■ 王 賽 王建敏 花 蕾 洪 韜 張國君

2009年底，原衛(wèi)生部等八部委發(fā)起在全國范圍內(nèi)開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動的倡議，各級各類醫(yī)院開展了不同形式的志愿服務(wù)活動。目前，醫(yī)院已成為我國開展志愿服務(wù)的重要場所之一[1]，而且逐漸呈現(xiàn)出覆蓋全、內(nèi)容多、需求大、作用大等特點(diǎn)。項目化管理是應(yīng)用范圍廣泛的管理模式，將其引入醫(yī)院志愿服務(wù)管理中，有利于促進(jìn)醫(yī)院和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)更好發(fā)展，有利于更好滿足廣大人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求。

1 醫(yī)院志愿服務(wù)項目化管理的意義

項目化管理具有科學(xué)性、競爭性、主體性等優(yōu)勢[2]，廣泛應(yīng)用于服務(wù)業(yè)、工業(yè)及政府公共部門等。醫(yī)院志愿服務(wù)的開展大多具備臨時性、目標(biāo)性和獨(dú)特性等項目化特征，適合以項目的形式付諸實施并進(jìn)行管理[3]。在醫(yī)院志愿服務(wù)中運(yùn)用項目化管理模式，對于促進(jìn)志愿服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化、常態(tài)化及品牌化發(fā)展具有重要意義。

1.1 優(yōu)化資源配置，形成志愿服務(wù)合力

項目化管理以具體項目為核心，針對性強(qiáng)。一方面，申報的志愿服務(wù)項目都來自基層或臨床一線，能夠集中反映醫(yī)患雙方及社會的迫切需求。另一方面，立項的項目經(jīng)過了專家反復(fù)論證和科學(xué)遴選，在同類型志愿服務(wù)項目中更有意義和可行性，能夠使有限的資源發(fā)揮更大作用。

1.2 強(qiáng)化主體地位，提升志愿服務(wù)活力

在傳統(tǒng)管理模式中，醫(yī)院開展志愿服務(wù)活動主要由行政科室進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，采取自上而下的工作模式。志愿服務(wù)項目化管理中，則采取自下而上的工作模式。一是，將被動服從要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹驹刚呒爸驹阜?wù)組織主動進(jìn)行項目設(shè)計、策劃、實施等，充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性；二是，項目化管理模式更加尊重志愿者及志愿服務(wù)組織的主體地位，使其真正成為志愿服務(wù)的實踐者，有助于實現(xiàn)志愿者自我激勵，提升志愿服務(wù)的活力。

1.3 強(qiáng)化創(chuàng)新意識，增強(qiáng)志愿服務(wù)動力

項目化管理模式將競爭機(jī)制引入到志愿服務(wù)中。志愿服務(wù)項目優(yōu)中選優(yōu)，要從眾多優(yōu)秀的志愿服務(wù)項目中脫穎而出，就要策劃出更加符合實際需求、更創(chuàng)新、更有意義的項目。這對項目策劃者提出了更高要求，倒逼其注重創(chuàng)新。項目化管理使志愿服務(wù)責(zé)任到人，權(quán)責(zé)明晰，更加便于管理與考核；同時，對管理者和服務(wù)者提出了更高標(biāo)準(zhǔn)與要求，能夠有效保證志愿服務(wù)的開展質(zhì)量，推進(jìn)志愿服務(wù)品牌化建設(shè)，從而為志愿服務(wù)的長效開展注入不竭動力。

2 志愿服務(wù)工作項目化管理實踐

志愿服務(wù)工作項目化管理，不僅要求全員形成項目化管理共識，還需要與社會公益組織、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)等合作，按照實施范圍、合作參與方、服務(wù)內(nèi)容等分類別、分層次逐步推進(jìn)。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院（以下簡稱“宣武醫(yī)院”）經(jīng)過不斷實踐探索，逐步形成志愿服務(wù)項目化管理模式（圖1）。該模式主要包括聚焦項目、深化管理、形成文化3個方面。

圖1 宣武醫(yī)院志愿服務(wù)項目化管理模式

2.1 明確負(fù)責(zé)人，建立三級矩陣式項目組織管理體系

志愿服務(wù)項目的申報遴選、審批立項、檢查跟蹤、驗收評價及表彰激勵，是一個較為長期的過程，需要志愿者協(xié)會及相關(guān)部門的共同推動。因此，需要建立專業(yè)的管理隊伍，明確具體負(fù)責(zé)人，以保障項目的順利實施。

宣武醫(yī)院在志愿服務(wù)項目化實踐探索中，逐步建立并完善了三級矩陣式項目組織管理體系。志愿者協(xié)會作為一級組織，主要負(fù)責(zé)招募、管理、評估、培訓(xùn)、表彰、保障等總體工作及重大決策，院黨委書記擔(dān)任協(xié)會會長；評估小組定位為二級組織，作為志愿者協(xié)會的職能平臺，根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)招募與外聯(lián)部、培訓(xùn)管理部、宣傳部等，為志愿服務(wù)項目的設(shè)計及完善提供服務(wù)、支持及初步評估；志愿者團(tuán)隊作為三級組織，進(jìn)行項目的具體策劃、實施、修訂、檢查及總結(jié)等，通常由院內(nèi)黨團(tuán)組織、高校志愿團(tuán)隊、社會公益組織組成。在項目執(zhí)行過程中，負(fù)責(zé)人對項目執(zhí)行的所有環(huán)節(jié)做出有邏輯、有序列、有思考的排序，形成進(jìn)度表，以便進(jìn)行監(jiān)控[4]。

2.2 應(yīng)用目標(biāo)管理理念，確立立項及考核標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)管理有利于更加明確高效地開展志愿服務(wù)，為項目實施提供目標(biāo)、立項和考核標(biāo)準(zhǔn)，更加科學(xué)化、規(guī)范化。

一方面，項目必須立足服務(wù)接受方，找準(zhǔn)問題，明確需求，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。在醫(yī)院志愿服務(wù)活動中，服務(wù)接受方往往為患者及其家屬。項目策劃時需充分考慮患者及家屬實際需求，同時參考患者所在科室意見，根據(jù)服務(wù)提供方的專長、特點(diǎn)，選擇建立合適的項目并實施。另一方面，項目必須具有一定創(chuàng)新性和較強(qiáng)的可操作性，具有常態(tài)化的潛力和推廣價值。志愿服務(wù)項目多樣，有可供選擇的空間且方便參與，才能贏得認(rèn)可[5]。

2.3 采用閉環(huán)管理機(jī)制，促進(jìn)志愿服務(wù)項目科學(xué)推進(jìn)

在志愿服務(wù)項目管理上采用PDCA循環(huán)提質(zhì)增效。計劃階段，確立目標(biāo)、制定計劃。志愿者團(tuán)隊制定志愿服務(wù)的項目規(guī)劃和實施計劃，并與志愿者協(xié)會進(jìn)行溝通。實施階段，按照計劃具體實施相關(guān)內(nèi)容。檢查階段貫穿活動實施全過程，志愿者、志愿者團(tuán)隊及志愿者協(xié)會都參與其中，進(jìn)行實時動態(tài)跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)意見。最后，根據(jù)項目實施效果及遇到的問題，進(jìn)行項目持續(xù)改進(jìn)。

此外，志愿者協(xié)會積極引入科學(xué)管理工具，如在選擇項目中采用魚骨圖進(jìn)行背景及影響因素分析，使用甘特圖輔助制定志愿服務(wù)計劃等。通過科學(xué)管理方法的引入，提升志愿服務(wù)項目管理效率和效果，促進(jìn)項目科學(xué)推進(jìn)。

2.4 多層次效果評估，激勵志愿服務(wù)項目常態(tài)化實施

要了解志愿服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期效果，需要一定的外部評價機(jī)制。在項目化管理過程中，項目評價通常分為兩個方面：（1）對于醫(yī)院內(nèi)的志愿服務(wù)，由于其主要面向患者及其家屬，通常采用患者滿意度調(diào)查的形式進(jìn)行效果評估。滿意度調(diào)查將門診與住院患者分開進(jìn)行，分為主觀與客觀兩部分內(nèi)容。其中，主觀內(nèi)容包括對于就診流程和醫(yī)院環(huán)境的感受，對于志愿服務(wù)的需求及對現(xiàn)有志愿服務(wù)的建議；客觀內(nèi)容包括就診時間、抽血時間、檢查時間等。（2）醫(yī)院外部開展的志愿服務(wù)主要以服務(wù)接受方（一般為機(jī)構(gòu)）填寫服務(wù)回執(zhí)的形式開展調(diào)查，內(nèi)容包括接受服務(wù)的人數(shù)、志愿者人數(shù)、具體服務(wù)時間，以及對志愿服務(wù)的滿意程度、意見建議等。為了確保評價的有效性和權(quán)威性，服務(wù)接受方需加蓋公章予以確認(rèn)。

此外，志愿者協(xié)會制定激勵制度，根據(jù)志愿服務(wù)時長、效果等，對所有志愿服務(wù)項目進(jìn)行集體評估。對持續(xù)開展3年以上的項目予以適當(dāng)資源傾斜，加大鼓勵力度，對于優(yōu)秀個人和團(tuán)隊予以表彰獎勵。

2.5 多角度搭建平臺，促進(jìn)志愿服務(wù)項目持續(xù)改進(jìn)

為了擴(kuò)大志愿服務(wù)的影響力，醫(yī)院志愿者協(xié)會積極與社會公益組織、學(xué)校、機(jī)關(guān)及企業(yè)等合作，組織參觀學(xué)習(xí)，相互交流提高，打破行業(yè)壁壘。目前，已成功搭建起“醫(yī)院-學(xué)?！薄搬t(yī)院-國家部委”“醫(yī)院-事業(yè)單位”“醫(yī)院-公益組織”等合作平臺，開展一系列常態(tài)化志愿服務(wù)項目，取得了良好效果。如“多彩病房 童心相伴”項目中，與幼兒園志愿服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行合作，以緩解神經(jīng)外科患兒術(shù)前恐慌為目的，開展病房親子活動；“臨床音樂治療”志愿服務(wù)項目與中央音樂學(xué)院合作，在多個科室開展患者減壓治療，實現(xiàn)了醫(yī)療與音樂相互滲透融合。此外，通過平臺搭建，醫(yī)院志愿者協(xié)會與“同心·共鑄中國心”組委會合作開展了“關(guān)愛夕陽”志愿服務(wù)項目，與北京微愛公益基金會合作開展了“病房圖書館”項目，與學(xué)校、公安系統(tǒng)等合作開展了紅色“1＋1”項目等，均形成了良好的社會反響。多角度平臺的搭建，在塑造合作品牌的立體感和縱深感的同時，也提升了雙方的品牌形象，產(chǎn)生了1＋1＞2的效果。

2.6 形成文化，為志愿服務(wù)發(fā)展注入不竭動力

文化是力量之源。在志愿服務(wù)的長期實踐中，醫(yī)院形成了特色鮮明的志愿服務(wù)文化。既有物質(zhì)層志愿服務(wù)項目或團(tuán)隊設(shè)計制作獨(dú)具特色的志愿服務(wù)項目標(biāo)識、服裝、文化產(chǎn)品等，也有精神層面凝練出的獨(dú)特服務(wù)理念、宗旨、口號等。同時，在制度層面，也形成了一系列包括志愿者登記注冊、管理、激勵等制度體系，為志愿文化的發(fā)展提供了強(qiáng)力保障。

3 實踐效果

3.1 激活成長引擎，志愿服務(wù)活力顯著提升

2018年，醫(yī)院開始逐步探索將項目化管理引入到志愿服務(wù)中，志愿服務(wù)的參與度顯著提升。當(dāng)年，申請加入志愿者協(xié)會的人數(shù)為580人，為歷年之最；2019年、2020年分別為303人、322人；而2010-2017年，年度志愿者增長人數(shù)均未超過100人。

2016-2018年，在志愿服務(wù)人次未出現(xiàn)明顯減少的情況下，服務(wù)小時數(shù)出現(xiàn)了下降的趨勢，自12 405小時下降到8 331.5小時，降幅33%。2018年，醫(yī)院引入項目化管理，當(dāng)年志愿服務(wù)增加836人次，志愿服務(wù)小時數(shù)在2019年明顯增長，從8 331.5小時增長至13 633小時，增幅64%。由此可見，項目化管理的引入，有效帶動了參與志愿服務(wù)的積極性，志愿服務(wù)活力明顯提升。

3.2 形成良性循環(huán)，志愿服務(wù)項目優(yōu)質(zhì)發(fā)展

醫(yī)院通過搭建平臺、激勵實施等方式，促進(jìn)志愿服務(wù)項目豐富內(nèi)容、形式。臨床音樂治療志愿服務(wù)項目為宣武醫(yī)院開展較早的項目之一，但由于缺乏支持力度，覆蓋科室從原來的3個逐漸減少為1個；實施項目化管理后，除將原有的科室全覆蓋外，還增加了神經(jīng)內(nèi)科，重新盤活成為醫(yī)院的品牌志愿服務(wù)項目。

通過效果評估等方式，讓志愿服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)理念從“我能提供志愿服務(wù)”變成“群眾需要什么志愿服務(wù)”，向人民群眾提供更需要的志愿服務(wù)。以“天使在身邊”急救技能公益行志愿服務(wù)項目立項為例，該項目沒有采用傳統(tǒng)的義診宣教等方式，而是結(jié)合社會大眾普遍對急救技能的迫切需要，聚焦急救技能的普及推廣，由醫(yī)院急診專業(yè)醫(yī)務(wù)志愿者進(jìn)行心肺復(fù)蘇術(shù)及自動體外除顫儀使用培訓(xùn)等。目前已在學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)、機(jī)關(guān)等20余家單位開展，并協(xié)助國家部委單位組建急救員隊伍，受到社會好評。

3.3 品牌效應(yīng)凸顯，志愿服務(wù)成績斐然

2016年至今，醫(yī)院榮獲多個首都學(xué)雷鋒志愿服務(wù)崗、站、示范站。2018年起，“天使在身邊”急救技能公益志愿行、“夕陽在志愿中生輝”老年志愿服務(wù)項目、“多彩病房 童心相伴”志愿服務(wù)項目、“合理用藥娃娃抓起”志愿服務(wù)項目等一大批品牌項目先后獲市級以上獎項。2018年，在北京市首次宣傳推選學(xué)雷鋒志愿服務(wù)“五個100”先進(jìn)典型活動中，宣武醫(yī)院志愿者協(xié)會獲評“最佳志愿服務(wù)組織”，“志愿服務(wù)在醫(yī)院”項目榮獲“最佳志愿服務(wù)項目”。僅2020年，醫(yī)院志愿服務(wù)獲市級及以上獎項18項，志愿服務(wù)事跡得到《人民日報》《新華網(wǎng)》《經(jīng)濟(jì)日報》《北京日報》、中央電視臺等新聞媒體的廣泛報道。

4 結(jié)語

醫(yī)院志愿服務(wù)可以有效改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者滿意度，是我國志愿服務(wù)事業(yè)的重要組成部分，推動醫(yī)院志愿服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化、常態(tài)化和品牌化具有重要意義。項目化管理模式作為一種科學(xué)的管理方式，可以有效推動醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展，值得在此領(lǐng)域進(jìn)行深入探索，使項目化管理在醫(yī)院志愿服務(wù)中進(jìn)一步推廣實施，不斷發(fā)展，為人民群眾提供更加滿意的志愿服務(wù)。