長沙市公共圖書館讀者服務(wù)優(yōu)化策略分析

公共圖書館面向社會(huì)大眾服務(wù)，其讀者成分多樣，收藏學(xué)科廣泛，在全民閱讀活動(dòng)中扮演著主體地位。其核心工作是為讀者服務(wù)，如何通過提供自由、平等、多元化的服務(wù)以滿足所有人的文化需求，以此來助推全民閱讀活動(dòng)深化發(fā)展極其重要。

一、研究背景

全民閱讀由“世界讀書日”演變而來。1972年，聯(lián)合國教科文組織向全世界發(fā)出“走向閱讀社會(huì)”的號(hào)召。2012年，我國第一部基本公共服務(wù)規(guī)劃明確提出要“廣泛開展全民閱讀活動(dòng)”。2014年至2018年，“全民閱讀”連續(xù)被列入我國政府工作報(bào)告。我國“十三五規(guī)劃綱要”更是將全民閱讀工程列為文化重大工程之一。全國各地開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的閱讀推廣活動(dòng)，掀起了全民閱讀的高潮。全民閱讀對公共圖書館讀者服務(wù)工作形成了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。筆者以CNKI為數(shù)據(jù)源，以“關(guān)鍵詞=（公共圖書館+讀者服務(wù)）”為檢索式，對來源類別為全部中文期刊、檢索范圍為2000年1月～2019年6月的文獻(xiàn)進(jìn)行高級(jí)檢索，共搜集到相關(guān)文獻(xiàn)898篇。其中，服務(wù)對象層面包括：老年讀者、弱勢群體、少年兒童、民工；服務(wù)內(nèi)容層面包括：參考咨詢、延伸服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新、免費(fèi)開放；服務(wù)環(huán)境層面包括：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、圖書館管理等，以上關(guān)鍵詞為研究者所重視，成為研究的熱點(diǎn)話題。

二、長沙市公共圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀

2011年，湖南省在全國范圍內(nèi)率先開展城市閱讀指數(shù)調(diào)研。在湖南省14個(gè)市州的城市閱讀指數(shù)中，長沙市一直擔(dān)任領(lǐng)跑者角色。其中，長沙市公共圖書館發(fā)揮著重要的作用。近年來，長沙市公共圖書館以“書香長沙”為主題，以“書香七進(jìn)”為主線，舉辦了不同類型豐富多彩的主題活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了民眾的閱讀興趣和閱讀積極性。

筆者通過查閱參考文獻(xiàn)資料，從館員層面、服務(wù)層面、推廣層面三個(gè)角度，總結(jié)概括公共圖書館讀者服務(wù)相關(guān)要素，如“表1”所示。選取長沙市7所公共圖書館作為樣本，其中，省級(jí)圖書館為湖南省圖書館；市區(qū)圖書館包括長沙市圖書館、岳麓區(qū)圖書館、芙蓉區(qū)圖書館以及天心區(qū)圖書館；縣級(jí)圖書館包括長沙縣圖書館、寧鄉(xiāng)市圖書館。

結(jié)合“表1”的指標(biāo)分析，筆者發(fā)現(xiàn)長沙市公共圖書館讀者服務(wù)工作主要存在如下問題。

（一）“讀者為本”理念不夠深入。長沙市公共圖書館在實(shí)際工作中，“讀者為本”理念貫徹不夠深入徹底，具體表現(xiàn)在：長沙市公共圖書館在實(shí)際工作中服務(wù)工作重心仍然在借閱辦卡等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，館員與讀者之間交流較少；讀者有意見不能及時(shí)反饋或者不能得到有效的處理和回應(yīng)；對于不同讀者的不同需求，如根據(jù)職業(yè)、民族、年齡等個(gè)性特征，并未有系統(tǒng)的讀者服務(wù)工作流程來支撐。此外，如何有針對性地培養(yǎng)讀者等方面還缺乏完善創(chuàng)新，以“讀者為本”的服務(wù)理念在實(shí)際操作中還有待進(jìn)一步深化。

（二）數(shù)字參考咨詢工作尚需完善。實(shí)時(shí)、方便、快捷的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，使得讀者不必到圖書館，只需利用計(jì)算機(jī)或其他終端設(shè)備就可以與館員直接交流，而館員可以實(shí)時(shí)迅速解決讀者提出的問題，大大節(jié)省了讀者和館員的時(shí)間和精力，提高了咨詢效率。但縣級(jí)、區(qū)域公共圖書館因資源、工作人員素養(yǎng)、技術(shù)設(shè)備等因素限制，并未設(shè)置參考咨詢部門，參考咨詢這項(xiàng)業(yè)務(wù)無法順利開展，其數(shù)字參考咨詢建設(shè)還需要很長的一段路要走。

（三）館員綜合素質(zhì)仍須提升。年齡結(jié)構(gòu)有所優(yōu)化。年輕一代接受新知識(shí)比較迅速，“老”圖書館人也在不斷地更新知識(shí)，為圖書館隊(duì)伍注入了新鮮的血液。此外，部分專業(yè)相關(guān)的本科生、碩士加入圖書館隊(duì)伍，他們遇到如文獻(xiàn)綜合檢索等專業(yè)的咨詢問題時(shí)能夠及時(shí)解決，一定程度上緩解了日益增長的讀者需求與落后的專業(yè)服務(wù)之間的矛盾。但同時(shí)不能忽視，圖書館招募的大多是跨專業(yè)復(fù)合型人才，而圖書館學(xué)專業(yè)的學(xué)生很難進(jìn)入圖書館，且相當(dāng)一部分專業(yè)學(xué)生對圖書館隊(duì)伍認(rèn)識(shí)片面，因此出現(xiàn)了圖書館隊(duì)伍與圖書館學(xué)專業(yè)人才脫節(jié)的現(xiàn)象。隨著知識(shí)的不斷發(fā)展變化以及信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，讀者提出的問題可能會(huì)很專業(yè)，這就需要圖書館館員對海量信息進(jìn)行有效的挖掘整合，從中提煉出正確的信息反饋給讀者。

（四）館藏文獻(xiàn)整合不夠規(guī)范化。首先，部分圖書館未能緊跟經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化的發(fā)展進(jìn)行“血液更新”。老舊的書刊借閱率低且占用書架空間，還影響公共圖書館的環(huán)境布局以及讀者館員的身體健康。其次，由于地方文獻(xiàn)類型多、征集需要巨大人力物力及時(shí)間等諸多客觀因素限制，造成圖書館對地方文獻(xiàn)收藏及重視程度有待提升。此外，在資源采購方面，往往會(huì)出現(xiàn)采購的資源不符合本地讀者需求而閑置的現(xiàn)象。

三、對策建議

（一）服務(wù)理念層面。堅(jiān)持免費(fèi)開放，不設(shè)門檻，讀者平等。要立足于讀者的角度，對圖書借閱等程序進(jìn)行簡化，實(shí)現(xiàn)藏、借、讀、還一體化的管理，激發(fā)讀者走進(jìn)圖書館的興趣和積極性，最大限度地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿足讀者的需求，使圖書館成為真正意義上的“讀者之家”。此外，應(yīng)增強(qiáng)讀者參與的理念，如舉辦各類讀者設(shè)計(jì)活動(dòng)，提高讀者積極性，使越來越多的人愿意走進(jìn)圖書館、使用圖書館?！盀槿苏視?，為書找人”，只有當(dāng)人走進(jìn)了圖書館，圖書館的書籍到了讀者的手里，書籍中的知識(shí)進(jìn)入讀者思想中，才能盡可能地實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)資源的利用最大化。

（二）服務(wù)對象層面?，F(xiàn)在特殊讀者呈現(xiàn)上升趨勢，所謂特殊讀者包括老年讀者、兒童、殘疾人等群體，這部分人想看書，但客觀條件使其不能到圖書館來。公共圖書館可以針對不同的讀者推行精細(xì)化和人性化服務(wù)，在服務(wù)便捷性和細(xì)節(jié)優(yōu)化方面，狠下功夫。如針對老年讀者，可以深入社區(qū)、養(yǎng)老院等場所，實(shí)現(xiàn)送書上門、還書上門；通過發(fā)放宣傳冊、面對面解答疑問的方式，吸引更多的老年讀者參與閱讀推廣活動(dòng)。通過這些舉措，使圖書館的功能最大限度發(fā)揮，讓人人都有機(jī)會(huì)享有圖書館的服務(wù)。

（三）服務(wù)內(nèi)容層面。讀者需要哪些方面的知識(shí)、有哪些特定的需求等，圖書館員應(yīng)該在這些方面加以研究和學(xué)習(xí)；要注重“血液更新”，即與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新館內(nèi)圖書資源。如當(dāng)今人們對于健康、醫(yī)療問題越發(fā)重視，圖書館可以與時(shí)俱進(jìn)開展健康信息服務(wù)；湖南的歷史、政治、文化、湖湘民俗風(fēng)情、紅色文化等方面的資料，地方性強(qiáng)，具有很高的特色優(yōu)勢和參考價(jià)值，將這部分館藏資源數(shù)字化，同時(shí)大力對館藏沒有的信息資源進(jìn)行購買，使館藏建設(shè)更豐富，可以充分體現(xiàn)湖南地方特色；此外，采購圖書之前，可先發(fā)放“讀者推薦書目表”、讀者建議調(diào)查問卷等，有的放矢，確保采購圖書的質(zhì)量。

（四）推廣方式層面。微博可以節(jié)約成本，提高公共圖書館社會(huì)影響力。微信公眾號(hào)可以使圖書館實(shí)現(xiàn)與用戶的即時(shí)交互，通過不同的內(nèi)容版塊，使用戶根據(jù)自身需要選擇性獲取、利用碎片化時(shí)間掌握更多知識(shí)，提高圖書館的服務(wù)效率。同時(shí)，創(chuàng)新閱讀推廣服務(wù)模式勢在必行。公共圖書館可以通過搭建大數(shù)據(jù)閱讀平臺(tái)、建設(shè)數(shù)字圖書館等，讓數(shù)字化閱讀觸手可及，為全民閱讀事業(yè)發(fā)展注入新動(dòng)力。還應(yīng)該做好配套措施：廣泛開展志愿者培訓(xùn)活動(dòng)，使志愿者團(tuán)隊(duì)成為圖書館積極有效的補(bǔ)充力量；利用好長沙圖書交易會(huì)、購書節(jié)等推廣機(jī)遇等。

四、結(jié)語

全民閱讀是一項(xiàng)長遠(yuǎn)建設(shè)的文化工程，公共圖書館讀者服務(wù)作為其中重要的一環(huán)，是圖書館工作的重要組成部分，是聯(lián)系圖書館與讀者、社會(huì)與讀者、圖書館與社會(huì)三者之間的紐帶。公共圖書館需要從服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)方法等多個(gè)層面與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，是系統(tǒng)化的工程。長沙市公共圖書館需要運(yùn)用各種手段加強(qiáng)自身建設(shè)，營造“讀者之家”的閱讀氛圍，使圖書館讀者服務(wù)工作躍上新的臺(tái)階，形成一個(gè)“吸引讀者——服務(wù)讀者——吸引讀者”的良性循環(huán)圈，促進(jìn)圖書館自身的發(fā)展，也為全民閱讀活動(dòng)更好地貢獻(xiàn)一份自己的力量。