于平

回首剛剛過去的“五一”小長(zhǎng)假，各地頻頻曝出糟糕的旅游體驗(yàn)。小長(zhǎng)假第一天，因大風(fēng)吹揚(yáng)地膜導(dǎo)致接觸網(wǎng)故障，造成部分高鐵晚點(diǎn)，成千上萬旅客因此滯留北京西站，應(yīng)急能力的缺失暴露無遺。而各地景區(qū)出現(xiàn)的擁堵、爆棚景象，更是十分普遍。在長(zhǎng)沙岳麓山橘子洲、山西五臺(tái)山、云南大理古城等景點(diǎn)，爆滿的游客已突破接待上限；在洛陽(yáng)龍門石窟、山東泰山景區(qū)、北京南鑼鼓巷等景點(diǎn)，旅客人山人海、摩肩接踵，已到寸步難行的程度；在杭州西湖景區(qū)，來自全國(guó)各地的游客們擠成一鍋粥，斷橋變成了“人橋”；在甘肅蘭州水墨丹霞景區(qū)，游客紛紛投訴景區(qū)管理混亂、員工態(tài)度蠻橫等問題……

“五一”小長(zhǎng)假的這番混亂局面，有其客觀原因。由于調(diào)休安排，今年“五一”小長(zhǎng)假長(zhǎng)達(dá)5天，結(jié)果催生了大量中遠(yuǎn)途的出行需求。此外，由于之前春節(jié)期間的疫情管控，許多人選擇就地過年，受到壓抑的回鄉(xiāng)探親需求，在此次小長(zhǎng)假中集中釋放出來。諸如此類的客觀因素，都導(dǎo)致今年“五一”小長(zhǎng)假帶來的出行和人流壓力遠(yuǎn)勝以往，進(jìn)而給各地的社會(huì)管理造成了巨大壓力和沖擊。

但從公共管理角度而言，一些地方和部門對(duì)于小長(zhǎng)假的管理壓力預(yù)估不足，在公共服務(wù)上缺乏未雨綢繆，在風(fēng)險(xiǎn)管理上準(zhǔn)備不夠充分，也是亂象滋生的重要因素。以北京西站的旅客滯留事件為例，不僅現(xiàn)場(chǎng)十分混亂，手機(jī)信號(hào)時(shí)有時(shí)無，而且未能充分及時(shí)地公開相關(guān)列車的延遲信息，進(jìn)而導(dǎo)致大量旅客在現(xiàn)場(chǎng)不斷聚集，一些乘坐非停運(yùn)高鐵的旅客也因此被攔在了站外。再以西湖景區(qū)為例，出現(xiàn)了冷熱兩重天的景象，景區(qū)內(nèi)的一些區(qū)域人滿為患，另一些區(qū)域卻游客稀少，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門在游客引導(dǎo)、景點(diǎn)推廣等方面的欠缺，顯而易見。而在蘭州水墨丹霞景區(qū)，不顧接待能力大量接客，逾三萬游客進(jìn)入景區(qū)，運(yùn)力卻只能滿足一半需求，由此帶來的轉(zhuǎn)運(yùn)慢、擺渡難等一系列問題，自然會(huì)引發(fā)游客的怨聲載道。

令人欣慰的是，今年“五一”小長(zhǎng)假期間，一些地方為應(yīng)對(duì)公共服務(wù)壓力，也采取了不少積極舉措。比如，在四川樂山，中心城區(qū)機(jī)關(guān)和事業(yè)單位內(nèi)部停車場(chǎng)對(duì)外開放，為外地游客提供了數(shù)千免費(fèi)停車位；在江蘇揚(yáng)州，市委市政府的機(jī)關(guān)大院變成了臨時(shí)“服務(wù)區(qū)”，對(duì)外提供多個(gè)停車位，機(jī)關(guān)食堂還提供僅收取成本價(jià)的淮揚(yáng)特色簡(jiǎn)餐，進(jìn)而解決了不少游客停車難、吃飯難的難題；在河北秦皇島，當(dāng)?shù)卣h市民盡量減少開車出行，特別是不要駕車至海邊，將海邊道路讓給外地游客……諸如此類的禮讓和服務(wù)措施，已成為“五一”小長(zhǎng)假期間不少城市的亮麗風(fēng)景。

事實(shí)上，每次假期的到來，都是對(duì)非常態(tài)下公共管理和服務(wù)的考驗(yàn)。應(yīng)當(dāng)看到，近些年來，不少地方已對(duì)此摸索了不少成功經(jīng)驗(yàn)。比如上海、杭州等大城市，“拉鏈?zhǔn)饺藟Α币呀?jīng)成為長(zhǎng)假標(biāo)配，對(duì)于保障游覽秩序、防止踩踏事故，至為關(guān)鍵。再比如，一些地方的公共服務(wù)體系已出現(xiàn)專門為長(zhǎng)假“量身定做”的模式，諸如政府號(hào)召本地民眾“禮讓外地游客”，開放政府機(jī)關(guān)內(nèi)部停車場(chǎng)、食堂等設(shè)施，都大大緩解了假日期間公共資源的緊張局面。

但總體而言，從此次“五一”小長(zhǎng)假所暴露的問題看，各地在應(yīng)對(duì)壓力、改進(jìn)服務(wù)、防范風(fēng)險(xiǎn)等方面，依然存在著諸多缺陷，有著極大的提升空間。譬如，假期的擁堵和爆棚現(xiàn)象，在很大程度上是日常公共服務(wù)和公共設(shè)施供給不足的集中反映，因而不能寄希望臨時(shí)抱佛腳就能徹底改觀；再譬如，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等科技手段，能極大提高假期客流引導(dǎo)的效率，但不少地方顯然未能有效運(yùn)用這一管理手段；還有，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件方面，一些地方和部門的應(yīng)急預(yù)案也不夠細(xì)致和完善，以致一旦遇到緊急狀況，往往陷入被動(dòng)。

“五一”小長(zhǎng)假雖然已經(jīng)落幕，但對(duì)于公共治理的考驗(yàn)卻遠(yuǎn)未畫上句號(hào)。假期作為社會(huì)生活的非常態(tài)，對(duì)政府公共管理和服務(wù)水準(zhǔn)提出了較高要求，倒逼政府必須更加積極作為。對(duì)此，各地政府理應(yīng)總結(jié)假期應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更加深入地推動(dòng)公共管理和服務(wù)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。如此，才能使社會(huì)治理更從容、更有序，公共服務(wù)更人性、更親民，進(jìn)一步提升民眾的幸福感。