旅行社辦公室溝通技巧探討

盧曉光

安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州安順 561000

引言

辦公室擔(dān)負(fù)著承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系各方、執(zhí)行決策的任務(wù)，是一個單位工作運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐和調(diào)度中心[1]。旅行社公司總部或者實(shí)力雄厚的旅行社都會設(shè)置辦公室。本文圍繞口頭匯報、傳達(dá)指示、協(xié)調(diào)其他部門工作三個方面，探討旅行社辦公室工作需要注意的溝通技巧。

一 向上級領(lǐng)導(dǎo)口頭匯報工作時的注意事項(xiàng)

（一）找準(zhǔn)時機(jī)

向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，時機(jī)很重要。有的人沒有經(jīng)驗(yàn)，遇事便急急忙忙地去找領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，結(jié)果碰一鼻子灰，甚至引起領(lǐng)導(dǎo)的反感[2]。匯報工作之前，要先考慮領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)前的情況。一是領(lǐng)導(dǎo)在不在辦公室？二是領(lǐng)導(dǎo)此時是否正忙于有關(guān)事務(wù)？三是領(lǐng)導(dǎo)此時心情是否舒暢？領(lǐng)導(dǎo)心情好，匯報工作就會比較順暢，反之就有可能被領(lǐng)導(dǎo)為難。匯報工作最好是掌握領(lǐng)導(dǎo)時間相對充足、情緒相對穩(wěn)定的時候，可以向領(lǐng)導(dǎo)身邊人物打聽掌握。

（二）厘清思路

匯報工作就是向領(lǐng)導(dǎo)展示自己工作思路、工作成績的重要契機(jī)。清晰的工作思路是領(lǐng)導(dǎo)最為看重的，因此，一定要厘清思路，牢牢把握匯報的中心，主次分明、邏輯清晰、有理有據(jù)、有始有終，把要匯報的內(nèi)容完整準(zhǔn)確地講到位。要提前做好功課，厘清哪些工作需要領(lǐng)導(dǎo)知曉、哪些需要領(lǐng)導(dǎo)指示、哪些需要領(lǐng)導(dǎo)決策[3]。

（三）客觀實(shí)際

有的人迫切希望得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定和賞識，在匯報工作時過度強(qiáng)調(diào)某一方面的成績，或者故意夸大某一方面，甚至為掩蓋未完成任務(wù)的事實(shí)而編造虛假數(shù)據(jù)、虛假信息，企圖蒙混過關(guān)，這些小伎倆不可取。領(lǐng)導(dǎo)一般都有著豐富的職場履歷，見多識廣、業(yè)務(wù)精湛，往往掌握著行業(yè)內(nèi)大量的信息和資源。有時候只看你的談吐表情，領(lǐng)導(dǎo)就能掂量出你匯報內(nèi)容的水分；有時候你說的某一條政策依據(jù)，他可能比你掌握的更準(zhǔn)確；有時候你經(jīng)辦的一些工作進(jìn)展，他可能通過其它渠道了解的更清楚[4]。對于職場人而言，誠信是安身立命的關(guān)鍵?？梢詮?qiáng)調(diào)工作中的困難、為了工作付出的努力，但是具體數(shù)據(jù)等信息切忌造假。

（四）提前準(zhǔn)備

匯報過程中，難免會遇到一些突發(fā)狀況，尤其是被領(lǐng)導(dǎo)問到一些沒有準(zhǔn)備的問題，需要提前做好準(zhǔn)備。如果能有效應(yīng)答領(lǐng)導(dǎo)臨時拋出的問題，往往能極大地提高領(lǐng)導(dǎo)對你的賞識度，從而對今后的職場生涯帶來積極的影響。聰明的人匯報工作時，永遠(yuǎn)是提前做功課，帶著想好的建議去，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)拋出問題時，就能第一時間展示自己的水平，讓領(lǐng)導(dǎo)刮目相看，從而獲得領(lǐng)導(dǎo)的青睞。因此要提前預(yù)測領(lǐng)導(dǎo)可能提出的問題并做好準(zhǔn)備，隨機(jī)應(yīng)變，準(zhǔn)確回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，消除疑惑，為自己加分、為工作添彩。

二 傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)指示時的注意事項(xiàng)

日常工作中，經(jīng)常會收到領(lǐng)導(dǎo)交辦的傳達(dá)指示的任務(wù)。這關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)的指示能否準(zhǔn)確到達(dá)基層，關(guān)系到一項(xiàng)工作能否順利執(zhí)行。工作表現(xiàn)平淡而又不善于溝通，想和領(lǐng)導(dǎo)建立起良好的關(guān)系是不可能的。所以，能準(zhǔn)確明白領(lǐng)導(dǎo)的指令、命令也是與領(lǐng)導(dǎo)建立起良好的人際關(guān)系、贏得領(lǐng)導(dǎo)信任的基本條件。

（一）確保及時傳達(dá)

領(lǐng)導(dǎo)的指示必須第一時間傳達(dá)到相應(yīng)部門和相關(guān)人員，決不能發(fā)生延誤的情況。辦公室工作繁忙，極有可能因?yàn)槊τ谄渌ぷ鞫鴮?dǎo)致疏漏，尤其是旅行社業(yè)務(wù)繁忙、千頭萬緒，容易造成非常嚴(yán)重的工作失誤。從領(lǐng)導(dǎo)辦公室領(lǐng)到任務(wù)出來，或者接完領(lǐng)導(dǎo)電話，就應(yīng)該馬上聯(lián)系相關(guān)人員把信息送出去，保證工作任務(wù)的及時交接。

（二）確保信息準(zhǔn)確

這個原則是傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示的核心。如果你搞錯領(lǐng)導(dǎo)的意思，發(fā)出了一個錯的指令，接下來的工作局面可想而知。領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的大多數(shù)溝通是建立在口頭基礎(chǔ)上的。不論領(lǐng)導(dǎo)多么準(zhǔn)確地表達(dá)，多么精心的措辭，員工還是會在一些時候誤解領(lǐng)導(dǎo)的本意?？陬^的指示一定要認(rèn)真聽，真聽不明白就要主動問，不怕問就怕錯，切忌自己做主，慢慢地了解領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣個性就會好很多。我們要養(yǎng)成隨身攜帶筆和紙的習(xí)慣，也可以采用手機(jī)錄音的形式，把領(lǐng)導(dǎo)的原意記錄下來，確保準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖。同時，在傳達(dá)信息時切記不要隨意曲解領(lǐng)導(dǎo)意圖，最好是原話傳達(dá)。還有一個方法，可以向領(lǐng)導(dǎo)重復(fù)一下收到的指示，向領(lǐng)導(dǎo)尋求確認(rèn)，這樣就可以確保信息的準(zhǔn)確。

（三）耐心做好解釋

一般來說不要以上級或者“欽差大臣”的身份、語氣跟大家傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，以免引起大家的反感和抵觸。在傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示時，接收指示的部門或個人有時會提出疑問甚至是質(zhì)疑，這就要求我們熟悉該項(xiàng)工作，能夠耐心細(xì)致地做好解釋說明[5]。旅行社辦公室工作要求對整個公司業(yè)務(wù)都有所了解，都能準(zhǔn)確給出回應(yīng)。在這里需要注意的是，一定不要過分解讀領(lǐng)導(dǎo)的意圖，不要自以為是，說明清楚、消除疑惑就可以了。接收指示的同志都是明白人，不需要你過分顯示自己的理解能力。

（四）及時反饋情況

領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，完成以后一定要記得及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋。這決不是可有可無的小事。主動匯報工作，領(lǐng)導(dǎo)說不定還能察覺出你工作中的問題，給予指導(dǎo)和幫助，這樣不但可以避免執(zhí)行跑偏，還能有效地化解危機(jī)。主動反饋，一方面展示了你的辦事效率，另一方面也可以把傳達(dá)指示時的一些情況及時告知領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考。這一點(diǎn)是很多同志容易忽略的，也是能夠?yàn)槟慵臃值年P(guān)鍵一點(diǎn)。

三 與其他部門協(xié)調(diào)溝通時的注意事項(xiàng)

在辦公室日常工作中，我們更多的是要協(xié)調(diào)各方面的工作，與各部門進(jìn)行溝通，確保工作上下的正常運(yùn)行。在與其他部門同志協(xié)調(diào)溝通時，我們應(yīng)該注意以下幾個方面。

（一）清楚角色不越位

辦公室工作的一項(xiàng)重要使命就是溝通協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)在安排工作時，不會所有事務(wù)都親自安排部署，有些任務(wù)會直接交由辦公室出面組織協(xié)調(diào)，這就要求我們清楚自己的定位。雖然我們是受領(lǐng)導(dǎo)委派來協(xié)調(diào)工作，但并不是一切事務(wù)都可自行做主，否則會產(chǎn)生越位問題。在與其他部門同志協(xié)調(diào)工作時，要原意執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖，不能隨意發(fā)揮、隨意加入個人主觀思想。

（二）用好方法不壓人

在開展協(xié)調(diào)工作時，我們的對象是各業(yè)務(wù)部門，比如計調(diào)部、人力資源部、營銷部等，都是與辦公室平級的部門，都是公司的核心部門，因此必須注意溝通方式，不能引起不快、挑起矛盾。協(xié)調(diào)的主要手段是協(xié)商，應(yīng)當(dāng)以平等的姿態(tài)傾聽各方意見和想法。當(dāng)然，在各部門意見分歧較大的時候，我們可以借助領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威去影響事態(tài)的進(jìn)展，但絕不是以領(lǐng)導(dǎo)自居，一定要用好方法不壓人，不能聽到反對意見就打壓，以免影響團(tuán)結(jié)，對今后協(xié)調(diào)工作帶來阻礙。

（三）掌握原則不復(fù)雜

協(xié)調(diào)工作的主要原則是化解矛盾、破解梗阻。就要解題一樣，我們應(yīng)該找到并運(yùn)用最簡單的方法，在最快的時間內(nèi)找出答案。因此在協(xié)調(diào)工作時，我們一定要掌握這個主要原則，履行好協(xié)調(diào)牽頭方的職責(zé)，盡快協(xié)調(diào)處理問題，不把簡單的問題復(fù)雜化，不把小事擴(kuò)大化，不把明白的事情神秘化[6]。辦公室工作的綜合性很強(qiáng)，許多工作都要出面協(xié)調(diào)，只要腦勤、眼勤，及時發(fā)現(xiàn)需要協(xié)調(diào)的問題，主動調(diào)節(jié)，便可把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

（四）抓住時機(jī)不盲目

協(xié)調(diào)工作是一項(xiàng)十分講究藝術(shù)性和技巧性的溝通工作。當(dāng)各部門由于意見不統(tǒng)一導(dǎo)致工作難以開展時，辦公室就需要及時出面理順關(guān)系。要弄清楚各部門意見分歧的矛盾點(diǎn)，觀察好各部門的爭論出發(fā)點(diǎn)，在合適的時候組織各部門出面協(xié)調(diào)處理。要搞好協(xié)調(diào)，時機(jī)十分重要，十分勉強(qiáng)地統(tǒng)一認(rèn)識和行動，反而容易形成誤解或成見。抓住有利時機(jī)，就可取得事半功倍的效果，反之則有可能寸步難行，這個火候一定要把握好。

四 結(jié)語

掌握好以上三個方面的溝通技巧，將會對旅行社辦公室溝通協(xié)調(diào)工作產(chǎn)生事半功倍的效果，同時也將使得其他方面的工作錦上添花、打開新的局面。