小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶(hù)管理問(wèn)題研究

摘 要：小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)信息化服務(wù)企業(yè)，其主要是為客戶(hù)提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)支持?？蛻?hù)服務(wù)管理是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)與滿足客戶(hù)的需求、發(fā)展客戶(hù)關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)工作內(nèi)容的統(tǒng)稱(chēng)。通過(guò)客戶(hù)管理問(wèn)題的分析，幫助企業(yè)建立完善的企業(yè)管理制度，以客戶(hù)為中心建立客戶(hù)的關(guān)系體系，提高客戶(hù)的滿意度，從而最大化地拓展市場(chǎng)，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞：小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè);客戶(hù)管理;客戶(hù)關(guān)系;忠誠(chéng)度

本文索引：趙宇萱.<標(biāo)題>[J].商展經(jīng)濟(jì)，2021（21）：-136.

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.21.41

1 小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理的發(fā)展要求

小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)是建立在企業(yè)的實(shí)際需求與企業(yè)的客戶(hù)情況基礎(chǔ)上，客戶(hù)服務(wù)管理需要以明確的客戶(hù)服務(wù)理念、固定的客戶(hù)服務(wù)人員，按照規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)與流程，每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)、環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)?？蛻?hù)服務(wù)管理作為企業(yè)生存與發(fā)展的重要管理活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展尤為關(guān)鍵。

1.1 服務(wù)精準(zhǔn)化

小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與管理上有了新的變化，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)帶來(lái)的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)分析，使其客戶(hù)管理出現(xiàn)新的變化，互聯(lián)網(wǎng)上的客戶(hù)需求多元化、個(gè)性化，要求小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)提供的服務(wù)也要精準(zhǔn)化。在互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代要求服務(wù)信息更加精準(zhǔn)，要根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化訴求提供精準(zhǔn)化的服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容與方式的調(diào)整，有效地提高服務(wù)效率。

1.2 服務(wù)的內(nèi)容個(gè)性化

小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶(hù)需求是根據(jù)自己的企業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況而制定商品與服務(wù)計(jì)劃。小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與大中型企業(yè)相比，存在一定的差距。小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要黏住客戶(hù)群體，需要為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，才能讓客戶(hù)感受到服務(wù)的良好體驗(yàn)。從小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)上看，其發(fā)展趨勢(shì)就是要將客戶(hù)的需求進(jìn)行細(xì)分，還需要按照客戶(hù)的要求配置服務(wù)的內(nèi)容，提高客戶(hù)的滿意度。

2 小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理主要問(wèn)題

一般而言，客戶(hù)服務(wù)與管理在小微企業(yè)的商業(yè)實(shí)戰(zhàn)中分為三類(lèi)，即售前服務(wù)——業(yè)務(wù)員、售中服務(wù)——技術(shù)支持人員、售后服務(wù)——客服人員。

2.1 商務(wù)部門(mén)存在的問(wèn)題

小微企業(yè)商務(wù)代表提供的服務(wù)是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的首要環(huán)節(jié)，在其形象、談吐以及在與客戶(hù)談判時(shí)所承諾的每一句話都代表公司意向。但是由于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)難度較大，客戶(hù)資源搜索不易，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力大等因素，很多業(yè)務(wù)人員為了維護(hù)尋之不易的客戶(hù)資源，在與客戶(hù)的交涉中會(huì)存在著不同的服務(wù)問(wèn)題。

目前，多數(shù)小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓的過(guò)程中往往會(huì)以新客戶(hù)作為主要開(kāi)拓對(duì)象，為了更快更好地?fù)寠Z客戶(hù)，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的商務(wù)代表在新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中擁有較大的自主權(quán)，會(huì)在公司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)范圍內(nèi)制定自己的銷(xiāo)售模式。如部分企業(yè)采用業(yè)績(jī)提成的方式鼓勵(lì)商務(wù)代表積極開(kāi)拓新市場(chǎng)，部分商務(wù)代表自主調(diào)控給予客戶(hù)優(yōu)惠價(jià)格，從而完成任務(wù)量，提高自身業(yè)績(jī)。同時(shí)，商務(wù)代表或者是小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)中的業(yè)務(wù)人員，為了從中謀取利益，會(huì)存在利用自身?xiàng)l件而將客戶(hù)的網(wǎng)站制作進(jìn)行外包的情況，導(dǎo)致小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶(hù)流失，嚴(yán)重?fù)p害了公司利益，局限了公司服務(wù)范圍，限制了公司發(fā)展。

2.2 技術(shù)部門(mén)存在問(wèn)題分析

技術(shù)部所提供的服務(wù)是非常有針對(duì)性的，一般需要提供售中服務(wù)的企業(yè)都是在訂單簽訂后，根據(jù)客戶(hù)要求再次開(kāi)發(fā)公司產(chǎn)品或者提供個(gè)性化的商品。但是售前的遺留問(wèn)題，使得商務(wù)代表對(duì)客戶(hù)的承諾難以如期達(dá)成，這對(duì)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)以及客戶(hù)服務(wù)而言都是不利的。

技術(shù)部門(mén)如果因?yàn)榧夹g(shù)本身的問(wèn)題而做不到客戶(hù)所需要的或者技術(shù)達(dá)不到客戶(hù)所要求的標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)便很有可能將已經(jīng)做好的作品退回，從而否定整個(gè)公司，也就不再和公司合作，在一定程度上影響了公司的名譽(yù)，導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益降低。商務(wù)代表若因?yàn)槭壑袩o(wú)法完成，將訂單交與其他公司，那么，無(wú)論三者之間矛盾導(dǎo)向如何，最終還是公司損失最為嚴(yán)重，形象也大為受損。

2.3 服務(wù)部門(mén)存在問(wèn)題分析

服務(wù)部門(mén)是小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的核心部門(mén)，服務(wù)部門(mén)主要是針對(duì)客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系進(jìn)行跟蹤管理，并對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行及時(shí)匯總，幫助客戶(hù)處理售后的事務(wù)，并且維護(hù)客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系，按時(shí)跟蹤收費(fèi)等。客戶(hù)服務(wù)部門(mén)還需要關(guān)注客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需要對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，這容易導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與技術(shù)部門(mén)、商務(wù)部門(mén)之間存在服務(wù)重復(fù)的問(wèn)題，特別是部分業(yè)務(wù)人員在推廣的過(guò)程中容易出現(xiàn)爭(zhēng)奪訂單的情況。

由于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)管理職責(zé)并不明確，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)職責(zé)沖突的問(wèn)題，公司內(nèi)部之間的部門(mén)職責(zé)界限不明，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需要承擔(dān)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致客戶(hù)容易被過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)而對(duì)公司產(chǎn)生一定的排斥。這種情況下，客服部門(mén)無(wú)法有效維護(hù)客戶(hù)，同時(shí)也會(huì)因?yàn)榇嬖诳蛻?hù)二次開(kāi)發(fā)的業(yè)績(jī)壓力而導(dǎo)致服務(wù)人員變成業(yè)務(wù)人員，致使客服部門(mén)難以更好地與客戶(hù)交流來(lái)維護(hù)客戶(hù)，容易導(dǎo)致老客戶(hù)的流失。

3 客戶(hù)服務(wù)管理改進(jìn)建議

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到企業(yè)的銷(xiāo)售收入，影響到企業(yè)的自身形象。對(duì)于公司目前客戶(hù)服務(wù)的整個(gè)現(xiàn)狀，提出以下幾點(diǎn)建議。

3.1 服務(wù)素養(yǎng)培養(yǎng)

首先，商務(wù)代表作為公司的前沿形象銷(xiāo)售，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)需要與公司利益保持一致。為了防止商務(wù)代表有以權(quán)謀私的做法，公司內(nèi)部應(yīng)該對(duì)商務(wù)代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，以公司具體的制度為準(zhǔn)則、用嚴(yán)格的績(jī)效管理制度來(lái)要求商務(wù)人員禁止一切對(duì)公司形象有損的活動(dòng)，如果一旦發(fā)現(xiàn)有類(lèi)似以權(quán)謀私的事情發(fā)生，相應(yīng)的商務(wù)人員將要付出一定的代價(jià)來(lái)賠償，并處以嚴(yán)格的處罰來(lái)讓以權(quán)謀私的商務(wù)人員認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。

其次，所有的管理都應(yīng)當(dāng)有完善的制度作為支撐。應(yīng)當(dāng)建立更加完善的客戶(hù)服務(wù)管理獎(jiǎng)懲制度來(lái)更好地為客戶(hù)服務(wù)，在對(duì)于客戶(hù)跟進(jìn)、業(yè)務(wù)開(kāi)展、客戶(hù)維護(hù)以及客戶(hù)選擇型業(yè)務(wù)等方面做出詳細(xì)的規(guī)范，保證商務(wù)崗位職權(quán)的同時(shí)保護(hù)公司資源。

最后，需要關(guān)注服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，要制定良好的服務(wù)人員培訓(xùn)方案，提升公司人員的服務(wù)素質(zhì)。針對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，需要結(jié)合商務(wù)部門(mén)的需求，對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容進(jìn)行側(cè)重培訓(xùn)，讓商務(wù)部門(mén)的人員能夠針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的需求及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略，有效提高商務(wù)部門(mén)人員的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。針對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員，需要注重客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)售后管理等方面的培訓(xùn)，客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)方面，需要關(guān)注服務(wù)的內(nèi)容與方式，做好服務(wù)的規(guī)劃，更好地提升服務(wù)人員的素質(zhì)。同時(shí)，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)還需要建立員工培訓(xùn)方案的反饋計(jì)劃，員工將培訓(xùn)的反饋意見(jiàn)與建議直接反映給公司，公司做好員工培訓(xùn)方案的調(diào)整，更好地評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)方案，及時(shí)提升員工培訓(xùn)方案的有效性。

3.2 服務(wù)內(nèi)容細(xì)化

商務(wù)部門(mén)除了每日的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)之外，主管應(yīng)該每一天或者每一周固定時(shí)間對(duì)商務(wù)部成員的電話溝通記錄進(jìn)行檢查，并且分析聊天記錄，找出做得不足的地方，并且制定出最好的解決方案，提高每個(gè)商務(wù)代表的業(yè)績(jī)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，將二次開(kāi)發(fā)的權(quán)利歸還商務(wù)部門(mén)。

客服部門(mén)的主管及經(jīng)理對(duì)客服人員固定時(shí)間進(jìn)行疑難問(wèn)題的收集，盡量讓別的部門(mén)來(lái)對(duì)客服部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能夠隨時(shí)解決，客服人員一旦發(fā)生問(wèn)題能夠及時(shí)召開(kāi)討論會(huì)，集中展開(kāi)討論。每個(gè)客服人員發(fā)生的問(wèn)題都能夠及時(shí)提出來(lái)并盡可能及時(shí)討論解決來(lái)完成更好的銷(xiāo)量，研究出專(zhuān)業(yè)的解決方案。一旦需要技術(shù)部門(mén)二次開(kāi)發(fā)的售后服務(wù)內(nèi)容，需全部交由商務(wù)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

技術(shù)部門(mén)將技術(shù)部?jī)?nèi)部公司獨(dú)立網(wǎng)站開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)與商務(wù)百度網(wǎng)站業(yè)務(wù)做出明確劃分和對(duì)比，盡可能做出最優(yōu)方案將網(wǎng)站做到最好，這樣不僅能夠提高技術(shù)部的競(jìng)爭(zhēng)性和技術(shù)部門(mén)小的技術(shù)問(wèn)題從根本上得到解決，又能夠解決商務(wù)客戶(hù)上線時(shí)的期限問(wèn)題，盡量能在最短的時(shí)間內(nèi)做出讓客戶(hù)最滿意的方案。技術(shù)部門(mén)嚴(yán)格管理自身的服務(wù)內(nèi)容，凡涉及需要增加費(fèi)用和額外模塊的服務(wù)項(xiàng)目，都需再次交由商務(wù)部門(mén)，由其統(tǒng)一管理。

3.3 部門(mén)工作協(xié)調(diào)

優(yōu)化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)是合理配置服務(wù)資源的前提，也是打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的前提。明確的服務(wù)職能及分工，是相關(guān)部門(mén)開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù)，也是做好服務(wù)工作的前提。建立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理，首先需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能。部門(mén)工作的協(xié)調(diào)能夠讓員工之間默契配合，同時(shí)部門(mén)之間組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，能夠讓部門(mén)的員工之間更加明確自身的職責(zé)范圍，更好地開(kāi)展各自的工作。如商務(wù)部門(mén)能夠做好業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，做好市場(chǎng)的開(kāi)拓，客戶(hù)服務(wù)與售后管理部門(mén)負(fù)責(zé)將客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行搜集，匯總與梳理公司客戶(hù)的需求，公司的技術(shù)部門(mén)能夠針對(duì)公司的客戶(hù)服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整。部門(mén)的工作協(xié)調(diào)運(yùn)作良好，能夠形成高效的組織團(tuán)隊(duì)，更好地開(kāi)展工作。

目前公司對(duì)于商務(wù)部門(mén)人員安排較多，原因是商務(wù)部每日簽單量可以為公司贏取更多的利益。結(jié)果忽視客服部人員需求，造成客服部人員緊缺，售后就顯得力不從心。分工上，公司應(yīng)加大重視客服團(tuán)隊(duì)，解決客戶(hù)所有售后問(wèn)題，才可以促進(jìn)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)。根據(jù)目前商務(wù)部門(mén)人數(shù)多，工作權(quán)利大，應(yīng)專(zhuān)門(mén)對(duì)應(yīng)客戶(hù)設(shè)置項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，使之在整個(gè)服務(wù)流程中增加貫穿性，采用首問(wèn)負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理，減少三個(gè)部門(mén)之間的直接責(zé)任矛盾和利益沖突。

此外，應(yīng)多組織集體活動(dòng)，增進(jìn)交流，增強(qiáng)企業(yè)員工共榮心和凝聚力，讓商務(wù)代表和客服人員隨時(shí)進(jìn)行溝通和商討，明確的溝通原則將各自的分歧意見(jiàn)化解，能夠?yàn)榭蛻?hù)拿出各自的方案并且商討出更好的方案，最終給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓公司部門(mén)人員之間增加信任，讓公司提升凝聚力，做出更好的業(yè)績(jī)。

3.4 績(jī)效管理完善

目前大部分小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的績(jī)效管理主要是與業(yè)務(wù)量掛鉤，這并不能完全體現(xiàn)績(jī)效管理的職能?？?jī)效管理是管理者保證員工工作活動(dòng)和組織目標(biāo)保持一致的一種手段，績(jī)效的考核同時(shí)也需要隨著管理的不斷深入適當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。公司應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況和公司特色來(lái)采取不同的措施和方法，用細(xì)化績(jī)效管理要求來(lái)促進(jìn)工作者的積極性，推動(dòng)公司整體績(jī)效的提升，制定新的公司制度和規(guī)章來(lái)進(jìn)行約束，使得明確角色分工，來(lái)保障整個(gè)系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。公司內(nèi)部之間加強(qiáng)溝通，明確溝通的原則，注重溝通過(guò)程，強(qiáng)調(diào)溝通反饋，注重信息收集，對(duì)于反饋信息能夠及時(shí)研究并且給出建議。

績(jī)效管理直接影響小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的服務(wù)管理水平，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)將客戶(hù)管理內(nèi)容與員工的績(jī)效掛鉤，將員工的績(jī)效考核指標(biāo)與客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容相結(jié)合，首先，需要制定小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶(hù)管理的績(jī)效考核指標(biāo)體系。從小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容上看，其績(jī)效考核的指標(biāo)主要包括網(wǎng)絡(luò)的安全性、網(wǎng)頁(yè)的豐富性、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容更新的及時(shí)性、網(wǎng)站建設(shè)的完整性等多個(gè)方面的內(nèi)容，通過(guò)明確績(jī)效考核指標(biāo)的方式，能夠直接幫助小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)更加明確對(duì)企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行考核。其次，明確小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶(hù)管理的績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重，通過(guò)運(yùn)用專(zhuān)家賦值的方式，確定績(jī)效考核的權(quán)重。最后，將績(jī)效考核的結(jié)果運(yùn)用到客戶(hù)管理中，將績(jī)效考核的結(jié)果與員工的薪酬掛鉤，能夠形成內(nèi)部的公平性與競(jìng)爭(zhēng)性，讓員工正確地認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的重要性，并且能夠讓員工按照績(jī)效考核的指標(biāo)進(jìn)行活動(dòng)?？?jī)效考核的結(jié)果運(yùn)用到客戶(hù)管理中，能夠讓各個(gè)部門(mén)的人員按照客戶(hù)管理的目標(biāo)與要求各司其職，并且明確自身的工作崗位職責(zé)，明確崗位之間的界限，有效地按照公司的要求進(jìn)行活動(dòng)。

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Abstract： As Internet information service enterprises， small and micro network enterprises mainly provide customers with diversified and personalized service support. Customer service management is the general term of all kinds of work carried out by enterprises in order to realize and meet the needs of customers and develop customer relations. Through the analysis of customer management problems， it helps enterprises to establish a sound enterprise management system， customer-centered customer relationship system， improve customer satisfaction， so as to maximize the expansion of the market and enhance customer loyalty.

Keywords： small and micro network enterprises; customer management; customer relationship; loyalty