基于社交特征的聊天機(jī)器人交互設(shè)計研究

張穎 馬琳睿

關(guān)鍵詞：社交特征;聊天機(jī)器人;人機(jī)交互;設(shè)計

1 社交特征概述

社交特征是指在任何社會背景下都能產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果，并表現(xiàn)出適應(yīng)能力的特征。不同個體按某種特征結(jié)合在一起，進(jìn)行共同活動、相互交往，形成群體。個體往往通過群體活動達(dá)到參加社會生活，并成為社會成員的目的，并在群體中獲得安全感與成就感。

2 聊天機(jī)器人交互設(shè)計現(xiàn)狀

聊天機(jī)器人是以自然語言與用戶進(jìn)行交互的計算機(jī)程序[1]，其概念起源可以追溯到1950 年[2]。由于無語言障礙、24 小時運(yùn)營以及比人類客戶服務(wù)更低的運(yùn)營成本等優(yōu)勢，聊天機(jī)器人已被廣泛用于企業(yè)。小米科技、Facebook 等許多互聯(lián)網(wǎng)公司提供了聊天機(jī)器人開發(fā)平臺，這些聊天機(jī)器人可以與用戶進(jìn)行常規(guī)對話，幫助他們解決特定任務(wù)。傳統(tǒng)網(wǎng)站和應(yīng)用程序正在為這種新形式的人機(jī)交互提供空間。

盡管如此，聊天機(jī)器人仍然無法滿足用戶的期望[3]。大量關(guān)于聊天機(jī)器人的設(shè)計研究都致力于提高聊天機(jī)器人的功能性能和準(zhǔn)確性，但部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)，聊天機(jī)器人的交互目標(biāo)也應(yīng)包括社交功能[4]。根據(jù)媒體方程論，人們在與計算機(jī)交互時自然會對社交環(huán)境做出反應(yīng)，由于聊天機(jī)器人旨在與用戶進(jìn)行交互，以模仿人與人之間的對話。Neururer 等指出，使會話代理程序被用戶接受是一個社會問題，而非技術(shù)問題[5]。當(dāng)聊天機(jī)器人無法滿足人們的期望時，用戶可能會感到沮喪和不滿。相比之下，過度人性化的行為會使用戶產(chǎn)生情緒依賴并增加期望值，這對人機(jī)交互過程產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，了解哪些社交特性可以改善聊天機(jī)器人與用戶的交互過程至關(guān)重要。

3 基于社交特征的聊天機(jī)器人交互設(shè)計意義

為了增加用戶使用體驗感，開發(fā)設(shè)計人員可以賦予聊天機(jī)器人常規(guī)的社交特征屬性?；谏缃惶卣鲗α奶鞕C(jī)器人進(jìn)行的迭代設(shè)計，可以有效提高其多輪交互的上下文語義理解能力，提升用戶體驗的流暢度與趣味性，有效提升了用戶在使用聊天機(jī)器人過程中的主觀感受。

當(dāng)前聊天機(jī)器人分布在業(yè)務(wù)辦理、餐飲服務(wù)等多個工作領(lǐng)域，當(dāng)聊天機(jī)器人被賦予常規(guī)的社交特征屬性后，在不同的領(lǐng)域內(nèi)，勢必會給用戶帶來不同的使用體驗感。如精準(zhǔn)的語義情緒分析能力，可以協(xié)助機(jī)器人準(zhǔn)確判斷用戶意圖。亦或借助自身聊天的語氣以及豐富的上下文場景分析能力，更加智能地根據(jù)人的反應(yīng)做出恰當(dāng)?shù)姆答?，其表情與神態(tài)使用戶感到更加愉悅。綜上所述，將社交特征運(yùn)用到聊天機(jī)器人的開發(fā)設(shè)計，對增加聊天機(jī)器人的用戶體驗感具有重要的現(xiàn)實意義。

4 基于社交特征的聊天機(jī)器人交互設(shè)計思路

4.1 智能對話

智能對話是指聊天機(jī)器人與用戶有效對話的能力。本節(jié)主要討論與會話智能相關(guān)的社會特征，即：主動性、盡責(zé)性和可交流性。

1） 主動性。主動性是系統(tǒng)代表用戶自主采取行動的能力，從而減少用戶完成任務(wù)所需的精力。在人與聊天機(jī)器人的對話中，主動行為使聊天機(jī)器人可以與用戶共享主動性，從而以更自然的方式為對話做出貢獻(xiàn)。聊天機(jī)器人在發(fā)起交流、提出新話題、提供其他信息、提出后續(xù)問題時，可能會表現(xiàn)出主動性。

2） 盡責(zé)性。盡責(zé)性是聊天機(jī)器人表現(xiàn)出對當(dāng)前對話的專注性的能力。它使聊天機(jī)器人能夠遵循對話流程，顯示對上下文的理解，并將每個話語解釋為整個對話中有意義的一部分。

3） 可交流性。由于用戶通過與系統(tǒng)交換消息來實現(xiàn)其目標(biāo)，因此交互軟件本質(zhì)上是可交流的。其是軟件向用戶傳達(dá)潛在的設(shè)計意圖和交互原則的能力。提供可交流性可幫助用戶提高系統(tǒng)的可學(xué)習(xí)性。聊天機(jī)器人可交流性的問題在于，其人機(jī)交互的本質(zhì)。聊天機(jī)器人通過對話輪流展示了它們的功能，缺乏可交流性可能導(dǎo)致用戶在無法理解可用功能以及如何使用它們時，放棄使用聊天機(jī)器人。

4） 自然交互。自然交互指用戶運(yùn)用多種感官通道，并利用非機(jī)械、并行的方式和界面進(jìn)行交互。因此自然交互的特點(diǎn)主要有：

（1） 自然性：降低學(xué)習(xí)成本，用戶借助經(jīng)驗即可操作;（2） 習(xí)慣性：符合用戶習(xí)慣和操作常識;（3） 非精準(zhǔn)性：用戶通過粗略行為進(jìn)行交互;（4） 高效性：交互方式更加直觀，提高交互效率。結(jié)合文章所述的聊天機(jī)器人交互設(shè)計，可以發(fā)現(xiàn)自然交互方式能顯著提高用戶體驗，所以將自然交互融入聊天機(jī)器人交互設(shè)計，可以在一定程度上提高聊天機(jī)器人的交互性。

4.2 智能社交

智能社交是指個人為了實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，而產(chǎn)生足夠的社會行為的能力。在人機(jī)交互領(lǐng)域，媒體方程理論提出人們對計算機(jī)作為社會參與者的反應(yīng)。因此，在開發(fā)聊天機(jī)器人時，有必要考慮會話交互的社交可接受度。聊天機(jī)器人應(yīng)能夠在對話中回應(yīng)社交線索，接受差異并處理沖突，并能表現(xiàn)出同情心和表現(xiàn)出關(guān)懷，最終提高聊天機(jī)器人的真實性。

1） 損害控制。損害控制是聊天機(jī)器人處理沖突或失敗情況的能力。與聊天機(jī)器人交談時，人類更有可能騷擾、測試聊天機(jī)器人的能力和知識，并對錯誤感到失望。當(dāng)聊天機(jī)器人無法正確響應(yīng)時，它可能會鼓勵濫用行為或使用戶失望，最終導(dǎo)致對話失敗等。因此，有必要使聊天機(jī)器人具有從失敗中恢復(fù)并以社交上可接受的方式，來處理不適當(dāng)?shù)恼勗挼哪芰Α?/p>

2） 語言通透性。語言通透性是聊天機(jī)器人就其如何使用精確的語言能力。在傳統(tǒng)的用戶界面中，可使用諸如按鈕、菜單或鏈接之類的可視能力來進(jìn)行用戶通信。在對話界面中，語言是實現(xiàn)交流目標(biāo)的主要工具。因此，聊天機(jī)器人應(yīng)連貫地使用描繪預(yù)期風(fēng)格的語言。當(dāng)聊天機(jī)器人使用不一致的語言或非預(yù)期的語言模式時，對話對于用戶而言可能聽起來很奇怪，從而導(dǎo)致沮喪。

3） 社交禮節(jié)。社交禮節(jié)是指聊天機(jī)器人能夠表現(xiàn)出禮貌的行為和對話習(xí)慣的能力。盡管個性不同、文化背景不同的人對禮貌的看法可能有所不同，但禮貌可以更普遍地用作融洽的管理。在此過程中，聊天機(jī)器人應(yīng)努力控制人機(jī)交互過程中的和諧氛圍。聊天機(jī)器人可以通過采取諸如問候、道歉之類的語言進(jìn)行禮貌性舉止。

4） 道德約束。道德約束是指聊天機(jī)器人基于對與錯的社會觀念行事的能力。聊天機(jī)器人應(yīng)具有正確的價值觀與強(qiáng)烈的道德約束，當(dāng)聊天機(jī)器人具備該個性化特征，可防止其重現(xiàn)仇恨言論或辱罵性言論，增加用戶好感度。

5） 情緒管理。情緒管理能夠使個人評估和表達(dá)情感、調(diào)節(jié)情感反應(yīng)，并利用情感來解決問題。盡管聊天機(jī)器人沒有真正的情感，但關(guān)于在聊天機(jī)器人中表達(dá)情感線索的作用的討論也很多。具有智能情緒的聊天機(jī)器人可以識別并影響用戶的感受，表現(xiàn)出尊重、同情和理解，從而改善人與聊天機(jī)器人之間的關(guān)系。

6） 個性化。個性化是指技術(shù)適應(yīng)其功能、界面、信息訪問和內(nèi)容的能力，以增加其與個人或個人類別的個人相關(guān)性。個性有助于預(yù)測人們的思想、感覺和行為等個人特質(zhì)。個性化可以提高聊天機(jī)器人的社交水平，使聊天機(jī)器人能夠了解情境，并動態(tài)調(diào)整其功能以更好地滿足個人需求。個性化源自于記住先前交互中的信息，例如個人喜好和用戶詳細(xì)信息。在任務(wù)管理等以任務(wù)為導(dǎo)向的環(huán)境中，個性化旨在提高服務(wù)與特定用戶的相關(guān)性。當(dāng)聊天機(jī)器人具備個性化特征，會有以下顯而易見的優(yōu)點(diǎn)：（1） 豐富人際關(guān)系，增加擬人的真實性;（2） 為用戶提供私人專屬的獨(dú)特服務(wù)。

4.3 擬人化

擬人化是指將非人為因素賦予個人特質(zhì)，包括外貌和情緒狀態(tài)。在HCI 領(lǐng)域，在用戶界面中使用擬人化的字符是支持交互的自然方法。聊天機(jī)器人應(yīng)具有至少一種類似于人類的特征。

1） 歸屬感。歸屬感是指個人證明屬于特定社會群體的能力。聊天機(jī)器人缺乏選擇自己想要屬于哪個社會群體的能力，但設(shè)計師有意或無意地將身份賦予了他們，當(dāng)他們定義聊天機(jī)器人的交談或行為方式時，合作伙伴的身份（即使只是被感知）也會產(chǎn)生新的過程，從而達(dá)到期望和影響互動結(jié)果的效果。傳達(dá)聊天機(jī)器人身份的方面包括性別、年齡、語言風(fēng)格和姓名等。

2） 性格預(yù)判。性格預(yù)判是指聊天機(jī)器人需預(yù)測用戶的思想、感覺和行為的個人特質(zhì)。在聊天機(jī)器人領(lǐng)域，個性指的是一組特征，這些特征確定其的交互方式，描述其特征并允許最終用戶了解其一般行為。具有性格預(yù)判的聊天機(jī)器人更值得信賴，聊天機(jī)器人態(tài)度中不可預(yù)測的波動會迷惑用戶，并產(chǎn)生強(qiáng)烈的不適感。因此，對性格進(jìn)行預(yù)判，能夠確保聊天機(jī)器人在特定場景下做出符合用戶期望的對話行為。

5 結(jié)語

就像人與人的交互一樣，用戶更喜歡與具有類似個性的聊天機(jī)器人進(jìn)行交互，這種個性通過響應(yīng)語言得以體現(xiàn)。文章基于聊天機(jī)器人的人機(jī)交互特點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)有社交特征，總結(jié)了聊天機(jī)器人在設(shè)計過程中應(yīng)注意的與用戶期望相符的社交特征，從而最終避免使用過程中的不良體驗，為基于社交特征的聊天機(jī)器人交互設(shè)計與開發(fā)提供了理論參考。未來研究將側(cè)重于檢驗各種人格類型與聊天機(jī)器人的交互效率，提出應(yīng)對不同性格群體的特定解決方案。