廣東順德： 消費(fèi)維權(quán)“云上調(diào)解”

袁帥

隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)不斷發(fā)展，消費(fèi)提檔升級(jí)進(jìn)程加快，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，消費(fèi)糾紛數(shù)量相比以往大幅上升，同時(shí)團(tuán)購(gòu)、預(yù)付費(fèi)等新型消費(fèi)糾紛增加趨勢(shì)明顯，引起社會(huì)廣泛關(guān)注，打通消費(fèi)維權(quán)通道成為社會(huì)治理的痛點(diǎn)之一。

為堅(jiān)定服務(wù)民生大局、呵護(hù)企業(yè)成長(zhǎng)的決心，在創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制上先行先試，佛山市順德區(qū)在全國(guó)首創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)調(diào)解結(jié)果在線(xiàn)司法確認(rèn)機(jī)制，建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制和消費(fèi)維權(quán)一體化信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“云調(diào)解”“云確認(rèn)”，消費(fèi)維權(quán)工作效能顯著提升，在構(gòu)建縣域放心消費(fèi)優(yōu)質(zhì)環(huán)境示范中取得了初步成效。

首創(chuàng)！消費(fèi)維權(quán)調(diào)解結(jié)果在線(xiàn)司法確認(rèn)

美的、格蘭仕、萬(wàn)家樂(lè)……即使你沒(méi)使用過(guò)這些品牌的電器，也會(huì)聽(tīng)說(shuō)過(guò)它們。它們都來(lái)自同一個(gè)地方——廣東省佛山市順德區(qū)。自上世紀(jì)70年代起，許多人們熟知的家電、家具品牌相繼誕生于順德，逐漸形成了當(dāng)?shù)厝缃竦闹еa(chǎn)業(yè)。這些產(chǎn)品通常銷(xiāo)往全國(guó)各地，一旦發(fā)生維權(quán)，雙方很難在同一地理環(huán)境中溝通處理。由于調(diào)解缺乏強(qiáng)制執(zhí)行力，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)在線(xiàn)調(diào)解成功后當(dāng)事雙方反悔的情況，致使相關(guān)部門(mén)投入較大人力物力，二次調(diào)解成功率往往會(huì)更低。鑒于這些工作難點(diǎn)，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)始探索“云調(diào)解”“云確認(rèn)”工作機(jī)制。

實(shí)現(xiàn)“云調(diào)解”“云確認(rèn)”的關(guān)鍵在于進(jìn)行在線(xiàn)司法確認(rèn)，作為全國(guó)首創(chuàng)，順德區(qū)必然要摸著石頭過(guò)河，困難不言而喻。據(jù)順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)何俊鋒介紹，順德區(qū)自2019年謀劃消費(fèi)維權(quán)調(diào)解結(jié)果在線(xiàn)司法確認(rèn)機(jī)制至實(shí)踐落地，核心在于與法院、司法局等機(jī)構(gòu)就“突破行政調(diào)解”這一課題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，畢竟司法確認(rèn)之前做的都是民事調(diào)解，行政調(diào)解在這一領(lǐng)域并沒(méi)有明確的相關(guān)規(guī)定。

為此，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合人民法院率先建立“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制，成立訴調(diào)對(duì)接工作辦公室，將行政調(diào)解和司法調(diào)解有機(jī)結(jié)合起來(lái)，依托在線(xiàn)訴調(diào)系統(tǒng)，消費(fèi)糾紛雙方當(dāng)事人、行政調(diào)解人員、法院法官通過(guò)遠(yuǎn)程視頻對(duì)話(huà)的方式，將從前的“三方調(diào)解”擴(kuò)展為如今的網(wǎng)上“四方調(diào)解”。訴調(diào)對(duì)接工作辦公室對(duì)這一程序的啟動(dòng)設(shè)置了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)訴調(diào)可以由順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局或法院提出，在線(xiàn)訴調(diào)系統(tǒng)可通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)確定當(dāng)事人身份。調(diào)解達(dá)成后，將對(duì)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行在線(xiàn)司法確認(rèn)，這不僅增加了調(diào)解工作的法律效力，也避免雙方當(dāng)事人“事后賴(lài)賬”導(dǎo)致糾紛無(wú)法解決。

在大膽先行先試的同時(shí)，順德區(qū)也加速推進(jìn)消費(fèi)調(diào)解“配套工程”。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，近年來(lái)順德區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)量年均增速超過(guò)30%，2020年多達(dá)7.83萬(wàn)件，平均每天需處理投訴舉報(bào)超過(guò)210件，17條投訴舉報(bào)渠道的工單爆發(fā)式增長(zhǎng)，順德消費(fèi)維權(quán)工作出現(xiàn)了糾紛處置工作量劇增、處置手段相對(duì)落后、維權(quán)結(jié)果與消費(fèi)者期望不匹配等問(wèn)題。

為破解上述難點(diǎn)和痛點(diǎn)，順德著手開(kāi)發(fā)消費(fèi)維權(quán)一體化信息平臺(tái)。該平臺(tái)覆蓋投訴接訴、工單分派、結(jié)果反饋、研判預(yù)警、統(tǒng)計(jì)分析等全流程，投訴舉報(bào)工單分類(lèi)別可發(fā)至各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行前期處置，一定程度上解決了基層消費(fèi)調(diào)解人力不足的問(wèn)題。過(guò)往，從消費(fèi)者發(fā)出投訴到處置完畢用時(shí)至少1天，現(xiàn)在縮短到最快1小時(shí)完成。在2020年順德區(qū)受理量同比增長(zhǎng)68%的情況下，投訴按時(shí)初查率、按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均超過(guò)99%。通過(guò)對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)分類(lèi)、篩查、統(tǒng)計(jì)，即可形成各類(lèi)報(bào)表，及時(shí)掌握投訴舉報(bào)變化趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)的可視化監(jiān)管，為政府監(jiān)管執(zhí)法、服務(wù)方向提供動(dòng)態(tài)參考。

“云調(diào)解”“云確認(rèn)”可落地可復(fù)制

“云調(diào)解”“云確認(rèn)”這一新機(jī)制在實(shí)際生活中成效如何？工作人員分享了這樣一則案例：今年春節(jié)前后，佛山市順德區(qū)大良街道一家藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不佳，無(wú)力繳納租金，發(fā)出結(jié)業(yè)公告。順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉后馬上派出執(zhí)法人員實(shí)地調(diào)查，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判。雖然當(dāng)時(shí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)尚未收到大規(guī)模投訴，但該機(jī)構(gòu)仍有學(xué)員300多人，若不及時(shí)解決，很可能出現(xiàn)群體性維權(quán)事件。在了解經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、實(shí)際欠租金額、受影響人數(shù)、課時(shí)及款項(xiàng)等情況后，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局第一時(shí)間啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，將矛盾糾紛調(diào)處中的訴訟方式與非訴訟方式相銜接。在調(diào)解過(guò)程中，市場(chǎng)監(jiān)管工作人員、法院法官通過(guò)遠(yuǎn)程視頻和現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證的兩種方式，促成消費(fèi)者、原培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者、新機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者和房東等各方達(dá)成一致共識(shí)。在多方努力下，“轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)上課”和“延期退款”兩個(gè)調(diào)解方案被提出。最終，該事件84名學(xué)員家長(zhǎng)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成了轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)協(xié)議，196名學(xué)員家長(zhǎng)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成了延期退款協(xié)議，并對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行了司法確認(rèn)。

“消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制運(yùn)行至今一年多以來(lái)，已為304宗消費(fèi)投訴進(jìn)行調(diào)解結(jié)果司法確認(rèn)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失240萬(wàn)元。對(duì)于消費(fèi)維權(quán)調(diào)解結(jié)果在線(xiàn)司法確認(rèn)機(jī)制，起初大家還處于觀(guān)望狀態(tài)，目前一路走來(lái)消費(fèi)者的反饋也很好，畢竟起訴流程麻煩，退款費(fèi)用有時(shí)可能還抵不過(guò)律師費(fèi)?！惫ぷ魅藛T介紹說(shuō)。

在實(shí)踐中，預(yù)付卡、預(yù)付費(fèi)、團(tuán)購(gòu)等消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題涉及多方民事關(guān)系，是全國(guó)各地消費(fèi)維權(quán)部門(mén)和消費(fèi)者面臨的共同難題。在這類(lèi)維權(quán)中，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)。順德區(qū)首創(chuàng)的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解結(jié)果在線(xiàn)司法確認(rèn)機(jī)制和消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的成功實(shí)踐不僅可以解決順德區(qū)的消費(fèi)維權(quán)難題，同樣可復(fù)制到各省各地。

消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治共享

“上云端”是手段，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境始終是核心。今年3月，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)率先大范圍推廣線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，已加入無(wú)理由退貨承諾商戶(hù)達(dá)673家，覆蓋不同規(guī)模企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)以及多種類(lèi)別商品。目前順德區(qū)的鎮(zhèn)街已經(jīng)建成多個(gè)無(wú)理由退貨承諾示范商圈或商業(yè)街，形成了推廣速度全市最快、加入商家數(shù)量全市最多、覆蓋區(qū)域全市最廣的良好局面，并呈現(xiàn)出兩大成效。一是助推優(yōu)質(zhì)商品突圍而出，倒逼企業(yè)主動(dòng)提升產(chǎn)品質(zhì)量水平。在對(duì)有關(guān)商家調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于售賣(mài)假冒偽劣、粗制濫造產(chǎn)品的商家往往不敢加入無(wú)理由退貨行列，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更傾向于選擇對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量有信心的無(wú)理由退貨承諾商戶(hù)，從而形成良幣驅(qū)逐劣幣效應(yīng)。二是促進(jìn)商家和消費(fèi)者互利共贏。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，順德區(qū)無(wú)理由退貨承諾商戶(hù)的平均營(yíng)業(yè)額在疫情影響下仍然保持平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，部分商戶(hù)更以此為契機(jī)，全面優(yōu)化售前、售中、售后服務(wù)和銷(xiāo)售方式，從注重經(jīng)營(yíng)向注重口碑轉(zhuǎn)變。參與承諾企業(yè)當(dāng)初最為擔(dān)心的消費(fèi)者惡意退貨問(wèn)題并未出現(xiàn)，而消費(fèi)者擔(dān)心的無(wú)理由退貨遭拒的問(wèn)題亦沒(méi)有發(fā)生，退貨過(guò)程平穩(wěn)順利，無(wú)一例需市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入干預(yù)。