文/西北民族大學圖書館 帕提曼

一、高校圖書館的職能及特點

（一）主要職能。高校圖書館是高等學校的文化、信息聚散中心。服務育人是其主要任務，主要服務對象是學校的師生員工。主要職能是：收集各類文獻資料，并加以科學的整合、管理，開展文獻借閱；開展參考咨詢、讀者輔導、讀者教育工作，提高師生的信息素質(zhì)；開展館際協(xié)作，實現(xiàn)更大范圍的資源共享，參加全國圖書館和情報事業(yè)的整體化建設；開展學術(shù)研究和交流活動等。

（二）基本特點。讀者需求穩(wěn)定。高等學校主要是向?qū)W生系統(tǒng)地傳授專業(yè)知識，專業(yè)設置、教學計劃、教學內(nèi)容都相對穩(wěn)定，因此讀者對文獻信息種類和數(shù)量的需求是比較穩(wěn)定的。

讀者需求集中。由于教學是有計劃并按教學大綱進行的，進度統(tǒng)一，因此讀者對文獻資料的需求具有較強的集中性：一是需求種類集中于正在進行教學的參考文獻資料上；二是讀者對教學參考資料的使用時間相對集中。

館藏適合本校的辦學特點。文獻收集以本校專業(yè)設置和科學研究項目為依據(jù)，根據(jù)學校性質(zhì)組織管理文獻信息。

（三）高校圖書館服務中存在的問題。信息化時代，人們對信息的需求趨于豐富、繁雜又具個性化，讀者對圖書館服務的要求也是復雜多樣的。圖書館稍不用心就會跟不上讀者需求的步伐，這是業(yè)內(nèi)普遍認同的事實。服務水平是高校圖書館得以持續(xù)發(fā)展的堅實基礎，然而，就高校圖書館服務水平和質(zhì)量而言，仍然存在諸多問題，并且嚴重影響著圖書館的發(fā)展。

如：高校圖書館館員能力良莠不齊，主動服務意識淡薄，工作缺乏熱情，能力較差。表現(xiàn)為對讀者視而不見、“機械式”的微笑和“無感情”的言談等。另外，一些高校圖書館未樹立服務效率意識，設備陳舊老化、網(wǎng)絡不暢、文獻定位不準確等等，這些都大大地降低了圖書館的服務效率。此外，還有一些針對服務方面的理念較為陳舊，導致高校圖書館服務質(zhì)量滯后，故而在服務理念方面引入和創(chuàng)新則成了高校圖書館必須進行的改革之一。

二、人性化服務

（一）人性化服務的定義。人性，就是人的最根本屬性。人有思想、有感情、有主動性、有創(chuàng)造力，同時也有諸多弱點，而且人性還存在差異。人性化服務是指服務者在提供服務時要符合“人性”，服務者在服務過程中要認識人性，重視人的尊嚴和價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求（安全感、舒適感、自由、權(quán)利、關心、尊重、心理滿足等）為核心和動力來開展服務。人性化服務包含兩層意思：一是服務者提供的產(chǎn)品不僅要實用，同時還要根據(jù)使用者的習性創(chuàng)造出產(chǎn)品的新功能，這種產(chǎn)品新功能就是人性化服務。二是給服務對象以人文關懷，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務，從而提高服務對象的滿意度，這種區(qū)別于普通服務的優(yōu)質(zhì)服務則被稱之為人性化服務。

（二）如何做到人性化服務。所謂“人性化”服務就是在提供服務之前考慮到我們是在為人提供服務，并在一定程度上考慮到人性的差異和弱點。

時代的發(fā)展和激烈的競爭，使得人性化服務不能再停留于口號和表面形式上，而是要融入理念之中，必須變被動服務模式為主動服務模式，充分挖掘服務潛力、發(fā)揮人的創(chuàng)造力，以服務對象為中心，凡事為服務對象著想。在具體工作中要“主動抓”“抓主動”。在服務對象的心靈上下功夫，哪怕是一件微不足道的小事，也要為服務對象著想，為他們帶來實實在在的好處，贏得他們的信賴。人性化服務是一種思想理念，也是一種價值追求。

三、高校圖書館的人性化管理及服務

（一）高校圖書館服務的發(fā)展。面對快速多樣的信息需求，圖書館服務工作也面臨巨大的挑戰(zhàn)。高校圖書館屬于教學輔助機構(gòu)，在服務師生的同時又參與學校的科研和學術(shù)活動，所有工作都以服務師生為出發(fā)點和中心任務，以滿足讀者需求為最終目的。然而，館藏資源豐富、免費服務已不再是高校圖書館的優(yōu)勢，取而代之的是文獻信息快速傳遞、品牌文化傳播、個性化服務等更加人性化，更高層次的綜合服務。

在高校，師生員工主要通過圖書館服務獲取信息、更新知識、完善自身能力，圖書館甚至已經(jīng)成為師生的“第二課堂”。圖書館服務不同于其他有形商品，是一種無形的服務，正是這種服務的無形性決定了圖書館服務質(zhì)量的難以衡量性，因此，對高校圖書館的評價主要取決于師生讀者的內(nèi)心感受。也正因為如此，讀者在圖書館得到的尊重、理解、便捷貼心的服務是其最重要的心理感受。豐富的館藏文獻固然能滿足讀者的需求，但是一次體貼入微的服務卻能使讀者終生難忘，更具吸引力。

（二）人性化服務是高校圖書館服務的根本宗旨。近年來，各高校圖書館相繼興起了特色化、個性化服務之風，如學科服務、特色數(shù)據(jù)庫等，不同程度地滿足了各類讀者的需求。但是，同時又忽視了人性化服務。高校圖書館人性化服務就是在服務過程中尊重讀者、理解讀者，多考慮讀者的真正需求和人性弱點，是一種真正方便讀者的服務。

（三）對讀者服務的人性化。高校圖書館人性化服務由合理的館藏文獻分布設計、借閱環(huán)境的格調(diào)及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等硬件的人性化；良好的服務態(tài)度、獲取信息的便捷度、信息的通暢度等軟件的人性化構(gòu)成。歸根結(jié)底，做好讀者服務人性化的關鍵就是換位思考，站在讀者的角度去思考自己的工作。

（四）對內(nèi)部管理的人性化。對讀者服務的人性化離不開內(nèi)部管理的人性化。沒有優(yōu)秀的館員就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務。館員能力的高低取決于圖書館內(nèi)部管理，高校圖書館館員隊伍一直缺乏穩(wěn)定性，員工的流動性較大。究其原因，主要是：準入要求低、社會認可度低、薪資福利低、晉升機會少，總的來說，館員職業(yè)發(fā)展緩慢，自我價值無法充分實現(xiàn)。另外，一直以來，高校圖書館重在讀者服務和日常管理，忽視了館員隊伍的整體建設，尤其是館員心理建設。只有給館員更多的人文關懷，創(chuàng)造機會讓每一位館員都去實現(xiàn)自己的價值，館員才能全身心投入本職工作，為讀者提供更富人性化的服務，充分發(fā)揮圖書館的價值。

四、如何真正在高校圖書館實現(xiàn)人性化服務

服務質(zhì)量是各高校圖書館關注的焦點，這是因為優(yōu)質(zhì)的服務是促進圖書館生存和發(fā)展的關鍵因素，是堅實基礎。因此，僅僅初步理解人性化管理及服務對高校圖書館的發(fā)展是遠遠不夠的，在很多層面上，我們都應該學習經(jīng)典的管理理念并將其運用到實踐中。

（一）針對人性化服務理念投入實踐的若干建議。1.保證服務設施方便快捷?，F(xiàn)如今的高校圖書館都實現(xiàn)了全自動、職能化服務。圖書館必須對硬件設施勤檢修，常更新，保證服務器無故障、網(wǎng)絡暢通，檢索機、自助借還機等服務設施在任何時候都能方便快捷地使用，這些是優(yōu)質(zhì)服務的重要保障。2.速度與質(zhì)量一起抓。高校圖書館文獻信息服務也是有淡旺季的，每天中都有高峰期，每當高峰期時，每個崗位都會很忙，經(jīng)常會出現(xiàn)網(wǎng)絡不暢、信息傳遞遲緩、圖書來不及上架、讀者疑問堆積等現(xiàn)象，這時候就不能為了加快速度而忽視服務質(zhì)量，反而更應該做到人性化服務，如耐心熱情地解答讀者的疑問和問題、請求讀者的諒解、安撫讀者的煩躁情緒、幫助讀者查找文獻資料等，只有做到讀者滿意，整體服務質(zhì)量才能提高。3.提升館員素質(zhì)。提升館員綜合素質(zhì)是提高圖書館服務質(zhì)量的當務之急，采取技能培訓和知識培訓相結(jié)合的方法，真正提升館員的素質(zhì)和技能，通過高素質(zhì)的館員來實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的目的，而且這種培訓應該是伴隨館員職業(yè)生涯的連續(xù)活動。館員隊伍的穩(wěn)定性也很重要，館員對本職工作的滿意度主要包括公平合理的待遇、工作的安全性以及圖書館支持個人發(fā)展的愿望等等。只有館員對本職工作感到滿意，才能安心工作，沒有離職或跳槽的想法，對工作充滿熱情，把讀者當作“親人”。館員隊伍相對穩(wěn)定，服務質(zhì)量就會提升。

（二）針對人性化管理理念投入實踐的若干建議。在現(xiàn)代圖書館管理中，人性化管理已經(jīng)逐步上升為主流管理理念。高校圖書館的人性化管理要把館員滿意也放在重要位置，強調(diào)要以館員為本。沒有滿意的館員就沒有滿意的服務。本文建議將人性化管理理念投入到對館員的管理中，通過館員對工作的滿意，提高服務質(zhì)量，從而提高讀者的滿意度。

1.對館員的人性化管理。從館員職業(yè)發(fā)展入手，大多數(shù)館員對自己的未來有一個美好的憧憬，這就需要圖書館領導為館員做一些必要的指導，為館員設計能夠?qū)崿F(xiàn)的、切合實際的、階段性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。還要適時地給予關注、督促、鼓勵，解決實際困難。帶領他們共同努力逐步實現(xiàn)目標。讓他們保持追求上進的激情，這樣既有利于館員職業(yè)發(fā)展，也有利于高校圖書館自身發(fā)展。

2.從薪金待遇入手。物質(zhì)需求是人的最基本需求，其他任何需求都是建立在這個基礎之上的。根據(jù)高校圖書館館員流動性較大的特點，為了穩(wěn)定館員隊伍，圖書館在嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度的同時，也應采取一系列提高館員文化生活和福利待遇的措施，如按照當?shù)氐纳钏胶凸べY最低標準及時調(diào)整館員的薪金待遇；為館員購買養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療等保險、住房公積金等，以保障館員未來生活；制定各類獎懲措施，增加館員收入，調(diào)動館員工作積極性。

3.從誠信、公平、合理入手。在中國傳統(tǒng)文化的影響下人們不患貧而患不均，高校圖書館館員隊伍不穩(wěn)定，人員流動頻繁，也有發(fā)展機會不平等的因素。每個館員都是有思想、有感情、有理想的，僅是物質(zhì)待遇并不能滿足館員的全部需求，尤其是隨著社會的發(fā)展，館員更加看重精神層面的需求。所以在職稱評聘、評選優(yōu)良、深造、學習交流等機會面前要本著誠信、公平、合理的原則，不可厚此薄彼，讓每位館員都有平等的發(fā)展機會，不斷促進自己向前發(fā)展，使得館員各人尊嚴和價值得以體現(xiàn)，從而調(diào)動館員的積極性和創(chuàng)造性。

五、結(jié)語

高校圖書館創(chuàng)造的是一種無形的“產(chǎn)品”，也就是服務質(zhì)量。而館員素質(zhì)、服務態(tài)度、工作積極性和創(chuàng)造力與提供的服務質(zhì)量有著密切的關系，可以說直接關系到讀者需求是否得到滿足，直接影響著圖書館服務質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，高校圖書館服務管理中很重要的一個內(nèi)容就是做好館員管理，其目的是為了得“人”，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。與傳統(tǒng)的管理及服務相比，人性化的管理及服務更有利于充分發(fā)揮館員的主觀能動性和創(chuàng)造力，是高校圖書館發(fā)展必然采取的手段和方法，努力做好人性化管理及服務，用心將“以人為本”這句話落到實處，促使全體館員團結(jié)一致，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，推動高校圖書館快速發(fā)展。