)化門診服務(wù)內(nèi)容，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)；2021年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》[3]，指導(dǎo)公立醫(yī)院提供患者優(yōu)質(zhì)高效的綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為新時(shí)代門診管理及模式創(chuàng)新指明方向。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“北京同仁醫(yī)院”）是一所以眼科、耳鼻咽喉頭頸外科及變態(tài)反應(yīng)科為國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科的大型綜合三甲醫(yī)院，現(xiàn)有崇文門、亦莊兩個(gè)院區(qū)。醫(yī)院在持續(xù)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)系列工作要求的同時(shí)，結(jié)合醫(yī)院自身現(xiàn)狀，優(yōu)化創(chuàng)新門診服務(wù)模式，最大程度滿足患者就醫(yī)獲得感。在國(guó)家衛(wèi)生健康委公布的2018-2020年改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型表彰活動(dòng)中[4]，北京同仁醫(yī)院、門診部分別獲得先進(jìn)典型醫(yī)院與科室。

1 基于改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)創(chuàng)新門診服務(wù)模式

北京同仁醫(yī)院年門急診量約290萬人次，工作日日均門診量1萬人次左右。其中崇文門院區(qū)西區(qū)門診樓為1993年投入使用，空間配比日均承載門診量約3 000人次。但隨著醫(yī)院學(xué)科的不斷發(fā)展及患者診療需求的日益增加，目前日均門診量6000人次左右，約占醫(yī)院總門診量的60%，遠(yuǎn)超空間配比門診量，導(dǎo)致就診高峰時(shí)段門診就診空間較為擁擠。特別是眼科等國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科，門診區(qū)域狹小，患者經(jīng)常穿梭在診室、檢查室、收費(fèi)處或自助機(jī)間，就診流程繁雜，需通過不斷優(yōu)化流程改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

亦莊院區(qū)位于北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，定位為北京市東南部區(qū)域醫(yī)療中心。亦莊院區(qū)一期門診樓2005年投入使用，并于2020年啟用二期新門診樓。亦莊將逐步疏解崇文門院區(qū)門診診療壓力的同時(shí)，不斷拓展亦莊院區(qū)門診規(guī)模，打造現(xiàn)代化門診診療模式。

北京同仁醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院發(fā)展功能定位，基于改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，達(dá)到創(chuàng)新門診服務(wù)模式[5-6]的目的，通過優(yōu)化門診服務(wù)流程、加強(qiáng)智慧門診服務(wù)建設(shè)、提升門診質(zhì)量服務(wù)能力等系列做法，推進(jìn)門診服務(wù)模式優(yōu)化創(chuàng)新，提升門診患者服務(wù)效率，探索構(gòu)建公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展門診管理新體系（圖1），為建立健全現(xiàn)代醫(yī)院門診管理制度提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

圖1 基于改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新門診服務(wù)模式

2 聚焦門診流程痛點(diǎn)難點(diǎn)，優(yōu)化門診服務(wù)流程

2.1 打造崇文門院區(qū)眼科流程“微循環(huán)”，提升患者就醫(yī)獲得感

針對(duì)崇文門院區(qū)眼科門診流程繁瑣、秩序繁雜等問題[7]，北京同仁醫(yī)院與清華大學(xué)開展跨專業(yè)交叉學(xué)科合作，對(duì)眼科門診流程現(xiàn)狀的大數(shù)據(jù)分析，由經(jīng)驗(yàn)性管理向科學(xué)性管理邁進(jìn)，形成“人流熱度圖”找到堵點(diǎn)，明確針對(duì)人流和信息流的綜合改進(jìn)方案，再進(jìn)行疏通；全面調(diào)整優(yōu)化眼科門診布局，合理分布診室和檢查室位置，引導(dǎo)患者分時(shí)、有序流動(dòng)[8]。眼科門診“微循環(huán)”措施實(shí)施后，約70%的患者在30分鐘內(nèi)完成視力檢查，等候時(shí)間縮短至少15%，約60%的患者在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)完成就診，就診時(shí)間減少7%，眼科門診患者滿意度從77.6分上升為85.20分，較之前提高10%，提升眼科門診患者就醫(yī)效率。

2.2 建立預(yù)約退號(hào)候補(bǔ)預(yù)約機(jī)制，防范打擊“號(hào)販子”

北京同仁醫(yī)院通過探索建立預(yù)約退號(hào)候補(bǔ)預(yù)約機(jī)制[9]，創(chuàng)新號(hào)源流轉(zhuǎn)與應(yīng)用機(jī)制，切斷號(hào)販子退號(hào)再搶號(hào)的路徑，并在全市其他醫(yī)院推廣應(yīng)用。對(duì)于預(yù)約退號(hào)，聯(lián)合京醫(yī)通平臺(tái)開發(fā)預(yù)約候補(bǔ)排隊(duì)系統(tǒng)，當(dāng)號(hào)源已約滿時(shí)，經(jīng)“人證合一”查驗(yàn)的實(shí)名患者在平臺(tái)進(jìn)行候補(bǔ)等號(hào)登記，預(yù)約所退號(hào)源將直投給候補(bǔ)排隊(duì)患者；對(duì)于當(dāng)日退號(hào)，所退號(hào)源定向投向“幫老助殘綜合服務(wù)窗口”，為老年、殘疾、孕婦、軍人等需要特殊照顧人群服務(wù)，窗口加裝人臉識(shí)別系統(tǒng)，輔助工作人員嚴(yán)格審核證件與人員信息，防范打擊“號(hào)販子”。

2.3 優(yōu)化檢查預(yù)約路徑，減少患者往返奔波

醫(yī)院除常規(guī)的CT、磁共振成像、B超等檢查預(yù)約項(xiàng)目外，單獨(dú)眼科的細(xì)化檢查預(yù)約項(xiàng)目如OCT、眼B超、角膜地形圖、動(dòng)態(tài)視野等就有10余項(xiàng)，患者自行預(yù)約往往不能約至同一時(shí)間段，增加往返奔次數(shù)且等候時(shí)間長(zhǎng)。針對(duì)此類問題，醫(yī)院拓展醫(yī)生工作站一站式自動(dòng)排程預(yù)約方式，向患者提供CT、磁共振成像、眼科檢查等集中智能分時(shí)預(yù)約及改約服務(wù)，減少患者往返奔波，縮短預(yù)約檢查時(shí)間。

2.4 拓展分時(shí)預(yù)約功能，提供精確診療時(shí)段

擴(kuò)展京醫(yī)通預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)、分時(shí)段預(yù)約抽血化驗(yàn)功能，患者可在京醫(yī)通掛號(hào)平臺(tái)上預(yù)約時(shí)自己按照時(shí)段（每半小時(shí)為一個(gè)時(shí)段）選擇就診時(shí)間，選擇抽血、化驗(yàn)時(shí)段，在提供患者精確診療時(shí)段的同時(shí)，減少患者集中來院高峰時(shí)段如工作日上午7點(diǎn)到9點(diǎn)及下午13點(diǎn)到14點(diǎn)，減輕醫(yī)院門診診療壓力，減少因患者聚集所產(chǎn)生的呼吸道傳染性疾病感染風(fēng)險(xiǎn)。

2.5 配備專職導(dǎo)醫(yī)人員，完善流程服務(wù)指引

為更好地服務(wù)患者，醫(yī)院梳理導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員職責(zé)，核定導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員數(shù)量，每200診療人次配備1名導(dǎo)醫(yī)。導(dǎo)醫(yī)人員佩戴醒目綬帶前移至京醫(yī)通自助機(jī)、自助報(bào)到區(qū)、分診大廳，為患者提供就診咨詢、方位指引、自助機(jī)使用等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)為患者答疑解惑，方便患者在第一時(shí)間有人可找、有人可問，改善就醫(yī)體驗(yàn)，提供人文人性化服務(wù)[10]。

3 強(qiáng)化信息技術(shù)支撐作用，助力智慧門診服務(wù)建設(shè)

3.1 基于醫(yī)院APP服務(wù)建設(shè)，打造全新門診診療流程

北京同仁醫(yī)院亦莊院區(qū)二期新門診樓于2020年11月正式開診并投入使用，醫(yī)院APP應(yīng)用程序同步上線，患者可通過APP完成線上掛號(hào)-來院自助報(bào)到-電子取號(hào)-診區(qū)報(bào)到-排隊(duì)叫號(hào)-就診-繳費(fèi)等線上一體式就診操作，并可通過APP完成電子病歷、檢查檢驗(yàn)報(bào)告、處方等查詢工作，基本實(shí)現(xiàn)全程無接觸無紙化智能門診診療模式，降低疫情接觸風(fēng)險(xiǎn)，提高優(yōu)質(zhì)診療效率。

3.2 完善互聯(lián)網(wǎng)診療配套服務(wù)，推動(dòng)常態(tài)化運(yùn)營(yíng)

醫(yī)院通過豐富互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內(nèi)涵、實(shí)現(xiàn)醫(yī)保脫卡結(jié)算和藥品快遞到家等手段，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)在有需求的科室推廣覆蓋互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，將線下患者充分向線上轉(zhuǎn)移，著力提升互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)能力，為患者提供覆蓋診前、診中、診后的全流程線上線下連續(xù)性服務(wù)，持續(xù)在疫情常態(tài)化防控期間拓展門診服務(wù)模式，提升醫(yī)院績(jī)效的同時(shí)為患者健康保駕護(hù)航[11]。

3.3 試點(diǎn)門診醫(yī)療用房統(tǒng)籌管理，提升醫(yī)療運(yùn)行效率

創(chuàng)新門診醫(yī)療用房管理理念，打破原有用房按科室劃分概念，逐間落實(shí)門診醫(yī)療用房功能，試點(diǎn)門診醫(yī)療用房歸屬醫(yī)院統(tǒng)籌管理，診室不由科室固定使用，打造智慧醫(yī)院管理模式，根據(jù)信息系統(tǒng)監(jiān)測(cè)診室、診位使用效率，結(jié)合實(shí)際出診需求安排診室、診位，合理利用場(chǎng)地資源，提升門診診療工作效率。

3.4 拓展自助機(jī)具使用功能，優(yōu)化患者使用體驗(yàn)

升級(jí)現(xiàn)有院內(nèi)自助機(jī)具使用服務(wù)功能，增加多功能自助機(jī)具投放使用，全面提升自助服務(wù)?；颊呖赏ㄟ^分布于門診各層的60余臺(tái)自助機(jī)具一站式完成建卡、取號(hào)、繳費(fèi)、就診與檢查報(bào)到、部分檢查改約、打印檢驗(yàn)報(bào)告及電子病歷、查詢出診信息等諸多業(yè)務(wù)，同時(shí)注重對(duì)老年、殘障等患者開展同質(zhì)化服務(wù)，將人工服務(wù)及收費(fèi)窗口資源向使用智能終端有困難的患者人群傾斜，提升全人群就醫(yī)體驗(yàn)。

3.5 建立AI智能客服平臺(tái)，提供患者智能咨詢服務(wù)

建立基于同仁醫(yī)院患者需求的AI智能客服平臺(tái)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)使AI系統(tǒng)可具備大量的分診導(dǎo)診專業(yè)知識(shí)和就醫(yī)流程的詳細(xì)信息，在醫(yī)院官方微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、APP等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行部署，患者可以隨時(shí)隨地獲得預(yù)約掛號(hào)、就診流程、分診導(dǎo)診、政策信息等便利和精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)，有效解決患者就醫(yī)時(shí)面臨的“信息不對(duì)稱”問題，將醫(yī)院的服務(wù)從院內(nèi)延伸至患者身邊，提升服務(wù)品質(zhì)和覆蓋寬度。平臺(tái)應(yīng)用后，日均服務(wù)患者數(shù)量500人次左右，接近人工電話日均咨詢量600～700人次，極大豐富了患者咨詢路徑。

3.6 建立基于語音合成技術(shù)的門診單據(jù)解讀交互系統(tǒng)，服務(wù)門診診療患者

醫(yī)院針對(duì)門診患者視物不清、面對(duì)醫(yī)療文字單據(jù)很難看清和理解其內(nèi)容等問題，建立基于語音合成技術(shù)（text to speech，TTS）的門診單據(jù)解讀交互系統(tǒng)并通過醫(yī)院門診區(qū)域智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)擬人化的門診單據(jù)解讀服務(wù)，患者可以使用智能機(jī)器人進(jìn)行紙質(zhì)單據(jù)掃描并完成語音解讀。機(jī)器人單據(jù)解讀交互系統(tǒng)可針對(duì)不同單據(jù)類型進(jìn)行針對(duì)性、側(cè)重性的解讀，從而組織話術(shù)通過設(shè)備進(jìn)行高度擬人化語音輸出，傳遞患者有效診療信息。智能機(jī)器人投入使用后，日均服務(wù)患者300余人次，服務(wù)患者占比達(dá)到10%。

4 全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，有效提升診療效率

4.1 推薦門診電子病歷有效應(yīng)用[12]

2020年起，醫(yī)院所有科室推行使用門診電子病歷。電子病歷使用情況進(jìn)行月度統(tǒng)計(jì)，按照書寫率進(jìn)行排名，病案室、臨床病案質(zhì)控專家對(duì)全院電子病歷書寫質(zhì)量進(jìn)行督查，對(duì)乙級(jí)病歷進(jìn)行全院通報(bào)。門診電子病歷書寫率與書寫質(zhì)量納入科室績(jī)效考核指標(biāo)，目前門診電子病歷書寫率維持在70%左右，一年內(nèi)計(jì)劃提升至90%。

4.2 構(gòu)建院內(nèi)門診層級(jí)診療管理體系

為提高患者診療效率，醫(yī)院構(gòu)建以知名專家團(tuán)隊(duì)、專病專癥門診、MDT多學(xué)科聯(lián)合門診[13]、護(hù)理門診、藥學(xué)門診等多種門診診療模式為一體的院內(nèi)層級(jí)診療體，針對(duì)初診、復(fù)診等不同類型患者以及同一患者不同診療階段，通過轉(zhuǎn)診、復(fù)診等預(yù)約方式打通各級(jí)門診診療模式信息通路，提供患者高效診療體系。

5 討論與思考

5.1 探索構(gòu)建公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展門診管理新體系

隨著國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》的深入推進(jìn)，探索構(gòu)建公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展門診管理新體系勢(shì)在必行。本研究以改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃為抓手，總結(jié)凝練門診管理高質(zhì)量發(fā)展新體系（圖2）。新體系由推進(jìn)門診服務(wù)體系創(chuàng)新、強(qiáng)化門診信息化支撐作用、基于門診患者需求導(dǎo)向及多院區(qū)分級(jí)診療模式等4個(gè)方面構(gòu)成，并分別展開擴(kuò)充內(nèi)涵，為公立醫(yī)院的門診管理高質(zhì)量發(fā)展提供新思路。

圖2 門診管理高質(zhì)量發(fā)展體系構(gòu)架

5.2 建立健全現(xiàn)代化醫(yī)院門診管理制度

《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》明確指出，建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的主要目標(biāo)，其中門診管理制度為現(xiàn)代化醫(yī)院門診管理制度的重要組成部分。本研究在構(gòu)建門診管理高質(zhì)量發(fā)展新體系的同時(shí)，為現(xiàn)代化醫(yī)院門診管理制度的建立提供實(shí)踐與做法的新理念，將制度的建立與門診服務(wù)模式的不斷發(fā)展創(chuàng)新相結(jié)合，為門診管理提供理論指導(dǎo)。

5.3 通過改善醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念

國(guó)家衛(wèi)生健康委自2015年開始推行并要求逐級(jí)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)，各省、市、區(qū)、縣等逐年根據(jù)改善醫(yī)療服務(wù)工作要求，細(xì)化內(nèi)涵并分層推進(jìn)，至2021年已經(jīng)是第7個(gè)年份。改醫(yī)善療服務(wù)工作內(nèi)容涵蓋預(yù)約診療、互聯(lián)網(wǎng)診療、多學(xué)科診療、社工服務(wù)、醫(yī)聯(lián)體、智慧醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、人文關(guān)懷等方方面面，全面落實(shí)需各級(jí)衛(wèi)生健康委、醫(yī)院等的高度重視、充分投入，產(chǎn)出的服務(wù)效果體現(xiàn)有些是立竿見影，但更多的是利在千秋，在推動(dòng)醫(yī)院和醫(yī)療行業(yè)整體高質(zhì)量發(fā)展方面具有深遠(yuǎn)意義。因此醫(yī)院推行改善醫(yī)療服務(wù)改善的是行動(dòng)，而核心是轉(zhuǎn)變和提升醫(yī)療服務(wù)理念，將以患者為中心作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，真正做到“求仁而得仁，又何怨”。