基于呼叫中心技術(shù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)研究

張瑜桐，王棟昌

（云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司普洱供電局，云南 普洱 665000）

自20 世紀60 年代泛美航空成立第一家呼叫中心后，伴隨著計算機、互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的科技含量和應(yīng)用功能不斷增加，現(xiàn)階段已經(jīng)在航空、電商、電力等諸多行業(yè)得到了廣泛使用。企業(yè)設(shè)立呼叫中心的初衷是提升客戶服務(wù)質(zhì)量，因此，基于呼叫中心技術(shù)搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)，在企業(yè)和客戶之間建立起信息交流和雙向交互的橋梁，在提升客戶滿意度、忠誠度的同時，讓供電企業(yè)在市場競爭中保持優(yōu)勢。

1 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)

1.1 計算機電話集成（CTI）技術(shù)

在電話系統(tǒng)中加入計算機技術(shù)，利用計算機在識別、處理電信號方面的速率優(yōu)勢、精度優(yōu)勢，實現(xiàn)對電話中海量數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、應(yīng)用。不僅是識別音頻，像傳真、Email 等，CTI 技術(shù)也能夠?qū)崿F(xiàn)集成處理。除了電話機外，像PC 機、交換機以及互聯(lián)網(wǎng)等，也能基于信息共享或虛擬仿真的方式，支持CTI 技術(shù)的實現(xiàn)。在呼叫中心中，CTI 技術(shù)的核心功能是呼叫控制，該功能的實現(xiàn)依賴于計算機和編程接口，將控制指令傳輸?shù)诫娫挾耍瑥亩瓿砷]環(huán)控制。有了CTI 技術(shù)，客戶服務(wù)系統(tǒng)才能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的實時傳輸和同步，通過提高響應(yīng)速率為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2 自動呼叫分配（ACD）技術(shù)

當(dāng)多個客戶同時訪問客戶服務(wù)系統(tǒng)時，由于客戶數(shù)量超出了客服數(shù)量，此時需要借助于ACD 系統(tǒng)，按照客戶等級、訪問順序等進行排隊，然后依次分配話務(wù)，實現(xiàn)客服資源的最優(yōu)化配置，最大程度上減少客戶等待時間，從而提高服務(wù)質(zhì)量。ACD 技術(shù)的實現(xiàn)有兩種形式，第一種是使用ACD 交換機，將呼叫分配的算法嵌入到交換機中，通過硬件控制實現(xiàn)自動呼叫分配。其特點是支持等待呼叫的批量化處理，性能穩(wěn)定，但是成本較高，通常應(yīng)用于大型呼叫中心；第二種是使用ACD 軟件，首先在PC 機上完成編程，然后借助語音卡提供接口完成程序傳輸，利用軟件控制實現(xiàn)自動呼叫分配。其特點是成本較低，易于擴展，但是處理能力有限，通常應(yīng)用于小型呼叫中心。

1.3 交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)

客戶登錄系統(tǒng)或撥通電話后，首先利用IVR 技術(shù)引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容，從而實現(xiàn)客戶分流?？蛻舾鶕?jù)語音提示選擇撥號盤上對應(yīng)的數(shù)字鍵，計算機接收到客戶指令后，匹配數(shù)據(jù)庫內(nèi)相應(yīng)指令，并且利用預(yù)設(shè)的程序為客戶提供相關(guān)信息或服務(wù)，從而減輕了客服壓力，提高了業(yè)務(wù)辦理效率。現(xiàn)階段功能比較完備的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，基于IVR 技術(shù)可以實現(xiàn)的功能有自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接、信息查詢、請求座席接入等。當(dāng)客戶無法通過預(yù)設(shè)指令匹配到符合自己需求的服務(wù)時，就可以通過IVR 系統(tǒng)請求座席接入，由人工客服“一對一”提供專項服務(wù)，確保客戶的問題得到解決，提升服務(wù)實效。

1.4 智能路由技術(shù)

智能路由是綜合了呼叫特征、客戶特征、呼叫響應(yīng)時間等指標，提前編輯好一段程序，在檢測到對應(yīng)指標后自動運行程序，提供呼叫服務(wù)的一種設(shè)備。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)在接收到路由請求后，無論是否做出服務(wù)響應(yīng)，均不會向請求者提供反饋。這就導(dǎo)致請求者誤認為客戶系統(tǒng)沒有收到請求信號，進而頻繁呼叫服務(wù)，造成資源的占用甚至是網(wǎng)絡(luò)的堵塞。而智能路由技術(shù)的運用，使得客服系統(tǒng)在接收到路由請求之后，能夠同步生成一個反饋信號。將路由結(jié)果沿著請求路線原路返回，使請求者能夠第一時間收到路由請求反饋。由于智能路由是通過腳本實現(xiàn)的，而路由腳本可自定義編輯，這就滿足了客戶的一些個性化需求，進一步優(yōu)化了客戶服務(wù)系統(tǒng)的使用體驗。

2 基于呼叫中心技術(shù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

整個客戶服務(wù)系統(tǒng)由兩大模塊組成，即客戶端和管理端。其中，客戶端主要面向客戶提供自動接聽、語音提示、自動呼叫分配等功能，既可以滿足客戶的常規(guī)服務(wù)需求，同時又能借助于智能技術(shù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗；管理端是面向管理人員提供座席管理、通話錄音、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計等功能，可以降低呼叫中心的人工壓力，降低人工成本。

2.1 客戶端設(shè)計

根據(jù)供電企業(yè)的運營特點、服務(wù)項目，以及客戶的共性需求，客戶服務(wù)系統(tǒng)中客戶端設(shè)計內(nèi)容至少包括：（1）自動接聽功能?？蛻魮芡娫捇虻卿浽L問后，系統(tǒng)自動接起，并播放相應(yīng)的語音導(dǎo)航。該部分語音支持自定義設(shè)置，通常是用1-9 數(shù)字鍵分別代表某項業(yè)務(wù)或某個指令；（2）語音提示功能?？蛻舾鶕?jù)語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)的數(shù)字按鍵后，后臺根據(jù)按鍵自動匹配對應(yīng)的服務(wù)，同時播放語音進行反饋，并等待客戶做出下一步指令。響應(yīng)延時默認為2s，當(dāng)用戶按下數(shù)字鍵并且2s 內(nèi)無其他操作后，系統(tǒng)即認為客戶完成了操作，然后識別該指令；（3）語音信箱功能。客戶除了根據(jù)語音導(dǎo)航進行按鍵操作外，還可以語音留言。系統(tǒng)接收客戶語音信號后，自動生成錄音文件，并保存到數(shù)據(jù)庫中；（4）自動呼叫分配功能。系統(tǒng)根據(jù)實時接入客戶數(shù)，檢測當(dāng)前空閑座席。若當(dāng)前無空閑座席，則對待接入客戶進行配對，當(dāng)有空閑座席時自動進行分配；（5）人工座席功能。當(dāng)系統(tǒng)預(yù)設(shè)服務(wù)不能滿足客戶需求時，則轉(zhuǎn)入人工座席。

2.2 管理端設(shè)計

根據(jù)供電企業(yè)的管理需要，客戶服務(wù)系統(tǒng)中管理端的設(shè)計功能應(yīng)包括：（1）通話錄音功能。雙向錄音，一是客戶錄音，主要用于識別客戶需求。如果后期客戶與客服之間產(chǎn)生嚴重分歧，也可將客戶錄音作為證據(jù)。二是客服錄音，主要用于檢驗服務(wù)質(zhì)量。錄音文件自動保存至數(shù)據(jù)庫，并生成備份文件上傳到云服務(wù)器；（2）座席管理。實時監(jiān)測當(dāng)前空閑座席數(shù)量，以及根據(jù)座席通話錄音實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。系統(tǒng)默認每隔30s 刷新一次座席數(shù)據(jù)，并對空閑座席進行排序，保證空閑座席能夠合理分配，提高利用率；（3）業(yè)務(wù)量統(tǒng)計。包括客戶呼叫信息的統(tǒng)計，以及錄音信息的統(tǒng)計等。當(dāng)日產(chǎn)生的業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，自動保存至數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)默認保存時間為30d，超過時限則自動刪除以留出更多的存儲空間；（4）數(shù)據(jù)交換。第一種情況是客戶需求與系統(tǒng)服務(wù)之間的信息交換，第二種情況是語音信息導(dǎo)入/導(dǎo)出的交換，第三種情況是靜態(tài)語音文件和動態(tài)語音文件的交換；（5）數(shù)據(jù)庫管理。管理員可實時查詢、移動、刪減數(shù)據(jù)庫內(nèi)存儲的各類信息，如人工座席信息、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計信息等。定期對數(shù)據(jù)庫內(nèi)重要信息進行容災(zāi)備份，保證數(shù)據(jù)安全。

2.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

根據(jù)上述分析，可知基于呼叫中心技術(shù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，主要包含兩大模塊，基于服務(wù)的客戶端和基于管理的管理端。整個系統(tǒng)的體系架構(gòu)如圖1 所示。

圖1 基于呼叫中心技術(shù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)

3 基于呼叫中心技術(shù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)

3.1 局域網(wǎng)內(nèi)設(shè)備功能的配置

在實現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)中繼接入、通話錄音、電子工單派發(fā)等基本功能的前提下，還必須充分考慮系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、可靠性。尤其是對于一些業(yè)務(wù)多樣的供電企業(yè)，客戶數(shù)量更多，訪問頻率更高，系統(tǒng)架構(gòu)也會更加復(fù)雜，對系統(tǒng)運行的整體協(xié)調(diào)性和數(shù)據(jù)安全性均有嚴格要求。因此，在配備局域網(wǎng)內(nèi)電氣設(shè)備時，應(yīng)從實用性、安全性、可靠性等多方面進行綜合考量。排隊機采用華為U2980，集成度高，功能豐富，除了錄音、傳真外，還具備視頻、外呼檢測、TTS 文語轉(zhuǎn)換、ASR 語音識別等功能；單板可熱插拔，主控板自帶冗余備份功能，防止數(shù)據(jù)丟失，保障運行的連續(xù)性。CTI 服務(wù)器支持雙機熱備份，當(dāng)主機發(fā)生運行故障，可自由切換至備用機，保證客戶信息完美銜接，防止客戶隱私泄露和保障服務(wù)連續(xù)。除此之外，還配備兩臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，以及接口服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器。

3.2 CTI 在系統(tǒng)功能中的實現(xiàn)

客戶服務(wù)系統(tǒng)通過收集、分析客戶的基本信息，實現(xiàn)了主動式、精準化服務(wù)。例如，話務(wù)員與老客戶通話時，客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理端界面上，會自動提供該客戶的信息資料，包括姓名、地址等，增進話務(wù)員對客戶的了解，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以CTI 技術(shù)為核心的系統(tǒng)功能如圖2 所示?？蛻粢噪娫挿绞浇尤胂到y(tǒng)后，CTI 從數(shù)據(jù)庫中匹配既有的數(shù)據(jù)信息，在完成所有信息檢索、匹配之后，生成客戶資料，并提供給人工座席上的客服代表?？蛻舸硪劳锌头I(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，了解客戶訴求，為客戶提供咨詢、解答等服務(wù)。

圖2 CTI 模塊功能圖

3.3 遠端座席的實現(xiàn)

根據(jù)組網(wǎng)方式不同，遠端座席接入實現(xiàn)可分為3種情況，每種情況適用的條件各不相同。第一種是基于IP 的遠端座席，依托數(shù)據(jù)通信線路和IP 語音模塊，完成語音信號向二進制數(shù)據(jù)信號的轉(zhuǎn)變，然后由IP 座席連接數(shù)據(jù)網(wǎng)，實現(xiàn)遠端接入。這種接入方式的優(yōu)勢在于系統(tǒng)將呼叫客戶的應(yīng)答服務(wù)，分配給本地呼叫中心座席，避免異地客戶等待時間過長或異地客戶過多占用服務(wù)資源的情況，使得呼叫量的分配實現(xiàn)了最優(yōu)化。第二種是基于RSA 的遠端座席，依托一套獨立的硬件設(shè)備，與EI 標準接口與排隊機相連。根據(jù)兩者距離的遠近，增加或減少中繼設(shè)備，組網(wǎng)方式更加靈活。同時，使用獨立數(shù)據(jù)通道，數(shù)據(jù)傳輸效率和隱私保密效果更為理想。第三種是基于PC+Phone 的遠端座席，支持語音聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)兩種模式，前者依靠排隊機實現(xiàn)遠端接入，后者依靠局域網(wǎng)實現(xiàn)遠端接入。

3.4 客服系統(tǒng)功能的實現(xiàn)

3.4.1 IVR 的實現(xiàn)

在語音交互中，在保證客戶訴求得到滿足的前提下，還應(yīng)盡量保證操作簡便、程序精簡，這樣才能提高服務(wù)效率，在相同的工作時間內(nèi)為更多客戶提供服務(wù)。因此，在IVR 功能實現(xiàn)中，對于客戶關(guān)心的共性問題需要預(yù)設(shè)自動應(yīng)答程序。以“業(yè)務(wù)咨詢”為例，客戶接入之后，由系統(tǒng)播放語音導(dǎo)航。首先是公告語音，如“歡迎致電……”，之后是IVR 語音提示，如“申請開戶請按1，費用查詢請按2，業(yè)務(wù)咨詢請按3……人工服務(wù)請按0”?？蛻羧暨x擇“3”，則進入業(yè)務(wù)咨詢程序；同理，選擇其他數(shù)字鍵，則進入其他業(yè)務(wù)流程；若選擇“0”，則接入人工座席。跳轉(zhuǎn)到“業(yè)務(wù)咨詢”程序后，根據(jù)IVR 語音提示，通過數(shù)字按鍵選擇對應(yīng)的咨詢項目。最后完成咨詢，客戶退出。

3.4.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫

在建設(shè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫時，一方面是根據(jù)供電企業(yè)自身的規(guī)模，以及客戶服務(wù)系統(tǒng)的運行需求，確定數(shù)據(jù)容量，另一方面還必須保證數(shù)據(jù)庫運行的穩(wěn)定性，以及數(shù)據(jù)的安全性。除此之外，后期為了方便數(shù)據(jù)調(diào)用方便，通常會將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫分為多個子庫，還應(yīng)考慮各個子庫之間對接的協(xié)調(diào)性?；谏鲜鲆?，采用分布式存儲模式，由中心數(shù)據(jù)庫備份所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)不同，設(shè)置GIS 數(shù)據(jù)庫、OA 數(shù)據(jù)庫、SMA 數(shù)據(jù)庫。根據(jù)GIS、SMS、BOSS、OA 系統(tǒng)和呼叫平臺數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)特征，在中心數(shù)據(jù)庫中建立數(shù)據(jù)信息表，各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫分別建立各自運行中所需數(shù)據(jù)信息表。將多個異種數(shù)據(jù)源集成在一起，使用數(shù)據(jù)清理和集成技術(shù)，確保命名約定、編碼結(jié)構(gòu)、屬性度量等的一致性。

3.4.3 客服工單數(shù)字化

在工單處理時，應(yīng)重點關(guān)注客戶反饋的時效性和有效性。即客戶報修之后，客戶服務(wù)系統(tǒng)要安排就近的供電企業(yè)，盡快完成搶修，保證時效性；同時，要保證故障得到妥善解決，恢復(fù)電能供給，保證有效性。客服工單數(shù)字化的處理流程為：客戶接入并根據(jù)IVR 語音導(dǎo)航選擇故障報修后，系統(tǒng)根據(jù)客戶提供信息生成電子工單，同時結(jié)合客戶的地址資料，將電子工單派發(fā)給就近的供電企業(yè)或服務(wù)站點。技術(shù)人員根據(jù)派單信息，明確故障所在和故障成因，盡快完成維修，并反饋給客戶服務(wù)系統(tǒng)。座席代表保存完結(jié)工單，并通知客戶。進行客戶回訪，了解故障解決情況和服務(wù)滿意度。

4 結(jié)束語

為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和滿意服務(wù)，是供電企業(yè)提高經(jīng)營效益、實現(xiàn)健康發(fā)展的核心所在。特別是隨著供電企業(yè)業(yè)務(wù)范圍的拓展、覆蓋范圍的增加，傳統(tǒng)以人工為主的客戶服務(wù)模式不僅成本較高，而且效率低下，顯然不再適用?；诤艚兄行募夹g(shù)構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶自動接入，并且語音導(dǎo)航為客戶提供自助服務(wù)，基本上滿足了客戶的一些常規(guī)需求；在預(yù)設(shè)功能不能滿足客戶需求的情況下，再轉(zhuǎn)接人工座席，從而減少客戶等待時間、提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)在引進和使用客戶服務(wù)系統(tǒng)時，既要做好客戶端的維護，又要緊跟企業(yè)自身的發(fā)展，不斷擴展管理端的功能，從而將客戶服務(wù)系統(tǒng)打造成為企業(yè)與客戶的“連心橋”，踐行供電企業(yè)客戶至上的經(jīng)營理念。