薛晶，劉義蘭，莫蓓蓉，馬國珍，廖雨風(fēng)，胡德英，黃金定，王雙，王崢嶸

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變豐富了護(hù)理工作的內(nèi)涵，促使護(hù)理服務(wù)向著人性化、高質(zhì)量的方向發(fā)展。人文關(guān)懷理論家Watson博士認(rèn)為，護(hù)理專業(yè)是人文與科學(xué)的結(jié)合，人文關(guān)懷是文化護(hù)理的核心[1]。國家政府及衛(wèi)生行政部門對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷給予高度重視并提出明確要求。中共中央國務(wù)院印發(fā)并實(shí)施的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》提出“加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”[2]，臨床實(shí)踐表明，實(shí)施人文關(guān)懷對提升患者滿意度至關(guān)重要。我院具有150余年悠久歷史，構(gòu)建的人文關(guān)懷護(hù)理模式取得顯著成效[3]。為提高合作醫(yī)院的護(hù)理人文關(guān)懷質(zhì)量，于2019年9月委派護(hù)理人員赴合作醫(yī)院進(jìn)行駐點(diǎn)指導(dǎo)，引入人文關(guān)懷模式，取得良好成效。報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一所大型三級甲等綜合醫(yī)院、華生關(guān)懷科學(xué)研究所全球聯(lián)盟醫(yī)院、全國人文護(hù)理示范基地。合作醫(yī)院為下屬的深圳醫(yī)院(三級甲等醫(yī)院)，床位數(shù)1 200張，臨床病區(qū)37個(gè)；護(hù)士890人，男66人，女824人；年齡22～54歲，其中22～歲204人，30～歲403人，40～歲232人，50～54歲51人；學(xué)歷：大專116人，本科754人，碩士以上20人。職稱：主管護(hù)師415人，副主任護(hù)師以上91人，護(hù)師及護(hù)士384人。?？谱o(hù)士146人，占16.40%。

1.2方法

1.2.1實(shí)施方法

項(xiàng)目開展初期，我院護(hù)理部通過面對面座談、實(shí)地調(diào)研、實(shí)地考察等方式充分了解合作醫(yī)院開展人文關(guān)懷護(hù)理工作的具體需求，制訂詳細(xì)的工作指導(dǎo)方案，并委派1名經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員進(jìn)駐指導(dǎo)。該護(hù)理人員為人文護(hù)理示范病房護(hù)士長，副主任護(hù)師，從事臨床工作35年，曾赴美國學(xué)習(xí)人文關(guān)懷護(hù)理。此次進(jìn)駐，擬以人文關(guān)懷護(hù)理項(xiàng)目為抓手，按照合作計(jì)劃開展工作。

1.2.1.1建立人文關(guān)懷護(hù)理組織架構(gòu) 合作醫(yī)院成立以分管院長領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部副主任全面負(fù)責(zé)、駐點(diǎn)人員指導(dǎo)、護(hù)理部干事協(xié)助、總護(hù)士長負(fù)責(zé)片區(qū)及護(hù)士長負(fù)責(zé)病區(qū)的人文關(guān)懷護(hù)理委員會(huì)。委員會(huì)下設(shè)關(guān)懷護(hù)理小組，1名總護(hù)士長任組長，相關(guān)骨干護(hù)士長為小組成員，共32人。人文關(guān)懷護(hù)理委員會(huì)負(fù)責(zé)各科室人文關(guān)懷活動(dòng)后勤保障工作，定期督導(dǎo)、檢查科室關(guān)懷護(hù)理活動(dòng)落實(shí)情況，定期召開關(guān)懷小組討論會(huì)議，組織召開護(hù)理人文關(guān)懷成果分享會(huì)。關(guān)懷護(hù)理小組履行人文關(guān)懷宣傳、培訓(xùn)、制度的制定與落實(shí)、督導(dǎo)及科研等職責(zé)。

1.2.1.2制定人文關(guān)懷護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和制度 人文關(guān)懷護(hù)理委員會(huì)在借鑒我院經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，基于文獻(xiàn)研究、頭腦風(fēng)暴、專家咨詢，統(tǒng)一制定人文關(guān)懷護(hù)理的相關(guān)制度、規(guī)范、流程、措施，并對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。關(guān)懷護(hù)理小組具體制定入院、出院、轉(zhuǎn)科、靜脈輸液等操作規(guī)范，完善各級護(hù)士關(guān)懷職責(zé)和關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.1.3強(qiáng)化護(hù)理管理和服務(wù)理念 圍繞護(hù)士對患者的關(guān)懷、護(hù)理管理者對護(hù)士的關(guān)懷，關(guān)懷護(hù)理小組牽頭打造護(hù)士長-護(hù)士-患者“關(guān)懷鏈”。①注重對護(hù)士實(shí)施人文關(guān)懷。聘請心理咨詢師對護(hù)士進(jìn)行專業(yè)心理疏導(dǎo)，為護(hù)士建立一個(gè)傾訴平臺，及時(shí)排解不良情緒；定期組織戶外活動(dòng)、定期召開座談會(huì)，根據(jù)護(hù)士意見及時(shí)調(diào)整措施，建立微信群，便于護(hù)士間分享工作經(jīng)驗(yàn)與日常交流等。②著力提升護(hù)士的關(guān)懷意識，形成關(guān)懷習(xí)慣。每月組織1次護(hù)士人文關(guān)懷場景模擬及關(guān)懷感動(dòng)故事分享會(huì)，由關(guān)懷護(hù)理小組成員設(shè)置臨床護(hù)理場景，穿插較多與人文關(guān)懷理念相關(guān)的細(xì)節(jié)，如頭皮穿刺時(shí)是否可直接剃去患兒頭發(fā)；為患者進(jìn)行暴露肢體的操作時(shí)，應(yīng)注意充分告知及遮擋等，以人文關(guān)懷理論進(jìn)行分析，參與護(hù)士派出代表進(jìn)行闡述，充分展示人文關(guān)懷的優(yōu)點(diǎn)；全院護(hù)士通過分享身邊真實(shí)的故事演繹人文護(hù)理的真諦，相互之間借鑒學(xué)習(xí)，逐漸增強(qiáng)關(guān)懷意識。

1.2.1.4實(shí)施人文關(guān)懷培訓(xùn) 由關(guān)懷護(hù)理小組組織，通過訪談了解護(hù)士對人文關(guān)懷護(hù)理的認(rèn)知與需求。各層級護(hù)士的培訓(xùn)目標(biāo)與側(cè)重點(diǎn)各有不同，新護(hù)士以掌握人文關(guān)懷知識為主；初級護(hù)士以提高人文關(guān)懷臨床實(shí)踐能力為主；中級護(hù)士以提高人關(guān)懷教學(xué)能力為主；高級護(hù)士以增強(qiáng)人文關(guān)懷科研能力為主。采取院內(nèi)繼續(xù)教育的形式，遴選優(yōu)秀護(hù)士長及骨干作為培訓(xùn)老師，要求具有中級以上職稱，具備較強(qiáng)的人文關(guān)懷素養(yǎng)，具有人文關(guān)懷研究及教學(xué)經(jīng)歷，共遴選培訓(xùn)教師5名。制定統(tǒng)一的教學(xué)大綱及課件，采用專題講座、案例分析、情景模擬、電影觀摩、關(guān)懷書籍閱讀與反思日記等形式實(shí)施分層培訓(xùn)[4]。另外，我院多名護(hù)理專家赴合作醫(yī)院，就社會(huì)熱點(diǎn)問題開展人文關(guān)懷專題講座10余次，普及人文知識，幫助護(hù)士攝取工作之外的其他知識，進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)士的人文關(guān)懷意識，提高護(hù)士的人文關(guān)懷理論水平。

1.2.1.5建立試點(diǎn)病區(qū) 按照護(hù)理部制定的人文關(guān)懷工作指南，建立試點(diǎn)病區(qū)，調(diào)查分析患者人文關(guān)懷需求，制訂具有?？铺厣娜宋年P(guān)懷措施。①營造病區(qū)關(guān)懷氛圍。創(chuàng)造溫馨、安全、舒適的住院環(huán)境，避免噪聲干擾和強(qiáng)光刺激。病床之間圍簾遮擋，以保護(hù)患者隱私。制作宣傳展板并每季度更新內(nèi)容，完善病房裝飾和便民設(shè)施等。②全程貫穿人文關(guān)懷護(hù)理。從患者進(jìn)入病區(qū)后直至出院全程貫穿人文關(guān)懷，落實(shí)生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)、安全管理，關(guān)心患者飲食、心理，在每個(gè)環(huán)節(jié)中滲透人文關(guān)懷，讓患者感到安心和放心；實(shí)施個(gè)性化健康教育，每日通過電子屏幕播放人文關(guān)懷宣傳片、疾病知識宣教片等，滿足患者對各類信息的需求，大廳放置健康教育宣傳架，每周三下午舉辦健康教育知識講座，按病種發(fā)放個(gè)性化出院指導(dǎo)單等；建立出院患者隨訪檔案，搭建護(hù)患之間的溝通橋梁。

1.2.1.6督導(dǎo)推進(jìn)人文關(guān)懷護(hù)理規(guī)范化 由關(guān)懷護(hù)理小組統(tǒng)籌試點(diǎn)病房高年資護(hù)士成立質(zhì)控小組，定期抽查是否有人文關(guān)懷措施的書面資料，并與護(hù)士交談，了解措施落實(shí)的具體情況，及時(shí)進(jìn)行階段性總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)。組織護(hù)士開展人文關(guān)懷評比活動(dòng)，激發(fā)護(hù)士執(zhí)行人文關(guān)懷措施的熱情。

1.2.1.7開展人文關(guān)懷護(hù)理科研與交流 對合作醫(yī)院護(hù)理科研能力進(jìn)行調(diào)查分析。鼓勵(lì)各科室申報(bào)課題，將科研成果應(yīng)用于人文關(guān)懷護(hù)理培訓(xùn)、實(shí)踐及管理過程中。積極與周邊多所醫(yī)院進(jìn)行人文關(guān)懷護(hù)理經(jīng)驗(yàn)交流。

1.2.2評價(jià)方法 ①護(hù)士人文關(guān)懷能力。采用關(guān)懷能力評價(jià)量表[5]，包括認(rèn)知(14個(gè)條目)、勇氣(13 個(gè)條目)、耐心(10個(gè)條目)3個(gè)維度37個(gè)條目。采用Likert 7級評分法，從“強(qiáng)烈反對”到“強(qiáng)烈贊同”，分別賦值1～7分。總分37～259分，其中認(rèn)知14～98分，勇氣13～91分，耐心10～70分，得分越高表示人文關(guān)懷能力越強(qiáng)。量表總Cronbach′s α系數(shù)為0.84。分別于實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理推進(jìn)策略前(2019年10月)后(2020年10月)進(jìn)行調(diào)查。均發(fā)放問卷400份，回收有效問卷分別為372份、379份。②患者人文關(guān)懷滿意度與護(hù)士工作滿意度。自制滿意度問卷?；颊呷宋年P(guān)懷滿意度問卷包括仁愛之心、保護(hù)隱私、提供幫助、創(chuàng)建關(guān)懷環(huán)境、尊重患者5項(xiàng)；護(hù)士工作滿意度問卷包括護(hù)理工作模式、醫(yī)護(hù)合作、工作環(huán)境、社會(huì)地位和工作業(yè)績、工作量和工作強(qiáng)度、后勤各科室保障支持6項(xiàng)。分別由患者、護(hù)士進(jìn)行評價(jià)，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個(gè)選項(xiàng)。滿意度=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù)。12個(gè)試點(diǎn)病區(qū)每季度調(diào)查1次，采用無記名方式，當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場收回。

1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS23.0軟件進(jìn)行描述性分析、t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1實(shí)施前后護(hù)士關(guān)懷能力得分比較 見表1。

表1 實(shí)施前后護(hù)士關(guān)懷能力得分比較 分，

2.2試點(diǎn)病區(qū)患者人文關(guān)懷滿意度 實(shí)施1～4季度分別回收問卷352份、365份、347份、358份，患者人文關(guān)懷滿意度分別為88.4%、92.6%、94.2%、98.6%。

2.3試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士工作滿意度 實(shí)施1～4季度分別回收問卷182份、179份、182份、185份，護(hù)士工作滿意度分別為91.2%、92.2%、94.5%、96.8%。

2.4合作醫(yī)院人文關(guān)懷實(shí)施其他成效 制定人文關(guān)懷職責(zé)制度22項(xiàng)，修訂人文關(guān)懷管理制度123條，進(jìn)行理論授課15場，在《消息報(bào)》發(fā)表宣傳稿件7篇，院內(nèi)網(wǎng)發(fā)表宣傳稿件9篇。人文關(guān)懷護(hù)理主題獲得深圳市級繼續(xù)教育項(xiàng)目1項(xiàng)，院內(nèi)課題1項(xiàng)。合作醫(yī)院獲得全國“人文愛心醫(yī)院”稱號、全國醫(yī)院人文管理路演大賽全國百強(qiáng)。

3 討論

3.1合作醫(yī)院人文關(guān)懷推進(jìn)策略可提高護(hù)士人文關(guān)懷能力 護(hù)理是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，人文關(guān)懷理念只有與實(shí)踐緊密結(jié)合，才能體現(xiàn)人文關(guān)懷護(hù)理的真正價(jià)值[6]。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理推進(jìn)策略后護(hù)士關(guān)懷能力較實(shí)施前顯著提高(P<0.01)。說明在醫(yī)院推進(jìn)人文關(guān)懷護(hù)理策略能有效提高護(hù)士的關(guān)懷能力。我院護(hù)理部針對調(diào)研結(jié)果制訂針對性方案，通過派駐專門人員指導(dǎo)，對人文關(guān)懷護(hù)理職責(zé)制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制定和修改，形成完善的管理體系和規(guī)范制度，推動(dòng)了合作醫(yī)院人文關(guān)懷護(hù)理開展。駐點(diǎn)指導(dǎo)有利于各項(xiàng)工作落到實(shí)處，避免流于形式。人文關(guān)懷護(hù)理試點(diǎn)病區(qū)的建設(shè)，使醫(yī)院護(hù)理服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。通過建立人文關(guān)懷護(hù)理組織架構(gòu)、制定人文關(guān)懷護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和制度、開展人文關(guān)懷護(hù)理科研與交流，營造了人文關(guān)懷護(hù)理的文化氛圍。護(hù)士通過自學(xué)、關(guān)懷理論培訓(xùn)及講座，完善了自身的關(guān)懷知識結(jié)構(gòu)[7]，明確了關(guān)懷的具體內(nèi)容及如何對患者實(shí)施關(guān)懷護(hù)理，從而提升了自己對人文關(guān)懷護(hù)理的認(rèn)知。通過強(qiáng)化護(hù)理管理和服務(wù)理念，護(hù)士長主動(dòng)關(guān)懷護(hù)士，加強(qiáng)了護(hù)士的關(guān)懷體驗(yàn)，從而對關(guān)懷產(chǎn)生認(rèn)同感，理解關(guān)懷他人的重要性，提高了自身關(guān)懷患者的勇氣和耐心。通過定期的關(guān)懷護(hù)理督導(dǎo)，促使護(hù)士不斷改進(jìn)自身關(guān)懷過程中的不足，以患者滿意度為導(dǎo)向，主動(dòng)對患者實(shí)施關(guān)懷護(hù)理的意愿增強(qiáng)，從而有效提高了護(hù)士的關(guān)懷意識和行為。

3.2合作醫(yī)院人文關(guān)懷推進(jìn)策略可提高護(hù)士工作滿意度 研究表明，來自護(hù)士長的關(guān)懷可影響護(hù)士對護(hù)理工作的忠誠度和團(tuán)隊(duì)歸屬感，能有效降低護(hù)士職業(yè)壓力及離職率，提高護(hù)士的工作積極性及滿意度[8-9]。本研究結(jié)果顯示，通過管理者對護(hù)士實(shí)施一系列人文關(guān)懷舉措，護(hù)士工作滿意度逐步提升，提示運(yùn)用人文關(guān)懷護(hù)理管理模式可使護(hù)士受到管理者的關(guān)愛和重視。分析原因可能是護(hù)理管理者注重引導(dǎo)護(hù)士正確認(rèn)識護(hù)理工作，加強(qiáng)人性化關(guān)懷和護(hù)士職業(yè)生涯規(guī)劃，讓護(hù)士能從工作中獲得成就感，增加了職業(yè)發(fā)展信心。

3.3合作醫(yī)院人文關(guān)懷推進(jìn)策略可提高患者人文關(guān)懷滿意度 患者的體驗(yàn)是評價(jià)人文關(guān)懷質(zhì)量與效果的重要指標(biāo)[10]。在人文關(guān)懷推進(jìn)策略的作用下，試點(diǎn)病區(qū)患者人文關(guān)懷滿意度逐步提升，說明采取的關(guān)懷措施有效可行。分析原因可能是試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士在操作技能嫻熟、專業(yè)知識豐富的基礎(chǔ)上，更重視關(guān)懷、告知和溝通，提高了患者的安全感和對護(hù)士的信任度。

綜上所述，通過駐點(diǎn)指導(dǎo)可有效推進(jìn)合作醫(yī)院人文關(guān)懷護(hù)理工作的開展，但人文關(guān)懷工作的落實(shí)還需繼續(xù)深化，如可將患者關(guān)懷滿意度調(diào)查與護(hù)士績效考核掛鉤，使關(guān)懷工作變被動(dòng)為主動(dòng)。護(hù)士滿意度高也是提升患者滿意度的重要舉措之一，因此，護(hù)士長應(yīng)注重人文關(guān)懷管理，最大限度地挖掘護(hù)士潛力，提高護(hù)士對本職工作的滿意度。此外，規(guī)范化建設(shè)對駐點(diǎn)工作的推進(jìn)非常重要，為深化和發(fā)展該項(xiàng)工作，應(yīng)構(gòu)建人文關(guān)懷護(hù)理規(guī)范，建立科學(xué)的評價(jià)指標(biāo)體系，作為實(shí)踐指引和效果評價(jià)的依據(jù)。