經(jīng)濟(jì)型旅游酒店客戶關(guān)系管理策略探究

楊 伊

西昌學(xué)院，四川西昌 615000

引言

經(jīng)濟(jì)型酒店，是一種典型的服務(wù)行業(yè)，它要面對(duì)的客戶種類很多，在實(shí)際的酒店客戶過(guò)服務(wù)程中，更多的是為酒店客戶提供消費(fèi)型服務(wù)。因此，充分地研究經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶關(guān)系管理，對(duì)于有效提升企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)收益能夠發(fā)揮非常關(guān)鍵的作用，一方面能夠保證經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部各相關(guān)部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一、團(tuán)結(jié)一致，另外一方面也能夠?yàn)樽陨淼目蛻籼峁└嗟膬?yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的歸屬感和信任感，為自身酒店贏得更多的更高的美譽(yù)度。

一 研究經(jīng)濟(jì)型酒店客戶關(guān)系的價(jià)值

客戶在酒店的選擇上，是為了能夠獲得一個(gè)相對(duì)舒適的環(huán)境，體驗(yàn)一份溫馨的感覺(jué)。而在經(jīng)濟(jì)型酒店管理中，很多的崗位都和客戶有著較為緊密的關(guān)系，每個(gè)細(xì)微的服務(wù)細(xì)節(jié)，都會(huì)影響酒店客戶對(duì)酒店的印象，在客戶體驗(yàn)完每一次服務(wù)之后都會(huì)在大腦中產(chǎn)生影響，從而為他們今后是否繼續(xù)選擇同一家酒店發(fā)生作用。而酒店的客戶關(guān)系管理，就是通過(guò)各種信息技術(shù)來(lái)尋找自身的目標(biāo)客戶，根據(jù)他們的個(gè)性化需求和愛(ài)好，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店客戶的差別化管理[1]。一方面能夠?yàn)榭蛻魩?lái)更好的滿意度，爭(zhēng)取到更多的客戶；另外一方面，也能夠?yàn)榫频甑拈L(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展提供保障。

二 經(jīng)濟(jì)型酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

縱觀當(dāng)今酒店業(yè)，自2001年中國(guó)加入世界貿(mào)易組織（WTO）,使其經(jīng)濟(jì)逐漸融入世界經(jīng)濟(jì)，即經(jīng)濟(jì)全球化。加之，根據(jù)世界旅游組織報(bào)告，到本世紀(jì)20年代，擁有龐大人口和遼闊地域的中國(guó)將會(huì)成為世界旅游主要客源國(guó)和目的地之一，這將成為酒店業(yè)發(fā)展提供絕佳時(shí)機(jī)。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)抓緊機(jī)遇，身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，與客戶交流的方式有很多，更加有助于銷售團(tuán)隊(duì)深入了解客戶的興趣點(diǎn)。

（一）服務(wù)理念方面

據(jù)考察，當(dāng)前大部分經(jīng)濟(jì)型酒店的員工都認(rèn)為，酒店要想發(fā)展得好，其中地理位置和服務(wù)是最為關(guān)鍵的內(nèi)容，之所以客戶會(huì)選擇他們的酒店，也正是由于這兩個(gè)關(guān)鍵的因素[2]。絕大部分時(shí)候這些員工不會(huì)給酒店的客戶推薦其他類型的服務(wù)，經(jīng)濟(jì)型酒店員工，如果能夠給客戶推薦其他相關(guān)的服務(wù)，一方面能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益，另外一方面也能夠更好地滿足酒店客戶的需要，從而有效提升客戶的舒適度和滿意度，因此，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身員工服務(wù)理念的提升，提升他們的促銷意識(shí)以及服務(wù)主動(dòng)性。

（二）尚無(wú)完善可行的CRM系統(tǒng)

目前很多經(jīng)濟(jì)型酒店CRM模式老舊，停留在手工錄入簡(jiǎn)單表格的記錄方式，甚者手工登記，這種落后的信息管理方式有諸多弊端：信息來(lái)源主要靠入住到店登記，客戶資料來(lái)源單一。收集信息分散，錄入欠缺，不利于進(jìn)行資源整合，不能將客房、前廳、銷售等部門收集的信息在統(tǒng)一平臺(tái)上共享，未將信息優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提高營(yíng)業(yè)收入。未利用信息與顧客產(chǎn)生互動(dòng)，即雙向溝通，使得客戶保持率較低，難以長(zhǎng)期關(guān)懷顧客，導(dǎo)致客戶流失。

（三）工作人員服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀

大部分經(jīng)濟(jì)型酒店的員工都較為缺乏對(duì)客戶個(gè)性需求的把握，在實(shí)際的客戶服務(wù)過(guò)程中缺乏較強(qiáng)的針對(duì)性[3]。此外，大部分經(jīng)濟(jì)型酒店的員工在酒店制度、服務(wù)觀念等方面的管理上，普遍認(rèn)為當(dāng)前對(duì)酒店客戶的服務(wù)更多的還是根據(jù)售后服務(wù)、購(gòu)買服務(wù)這些標(biāo)準(zhǔn)的流程來(lái)開(kāi)展，從而為酒店客戶提供相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)，這種傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)型酒店管理模式對(duì)于員工的積極性和靈活性，產(chǎn)生了負(fù)面影響，很多時(shí)候員工會(huì)產(chǎn)生較多的不良情緒，從而影響對(duì)酒店客戶的服務(wù)質(zhì)量。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店在當(dāng)前階段必須要不斷提升這些員工的服務(wù)意識(shí)。此外，對(duì)于自身的管理制度也要進(jìn)行不斷的完善和改革，充分意識(shí)到在當(dāng)前階段客戶關(guān)系對(duì)酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，所具有的重要意義，從多方面進(jìn)行努力，為企業(yè)獲取更多的社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益。

三 對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店客戶關(guān)系管理有關(guān)建議

（一）轉(zhuǎn)變管理理念

當(dāng)前階段，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，要想有效地明顯提升客戶對(duì)酒店的信任，從而吸引更多的酒店客戶資源，首先最重要的一點(diǎn)就是必須要轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)型酒店自身的經(jīng)營(yíng)管理理念，對(duì)自身日常經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)的管理目標(biāo)以及對(duì)客戶的管理目標(biāo)進(jìn)行合理的規(guī)劃，從而將經(jīng)濟(jì)型酒店的短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)更加有效的結(jié)合起來(lái)[4]。根據(jù)自身的實(shí)際發(fā)展情況，強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)型酒店全體員工的客戶服務(wù)理念，而在實(shí)際的工作中，員工必須要強(qiáng)化顧客導(dǎo)向這個(gè)新的服務(wù)理念，從而最大限度的調(diào)動(dòng)經(jīng)濟(jì)型酒店員工的工作主動(dòng)性。

（二）建立健全的CRM信息管理系統(tǒng)

目前大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店一直進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶管理，主要根據(jù)官網(wǎng)、APP、合作渠道以及投訴管理獲取顧客觀點(diǎn)，難以全方位跟蹤顧客的需求，只是被動(dòng)地處理問(wèn)題，故應(yīng)積極融入IT技術(shù)，選擇合適的CRM軟件配合使用[5]。如專業(yè)的酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，如CLS成功普及使用，整個(gè)系統(tǒng)模式基本成熟且功能全面。除此之外，還需配合相應(yīng)細(xì)節(jié)實(shí)施，還需具備整體的系統(tǒng)模型。

經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)根據(jù)自身的具體情況綜合分析設(shè)置相適應(yīng)的模型。根據(jù)信息系統(tǒng)的各個(gè)分支子系統(tǒng)（資料中心、信息管理、信息系統(tǒng)、信息集成、投訴處理、報(bào)表處理、未來(lái)預(yù)測(cè)），進(jìn)行詳細(xì)匹配，選擇合適的CRM供應(yīng)商非常關(guān)鍵。需注意以下各方面。

1.初期階段，選擇設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，專業(yè)的軟件系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試。

2.分階段引入CRM信息系統(tǒng)，配合使用頻率、程度逐漸增加成本投入，不但易為接受，而且也是合理引入逐漸適應(yīng)的合理方式之一。

3.軟件系統(tǒng)需要一定的改造空間和強(qiáng)大的配置系統(tǒng)，能根據(jù)酒店實(shí)際需求進(jìn)行區(qū)別配置。有條件可進(jìn)行進(jìn)一步開(kāi)發(fā)完善。

4.進(jìn)行戰(zhàn)略思考和整體規(guī)劃，由高層領(lǐng)導(dǎo)親自加入進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建，并加強(qiáng)相關(guān)人才和技術(shù)的引進(jìn)，改造流程，細(xì)化每個(gè)子系統(tǒng)，監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)程。

（三）精準(zhǔn)選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體

經(jīng)濟(jì)型酒店必須要充分結(jié)合自己的客源定位，從而準(zhǔn)確地對(duì)自身服務(wù)的區(qū)域具有較強(qiáng)影響和潛力的精準(zhǔn)客戶信息進(jìn)行收集，自身的營(yíng)銷力量，要做到精準(zhǔn)的鎖定客戶，可以通過(guò)公共關(guān)系營(yíng)銷、廣告宣傳、客戶推薦、人員推銷、郵件發(fā)送以及電話營(yíng)銷等多種方式，與目標(biāo)客戶充分地建立聯(lián)系，從而為經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)幦〉礁嗟目蛻簟２煌目蛻纛愋托杵ヅ洳煌?wù)項(xiàng)目和對(duì)應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供定制化服務(wù)，故細(xì)分客戶群有利于客戶跟蹤、維護(hù)和核心客戶的選擇發(fā)展。

可大體分為以下幾個(gè)類型。

團(tuán)隊(duì)客戶：如旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議團(tuán)隊(duì)，旅游團(tuán)隊(duì)主要根據(jù)其旅游行程安排住宿，具有季節(jié)和節(jié)假日高峰階段，注重便捷舒適性；而會(huì)議旅游主要是按其公司或企業(yè)會(huì)議的時(shí)間地點(diǎn)選擇酒店，有明顯的時(shí)間限制、重復(fù)購(gòu)買欲望，商務(wù)性質(zhì)強(qiáng)。團(tuán)隊(duì)客戶需確定為核心客戶群，建立詳細(xì)的檔案，定期更新維護(hù)。

合同客戶：與酒店簽訂長(zhǎng)期合作合同的客戶，此類注重了解客戶習(xí)慣（基本信息、房號(hào)房型、投訴建議），跟進(jìn)客戶體驗(yàn)，維護(hù)形象，爭(zhēng)取產(chǎn)生口碑效益。

零散客戶：如商務(wù)出差、周邊旅游、休閑散客、學(xué)生群體等散客，這些小部分的不確定客源，也需跟蹤維護(hù)，拓展新的客戶群，進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷。

四 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店客戶關(guān)系，在酒店的長(zhǎng)期發(fā)展中擁有較為關(guān)鍵的作用，本文對(duì)當(dāng)前進(jìn)行酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，進(jìn)行了較為全面和深入的分析，從提高完善酒店管理理念、完善CRM信息管理系統(tǒng)以及精準(zhǔn)選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體等多個(gè)方面[6]，有針對(duì)性地提出了改進(jìn)策略，經(jīng)濟(jì)型酒店在客戶關(guān)系管理過(guò)程中應(yīng)不斷完善，使其發(fā)展實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。