靳力

摘要：隨著個人、單位、企業(yè)用電量持續(xù)上升，使得業(yè)擴(kuò)報裝用電負(fù)荷長時間處于上升狀態(tài)。在這樣的環(huán)境下，加強業(yè)擴(kuò)報裝管理持續(xù)提升客戶滿意度，成為了行業(yè)發(fā)展的重要因素。業(yè)擴(kuò)報裝工作指的就是企業(yè)與客戶直接對接，根據(jù)客戶需求制定相應(yīng)的供電業(yè)務(wù)，因此有效加強業(yè)擴(kuò)報裝管理水平，實現(xiàn)科學(xué)系統(tǒng)的管理體制，才能夠有效提升工作效率。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報裝;管理;客戶滿意度

引言

現(xiàn)如今，電力企業(yè)對我國發(fā)展的推動作用是有目共睹的，電力企業(yè)的發(fā)展程度從很大程度上能夠反映一個國家的實力，但是電力企業(yè)的發(fā)展情況堅守傳統(tǒng)的工作方式，對當(dāng)代精細(xì)化物資管理的重視度嚴(yán)重不足。因此，如何優(yōu)化并提高工作效率是需要相關(guān)企業(yè)引起重視的，通過有效解決客戶的需求，并制定成熟的業(yè)擴(kuò)報裝流程和方案，使業(yè)擴(kuò)報裝工作發(fā)揮著越來越重要的作用。

1業(yè)擴(kuò)報裝

業(yè)擴(kuò)報裝工作是指電力企業(yè)受理用電用戶的需求，通過供電網(wǎng)絡(luò)的運行狀況幫助用戶指定相應(yīng)的供電方案，方案的指定需要考慮安全性、經(jīng)濟(jì)性及合理性等內(nèi)容。除此之外，還包括組織進(jìn)行供電工程的設(shè)計工作、確定供電工程所需投資及資源數(shù)量、檢查用電用戶供電工程設(shè)計情況等?？偟膩碚f，業(yè)擴(kuò)報裝包括了從用戶申請用電到用戶實際獲得供電的全部業(yè)務(wù)流程。

2業(yè)擴(kuò)報裝管理工作的現(xiàn)狀

2.1相關(guān)工作人員專業(yè)水平較低

由于業(yè)擴(kuò)報裝工作提出的時間相對而言較短，造成許多工作人員都屬于臨時調(diào)派過來的。因為這些工作人員本身對于這類工作的專業(yè)知識比較欠缺，因此導(dǎo)致了在工作的過程中出現(xiàn)了效率低下的現(xiàn)象。相關(guān)企業(yè)為了保護(hù)工作人員的合法權(quán)益，沒有結(jié)合行業(yè)發(fā)展的動態(tài)進(jìn)行人事變動，導(dǎo)致了對職工安排工作過程中出現(xiàn)了許多個人專業(yè)與相關(guān)工作不符合的情況，因此使得工作人員不能順利的開展相關(guān)工作，業(yè)擴(kuò)報裝管理工作從而受到了限制。

2.2工作人員服務(wù)意識較差

業(yè)擴(kuò)報裝工作的性質(zhì)就是與客戶直接進(jìn)行溝通，因此相關(guān)工作人員首先就要具備高度的服務(wù)意識和專業(yè)技能的同時應(yīng)當(dāng)與客戶建立良好的合作關(guān)系，從而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但通常情況下，相關(guān)工作人員大多綜合素質(zhì)比較落后，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，導(dǎo)致了出現(xiàn)客戶對企業(yè)的滿意度降低情況，導(dǎo)致企業(yè)失去了客源同時受到了經(jīng)濟(jì)利益損失。從某種程度上來說，隨著電力行業(yè)在當(dāng)代環(huán)境發(fā)展的情況下，為電力企業(yè)的發(fā)展起到了一定的阻礙作用。

2.3業(yè)務(wù)辦理形式單一

業(yè)擴(kuò)報裝工作作為一項出現(xiàn)時間不久的業(yè)務(wù)，許多客戶對于這類業(yè)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容還不是非常了解，因此在辦理這類業(yè)務(wù)時需要專業(yè)的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)。但通常在業(yè)擴(kuò)報裝工作的過程中，都是引導(dǎo)客戶，通過閱讀手冊來進(jìn)行了解。由于手冊內(nèi)容相對而言較繁雜，需要客戶花費大量的時間進(jìn)行理解，對不清楚的地方向相關(guān)工作人員進(jìn)行咨詢，因為時間的限制，做不到向客戶進(jìn)行詳細(xì)的解說。因此導(dǎo)致了客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)不能深入了解，造成了對企業(yè)滿意度的降低，這樣的流程不僅無法提升工作效率，浪費了大量時間的同時，還為客戶帶來了一系列不必要的損失。

3業(yè)擴(kuò)報裝管理持續(xù)提升客戶滿意度的策略

3.1優(yōu)化方案設(shè)計

隨著人們的需求在不斷增加，推動了電力企業(yè)的發(fā)展。而電力企業(yè)在發(fā)展的過程中也要主動適應(yīng)人們的需求，通過滿足人們各方面的需求，并保證人們在業(yè)擴(kuò)報裝過程中的效率，從而滿足人們的需求問題。因此，我們需要積極建立精細(xì)化的管理工作體系，并通過對業(yè)擴(kuò)報裝工作流程的詳細(xì)了解，使企業(yè)有一定的發(fā)展目標(biāo)，從而實現(xiàn)更好的發(fā)展。另外，完善相關(guān)的體系，是企業(yè)必須要做的一件事情，需要相關(guān)工作人員經(jīng)過長時間的研究，結(jié)合以前的發(fā)展經(jīng)驗，從而無法制定有效的方案。然而部分的電力企業(yè)并不重視業(yè)擴(kuò)報裝工作的重要性，部分工作人員的工作能力也較差，即使能夠設(shè)計優(yōu)化管理方案，仍然不能夠最大化發(fā)揮出帶動作用。因此，只有通過創(chuàng)新設(shè)計和優(yōu)化管理方案，并通過提高業(yè)擴(kuò)報裝工作效率，使電力企業(yè)可以跟上時代的要求變化。另外，在人員的管理上，需要提高人員的素質(zhì)，按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來開展管理工作，規(guī)范操作的手段，使得各個環(huán)節(jié)能夠相互的配合，充分發(fā)揮作用，減少問題的出現(xiàn)，創(chuàng)新發(fā)展的技術(shù)和理念，落實制度的管理，突破傳統(tǒng)發(fā)展的局限性。

3.2優(yōu)化審計驗收

隨著人們對電力企業(yè)的關(guān)注越來越高，如何完善電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報裝流程對用戶的體驗感受有很大的關(guān)系，為了能夠更好地方便用戶使用，我們必須要優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝的流程，并通過改善業(yè)擴(kuò)報裝的流程從而使電力行業(yè)可以實現(xiàn)更好的發(fā)展。因此，審計和驗收業(yè)擴(kuò)報裝工作流程是非常重要的，一個良好的驗收工作需要從用戶申請開始，到最后的用戶反饋結(jié)束，通過對各個環(huán)節(jié)內(nèi)容進(jìn)行驗收，從而發(fā)揮其本質(zhì)作用，也能夠有效推動電力企業(yè)的長久發(fā)展。另外，注重流程結(jié)束之后的驗收工作，是保證業(yè)擴(kuò)報裝符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的重要因素。因此，我們要認(rèn)真做好驗收過程中每一部分內(nèi)容，要保證每一部分都沒有出現(xiàn)問題，從而做好收尾工作。精細(xì)化管理的直接影響就是關(guān)乎著整個業(yè)擴(kuò)報裝流程情況，從不同程度上保障和推動了電力企業(yè)的內(nèi)部動力和發(fā)展方向。精細(xì)化管理與業(yè)擴(kuò)報裝的驗收工作是相通的，也可以通過驗收來實現(xiàn)精細(xì)化管理的工作情況，可以為電力企業(yè)提供更加直接且明顯的工作方案。

3.3建立健全完善的監(jiān)督管理體系

隨著電力企業(yè)的發(fā)展，為了能夠優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程，建立監(jiān)督管理體系是非常重要的，在這個體系中可以有效解決問題的發(fā)生，能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)化的目的。因此，在建立監(jiān)督管理體系時，需要積極地運用先進(jìn)的監(jiān)督管理經(jīng)驗，并建立一支素質(zhì)較高的專業(yè)隊伍，從而控制工作質(zhì)量，使業(yè)擴(kuò)報裝流程可以得到最有效的優(yōu)化，從而減少客戶所用時間，使業(yè)擴(kuò)報裝的工作效率可以達(dá)到一個更高的標(biāo)準(zhǔn)，最終才能使電力企業(yè)實現(xiàn)更好的突破。

3.4嘗試智能化服務(wù)

當(dāng)前，服務(wù)流程的智能化開始滲透到各行各業(yè)。電力企業(yè)也應(yīng)緊跟時代發(fā)展趨勢，在服務(wù)過程中強化智能化水平。對于供電企業(yè)而言，可通過開設(shè)柜臺營業(yè)廳，或是利用微信、網(wǎng)絡(luò)平臺、網(wǎng)站、微博等多種智能化交互平臺向用戶提供服務(wù)，并針對平臺的特性優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，使用戶能夠多種方式地進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報裝工作的申請，同時進(jìn)行相應(yīng)的查詢、辦理工作。除此之外，為提升現(xiàn)場勘查及施工效率，電力企業(yè)應(yīng)嘗試引入GIS平臺，該平臺能以極快的速度定位電源接入點，并在規(guī)劃接入方式時最大程度確保其科學(xué)性，同時還能對業(yè)擴(kuò)報裝工程的密集程度進(jìn)行分析，分析所得的數(shù)據(jù)能為制定供電方案提供幫助。另外GIS平臺僅需要客戶提供報裝地址即可進(jìn)行定位，從而提升業(yè)擴(kuò)報裝管理工作的效率。

3.5提升業(yè)擴(kuò)報裝工作人員的專業(yè)素養(yǎng)

對供電單位員工的培訓(xùn)需講求實效，并與基層及崗位的需要相結(jié)合，選擇多種形式的在職培訓(xùn)，包含各類提升技能的培訓(xùn)、法規(guī)和政策的教育及職業(yè)道德與紀(jì)律的教育等培訓(xùn)內(nèi)容。強化職工的服務(wù)意識，對其依法與按程序辦事等行為加以規(guī)范，并對服務(wù)的態(tài)度加以端正，及時對用戶提出的問題與需求加以應(yīng)對，提高業(yè)擴(kuò)報裝工作的效率。

3.6創(chuàng)建并健全服務(wù)監(jiān)督的評價機(jī)制

在供電單位業(yè)擴(kuò)報裝中，應(yīng)創(chuàng)建監(jiān)督的機(jī)制來對業(yè)擴(kuò)報裝的工程全過程加以實時檢查與監(jiān)督管理，公開檢查的結(jié)果，實施相應(yīng)獎懲的制度。還可創(chuàng)建有關(guān)工作的評價機(jī)制，由供電單位與用電客戶一起對工程設(shè)計與施工和選購材料、工程和服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)擴(kuò)報裝速度等進(jìn)行有效的監(jiān)督與評價。

結(jié)束語

業(yè)擴(kuò)報裝管理工作對于電力企業(yè)的發(fā)展起到了決定性作用，因此企業(yè)中的每一位員工都要在思想上樹立正確的工作理念。根據(jù)企業(yè)時代發(fā)展的需要，制定出合理的業(yè)務(wù)方案，提升客戶滿意程度，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。加強業(yè)擴(kuò)報裝管理工作，能夠確保業(yè)務(wù)科學(xué)有序的開展，縮短工作周期，提升工作效率，增強企業(yè)發(fā)展活力，進(jìn)一步地提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)擴(kuò)報裝管理人員綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，有助于樹立企業(yè)的良好形象。

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