文/龔京景

近年來，高校圖書館受到信息化時(shí)代的沖擊，提供的讀者服務(wù)越來越難令學(xué)生滿意，使圖書館在很大程度上無法發(fā)揮其職能作用，不能為高校教育提供強(qiáng)有力的支持。為了改善這一現(xiàn)象，就必須實(shí)施優(yōu)化讀者服務(wù)工作，盡可能地滿足學(xué)生需求，讓更多的學(xué)生能夠在良好的服務(wù)體驗(yàn)中改善對圖書館的固有印象，使圖書館不再是簡單地為學(xué)生提供書籍文獻(xiàn)資源和閱讀自習(xí)環(huán)境的場所，而是成為學(xué)生高校生涯中不可或缺的一部分[1]。

一、在創(chuàng)新服務(wù)讀者工作中貫徹“以生為本”的重要意義

所謂“以生為本”，實(shí)際上就是“以人為本”在高校教育中的轉(zhuǎn)變。對于現(xiàn)代高校教育而言，尊重學(xué)生自由意志，實(shí)現(xiàn)師生平等，引導(dǎo)學(xué)生在自主學(xué)習(xí)與探索中實(shí)現(xiàn)自我成長等，均是“以生為本”理念的有效貫徹。高校圖書館作為高校教育中的重要一環(huán)，其同樣需要貫徹“以生為本”和優(yōu)化讀者服務(wù)工作，帶給學(xué)生更為良好的閱讀體驗(yàn)?？傮w而言，“以生為本”意味著讀者服務(wù)工作的全面優(yōu)化，工作水平將全方位得到提升。首先，“以生為本”是將學(xué)生作為中心和主體，摒棄傳統(tǒng)的以圖書館運(yùn)行管理及發(fā)展作為核心的模式，將更多的精力、資源、時(shí)間等投入到學(xué)生群體上，確保學(xué)生能夠在圖書館獲得他們需要的服務(wù)。其次，“以生為本”強(qiáng)調(diào)滿足學(xué)生的實(shí)際需求。在不同時(shí)代背景和社會(huì)環(huán)境下，高校學(xué)生的需求會(huì)發(fā)生一定的變化，而在信息化時(shí)代，學(xué)生更加喜歡通過線上平臺(tái)獲取信息，同時(shí)他們獲取信息的方式也更加偏向于碎片化。因此，基于“以生為本”理念，讀者服務(wù)工作也需要迎合時(shí)代發(fā)展需求，逐步實(shí)現(xiàn)信息化發(fā)展，而這也是高校圖書館迎合時(shí)代發(fā)展大潮，促進(jìn)工作水平不斷提升的關(guān)鍵所在[2]。最后，“以生為本”強(qiáng)調(diào)兼顧學(xué)生群體與個(gè)體的需求，不僅要準(zhǔn)確把握學(xué)生群體的集體需要，也需要關(guān)注學(xué)生個(gè)體的個(gè)性化要求，只有這樣，才能真正給所有學(xué)生帶來令他們滿意的服務(wù)。

二、“以生為本”理念指導(dǎo)下的高校圖書館服務(wù)讀者工作的優(yōu)化策略

（一）準(zhǔn)確理解和把握學(xué)生情況

要真正做到“以生為本”，應(yīng)深度了解學(xué)生的實(shí)際情況，才能確保服務(wù)讀者工作的開展能夠滿足學(xué)生需求，避免出現(xiàn)“南轅北轍”的情況。圖書館應(yīng)當(dāng)通過多種方式了解學(xué)生的情況，既可以使用傳統(tǒng)的問卷調(diào)查方式，也可以借助線上反饋平臺(tái)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段，對當(dāng)下學(xué)生群體的整體特征及需求進(jìn)行深度研究。

自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，全國上下齊心協(xié)力共同抗擊疫情，各高校圖書館按照中央統(tǒng)一部署、學(xué)校新冠肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指示和要求，做到疫情防控和服務(wù)高校師生工作兩不誤。利用讀者QQ群、微信群和微信公眾號(hào)及時(shí)推出涉及圖書續(xù)借、代查成績、下載論文的三項(xiàng)人工服務(wù)，延期所有讀者假期借閱圖書歸還時(shí)間。該項(xiàng)舉措通過校園百事通進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，廣受學(xué)生好評。

在信息化時(shí)代，高校大學(xué)生更傾向于通過智能手機(jī)、計(jì)算機(jī)、平板電腦等終端獲取信息和閱讀，但傳統(tǒng)的閱讀方式依舊是必不可少的，圖書館應(yīng)正確理解這一點(diǎn)，同時(shí)發(fā)展線上讀者服務(wù)與線下讀者服務(wù)，促進(jìn)二者有效融合。從思想層面來看，當(dāng)代高校學(xué)生接收信息的方式更加多樣化，這導(dǎo)致部分學(xué)生對圖書館的功能有所忽視，更愿意自身通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取信息，而非到圖書館查詢他們需要的資料。對此，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)宣傳推廣工作，既要做好數(shù)字圖書館服務(wù)以滿足學(xué)生需求，又要積極引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行線下閱讀，改善學(xué)生體驗(yàn)并促使學(xué)生重視圖書館服務(wù)[3]。

（二）逐步完善信息化服務(wù)

與傳統(tǒng)讀者服務(wù)相比，信息化服務(wù)還處于起步探索階段，其本身還存在很多缺陷和不足，需要圖書館在不斷發(fā)展的進(jìn)程中逐步將其完善。當(dāng)務(wù)之急是建立基礎(chǔ)的信息化平臺(tái)，發(fā)展數(shù)字圖書館，滿足學(xué)生對信息化資源及服務(wù)的需求。高校應(yīng)建立專門的數(shù)字圖書館官方網(wǎng)站，搭載最基礎(chǔ)的書籍查詢、借閱服務(wù)等基本功能，同時(shí)大力建設(shè)數(shù)據(jù)庫。一方面，將現(xiàn)有的紙質(zhì)資源轉(zhuǎn)化為數(shù)字資源，讓學(xué)生能夠根據(jù)實(shí)際需求選擇相應(yīng)的資源；另一方面，積極與其他高校及組織、機(jī)構(gòu)等展開合作，共同打造數(shù)字圖書館聯(lián)盟，共享數(shù)字資源，讓學(xué)生能夠通過一個(gè)平臺(tái)獲取到盡可能多的資源。在此基礎(chǔ)之上，高校圖書館則應(yīng)考慮信息化讀者服務(wù)體系的構(gòu)建與完善。讀者服務(wù)從來都不只是為學(xué)生提供書籍資源，而是要提供更加專業(yè)化的服務(wù)，滿足學(xué)生的不同需求。例如，學(xué)生需要獲取專業(yè)知識(shí)方面的幫助，那么圖書館可以提供相應(yīng)的專業(yè)支持；又例如，學(xué)生需要獲取部分圖書統(tǒng)計(jì)信息，圖書館也應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢予以服務(wù)。換言之，簡單的服務(wù)無法滿足學(xué)生的需求，要想實(shí)現(xiàn)學(xué)生多樣化的需求，則需要更加先進(jìn)的技術(shù)和更完善的功能。高校必須重視圖書館信息化發(fā)展，做好相應(yīng)規(guī)劃，同時(shí)對信息化平臺(tái)建設(shè)投入足夠的資金，應(yīng)用更多新技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等，確保滿足服務(wù)需求的各種功能得以有效實(shí)現(xiàn)[4]。

基于大數(shù)據(jù)計(jì)算的數(shù)據(jù)密集型與智慧型的綜合信息化服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是精準(zhǔn)服務(wù)，精準(zhǔn)服務(wù)是“升級版”個(gè)性化服務(wù)?！熬敝谫Y源：通過術(shù)語、概念、結(jié)構(gòu)關(guān)系的抽取，形成領(lǐng)域資源的“信息?；?，突破傳統(tǒng)基于關(guān)鍵詞的文獻(xiàn)級服務(wù)，實(shí)現(xiàn)篇章資源的精確檢索服務(wù)；同時(shí)，還包括“知識(shí)實(shí)體、知識(shí)關(guān)聯(lián)搜索”。“準(zhǔn)”之于用戶：基于用戶數(shù)據(jù)，突破從傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“定向”的主動(dòng)與個(gè)性化服務(wù)，如圖書借閱用戶意圖理解和主動(dòng)推送服務(wù)信息化技術(shù)可采集的用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行定制定向推送。

（三）創(chuàng)新拓展服務(wù)活動(dòng)

多樣化的服務(wù)活動(dòng)既有利于創(chuàng)造良好閱讀氛圍，又能滿足學(xué)生的特定需求，讓學(xué)生能夠在豐富的活動(dòng)中感受到閱讀的魅力，收獲他們需要的信息和樂趣，大大提高學(xué)生的實(shí)際體驗(yàn)。在信息化背景下，傳統(tǒng)讀者服務(wù)活動(dòng)自然難以充分吸引學(xué)生興趣，圖書館需要盡可能地圍繞信息化進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新與探索，創(chuàng)造全新活動(dòng)模式。最為快捷的方式是將線上與線下相結(jié)合，充分利用線上優(yōu)勢進(jìn)行宣傳推廣，依靠線下活動(dòng)優(yōu)化互動(dòng)體驗(yàn)，讓學(xué)生能夠在活動(dòng)中享受閱讀樂趣，構(gòu)建起良好的閱讀氛圍。以傳統(tǒng)的讀者服務(wù)活動(dòng)為基礎(chǔ)，充分考慮信息化的特征，推動(dòng)各種傳統(tǒng)服務(wù)活動(dòng)的信息化發(fā)展，能夠讓學(xué)生更容易接受。例如傳統(tǒng)的講座會(huì)展、大型節(jié)慶活動(dòng)、時(shí)事熱點(diǎn)活動(dòng)、讀者沙龍等服務(wù)活動(dòng)模式，都可在互聯(lián)網(wǎng)背景下實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新與優(yōu)化，以全面的面貌呈現(xiàn)出來，帶給學(xué)生截然不同的新奇體驗(yàn)，這對改善學(xué)生閱讀體驗(yàn)有著積極意義[5]。

（四）發(fā)展個(gè)性化、定制化服務(wù)

高校圖書館有要發(fā)展個(gè)性化、定制化服務(wù)，以滿足不同學(xué)生的不同需求，大數(shù)據(jù)技術(shù)則是實(shí)現(xiàn)其的基礎(chǔ)技術(shù)。因此，準(zhǔn)確地理解所有的現(xiàn)實(shí)情況和需求是個(gè)性化、定制化的關(guān)鍵，傳統(tǒng)服務(wù)模式根本無法有效處理如此多的信息，而大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用則能實(shí)現(xiàn)對大量學(xué)生數(shù)據(jù)的高效處理。每位學(xué)生通過獨(dú)立的賬號(hào)密碼登錄數(shù)字圖書館，他們在數(shù)字圖書館中的一舉一動(dòng)都會(huì)被大數(shù)據(jù)所記錄，系統(tǒng)自動(dòng)收集學(xué)生相關(guān)信息并進(jìn)行分析，可以直接實(shí)現(xiàn)自動(dòng)個(gè)性化信息推送，為每位學(xué)生推送他們感興趣或者需要的內(nèi)容，有效實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。而定制化服務(wù)成本較高，基本上不可能針對某一位讀者展開，可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對部分學(xué)生的共同需求進(jìn)行定制化滿足，投入一定成本確保滿足學(xué)生需求的同時(shí)避免出現(xiàn)虧損，從而為定制化服務(wù)的長期發(fā)展提供可靠支持。

三、結(jié)語

高校教育應(yīng)以學(xué)生為中心，相應(yīng)地，高校圖書館在開展服務(wù)讀者工作時(shí)也需要將學(xué)生放在第一位。只要準(zhǔn)確把握學(xué)生的所思所想，有針對性地提供令學(xué)生滿意的服務(wù)，就能有效地提高服務(wù)讀者的水平，充分發(fā)揮圖書館價(jià)值，滿足學(xué)生學(xué)習(xí)、成長及發(fā)展需求。在貫徹“以生為本”理念的過程中，高校圖書館需要時(shí)刻謹(jǐn)記滿足學(xué)生合理需求的前提，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)目標(biāo)、方法、內(nèi)容等，全方面實(shí)現(xiàn)為學(xué)生而服務(wù)，為高校教育長遠(yuǎn)發(fā)展提供可靠支持。