論CRM與機務的聯(lián)系

徐韜

摘要：駕駛艙資源管理（CRM）也稱機組資源管理。本文聚焦于機務與CRM的聯(lián)系，從機務參與CRM的必要性入手，根據(jù)CRM的情景意識，交流和決策三個基本構成部分，分析了機務參與CRM所出現(xiàn)的問題，并提出了部分建議。

關鍵詞：CRM;機務;機組;交流;決策;理解

引言：

駕駛艙資源管理（CRM）在現(xiàn)今航空運營當中起到非常重要的作用。隨著CRM將機組范圍的擴大，將機務人員也覆蓋在內。而機務人員作為駕駛艙中工作時長僅次于機長的職業(yè)，對機務與CRM各個基本構成部分的聯(lián)系進行研究討論，并對其實施過程中所產(chǎn)生的問題提出適當?shù)慕ㄗh。

一、CRM概念的提出和改變

機組資源管理（Crew Resource Management）亦稱駕駛艙資源管理（Cockpit Resource Management）簡稱CRM。最初CRM主要是指充分利用駕駛艙內的可用資源（各種儀表、無線電、電氣設備、雷達、操縱等系統(tǒng)和環(huán)境、軟件以及飛行活動關聯(lián)著在內的所有資源）合理計劃、組織、領導、控制，以實現(xiàn)對飛機的正確操縱，順利完成飛行任務，確保飛行安全。隨著航空工業(yè)的迅速發(fā)展，生產(chǎn)廠家設計水平和制造水平的提升完善，機械原因產(chǎn)生的事故比例越來越少，由于飛行人員和機務人員判斷和操作造成的事故所占比例越來越大。CRM的概念也隨之進行了改變---將機組的范圍擴大化，把乘務員、簽派員、機務等于飛行相關的人員覆蓋進來，作為一個系統(tǒng)來進行研究，目的就是保障安全和提高效率。

二、機務參與CRM研究的必要性

研究CRM，是為了從人——人，人——機，人——機——環(huán)境這幾個方面進行研究，最大程度上避免事故的發(fā)生，保證飛行安全。CRM的首要焦點是如何進行有效的隊伍協(xié)調。這個隊伍包括飛行人員（駕駛艙和客艙）、交通調度員、空中交通管制員、飛機維修人員和其它人員。而機務作為在駕駛艙中工作時長僅次于機長的人員，同時也是飛機維修和飛機放行工作中不可或缺的人員，讓機務參與CRM的研究是勢在必行的。

CRM是由處境意識，交流以及決策這三個基本部分構成，而這三部分同樣與機務息息相關，分析機務參與CRM過程中出現(xiàn)的問題對保障飛行安全是十分有幫助的。

三、情景意識——保持良好的駕駛艙環(huán)境

CRM主要構成部分之一的處境意識，分為個體處境意識和機組的群體處境意識。機組與機務可以說是駕駛艙中工作時間最長的兩個職業(yè)，因此駕駛艙環(huán)境的提升對于CRaM情景意識的提升至關重要。

1.駕駛艙是人與機交接的界面，駕駛艙環(huán)境的優(yōu)劣會影響機組

執(zhí)行本次飛行任務的心情，而愉悅的心情會增強機組執(zhí)行任務的信心和出現(xiàn)問題時判斷的準確性。

機務維修人員在每次駕駛艙清潔時應做好細節(jié)工作：

（1）將機上資料MEL、機組飛行手冊，載重平衡手冊等擺放整齊;

（2）將駕駛操縱臺雜質處理干凈，將電子儀器顯示屏擦干凈，保證座椅套無破損掉毛等;

（3）MEL、CDL、飛行機組手冊的缺頁，會影響機組人員在面臨關鍵時刻的決策，所以機務應將破損手冊更換，保持手冊、資料的完好性，準確性;

（4）利用工作中的空閑時間，將安全帶整理到位，清潔風擋玻璃等。這些細微的維護習慣，都會讓執(zhí)行航班任務的機組成員心情愉悅，以最佳的精神狀態(tài)執(zhí)行航班任務。

2.駕駛艙環(huán)境還包括各種儀表開關按鈕的初始狀態(tài)。機務維修

員在進行定檢或者航后排故工作后，如果未嚴格按照手冊進行恢復和復查，比如雷達開關、座艙高度按鈕、Ditch按鈕等，那么會對執(zhí)行下個航段的機組成員帶來不必要的干擾因素。甚至更為嚴重的，如果機組成員在執(zhí)行任務前也忽略了這些因素，有可能造成事故。因此機務維修人員必須保持良好的維護習慣，對于自己所動過的地方一定要有復查，避免該情況的發(fā)生。

3.飛機系統(tǒng)的高度自動化降低了對飛行員專業(yè)技能的要求，同

時也降低了飛行員在執(zhí)行任務的警覺性，導致過于依賴于系統(tǒng)判斷而忽略技術上和經(jīng)驗上的能力。這種駕駛艙環(huán)境同樣會對機務維修人員造成影響。比如做測試時，很多員工滿足于最終的“TEST OK”，而忽視在測試中所出現(xiàn)的現(xiàn)象，這些都是造成事故的潛在因素，特別是虛假故障信息，更多時候還是需要維修人員對飛機整個系統(tǒng)的掌控和決策。

四、交流——機務與機組的交流

交流（Communication）是指在信息傳遞者和接收者之間的交換過程，簡言之，即信息交流。那么，機務作為在駕駛艙工作時長僅次于飛行員的工作者，保持兩者之間良好的溝通是相當重要的。

1.文化差異的交流?，F(xiàn)在航空公司飛行員來自五湖四海，不再局限于國內，還有很多外籍飛行員。機務維修員應該如何與外籍飛行員保持良好的溝通呢？

（1）在機務與外籍飛行員交流過程中，機務團隊中可以配備一位英語較好的機務人員，與外籍飛行員進行交流;

（2）機組方面可以為外籍飛行員配備一位語言組織能力優(yōu)秀的國內飛行員作為副駕，承擔起一個溝通橋梁的作用;

（3）當然，提高自身的能力素質才是解決問題的關鍵。機務部門可以組織學習航空專業(yè)英語，規(guī)范交流標準化，這樣就可以做到機務人員直接與機長進行交流，一方面可以更好地完成工作，理解對方表達的意思，另一方面也是出于對機長的尊重，讓其對公司更有歸屬感。

2.不同角色的交流，包括維修人員和機長的年齡、地位。駕駛艙存在職權梯率，在執(zhí)行飛行任務時，不能將技術、職位、資歷很高的機長與年輕、膽小的副駕匹配在一起（梯度過于陡峭）副駕會攝于機長的權威不敢提出自己的主張，起不到交互監(jiān)視和檢查的目的。也不能將技術、職位、資歷相當?shù)娘w行員匹配在一起（梯度過于平坦），不利于機長的決斷，會產(chǎn)生互相挑剔或口角，從而錯過最佳糾正時機。而在機務維修人員與機長的交涉過程中，同樣存在這種職權梯率，尤其針對涉及辦理MEL保留放行時，如果讓一個剛拿到上崗證的員工與機長交流，有可能機長會因為維修人員的資歷給出不一樣的看法。此時如果是一個中隊的機械師、分隊長或者工程師去交流，會讓機組覺得重視，且對本次飛行任務更有信心。

3.溝通的全面性，不打折扣。飛機一天有好幾段的飛行任務，這里面也存在機組交接過程。負責該飛機的機務人員，如果對上一航段機組提出飛機的問題沒有重視，例如上一段機長提出飛機存在機輪右偏現(xiàn)象，或者某個間歇性空中跳的故障，機務維修人員在對其進行相關測試，認為是好的，而未向接手飛機的新一套機組成員提出該飛機所出現(xiàn)的狀況和問題，這就存在意識上的失誤，溝通打了折扣，這種失誤會造成當故障重現(xiàn)時，下一航段機長會忽略掉，或者會沒有思想準備，這種情況下非常容易犯錯。因此溝通不能打折扣，不能想當然以為沒有問題而忽略掉。

4.溝通不能只重視語言方面的溝通，更要注重書面的溝通。

機組在每次執(zhí)行任務前會對上個航段，上個航段及/和航后的飛行記錄本、故障保留本等進行查看，機務維修人員如果對于該類維修記錄記錄詳盡，字跡工整清晰。機組能確保飛機曾做過什么維修工作，以及對飛機當前的狀態(tài)有一個初步的自我評估。

機組方面也應及時記錄飛行任務過程中出現(xiàn)的問題，字跡清晰，言簡意賅，為機務人員的排故提供便利，同時也減少了航班的延誤率，提高了雙方的工作效率。

五、決策——全面利用資源，相互理解溝通，減少決策上的分歧

1.駕駛艙資源

航空公司的飛機有兩種狀態(tài)：執(zhí)行航班任務和停場維修，即空中狀態(tài)和地面狀態(tài)。而駕駛艙作為機長與機務共同的工作地點，本文對CRM資源管理的內容提出了兩項新的概念：駕駛艙的空中資源以及駕駛艙的地面資源。

（1）駕駛艙的空中資源

當飛機在空中出現(xiàn)故障時，最初來看，決策好像是某一個人的事情，機長畢竟是最后的權威并對飛機的決策負責。然而，CRM強調機組的決策確是一個群體的加工過程，要合理利用各種駕駛艙的空中資源，包括許多硬件、軟件以及可用的人力資源。

飛行員可以通過甚高頻通信或衛(wèi)星通信，及時與地面工程師保持聯(lián)系。機長要詳盡的把故障現(xiàn)象，出現(xiàn)的時間以及自己判斷、可能的原因傳遞給地面工程師;地面工程師查閱各類手冊，結合自身豐富經(jīng)驗，提出最佳的解決方案，并以便于機組理解的語言反饋回去。通過雙方的判斷，在既滿足飛行機組手冊的要求，也滿足合理的地面技術支持，最終做出最合適的決策。

（2）駕駛艙的地面資源

飛機是否適航，最大的保障還是機務維修人員，對于駕駛艙的資料，不光是傳統(tǒng)意義上的紙質文件，還包括機組使用的EFB（電子飛行包），使用的各類計算機軟件版本（導航數(shù)據(jù)庫、地形數(shù)據(jù)庫等）機務在維修時，要確保資料的完整性，有效性，適用性。

2.決策上的分歧

在飛行員與機務維修員的交流過程中，不可避免地會在某些問題上產(chǎn)生意見分歧，從而導致航班的延誤。自2017年以來，在這大半年時間內，由于機組與機務的意見不同，導致決策出現(xiàn)分歧，總計延誤了十次航班任務，對公司造成了許多不必要的損失。大致原因如下：

（1）由于腳蹬指示窗的刻度模糊，機組存在異議，導致航班延誤，并連帶其余三個航班相繼延誤;

（2）在飛機放行過程中，有兩個航班機務按照MEL保留故障放行，但機組存在異議，造成航班延誤;

（3）一次航班由于二發(fā)EDP故障，機務判斷是虛假警告信息后放行，但機組存在異議，造成航班延誤;

（4）一次航班在短停時機組反推測試時EGT溫度過高，但機務根據(jù)TSM手冊測試正常放行，機組卻依舊存在異議，造成航班延誤，并連帶造成其余兩次航班延誤。

在這些延誤的航班中，很多機務人員不理解，認為機組無理取鬧，但是換位思考一下，負責整個機上人員安全的是機長，做出最終決策的也是他們。決策是CRM的基本技能之一，CRM強調機組的決策是一個群體的加工過程，所以機長與機務維修員之間的交流應相互理解，相互信任。機務人員要理解機長以安全為前提的DECIDE模型分析結果，而機長也應信任機務人員，對有經(jīng)驗的機務維修人員確認這個故障不影響飛行安全的結論有信心，準許按照MEL手冊放行。

六、結語

機務是一個團隊，機組是一個團隊，在CRM的連接下，機務和機組是組成了一個新的團隊，這個新團隊的目的就是“保障飛行安全，提高工作效率”。雙方只有克服反權威態(tài)度，沖動性態(tài)度，僥幸心理態(tài)度，炫耀態(tài)度和屈從態(tài)度這五種危險態(tài)度，并且相互理解，相互體諒，相互信任，共同參與CRM，才能合作得親密無間，更好地實現(xiàn)CRM的目標。

參考文獻

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