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      智能語音技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用研究

      2021-11-05 19:23:20唐帆
      中國新通信 2021年18期
      關(guān)鍵詞:實際應(yīng)用創(chuàng)新發(fā)展

      唐帆

      【摘要】? ? 在呼叫中心中應(yīng)用智能語音技術(shù),能夠大幅度提升呼叫中心工作效率,分擔(dān)工作人員的壓力,推動呼叫中心各項工作的優(yōu)化與改革,精簡人事安排,實現(xiàn)呼叫中心的創(chuàng)新式發(fā)展。本文基于智能語音技術(shù)的發(fā)展,結(jié)合呼叫中心的服務(wù)職能,探究智能語音技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用,對呼叫中心所能夠起到的作用進行分析。

      【關(guān)鍵詞】? ? 智能語音? ? 呼叫中心? ? 創(chuàng)新發(fā)展? ? 實際應(yīng)用

      引言:

      隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)、云計算技術(shù)、人工智能技術(shù)的快速發(fā)展,智能語音技術(shù)方興未艾,被應(yīng)用在多個領(lǐng)域,尤其是在呼叫中心的工作中得到了廣泛的應(yīng)用,推動了呼叫中心工作的發(fā)展。隨著智能語音技術(shù)的不斷發(fā)展,智能語音技術(shù)的功能不斷強大,具備了語音識別、語義分析、智能交互等功能,為人們提供了更加多元豐富的呼叫服務(wù),適應(yīng)了呼叫中心工作的發(fā)展,并推動著呼叫中心工作向智能化、個性化的方向發(fā)展。為更好的推動智能語音技術(shù)與呼叫中心的發(fā)展,應(yīng)基于智能語音技術(shù)的特點,推動其與呼叫中心的融合。

      一、呼叫中心整體情況介紹

      1.1呼叫中心的職能

      呼叫中心是以客戶為導(dǎo)向而建立的服務(wù)部門,按照企業(yè)的市場定位、客戶對服務(wù)的需要,呼叫中心的職能可分為以下幾個方面:

      1.查詢服務(wù)。查詢服務(wù)是呼叫中心的基本職能,也是呼叫中心最為繁忙的服務(wù)項目??蛻羧藛T在接到客戶的查詢要求以后,即通過信息檢索,為客戶提供相應(yīng)的信息服務(wù)。查詢服務(wù)所涵蓋的方面較多,可分為查詢號碼、查詢套餐、查詢商品信息、查詢票務(wù)等。

      2.客戶關(guān)系管理。維系客戶關(guān)系,在節(jié)假日給予客戶以人文關(guān)懷,是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。客戶關(guān)系管理工作的目的在于為客戶提供更具人性化、個性化的服務(wù),贏得客戶對企業(yè)的信賴,保持客戶的忠誠度。

      3.受理客戶的投訴與建議。當客戶在使用產(chǎn)品的過程中,遇到了各種各樣的問題,導(dǎo)致客戶的體驗變差時,可通過呼叫中心將客戶的意見反饋給企業(yè),便于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品的那些方面不滿,并根據(jù)客戶的意見對產(chǎn)品進行改進。

      4.電話銷售。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品銷售的需要、產(chǎn)品的特點,通過電話推銷產(chǎn)品,讓客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品新動態(tài),并產(chǎn)生消費行為。

      5.自助服務(wù)。自助服務(wù)是隨著智能語音技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展的,自助服務(wù)是將客戶使用頻率較多的服務(wù)項目,簡化服務(wù)流程,以自助的方式提供給客戶,方便客戶的查詢與使用。

      1.2呼叫中心的服務(wù)流程

      呼叫中心的各職能的實現(xiàn),是通過規(guī)范的服務(wù)流程去落實的。呼叫中心的服務(wù)流程如下:

      1.用戶方。用戶撥打熱線號碼,進入呼叫中心的IVR語音導(dǎo)航,按照語音提示,通過按鍵選擇需要服務(wù)的內(nèi)容,可解決用戶大部分的訴求;若當自助服務(wù)無法解決用戶的問題時,可根據(jù)語音提示,接入人工服務(wù),由客服人員為用戶提供服務(wù),在服務(wù)完成后掛機。

      2.運營方。話務(wù)人員接聽用戶來話,了解用戶訴求并給出服務(wù)結(jié)果;質(zhì)檢人員抽查服務(wù)過程,控制服務(wù)質(zhì)量;運營人員分析話務(wù)情況,輸出有價值的信息。運營方所提供的服務(wù),是根據(jù)客戶的需求而定的。

      1.3呼叫中心存在的困惑

      隨著呼叫中心工作的日漸深入,呼叫中心逐漸暴露出一些問題,其表現(xiàn)如下:

      1.用戶感知差。用戶在撥打熱線號碼的過程中,在IVR語音導(dǎo)航的停留時間過長,找不到需要的服務(wù),導(dǎo)致用戶必須接入到人工服務(wù)。在話務(wù)高峰期間,長時間排隊等候,無法接入人工服務(wù),等待時間過長。服務(wù)人員技能差異,導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果不一致,用戶的體驗差異較大。

      2.服務(wù)效率低。部分話務(wù)人員理解能力不足,不能明白用戶表達的意圖,與用戶的溝通較為困難。部分話務(wù)人員系統(tǒng)操作不熟練,不能快速找到需要的操作,導(dǎo)致用戶等待時間過長。話務(wù)人員表達能力欠缺,不能準確傳遞服務(wù)結(jié)果,用戶與話務(wù)人員需要反復(fù)溝通才能達到滿意,導(dǎo)致用戶體驗較差。

      3.服務(wù)質(zhì)量差。呼叫中心的話務(wù)量往往每天數(shù)以萬計,只能采取極少量抽檢的方式,服務(wù)人員也存在僥幸心理,無法體現(xiàn)呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)人員的語速、音調(diào)、音量受自身的情緒影響,親和力不足,用戶雖然撥打熱線的時間較短,但較短的時間內(nèi)的體驗較差。話務(wù)人員的回答內(nèi)容千人千面、服務(wù)標準不統(tǒng)一,導(dǎo)致部分話務(wù)員不能很好的開展服務(wù)工作。

      4.運營成本高。為應(yīng)對越來越多的熱線電話,需要更多的話務(wù)人員接聽用戶來電,人工成本高,加大企業(yè)的運營壓力。話務(wù)人員流動性大,培訓(xùn)成本高,許多話務(wù)人員對話務(wù)中心的忠誠度不夠,在工作一段時間以后,便離開了話務(wù)中心,加大了話務(wù)中心的人工成本。質(zhì)檢人員、分析人員需要聽取海量的錄音,時間長、結(jié)果不準確。

      二、智能語音技術(shù)介紹

      目前智能語音技術(shù)已應(yīng)用于翻譯、手機、汽車、家電等行業(yè),通過對自然語言的識別處理,實現(xiàn)人與機器的語言交互,為人們提供自助語音查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等服務(wù)。智能語音技術(shù)由語音識別技術(shù)、語義理解技術(shù)、語音合成技術(shù)等,下面分別介紹這些技術(shù)。

      2.1語音識別技術(shù)

      語音識別技術(shù)是人工智能與語音技術(shù)的綜合,人工智能起“大腦”的作用,語音識別則相當于人的耳朵,負責(zé)聽用戶的聲音,并對用戶的聲音進行識別,其實現(xiàn)步驟如下:錄音、降低噪聲、將非結(jié)構(gòu)化的語音轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化的文字和計算機語言,以便于人工智能進行分析。考慮到我國地員遼闊、方言眾多,在人工智能庫中往往集成了方言庫,以實現(xiàn)對方言的分析。語音識別技術(shù)可分為模糊識別與精準識別,模糊識別是對用戶的語音中的關(guān)鍵詞進行提取,適用于方言的情況下,可判斷出用戶的服務(wù)需求,且隨著客戶查詢次數(shù)的增多,智能語音識別技術(shù)也在不斷學(xué)習(xí),機器語言的不斷豐富,可由模糊搜索向精準搜索轉(zhuǎn)變。精準搜索是在完全分析用戶的語音以后,根據(jù)用戶的語音提供服務(wù)的過程,相比較模糊搜索,精準搜索更加便捷、高效。

      2.2語義理解技術(shù)

      語義理解相當于人的大腦,是對語音識別分析的技術(shù)。語義理解技術(shù)的實現(xiàn)步驟如下:提取關(guān)鍵字、對上下文進行理解、分析用戶意圖、根據(jù)用戶的意圖輸出服務(wù)結(jié)果。提取關(guān)鍵字是在判斷用戶的語言是普通話、方言、外語之后,對用戶語音中的關(guān)鍵字進行提取,通過關(guān)鍵字對應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)項目。

      為提高語義理解的準確度,需要對用戶語音的上下文進行理解,以分析用戶意圖。在語義理解過程中,存在著詞匯的歧義性,需要消除詞匯的歧義性,才能夠準確分析用戶語音的含義。人工智能技術(shù)則起到這一作用,通過對大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)的運用,對詞匯放置到不同的語境下進行分析與判斷,進而有效消除詞匯的歧義性,以提高用戶意圖理解的準確度。在判斷準確用戶的意圖以后,再根據(jù)用戶的意圖進行服務(wù)輸出。

      2.3語音合成技術(shù)

      語音合成技術(shù)相當于人的嘴巴,是在語音識別、語義理解之后,判斷用戶的意圖,并將結(jié)果輸出給用戶。其實現(xiàn)步驟為:將服務(wù)結(jié)果匹配成文字、將文字轉(zhuǎn)換成語音、將語音播報給用戶。根據(jù)語義理解的結(jié)果,提取關(guān)鍵詞,選擇合適的服務(wù)項目,提供給用戶,并根據(jù)用戶的下一步服務(wù)要求,再次匹配合適的服務(wù)項目或是將服務(wù)項目直接輸出給用戶,由用戶進行判斷和選擇。

      語音合成是根據(jù)預(yù)設(shè)的內(nèi)容進行播報,也是人工智能技術(shù)根據(jù)用戶的需求,選擇合適的詞匯組成語音播報給用戶的過程,隨著人工智能技術(shù)的進步,語音合成技術(shù)的功能更加強大。

      三、智能語音技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

      3.1應(yīng)用于自助服務(wù)方面

      智能語音通過對語音識別引擎的升級,借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對各領(lǐng)域熱詞進行收集,以豐富智能語音識別數(shù)據(jù)庫,不斷提升語音識別引擎的計算能力;然后對智能語音識別系統(tǒng)的導(dǎo)航模塊、語音降噪、信道適應(yīng)、語音合成等不斷優(yōu)化,從而使智能語音可以取代大部分的人工服務(wù)場景(如查詢類、咨詢類、預(yù)約類、受理類等,理論上除投訴以外的場景均可以交由系統(tǒng)完成服務(wù)),將用戶來電攔截在IVR自助服務(wù)中,促進服務(wù)能力由縱深化向扁平化的轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)服務(wù)能力的直達,縮短用戶服務(wù)的時長。

      因此智能語音可應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面,減輕人工服務(wù)的壓力,解決人工服務(wù)的短板,提高呼叫中心服務(wù)的自動化、便捷化、人性化水平,實現(xiàn)365×24小時的持續(xù)性服務(wù)。隨著智能語音識別技術(shù)功能的強大與完善,在未來,智能語音識別技術(shù)將應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面,并日漸呈現(xiàn)出取代人工服務(wù)的趨勢。

      3.2應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)檢方面

      傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)檢是由質(zhì)檢人員負責(zé)并開展的,呼叫中心的質(zhì)檢人員和客服人員的配比未1:30,因而質(zhì)檢人員的工作量較大,所能做到的是抽檢,是一種少量抽檢的工作方式,且抽檢的效率低,不足以完全約束客服人員的工作行為。在將智能語音識別技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)檢方面以后,通過智能語音技術(shù)的存儲、篩選等模塊,可對客服人員的服務(wù)行為進行錄音,尤其是傳感器的有效應(yīng)用,可將服務(wù)中的異常行為記錄下來,并由質(zhì)檢人員進行檢查。

      由此實現(xiàn)從少量抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿抠|(zhì)檢,系統(tǒng)根據(jù)擬定的服務(wù)標準自動匹配存在服務(wù)問題的錄音,并給出匹配結(jié)果,提高質(zhì)檢的效率,加大對客服人員的監(jiān)督力度,約束客服人員的行為,要求客服人員必須認真開展工作,進而提升服務(wù)質(zhì)量。

      3.3應(yīng)用于運營分析方面

      智能語音技術(shù)不僅可應(yīng)用在語音識別、語義理解等方面,還可以應(yīng)用在運營分析方面,客服人員可基于智能語音技術(shù)的各模塊,對客戶的服務(wù)需求進行分析,然后判斷哪些用戶是潛在的消費對象,然后基于用戶的消費需求進行推廣。因此智能語音技術(shù)在運營分析方面應(yīng)用后,智能語音系統(tǒng)根據(jù)語言交互的內(nèi)容,自動挖掘分析對企業(yè)有價值的信息,比如用戶來電的原因、產(chǎn)品的反饋、營銷的效果等,進而提升運營分析的效率,降低運營分析的成本,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

      四、結(jié)束語

      總體來說,呼叫中心結(jié)合智能語音技術(shù)可以實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)標準、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本,使企業(yè)和客戶得到雙贏。因而在將智能語音技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心以后,可推動呼叫中心各項服務(wù)工作效率的提升,推動呼叫中心向規(guī)范化、智能化、多元化的方向發(fā)展。

      參? 考? 文? 獻

      [1] 桂英 劉. 淺析智能語音技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用前景[J]. 智能城市應(yīng)用, 2020, 3(7):110.

      [2] 馮繼東. 智能語音分析系統(tǒng)在呼叫中心的推廣及其應(yīng)用[J]. 電子世界, 2019, 000(011):186-187.

      [3] 張莉, 田諾, 王峰,等. 一種基于智能語音技術(shù)的話務(wù)數(shù)據(jù)分析方法:, CN111489754A[P]. 2020.

      [4] 王樹興, 朱香敏. 語音合成技術(shù)在高速公路呼叫中心中的應(yīng)用[J]. 中國交通信息化, 2019, 000(001):P.103-105.

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