基于游客感知的山東老年旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究

張曉東

山東管理學(xué)院工商學(xué)院，山東濟南 250100

引言

“十四五”規(guī)劃中明確指出：我國要實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，深入實施健康中國行動，積極開發(fā)老齡人力資源，發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟。如何提升老年人晚年生活質(zhì)量是社會各界關(guān)注的焦點。

一 研究背景

本文以“老年旅游”為關(guān)鍵詞對老年旅游研究現(xiàn)狀進行梳理。姚延波等[1]對近十年國外老年旅游研究現(xiàn)狀進行了全面的述評，其認(rèn)為老年旅游的研究可以分為出游前的評估決策、出游中的消費體驗和出游后的旅游影響三個方面。李琳、鐘志平[2]認(rèn)為老年旅游的動機受到健康、情感、文化、完善人生和從眾等因素組成。包亞芳[3]基于“推—拉”理論，提出影響老年人旅游動機的三個推動機因子和四個拉動機因子。學(xué)者們也研究了制約老年人出游的因素。陳丹等[4]就對影響老年游客出游的制約因素進行了總結(jié)。姚延波等[5]從信息與交通系統(tǒng)、安全、旅游住宿等方面分析制約老年旅游體驗質(zhì)量的因素。王丹[6]從旅游六要素方面對老年人旅游服務(wù)質(zhì)量進行評價。關(guān)于出游后的研究主要圍繞出游后的情感態(tài)度、是否獲得滿意度、幸福感。

二 調(diào)研過程

根據(jù)文獻(xiàn)梳理，結(jié)合山東老年游客具體情況，設(shè)計調(diào)研問卷。問卷針對老年游客出游前、出游中和出游后的感知進行評價。經(jīng)過預(yù)調(diào)研及專家討論，建立基于游客感知的山東老年旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系。問卷選取山東省內(nèi)不同地市重點景區(qū)隨機選取老年游客，共發(fā)放400份，其中有效問卷383份。

三 山東老年旅游服務(wù)質(zhì)量評價

（一）人口統(tǒng)計學(xué)特征描述

經(jīng)過調(diào)研得出以下結(jié)論：男女性別比例為47.8%和52.2%，旅游的性別比例大致相當(dāng)。年齡結(jié)構(gòu)上主要集中在60—64歲和65—69歲兩個范圍，分別占樣本總數(shù)32.3%和27.6%。受教育程度方面，大部分游客的學(xué)歷不高。受教育的程度直接影響游客的旅游主題和旅游質(zhì)量，受訪者受教育水平偏低與受訪者教育環(huán)境薄弱有關(guān)。收入水平樣本中大部分在3000—5000元，占樣本總量46.4%，說明老年人整體收入水平不高。大部分的老年人退休前是企事業(yè)單位普通員工或管理人員，占比為32.3%和28.6%，其他職業(yè)相對較少。

（二）基于游客感知的老年旅游服務(wù)質(zhì)量評價

1 出游前的評估和決策評價

（1）旅游態(tài)度的評價：大部分的老年游客選擇非常喜歡旅游。絕大多數(shù)的老年人認(rèn)為旅游是現(xiàn)代生活中重要的一部分，這說明旅游活動在老年人心目中是一種很有意義的活動，對旅游活動充分認(rèn)可。

（2）旅游動機的評價：有48.2%的游客非常贊同旅游是游覽觀光、休閑娛樂；有37.7%的游客非常贊同旅游是增長知識；有39.3%的游客旅游目的是探親訪友；只有23.8%的游客選擇贊同旅游是健康療養(yǎng)；有26.7%的游客選擇贊同旅游是增強對國家、家鄉(xiāng)的熱愛。山東老年人出游的目的呈現(xiàn)多樣化、多層次的趨勢。

（3）旅游障礙的評價：從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，制約老年人出游的因素大致有三類：第一是老年人自身因素，身體狀況、消費觀念、收入狀況等。第二是人際方面的制約，可能需要照顧孩子，同齡的其他老年伙伴都不出去旅游也影響其旅游的選擇。第三是環(huán)境結(jié)構(gòu)也阻礙老年人出去旅游，安全、健康、旅途勞頓都是他們出游所擔(dān)心的問題。

2 出游中的服務(wù)質(zhì)量評價

（1）餐飲服務(wù)評價：從調(diào)研數(shù)據(jù)中，我們可以發(fā)現(xiàn)老年人非常重視餐飲質(zhì)量。因為大部分老年人選擇旅行社報團旅游，這部分老年人對于餐飲服務(wù)環(huán)境和基本餐飲服務(wù)還比較認(rèn)可，但較少的游客認(rèn)為菜品有營養(yǎng)，口味清淡，適合老年人。主要原因是旅行社提供團餐，無法照顧到老年人群體的少鹽、少油、清淡以及食材上偏軟的飲食要求。

（2）住宿服務(wù)評價：老年人大都認(rèn)為不能很好休息就無法獲得很好的旅游體驗。對于酒店環(huán)境、酒店服務(wù)態(tài)度大部分都認(rèn)可，這說明酒店都滿足了基本的服務(wù)要求。但是對于適合老年人的酒店設(shè)施的提供，普遍沒有認(rèn)同的。部分酒店沒有在衛(wèi)生間設(shè)有防滑墊、坐便扶手，給老年人住宿帶來許多不便。

（3）交通服務(wù)評價：老年人對交通的評價普遍不高，由于大部分旅游形式是團隊出游，大巴車、火車相對低廉的交通工具是老年人出游的主要方式。這些交通方式主要體現(xiàn)安全、便捷的基本要求，而舒適、服務(wù)周到的沒有體現(xiàn)出來。另外，出游節(jié)奏也是老年人所追求的，老年人出游時間充裕，自身行動緩慢，需要行程安排合理，節(jié)奏舒緩的旅游形式。

（4）游覽服務(wù)評價：大多數(shù)老年人都認(rèn)為游覽服務(wù)是很重要的。游覽服務(wù)主要體現(xiàn)在游覽目的地品質(zhì)、游覽服務(wù)過程服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)，必要的游覽設(shè)施等方面。山東旅游資源品類豐富，能夠滿足游客對于旅游需要的滿足。導(dǎo)游講解服務(wù)基本到位，但生活照料還有待進一步加強。老年人對游覽線路的合理性上評價不高，也是由于現(xiàn)在的老年人出游還是走馬觀花的觀光游覽為主，度假、休閑主題偏少，節(jié)奏快。

（5）購物服務(wù)評價：關(guān)于購物服務(wù)質(zhì)量評價，老人們表現(xiàn)普遍偏低。主要原因是大部分老年人參加的旅游團是低價旅游團。通過游客購物，獲取傭金的方式是導(dǎo)游主要的收入來源。因此，老年人購物過程中有誘導(dǎo)、甚至欺詐購物的行為。由于老年人不了解真實的商品品質(zhì)，導(dǎo)致可能購買到假貨或者沒有實用價值的商品。同時，老年人很難辨別商品的真?zhèn)?，這些都會降低購物體驗滿意度。

（6）娛樂服務(wù)的評價：老年人對于娛樂服務(wù)評價普遍偏高。老年人更喜歡實景演出、戲曲、曲藝等形式的娛樂項目。對于老年人來說，無刺激、養(yǎng)生類的娛樂項目更受喜歡。山東很多地方有自己的民俗風(fēng)情展示，這提升了老年人參與的樂趣，同時，服務(wù)也較為周到、細(xì)致，能夠提供適合老年人體驗的娛樂項目。

3 出游后的情感感知評價

大部分老年人認(rèn)為旅游能夠提升幸福感，旅游是一種非常有意義的事情。大部分老年游客喜歡與他人分享旅游經(jīng)歷。但是，分享方式大部分選擇語言交流，通過微信、朋友圈形式分享旅游感受的非常少。另外，選擇二次重游的老年游客也不多。

四 研究啟示

老年人旅游市場有其自身的特點，相關(guān)政府機構(gòu)、旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員應(yīng)有效開發(fā)適合老年人的旅游產(chǎn)品。

（一）老年旅游服務(wù)要滿足老年人對于安全與健康的需求。由于老年人的身體狀況和行為特點，旅游安全與身心健康是老年人旅游最根本的訴求。首先，政府在現(xiàn)有法律的基礎(chǔ)上，推出適宜老年人旅游的相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)規(guī)范。其次，旅游企業(yè)在服務(wù)老年人過程中要重視服務(wù)細(xì)節(jié)，給老年人以安全、健康的旅游氛圍。

（二）老年旅游服務(wù)要滿足老年人的情感追求。老年人退休在家，難免孤獨寂寞，希望與人多交流，尋求感情的寄托。同時，老年人有追憶過去的情感需求。作為老年旅游市場，要充分認(rèn)識老年人的這些情感需求，讓老年人通過旅游活動得到最大的情感滿足。

（三）老年旅游服務(wù)要滿足老年人對自我實現(xiàn)、追求幸福的渴望?？砷_展老年攝影比賽、書畫大賽，讓老年人運用攝影、書畫方面的特長描繪生活中的美麗事物。同時，鼓勵老年人分享旅游精彩瞬間，讓每一位老年人都感受到為社會、為家人、為自己已經(jīng)做了很多有意義的事情，為自己感到自豪。

五 結(jié)語

旅游活動是提升生活品質(zhì)的有效手段。老年人通過適宜的旅游活動可以提升晚年的生活品質(zhì)。旅游行業(yè)要滿足老年人的安全保障、情感追求以及幸福感的獲得，不斷推進養(yǎng)老旅游供給側(cè)改革，進而提升旅游服務(wù)質(zhì)量。