文｜李潤文

“一天之內(nèi)打了很多通電話，只能得到‘月底業(yè)務(wù)繁忙，無法轉(zhuǎn)接人工客服’的回應(yīng)?！? 月初，來自安徽合肥的束女士撥通了消費(fèi)者投訴舉報專線。“我之前在南京的聯(lián)通營業(yè)廳辦了一個通話套餐，后來我想取消了，但當(dāng)時人在安徽，當(dāng)?shù)亻T店沒辦法幫我辦理業(yè)務(wù)，我就想打客服電話解決問題，結(jié)果電話另一端始終是智能客服，根本無法解決問題?！?/p>

束女士的遭遇不是個案。今年上半年，江蘇省消保委選取與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的、市場上用戶量大的、消費(fèi)者反映問題較多的,以及提供公共服務(wù)的共計48 個App 平臺，從平臺在線客服和電話客服兩個維度,體驗相關(guān)企業(yè)客戶服務(wù)的通暢度、便利度和智能化。結(jié)果顯示，超過一半消費(fèi)者遭遇客服難題。日前，江蘇省消保委發(fā)布報告《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報告》?！秷蟾妗氛J(rèn)為，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服電話難打通等問題,成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”。

智能客服反成障礙

幾個月前，家住常州的姚先生，因為機(jī)票延誤，在某航空公司App 中與客服進(jìn)行溝通，希望可以退掉已經(jīng)購買的機(jī)票?！拔淖謱υ捀緹o法識別，也沒有那種列舉幾個問題供人選擇的模式，最后竟然還要求我語音輸入識別?！敝悄芸头R別程度低，無法識別對話中的文字和語音信息，導(dǎo)致姚先生的咨詢過程異常艱難。

《報告》將平臺客服的問題大致分為三類。平臺默認(rèn)優(yōu)先選用智能客服，但是智能客服識別能力較差，經(jīng)常出現(xiàn)答非所問的情況；人工客服轉(zhuǎn)接難，等候時間較長，便利性差；多個客戶服務(wù)通道間存在互相推諉現(xiàn)象，消費(fèi)者無法進(jìn)行有效咨詢?！秷蟾妗凤@示，有71.2%的消費(fèi)者稱遇到機(jī)器人“答非所問”、不智能的問題，23.6%的消費(fèi)者表示無法找到人工客服，或遇到人工客服踢皮球現(xiàn)象，反映投訴無門或問題得不到解決的消費(fèi)者占5.2%。

“從客服渠道來看，48 個平臺線上客服智能識別低于電話客服；從行業(yè)來看，公共服務(wù)類、金融服務(wù)類客服智能客服的體驗感最好，其次是生活服務(wù)類，出行旅游類體驗感相對較差。體驗人員在線咨詢貨拉拉客服熱線，智能客服答非所問，無法識別簡單問題并作答?！苯K省消保委在調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)了部分平臺客服無法較好識別消費(fèi)者簡單問題的情況。咨詢平臺客服、撥打客服電話本來是為了解決問題，卻遇上了“聽不懂話”的智能客服，咨詢也成了一個難事。對于老年人等特殊群體來說，繁瑣的操作過程、漫長的等待，更是讓他們難上加難，提供便利的智能客服反而成了“攔路虎”。在江蘇省消保委此次調(diào)查的48 個平臺中，僅4 個平臺設(shè)置了老年專線。

“我目前在任何平臺上選擇客服都不會優(yōu)先選擇智能客服，一般都直接打電話或者找轉(zhuǎn)接人工的窗口。對于有些用戶來說，簡單問題不用問，復(fù)雜問題它（智能客服）又無法識別，體驗感還是比較差的。”一位受訪者表示，日常生活中，他不會優(yōu)先選擇智能客服。

找人工客服難轉(zhuǎn)接

智能客服不“智能”，無法解決消費(fèi)者的問題，于是更多的消費(fèi)者希望尋求人工客服的幫助，不料卻遇到智能按鈕層層轉(zhuǎn)接，操作繁瑣，人工客服接通率低，無法撥通，甚至是“套路”消費(fèi)者的情況，咨詢和投訴反而變得更加困難。

《報告》顯示，六成以上線上客服通道較為隱蔽；八成以上在線人工客服藏得深；在線人工客服“排長龍”、應(yīng)答速度慢現(xiàn)象頻現(xiàn)，超四成電話人工客服非“24 小時”響應(yīng)。其中，貓眼App 沒有在線客服，微信支付、微信需要在騰訊客服的微信公眾號聯(lián)系客服；小紅書客服難以找到，如果沒有訂單無法聯(lián)系客服。百度App 在體驗過程中顯示為留言模式，始終沒有人工客服回復(fù)。消保委體驗人員在叮咚買菜App 轉(zhuǎn)在線人工客服時，發(fā)現(xiàn)有52 人在排隊，等待了10 多分鐘后，因未輸入問題而被退出在線人工排隊列表，后再次轉(zhuǎn)人工，提示有31 人在排隊，等待了3 分鐘后接入在線人工?！霸诘蔚纬鲂姓Z音中，會提示‘排隊人數(shù)較多，有較長時間等待，可稍后撥打’，但是如果此時不把電話掛斷，等待10 秒內(nèi)電話即接通。微信支付撥打熱線電話時，需要先選擇按鍵1個人業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示要輸入微信綁定的手機(jī)號/QQ 號碼按#，之后還需要選擇咨詢的選項，接下來輸入完整身份證號碼按#后，才開始轉(zhuǎn)接人工服務(wù)?！苯K省消保委的體驗人員在調(diào)查中，還發(fā)現(xiàn)部分平臺的客服服務(wù)中存在“套路”消費(fèi)者、操作繁瑣等問題。

記者嘗試在幾類常用軟件中點(diǎn)擊標(biāo)有“客服”字樣的區(qū)域進(jìn)行咨詢，發(fā)現(xiàn)部分軟件在線客服按鈕隱蔽難以尋找，并且一般默認(rèn)選用智能客服，進(jìn)行回應(yīng)，只有在對話框中輸入“人工客服”之后，才會轉(zhuǎn)接人工客服，但有些需要系統(tǒng)排隊，等待時間較長，有的甚至直接語音提示“您需要等待30 分鐘”，但往往會在等待20 多分鐘時被掛斷，繼續(xù)撥打繼續(xù)等待。同樣是撥打智能客服電話，如果是涉及銷售咨詢等內(nèi)容話題，可以輕松聯(lián)系到人工客服。但如果向人工客服提出投訴問題，則會被以另外部門負(fù)責(zé)為由轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接電話無一例外會在長時間等待的“嘟嘟嘟”聲中被掛斷。

“智能客服的推出，可以降低部分企業(yè)的用工成本，智能客服也確實能夠解決消費(fèi)者的一些基礎(chǔ)問題?！睎|南大學(xué)計算機(jī)學(xué)院教授周德宇表示，“但是目前智能客服還不能處理較為復(fù)雜的問題，也無法很好地感知消費(fèi)者情緒?！薄秷蟾妗氛J(rèn)為，企業(yè)隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，是侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。

消保委建議將客服納入評價體系

《報告》認(rèn)為，企業(yè)提供的智能客戶服務(wù)成為消費(fèi)者詬病的對象，其中固然有技術(shù)不成熟的原因，另一方面，還在于一些企業(yè)對客服認(rèn)識上的偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度。“企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善智能客服系統(tǒng)，通過分析平臺客戶的語言習(xí)慣和問題，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。人工客服也不能‘缺位’，智能客服與人工客服應(yīng)當(dāng)是相互補(bǔ)充的關(guān)系，而不是互相取代的關(guān)系?！苯K省消保委監(jiān)督部主任趙鑫認(rèn)為，目前，智能客服不能夠也不應(yīng)該完全取代人工客服。

“智能客服涉及語音識別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)等，主要包括信息抽取、文本生成、知識圖譜、情感分析。”周德宇建議智能客服技術(shù)的后續(xù)改進(jìn)，應(yīng)該從兩個方面出發(fā)，“第一，確?；貜?fù)更加準(zhǔn)確，尤其是當(dāng)咨詢的內(nèi)容來源于知識庫外的數(shù)據(jù)庫時，需要特殊處理；第二，確?；貜?fù)更加人性化，多點(diǎn)兒人的情感的處理和交流，使得智能客服更有吸引力?！?/p>

針對調(diào)查報告中的問題，趙鑫建議，首先，企業(yè)從客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從不同用戶的實際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識別能力。其次，人工客服不能缺位，要確保特殊情形下能夠“一鍵轉(zhuǎn)接”。再次，相關(guān)部門可以將企業(yè)客戶服務(wù)納入消費(fèi)者滿意度評價體系，定期開展檢查測試。最后，希望建立具體的客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過相關(guān)規(guī)定明確消費(fèi)者與企業(yè)客服溝通聯(lián)系的途徑和程序。