【全文要旨】

旅游者報名參加旅行社組織的旅游，由于旅游者個人原因?qū)е滦星敖饧s（ 退團），旅游者按照合同約定比例承擔(dān)旅游團款損失，旅行社將剩余團款退還游客;若旅行社扣除旅游者的費用高于合同約定的比例，旅行社應(yīng)出具相應(yīng)扣除費用的損失證明。

【基本案情】

旅游者張某投訴稱，其一家三口報名參加了北京某國際旅行社組織的日本北海道5晚6日的旅游行程，由于其孩子臨時有面試的安排，所以無法正常參加旅游。旅游者張某提前5 日通知旅行社退團，旅游者同意按照合同約定的比例承擔(dān)損失，讓旅行社退還剩余費用即可，但旅行社說旅游團款已基本上全部發(fā)生，即使退還也寥寥無幾。旅游者張某不認可，讓旅行社提供損失證明，旅行社遲遲不給，之后給到的證明是旅行社內(nèi)部的一個匯款證明，但上面沒有旅游者一家三口的姓名，也沒有具體的出團日期。旅游者并不認可這是他們?nèi)齻€人實際發(fā)生的費用，于是將旅行社投訴到市文旅局質(zhì)監(jiān)所。

【質(zhì)監(jiān)所事實調(diào)查與法律適用】

（一）案件具體事實調(diào)查

通過對雙方的調(diào)查，掌握了旅游者張某投訴的事實基本如下：

旅游者張某一家三口想趁著孩子上小學(xué)之前帶孩子一起出去旅游，于是選擇了北京某國際旅行社組織的日本北海道5晚6日游，在出發(fā)前的5天收到小學(xué)發(fā)來的面試通知，張某一家左思右想以孩子入學(xué)為重，只好取消行程。于是馬上聯(lián)系旅行社的銷售人員取消行程，同時表示愿意按照合同約定的比例承擔(dān)損失，旅行社的銷售人員說要把此事反映給線路操作人員之后再處理退款事宜。張某等了3天，再次聯(lián)系旅行社的銷售人員，線路操作人員答復(fù)退還的費用連團費的10%都不到，具體的還要再核算。張某對旅行社的退款做法非常不滿意，也不理解。旅行社表示合同約定必要費用扣除中，上面寫著如按上述第一款或者第二款約定比例扣除的必要費用低于實際發(fā)生的費用，旅游者按照實際發(fā)生費用支付，但最高額不應(yīng)超過旅游費用總額。張某要求旅行社出具損失證明，如確實發(fā)生了，那么張某就同意旅行社按照實際發(fā)生的費用扣除。之后旅行社出具了損失證明，但并不能證明是張某一家三口此次日本之行的損失，張某也不接受旅行社扣除高于合同約定的比例費用。

旅行社辯稱，他們是完全按照《團隊出境旅游合同》第十五條必要的費用扣除執(zhí)行的，并再次強調(diào)已和旅游者張某說過此條款沒有規(guī)定必須按合同約定比例扣除，而是寫著要按實際發(fā)生的費用扣除。張某提前5天通知旅行社退團，機票和日本的地接費用都已支付給第三方了，第三方不退還，旅行社也沒有辦法退還張某，如果退了就是旅行社自己承擔(dān)，不但沒有掙到錢，還賠錢，旅行社肯定不會退還。關(guān)于損失證明，旅行社表示他們拿的機票都是提前和航空公司購買的，價格便宜，之后再給航空公司乘機人名單，日本地接的費用也是年中、年底兩次結(jié)算，所以沒有辦法分割出張某一家三口的實際損失證明，只能提供一個匯款證明來證明旅行社確實是購買了機票和給日本地接社匯款。

（二）質(zhì)監(jiān)所處理意見與調(diào)解結(jié)果

按照雙方《團隊出境旅游合同》第五章第十五條：

1、旅游者在行程開始前30日以內(nèi)提出解除合同或者按照本合同第十二條第二款約定由出境社在行程開始前解除合同的，按下列標準扣除必要的費用：

行程開始前29日至15日，按旅游費用總額的5%;行程開始前14日至7日，按旅游費用總額的20%;行程開始前6日至4日，按旅游費用總額的50%;行程開始前3日至1日，按旅游費用總額的60%;行程開始當日，按旅游費用總額的70%。

如按上述第一款或者第二款約定比例扣除的必要費用低于實際發(fā)生的費用，旅游者按照實際發(fā)生費用支付，但最高額不應(yīng)超過旅游費用總額。

按照合同約定，旅行社告知旅游者張某要按照實際發(fā)生的費用支付的說法，確實沒有違反合同約定，但前提是旅行社要出具相應(yīng)扣除的實際發(fā)生費用的證明，而旅行社在旅游者張某投訴之前出具的證明并不能證明是旅游者張某一家三口的損失。在調(diào)解時，旅行社對于無法提供準確的損失證明的理由也不成立，所以即使像旅行社所說費用已支付，但不能出具損失證明，就不能扣除旅游者張某高于比例的金額，應(yīng)按合同約定比例扣除費用，也就是條款中規(guī)定的行程開始前6日至4日，按旅游費用總額的50%。旅游者張某是提前5日通知的旅行社，所以按照規(guī)定，旅行社應(yīng)扣除旅游團款的50%，將剩余的50%團款退還給旅游者。

旅行社最終還是無法出具相應(yīng)損失證明，最終按照合同約定的費用比例扣除之后，將剩余團款退還給旅游者張某，雙方在市文旅局質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解下，達成和解。

【質(zhì)監(jiān)所引申評析】

旅游者由于各種臨時原因?qū)е聼o法成行而退團的情況（簡稱“行前解約”）時有發(fā)生，而且一直也是投訴的熱點。此種情況下，按照合同約定，是要承擔(dān)必要的費用的。所謂必要的費用，一般來說，都是按照合同中約定的旅游團款的比例扣除。但在實際中，有時旅行社實際發(fā)生的費用高于合同約定的扣除比例，那么高于合同約定的扣除比例的費用扣除，就要求旅行社要出具相應(yīng)的損失證明，如果旅行社不能舉證證明實際發(fā)生的費用金額高于合同約定的扣除比例，應(yīng)按合同約定的扣除比例扣除。由此，就出現(xiàn)了一個問題，也是旅行社經(jīng)常會問到的，為什么我們出具了證明也不能扣除高于比例的費用呢，那是因為出具的證明是要有效的，而有效的損失證明是指以下這些：

1、機票費用已實際發(fā)生且不可退還的憑證：訂票記錄，與航空公司或機票代理公司的協(xié)議（包括訂單及確認），支付票款憑證，及時通知退訂（取消）的記錄，主管部門、航空公司或機票代理公司已發(fā)布的退改政策，就取消預(yù)定與航空公司或機票代理溝通協(xié)商的記錄，航空公司或機票代理不退費的說明，航空公司或機票代理的客服電話（便于客人/法院自行核實）。

2、火車票費用已實際發(fā)生且不可退還的憑證：與鐵路售票部門的協(xié)議（包括訂單及確認）、支付票款憑證、及時通知退訂（取消）的記錄、鐵路售票部門已發(fā)布的退改政策、就取消與鐵路售票部門溝通協(xié)商的記錄、鐵路部門不退費的說明，鐵路部門客服電話（便于客人/法院自行核實）。

3、酒店費用已實際發(fā)生且不可退還的憑證：具體訂房記錄、與酒店方的協(xié)議、當?shù)卣荒芙哟獾芈糜握叩耐ㄖ?、付款憑證、退訂通知、與酒店方溝通協(xié)商退款記錄、酒店方不退費的證明，酒店方的客服電話（便于客人/法院自行核實）。

4、簽證費用已實際發(fā)生且不可退還的憑證：辦好簽證的護照或出簽證明、已經(jīng)將簽證材料遞交大使館并支付費用的憑證。因落地簽團隊尚未實際出行，故不應(yīng)再收取簽證費。

5、景區(qū)景點費用已實際發(fā)生且不可退還的憑證：合作（銷售）協(xié)議、付款憑證、出票憑證、退訂的記錄、溝通退票退費記錄、景區(qū)景點損失不退費證明，景區(qū)景點客服電話（便于游客自行核實）。

6、境外地接社服務(wù)費已實際發(fā)生且不可退還的憑證：與地接社委托協(xié)議（應(yīng)包括退改政策內(nèi)容）、合同準據(jù)法適用約定、通知地接社取消行程記錄、與地接社溝通費用退還記錄、地接社實際損失證明、地接社信息、地接社客服電話（合同準據(jù)法適用約定）。

7、國內(nèi)批發(fā)商已實際發(fā)生且不可退還的費用憑證：取消行程通知、委托服務(wù)合同、已付款支付憑證、行程確認單（含報價單）、積極協(xié)商退訂的記錄、國內(nèi)批發(fā)商扣除費用的明細及說明。

8、尚未結(jié)算但應(yīng)當結(jié)算款項的憑證：應(yīng)先按照合同或訂單與合作方確認已實際發(fā)生費用的金額，再向合作方支付費用，并要求合作方出具收款證明。

通過以上評析總結(jié)，首先旅行社要和旅游者簽好合同，合同條款約定清楚，并在簽署合同時口頭告知旅游者，合同是旅游活動中最重要的環(huán)節(jié)，是對雙方在法律上的約束，切不可不重視，隨便簽一下了事;其次留存好所有相關(guān)票據(jù)和證明;最后，旅游者退團留存退款憑證，簽訂《自愿解除旅游合同協(xié)議書》并向其做出聲明“雙方旅游合同已因旅游者自身原因解除，扣除必要費用之后，已將剩余團款退還給旅游者，雙方簽訂的旅游合同終止”類似這樣的字樣聲明。作為旅游者來說，出行需謹慎，退款有損失，在決定報名旅游時，要妥善安排好自己的工作生活，留出時間享受生活的同時不可不考慮退團的后果，如確實無法出行，盡量盡快通知旅行社，將自己的損失降到最低。