新冠疫情背景下旅游業(yè)恢復(fù)及其風(fēng)險(xiǎn)管理對策

王玉翠 王玉華

青島恒星科技學(xué)院，山東青島 266100

引言

新冠肺炎疫情是近代以來傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，給社會經(jīng)濟(jì)帶來很大影響，其中以旅游行業(yè)最為突出。

一 疫情對旅游業(yè)的影響

（一）全球性危機(jī)

新冠肺炎疫情大流行打亂了全球旅行計(jì)劃，全球大部分人口都被迫呆在家中。據(jù)國際貨幣基金組織（IMF）預(yù)計(jì)，2020年全球經(jīng)濟(jì)將負(fù)增長3%。新冠肺炎疫情的影響波及各行各業(yè)，其中以旅游行業(yè)最為突出。據(jù)聯(lián)合國世界旅游組織發(fā)布最新預(yù)測顯示，受新冠肺炎疫情影響，2020年全球國際游客數(shù)量將較去年下降58%至78%，經(jīng)濟(jì)損失達(dá)9100億至1.2萬億美元，影響直接與旅游業(yè)相關(guān)的工作崗位1億至1.2億個(gè)。

（二）系統(tǒng)性危機(jī)

分析這次疫情導(dǎo)致的危機(jī)，不能簡單從一個(gè)地區(qū)一個(gè)行業(yè)來理解，而應(yīng)該從全社會一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)來分析和研究。IMedia Research曾對新型冠狀病毒肺炎利空行業(yè)進(jìn)行了典型案例盤點(diǎn)，涉及交通運(yùn)輸、購物中心、電影及旅游行業(yè)等。究其原因，一方面是由于需求驟然下滑甚至是停止，另一方面是由于供給的不足甚至斷層，最終致使從消費(fèi)到投資到生產(chǎn)等一系列的環(huán)節(jié)遭受到了莫大的打擊。

（三）行業(yè)性危機(jī)

由于整體的旅游需求和供給出現(xiàn)了斷層式的阻斷，使得旅游業(yè)態(tài)的構(gòu)成主體及輔助產(chǎn)業(yè)均受影響而近乎“停擺”[1]。IMedia Research (艾媒咨詢) 數(shù)據(jù)顯示，歷年全國春節(jié)期間旅游人次及收入占全年的比例分別約7%、9%，艾媒咨詢分析師認(rèn)為，疫情對旅游相關(guān)企業(yè)2020年Q1業(yè)績影響巨大，預(yù)計(jì)中國國旅2020年Q1營收下滑70%以上，給予“極度悲觀”評級。

（四）企業(yè)性危機(jī)

這次疫情跨越的周期較長，與多個(gè)旅游黃金周疊加，旅游企業(yè)為了黃金旅游期投入了大量的人力、物力，前期進(jìn)行了大量的廣告宣傳推廣活動，準(zhǔn)備了豐富多彩的活動，這些投入基本上全打了水漂。但是企業(yè)需要支付的水電租金、員工工資等支出卻一樣沒少。由于旅游業(yè)務(wù)無法開展，旅游業(yè)績無法體現(xiàn)，很多中小型旅游企業(yè)的資金流有可能出現(xiàn)“斷鏈”、旅游從業(yè)人員被迫“失業(yè)”，嚴(yán)重者可能會破產(chǎn)關(guān)門。

二 旅游業(yè)恢復(fù)對策

新冠肺炎疫情給旅游業(yè)帶來了巨大的損失，這是不爭的事實(shí),只有接受現(xiàn)實(shí)，并采取積極措施使自身度過難關(guān)才是正道。

（一）政府方面

1.加大政府扶持力度，強(qiáng)化扶持政策。這次新冠肺炎疫情發(fā)生后，我國有關(guān)部門快速反應(yīng)，出臺了很多針對旅游業(yè)振興的支持政策舉措，而且政策重點(diǎn)一直處于動態(tài)調(diào)整中。疫情防控后期更需根據(jù)不同區(qū)域、不同旅游細(xì)分行業(yè)受損情況、復(fù)蘇預(yù)期等進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，引導(dǎo)各地出臺適合各區(qū)域和實(shí)際的實(shí)施細(xì)則。地方政府尤其要在強(qiáng)化、優(yōu)化及宣傳上下大力氣，讓國家的政策充分落地，扶持企業(yè)，穩(wěn)定就業(yè)。

2.把握旅游消費(fèi)需求變化，引導(dǎo)旅游業(yè)提質(zhì)升級發(fā)展。新冠肺炎疫情過后，人們出游時(shí)將會對旅行的安全、健康、通暢以及旅行質(zhì)量更加注重；更加注重應(yīng)急服務(wù)；更加追求智慧科技帶來的前所未有的新奇體驗(yàn)感。所以，作為政府部門，一定要全面了解、把握疫后旅游消費(fèi)需求的變化，并結(jié)合自身區(qū)域的特點(diǎn)，適時(shí)地引導(dǎo)旅游業(yè)提質(zhì)升級，快速復(fù)蘇。

3.穩(wěn)定旅游從業(yè)人員就業(yè)，提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)。這里主要包括兩類人群：對于旅游企業(yè)裁減的人員，政府要出臺相應(yīng)的政策引導(dǎo)他們靈活就業(yè)，并給予技能培訓(xùn)等方面的幫扶；對于旅游企業(yè)在崗人員，政府要給予業(yè)務(wù)能力、職業(yè)資格等相應(yīng)的職業(yè)能力培訓(xùn)，保證旅游從業(yè)人員具有專業(yè)的職業(yè)能力，從而提升整個(gè)旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.塑造良好的旅游大環(huán)境，加強(qiáng)疫后旅游市場的引導(dǎo)。疫情過后，政府部門要逐步營造安全、健康的旅游大環(huán)境，加強(qiáng)旅游消費(fèi)者的心理疏導(dǎo)，讓國民向往旅游、放心出游。針對旅游消費(fèi)者的出游方式、安全防控等方面，政府可通過引導(dǎo)旅游消費(fèi)者的旅游行為來實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)的快速復(fù)蘇和社會的安全穩(wěn)定。同時(shí)，鑒于國際疫情形勢的嚴(yán)峻性及國內(nèi)疫情防控需要，政府要加強(qiáng)疫后旅游市場的引導(dǎo)，前期的旅游消費(fèi)引導(dǎo)政策宜圍繞周邊游和省內(nèi)游開展，漸次發(fā)展相應(yīng)的旅游市場，引導(dǎo)出境旅游需求向國內(nèi)轉(zhuǎn)移。

5.加強(qiáng)市場監(jiān)管力度，助力旅游市場規(guī)范化發(fā)展。為防止疫情過后旅游市場出現(xiàn)旅游產(chǎn)品價(jià)格混亂、惡性競爭等擾亂旅游市場的現(xiàn)象，政府要加強(qiáng)宏觀調(diào)控，加強(qiáng)對旅游市場的引導(dǎo)和監(jiān)管，出臺針對性的監(jiān)管政策和法律法規(guī)，以律法的形式規(guī)范、約束旅游企業(yè)的行為，維持公平公正、互利互惠、健康有序的旅游市場環(huán)境。

（二）旅游企業(yè)

1.深入調(diào)研分析旅游消費(fèi)需求變化，創(chuàng)新適合的旅游產(chǎn)品。旅游企業(yè)首先要深入市場，準(zhǔn)確洞察此次新型冠狀疫情對消費(fèi)者的旅游心理、旅游行為等的影響，從而及時(shí)設(shè)計(jì)并推出適合當(dāng)前人們旅游消費(fèi)需要的旅游形式和產(chǎn)品。

2.強(qiáng)化旅游從業(yè)人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的服務(wù)素養(yǎng)。受疫情的影響，人們出游時(shí)會更加注重旅行過程中的社會安全、衛(wèi)生健康、服務(wù)通暢以及旅行質(zhì)量。首先，加強(qiáng)業(yè)務(wù)研討，學(xué)習(xí)借鑒同行的創(chuàng)新做法；其次，有針對性地開展各類型的專題培訓(xùn)，如服務(wù)質(zhì)量提升、宣傳營銷等；最后，積極鼓勵(lì)和支持員工參加相應(yīng)的職業(yè)資格培訓(xùn)，取得行業(yè)資格和等級證書，從而提升旅游企業(yè)的整體素質(zhì)。

3.創(chuàng)新營銷宣傳模式，開拓智慧化的推廣渠道?，F(xiàn)牛津大學(xué)新學(xué)院院長楊明皓曾提出：數(shù)字時(shí)代傳播必備三大戰(zhàn)場是社交媒體、手機(jī)和全時(shí)電商。所以，智能化運(yùn)營，智慧化管理，數(shù)字化產(chǎn)品，在線化營銷將是數(shù)字時(shí)代諸多文旅企業(yè)、文旅項(xiàng)目提質(zhì)升級和思考轉(zhuǎn)型的方向。疫情過后，旅游企業(yè)可以充分利用社群電商和社交電商工具，尤其是當(dāng)前比較流行的自媒體工具，通過持續(xù)不斷的內(nèi)容傳播，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率地宣傳營銷。

三 旅游業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理

新型冠狀肺炎疫情發(fā)生后，我們國家采取了接近阻斷式的防御方式，實(shí)施了封城、封路、封村的方案，旅游需求直接被切斷，旅游業(yè)態(tài)近乎“停擺”，遭受到了前所未有的重創(chuàng)。這次新型冠狀肺炎疫情事件，再一次給我們敲醒了風(fēng)險(xiǎn)防范的警鐘[2]。

（一）政府作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理的核心，負(fù)有預(yù)測、識別、防范及治理的職責(zé)，以使遭受的不利影響最小化。首先，要建立健全危機(jī)預(yù)警與監(jiān)控系統(tǒng)[3]；制定危機(jī)應(yīng)急處置預(yù)案；其次，及時(shí)進(jìn)行信息溝通和信息共享，以便國民了解事件現(xiàn)狀，減少恐慌心理；最后，加強(qiáng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的學(xué)習(xí),提升反危機(jī)能力[4]。

（二）旅游企業(yè)除了要建立健全本企業(yè)的危機(jī)預(yù)警與監(jiān)控系統(tǒng)[5]；制定危機(jī)應(yīng)急處置預(yù)案，進(jìn)行必要的員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，吸取“非典”及新冠肺炎疫情的教訓(xùn)，旅游企業(yè)要將防疫作為一種生活工作習(xí)慣，全員全方位常態(tài)化防控[6]。同時(shí)，一定要在提高本企業(yè)的“免疫力”上下功夫，針對不同性質(zhì)的危機(jī)事件，研究推出適合的旅游產(chǎn)品。

（三）消費(fèi)者是風(fēng)險(xiǎn)事件的直接威脅對象，要積極的參與到政府的風(fēng)險(xiǎn)管理中，成為社會風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)中的一員，承擔(dān)政府給予的使命。如新冠肺炎疫情期間，消費(fèi)者的使命就是在家自我隔離，盡量不外出。

四 結(jié)語

綜上，旅游業(yè)的振興需要政府和旅游企業(yè)雙方的共同努力。就政府而言，要從政策扶持、市場引導(dǎo)、市場監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)管控等角度幫助企業(yè)度過難關(guān)，塑造良好、有序的旅游大環(huán)境；就旅游企業(yè)而言，疫后要更加注重創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量、拓寬營銷模式，同時(shí)，還要注意提高企業(yè)的“免疫力”，以抵御風(fēng)險(xiǎn)，延長生命。