摘要：分析六西格瑪管理體系和ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可知，二者具有一定的互補性，全面整合后，能夠在很大程度上提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營帶去積極影響，逐步向國際水平靠攏。對此，本文首先分析了六西格瑪管理法與ISO管理體系整合的依據(jù)，并對二者的管理體系進(jìn)行了比較，而后從管理流程、質(zhì)量目標(biāo)、體系文件及檢查、活動五個方面，詳細(xì)分析了ISO與六西格瑪質(zhì)量管理體系的整合，希望可以為企業(yè)提升質(zhì)量管理水平提供參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：ISO;六西格瑪管理;質(zhì)量管理體系;整合方法

引言：

現(xiàn)階段，從當(dāng)前我國絕大部分企業(yè)具體情況看，都根據(jù)自身實際建立了相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，也在實際運行過程中發(fā)揮了一定作用。但是，質(zhì)量管理體系的具體運行，企業(yè)主要注重質(zhì)量體系的認(rèn)證、審核、管理等內(nèi)容，而輕視了質(zhì)量管理體系本身的優(yōu)化和完善，造成企業(yè)質(zhì)量管理水平并沒有從根本上得到提升。因此，本文通過分析ISO與六西格瑪質(zhì)量管理體系的整合，希望充分發(fā)揮二者的優(yōu)勢，助力企業(yè)發(fā)展。

一、六西格瑪管理法與ISO管理體系整合的依據(jù)

所謂的六西格瑪管理法，主要指的就是控制組織產(chǎn)生的波動，并在實踐中不斷創(chuàng)新，提升組織質(zhì)量水平，追求“零缺陷”，最終的目的是提高顧客滿意度，進(jìn)而促使組織獲得最大的收益。在理論層面分析二者的整合兼容點：一方面，無論是六西格瑪管理法還是ISO質(zhì)量管理體系，二者管理過程中存在非常相似的關(guān)鍵點，六西格瑪管理與ISO質(zhì)量管理系統(tǒng)，非常注重過程，同時，二者實施質(zhì)量管理的前提基礎(chǔ)都是數(shù)據(jù)，而最終的目的就是顧客。另一方面，ISO質(zhì)量管理體系非常關(guān)注文件化管理，這對組織而言，能夠以更加規(guī)范化、程序化、制度化方式正常運行，文件化的管理可以保證組織穩(wěn)定發(fā)展。由于組織的質(zhì)量管理并非靜態(tài)，而是一直處于動態(tài)變化，主要是組織內(nèi)部因素、外部環(huán)境等都非靜態(tài)，因此，ISO質(zhì)量管理體系屬于適時而變的，具有較強的適應(yīng)性。而六西格瑪管理，則是建立在PDCA基礎(chǔ)上的，按照DMAIC方式推動組織核心不斷優(yōu)化，主要的目的就是更好的適應(yīng)變化的環(huán)境。二者整合后，企業(yè)可以利用ISO質(zhì)量管理體系的規(guī)范性功能，為六西格瑪改進(jìn)成果提供保障，讓改進(jìn)后的成果可以進(jìn)一步固化，并在實踐中逐步成為企業(yè)日常工作管理中的部分。因此，ISO質(zhì)量管理體系和六西格瑪管理法的整合，可以進(jìn)行互補，相互適應(yīng)，共同助力企業(yè)發(fā)展。

二、二者管理體系的比較分析

（一）過程要求

ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，突出強調(diào)了以過程控制為基礎(chǔ)，在這一質(zhì)量管理體系中，包含了管理職責(zé)、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、資源管理、分析改進(jìn)四大模塊。在有效識別下，通過相應(yīng)的管理，促使多個過程得到監(jiān)管和控制。在ISO質(zhì)量管理體系中，主要運用的是“PDCA”循環(huán)改進(jìn)模式，即策劃、實施、檢查、處置，通過這一過程，將企業(yè)內(nèi)部多個原本獨立的過程，進(jìn)行連接，同時，促使各個部分相互作用，最終實現(xiàn)不間斷的控制和改進(jìn)。

相比之下，六西格瑪管理方法，則屬于DMAIC閉環(huán)，即定義、測量、分析、改進(jìn)、控制，在這幾部分作用下，最終構(gòu)建出一套系統(tǒng)、科學(xué)方法論。這一管理方法已經(jīng)成為國際工作流程標(biāo)準(zhǔn)。以DMAIC五步法為基礎(chǔ)建立的工作流程，事實上，其本質(zhì)就是包含策劃、實施、檢查、處置的“PDCA”持續(xù)改進(jìn)的過程。先對問題進(jìn)行測量，而后找出原因，并根據(jù)原因去制定對策，最后實施改進(jìn)、優(yōu)化，最終最大程度上高效利用企業(yè)資源，滿足顧客實際需求。

（二）關(guān)注顧客的程度

在ISO質(zhì)量管理體系中，顧客是其主要的關(guān)注焦點，企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照ISO標(biāo)準(zhǔn)建立并實施相應(yīng)的質(zhì)量管理，最終滿足顧客實際需求，這是ISO質(zhì)量管理體系的最終目的，因此，該體系需要經(jīng)過不斷的實施和改進(jìn)，才可以達(dá)到顧客的要求。但從ISO標(biāo)準(zhǔn)具體實施情況看，由于企業(yè)收集的顧客信息有限，再加上企業(yè)對滿足顧客期望，了解其需求的意識不強，所以，標(biāo)準(zhǔn)起到的效果不佳。因此，一般情況下，企業(yè)都是將這一任務(wù)傳遞給有關(guān)部門，而后要求責(zé)任部門遵循管理文件進(jìn)行解決。并沒有在問題根本上入手，有針對性的解決顧客的需求，促使企業(yè)更好的適應(yīng)市場變化。

顧客的需求同樣也是六西格瑪管理方法的核心，但不同的是，該管理法從明確顧客需求開始便收集顧客信息，并轉(zhuǎn)換為其要求。在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步明確顧客的需求，會采用核心流程、關(guān)鍵顧客辨別、SIPOC過程分析實現(xiàn)。也通過此過程明確出六西格瑪項目的實施重點，而后明確方向開展后續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化工作。嚴(yán)格意義上講，六西格瑪管理推行的是一種非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?，核心就是質(zhì)量管理，追求“零缺陷”。高度關(guān)注顧客，而后對流程實施管理、改進(jìn)，高效利用數(shù)據(jù)，達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，主要的目的就是促使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營整個過程得到完善，全面保證質(zhì)量，降低生產(chǎn)經(jīng)營誤差，最終提高顧客滿意度，也為企業(yè)效益提升貢獻(xiàn)了作用。

三、ISO與六西格瑪質(zhì)量管理體系的整合過程

分析六西格瑪管理的核心思想，可知，主要就是通過企業(yè)實施的一系列流程，保證各個環(huán)節(jié)都做到科學(xué)有效，最大程度上減少失誤，從而達(dá)到顧客的要求，提升其滿意度。而ISO質(zhì)量管理體系也同樣注重過程，并以顧客為導(dǎo)向、數(shù)據(jù)是工作的基礎(chǔ)，最終達(dá)到相應(yīng)的管理目的。

（一）管理流程的整合

六西格瑪（Six Sigma，6 Sigma），屬于一種管理策略，用于優(yōu)化企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)，通過降低成本，提高質(zhì)量的方式，有效提升企業(yè)綜合實力以及經(jīng)濟效益。而ISO質(zhì)量認(rèn)證，主要就是證明企業(yè)具有符合標(biāo)準(zhǔn)，同時具備適用法規(guī)要求的產(chǎn)品，來滿足用戶需求的能力[1]。從二者管理層面意義看，主要的目的都是提升顧客滿意度，二者相輔相成，相互補充。對于六西格瑪管理方法的實現(xiàn)，對企業(yè)的規(guī)模、人員、資源等都提出了較高要求，所以，在具體實踐過程中，企業(yè)可以先通過I S09001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，而后結(jié)合企業(yè)實際情況，構(gòu)建出標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的管理模式，在此基礎(chǔ)上，再逐步引入六西格瑪管理方法及其理念。企業(yè)在實際運用中，可以在IS0標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行突破，確保企業(yè)達(dá)到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的同時，持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新發(fā)展，進(jìn)而使得企業(yè)競爭力得以不斷提升。

（二）質(zhì)量目標(biāo)的整合

在二者整合過程中，可以從質(zhì)量目標(biāo)和目標(biāo)改進(jìn)入手，最終達(dá)到“零缺陷”的極致完美追求，推動企業(yè)在質(zhì)量上實現(xiàn)大突破。

一方面，在質(zhì)量管理體系運行過程中，為了進(jìn)一步明確想要實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面搜集各類數(shù)據(jù)信息。其中包含了顧客信息、法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)方（如顧客、供方等）反饋及投訴等，在收集顧客信息過程中，為了更加直觀的了解顧客的想法，企業(yè)可以通過調(diào)查表、顧客代表座談會等形式，摸清顧客對企業(yè)產(chǎn)品的需求和要求;也可以將相關(guān)政策法規(guī)等納入顧客需求中，或者設(shè)置成產(chǎn)品開發(fā)條件。另一方面，企業(yè)可以運用六西格瑪管理法，組建改進(jìn)團隊，并合理應(yīng)用多種工具和方法，深入分析質(zhì)量影響因素，如因果圖、關(guān)聯(lián)圖、頭腦風(fēng)暴法[2]等，通過整理找出存在的聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上，再利用假設(shè)檢驗、散步圖，或者回歸分析法，進(jìn)一步明確其關(guān)鍵問題，進(jìn)而逐步改進(jìn)優(yōu)化目標(biāo)。

（三）體系文件的整合

IS0質(zhì)量體系文件屬于由上到下編寫質(zhì)量管理體系文件，其中包含了程序文件、管理文件，還有質(zhì)量手冊、質(zhì)量記錄等，而六西格瑪項目，同樣是由上到下的落實。六西格瑪DMAIC和六西格瑪DMADV是六西格瑪管理方法整個過程非常重要環(huán)節(jié)，對于還沒有達(dá)到六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)的項目，在實施結(jié)束后，對于提出的實施方案已經(jīng)進(jìn)行了有效改進(jìn)，就應(yīng)當(dāng)保證這一過程被記錄下來。與此同時，也要結(jié)合具體實踐情況，總結(jié)歸納出相應(yīng)的操作流程，讓這一措施以文件化的方式在企業(yè)中落實。在具體文件編寫過程中，企業(yè)可以將優(yōu)化后的措施納入到各類體系文件中，并以IS0質(zhì)量管理體系要求進(jìn)一步調(diào)整、優(yōu)化，使得改進(jìn)后流程可以在企業(yè)質(zhì)量管理工作中更加規(guī)范、制度化的落實。

（四）體系檢查的整合

在二者整合下，需要檢查改進(jìn)后的措施是否落實，并對其實施情況進(jìn)行合理評價，此過程可以充分運用內(nèi)部審核、管理評審等方法實現(xiàn)。其中內(nèi)部審核，主要審核的就是六西格瑪改進(jìn)后的相關(guān)措施，有無規(guī)范執(zhí)行。目的在于，明確改進(jìn)后的活動與符合標(biāo)準(zhǔn)要求差異情況，與此同時，審核改進(jìn)活動在具體執(zhí)行過程中，與策劃安排是否相符。當(dāng)然，實施內(nèi)部審核的最終目的就是，及時發(fā)現(xiàn)六西格瑪項目改進(jìn)后依然存在的缺陷，并繼續(xù)改進(jìn)，達(dá)到“零缺陷”的目標(biāo)。而管理評審，主要記錄六西格瑪改進(jìn)項目的結(jié)果，將其融入到相應(yīng)的管理評審中，保證項目改進(jìn)目標(biāo)與企業(yè)實際需求和要求相符，使得整個體系得到優(yōu)化[3]。

（五）活動與體系的整合

為了進(jìn)一步提升企業(yè)全員對六西格瑪?shù)恼J(rèn)知，增強理解，企業(yè)需要加強培訓(xùn)。這就需要企業(yè)除了對六西格瑪團隊成員培訓(xùn)外，還要對整個企業(yè)的全體工作人員實施培訓(xùn)，提高這些人員的能力，從而為后續(xù)開展六西格瑪項目改進(jìn)工作，打好基礎(chǔ)，順利進(jìn)行。在六西格瑪DMAIC活動過程中，可以和IS0質(zhì)量管理體系相互作用、影響。這里可以分為幾個階段分析：首先，在定義環(huán)節(jié)，六西格瑪對于流程的分析，可以明確其合理性以及各個工作的職責(zé)，和IS0質(zhì)量管理體系的管理職責(zé)相對應(yīng);而在測量環(huán)節(jié)，六西格瑪為保證獲得可靠數(shù)據(jù)，會分析測量系統(tǒng)，這與IS0質(zhì)量管理體系的要求相同;控制環(huán)節(jié)，六西格瑪要求改進(jìn)后的措施要進(jìn)行文件化處理，而將其納入到對應(yīng)的IS0質(zhì)量管理體系文件中，可以促使企業(yè)持續(xù)性的改進(jìn)、提升質(zhì)量管理水平。

該階段的整合，需要進(jìn)一步完善，以界定階段為例，首要任務(wù)就是確認(rèn)顧客的需求，而后結(jié)合此識別出需要進(jìn)行優(yōu)化的流程或者產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，要明確各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量要求，如測量、分析、改進(jìn)以及控制等環(huán)節(jié)，最終合理確定出改進(jìn)項目范圍。比如，識別顧客需求過程中，企業(yè)經(jīng)營部門應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)程序，有序開展顧客需求測量，保證有效挖掘出顧客的實際需求以及潛在要求，而顧客提出的意見、投訴等問題，要及時反饋給各部門。事實上，在整個過程界定中，數(shù)據(jù)化處理產(chǎn)品中的發(fā)現(xiàn)非常關(guān)鍵，需要提煉出產(chǎn)品質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)，才能更好的控制產(chǎn)品實現(xiàn)過程，為后續(xù)流程服務(wù)。其中人員、機械、物料、方法、測試等環(huán)節(jié)都需要進(jìn)行控制，才可以保證過程處于受控狀態(tài)。

而后需要編寫具體的項目計劃，主要目的就是推動后續(xù)六西格瑪項目活動，為其提供具體且詳細(xì)的活動計劃。在這一階段中，包含了問題、目標(biāo)、假設(shè)條件、限制條件，除此之外，還有問題數(shù)據(jù)、小組成員、規(guī)劃等。在此基礎(chǔ)上，按照IOS質(zhì)量管理體系中有關(guān)文件的具體要求，使得項目計劃文件化。而在繪制SIPOC圖時，上述的界定過程以及具體的范圍，需要按照過程相關(guān)管理體系文件要求，采用文件的形式進(jìn)行記錄，梳理出各個過程各個環(huán)節(jié)的關(guān)系。

結(jié)束語：

綜上所述，對于ISO與六西格瑪質(zhì)量管理體系的整合，應(yīng)當(dāng)做到有側(cè)重點地應(yīng)用。比如，想要改進(jìn)項目質(zhì)量，可以引入六西格瑪管理，若是建立完善的質(zhì)量管理體系，則可以應(yīng)用ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。利用ISO體系的規(guī)范化優(yōu)勢，促進(jìn)六西格瑪持續(xù)改進(jìn)，為企業(yè)長久發(fā)展提供動力。

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作者簡介：許靜（1982年11月——），女，漢族，河南焦作人，博士，副教授，從事六西格瑪質(zhì)量管理，試驗設(shè)計，精益生產(chǎn)方向研究。