新服務(wù) 后凈水時代的競爭力打造

服務(wù)盈利，一直是凈水行業(yè)的關(guān)注話題。從2010年開始，凈水產(chǎn)品銷售進(jìn)入高峰期，就已經(jīng)出現(xiàn)服務(wù)獨(dú)立和服務(wù)盈利的概念，并且做了相應(yīng)的實(shí)質(zhì)性嘗試和推進(jìn)。

時至今日，服務(wù)對于行業(yè)的意義已經(jīng)不言而喻，已經(jīng)成為行業(yè)共識。也有一部分廠商走在前面，率先摸索出了服務(wù)盈利路徑。

與此同時，需要客觀看待，凈水服務(wù)盈利模式的打造，遠(yuǎn)比想象中嚴(yán)峻和復(fù)雜。

沒有破局，就是危局。

作為專業(yè)的凈水服務(wù)第三方平臺，居然管家是居然之家旗下智能家居服務(wù)平臺。2018年10月，居然之家與億家凈水旗下專業(yè)凈水服務(wù)平臺共同打造，服務(wù)70+家主流凈水器廠商。

服務(wù)覆蓋全國95%以上的縣級城市。經(jīng)過14年時間的積累，2020年居然無憂進(jìn)入智能家居、建材衛(wèi)浴等品類，成為綜合性大家居服務(wù)平臺。

作為國內(nèi)最早的凈水專業(yè)服務(wù)平臺，北京居然無憂科技有限公司商務(wù)總監(jiān)洪帆表示，目前市場上的用戶，對凈水行業(yè)的認(rèn)知已經(jīng)由過去的產(chǎn)品認(rèn)知階段步入服務(wù)階段。如何提升客戶滿意度和期望值，是第三方服務(wù)平臺的核心。而隨著第三方服務(wù)平臺的不斷介入，凈水行業(yè)的服務(wù)競爭也開始加劇，如何打造服務(wù)的價值鏈，從生存到發(fā)展，成為行業(yè)性話題。

品牌多元化、渠道線上化、產(chǎn)品智能化已經(jīng)成為目前引導(dǎo)凈水服務(wù)市場的三大因素。

品牌方面，從整個行業(yè)來看，家電、小家電等品牌大部分已經(jīng)切入了凈水市場，如萬和、方太等，使行業(yè)競爭越發(fā)激烈。

渠道方面，電商、直播、社區(qū)團(tuán)購等線上渠道銷量占比越來越大，渠道越來越下沉，服務(wù)成本越來越高，用戶評價越來越重要。

產(chǎn)品方面，末端反滲透凈水產(chǎn)品已經(jīng)普遍智能化，軟水機(jī)等產(chǎn)品也逐步加入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，服務(wù)要求復(fù)雜化。

面對行業(yè)發(fā)展的三大趨勢，對于服務(wù)亦提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)。

服務(wù)成本高、服務(wù)要求多元、服務(wù)人員缺失化，都是現(xiàn)代凈水服務(wù)需要正視的挑戰(zhàn)。

首先，疫情進(jìn)一步加劇了市場競爭，各個企業(yè)均在壓縮運(yùn)營成本，帶來的影響之一就是，服務(wù)成本卻越來越高。

其次，服務(wù)多元化、個性化訴求越來越多，越來越明顯。

隨著線上銷售比例的增多，線上渠道用戶評價直接影響品牌形象和產(chǎn)品銷售，對于重視用戶評價的凈水行業(yè)而言，服務(wù)的范圍越來越廣，同時也越來越細(xì)分，每名客戶對服務(wù)的訴求不同，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量需要進(jìn)一步細(xì)化。

于此同時，隨著工程市場的興起，批量工程單和項(xiàng)目單增多，對凈水服務(wù)而言也是一種變化和挑戰(zhàn)，需要與參與工程項(xiàng)目的各品牌方做好協(xié)調(diào)工作，服務(wù)的內(nèi)容和范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

伴隨凈水產(chǎn)品的發(fā)展，尤其是智能化的發(fā)展，服務(wù)人員從水、電到聯(lián)網(wǎng)調(diào)試，近幾年則要求工程師技能多元化。

其次，疫情導(dǎo)致大量勞動力選擇就近就業(yè)，不再進(jìn)城務(wù)工，造成了一線勞動力供應(yīng)的變化，勞動力成本的上升。這些都是凈水服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

以前的痛點(diǎn)現(xiàn)在依然是痛點(diǎn)

是不是行業(yè)經(jīng)過幾年發(fā)展，會出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)折和解決方案？答案是肯定的，但不可否認(rèn)的是，過去的痛點(diǎn)，現(xiàn)在依然是痛點(diǎn)，例如：

對于凈水品牌方而言，服務(wù)覆蓋范圍不夠廣、服務(wù)流程不規(guī)范、師傅技能不專業(yè)。

對于服務(wù)商而言，服務(wù)人員流動大，人員素質(zhì)不齊。關(guān)于服務(wù)人員，從過去到現(xiàn)在、乃至未來，將一直是行業(yè)需要著重解決的痛點(diǎn)。只是隨著市場情況的不同，關(guān)于服務(wù)人員的痛點(diǎn)和問題也各不相同。過去，是人力供應(yīng)不足，現(xiàn)在，除了需要充足的人力資源之外，隨著產(chǎn)品的智能化發(fā)展，以及用戶的個性化需求，服務(wù)痛點(diǎn)也隨之發(fā)生更明顯、更深刻的變化。

對于用戶而言，售后無保障，投訴無門、上門時效無保障，也是不可回避的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。

面對市場挑戰(zhàn)、痛點(diǎn)，凈水品牌廠商需要擁抱變化。在產(chǎn)品個性化、目標(biāo)客群以及渠道多元拓展創(chuàng)新方面，多點(diǎn)嘗試。

例如，大通量、智能化、IP品牌等目前已經(jīng)成為產(chǎn)品個性化標(biāo)簽。現(xiàn)在的新興客群，打動其購買的不僅僅是產(chǎn)品，而是豐富個性的產(chǎn)品外延，包括品牌形象、倡導(dǎo)理念以及個性化的包裝設(shè)計(jì)，都是打動其產(chǎn)生購買的原因。

同時，隨著精裝房市場的發(fā)展，凈水行業(yè)廠商一定要關(guān)注工程渠道，變化不可阻擋，精裝修趨勢一定要把握并參與。

面對凈水市場以及服務(wù)板塊的相關(guān)變化，從產(chǎn)品到渠道，從營銷到服務(wù)，是一個產(chǎn)業(yè)聯(lián)動的整體發(fā)展，其中，作為服務(wù)項(xiàng)目，一直被視為支出和重資產(chǎn)運(yùn)營板塊。實(shí)際上，隨著第三方服務(wù)平臺的發(fā)展，凈水廠商完全可以合作借勢，實(shí)現(xiàn)自己的輕資產(chǎn)運(yùn)營。

尋求合作的服務(wù)平臺，絕大多數(shù)品牌廠家最看重的，是服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)提供方是否能夠滿足品牌要求、滿足客戶需求，并且實(shí)現(xiàn)服務(wù)的管控以保證服務(wù)質(zhì)量。實(shí)際上，現(xiàn)在正規(guī)和成一定規(guī)模的服務(wù)平臺，已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)賦能和數(shù)據(jù)化的加持，實(shí)現(xiàn)了更多的服務(wù)外延。

例如，億家凈水是國內(nèi)最早嘗試獨(dú)立運(yùn)營的凈水行業(yè)垂直類平臺，也是最早嘗試行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)平臺。發(fā)展到居然管家，實(shí)際上是從凈水產(chǎn)品基礎(chǔ)之上嘗試的更多元化的發(fā)展。但因?yàn)橛袃|家凈水的平臺孵化特性，加之，凈水已成為家居智能化的重要部分，居然管家對凈水服務(wù)板塊的打造，也在不斷優(yōu)化精進(jìn)。

目前，市場上可見的第三方服務(wù)平臺模式包括工程師管理模式和平臺派單模式兩種。

第一，工程師管理模式包括“自營+平臺”和純平臺兩種模式。相對而言，“自營+平臺”模式具有交付品質(zhì)穩(wěn)定可控、核心工程師團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、工程師收入穩(wěn)定特性，但整體交付成本更高。

純平臺模式則具有業(yè)務(wù)模式更輕、整體交付成本更低的特質(zhì)，但也擁有人員團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性不足和交付品質(zhì)不可控等短板。

第二，平臺派單模式包括平臺派單制和搶單競價制。

平臺派單制具有統(tǒng)一的工程師認(rèn)證、統(tǒng)一服務(wù)定價、統(tǒng)一服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)保障政策等特制。

搶單競價制呈現(xiàn)出服務(wù)需求方靈活定價、無統(tǒng)一服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、無統(tǒng)一售后保障的短板。

洪帆介紹，目前，居然管家的三大服務(wù)舉措包括，強(qiáng)化自營+立體服務(wù)+精細(xì)運(yùn)營，組成以“品質(zhì)為本”的發(fā)展理念。

以強(qiáng)化自營為例，強(qiáng)化“自營為主、平臺為輔”的工程師管理體系，以及基于工程師工種、技能、位置的智能派單機(jī)制，確保服務(wù)交付品質(zhì)。包括，工程師管理模式和平臺派單模式。工程師基礎(chǔ)，是居然管家在原始積累階段就開始打造的品控積淀。

在居然管家打造的立體服務(wù)體系中，可以提供一站式服務(wù)保障，解決和緩解上述提到的痛點(diǎn)問題。例如即用戶購買產(chǎn)品信息及普及性的告知。在接下來的安裝、保養(yǎng)和維修環(huán)節(jié)，均通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，保證預(yù)約及安裝時效和安裝技能及服務(wù)體驗(yàn)，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化和形象統(tǒng)一化方面進(jìn)行規(guī)范，解決服務(wù)中廠商關(guān)注的品控痛點(diǎn)。

同時在后期保養(yǎng)階段，統(tǒng)一提供水質(zhì)情況報告，和更換時間以及確定耗材購買的渠道。在維修環(huán)節(jié)，通過判斷故障點(diǎn)和提高維修的專業(yè)度，提高故障解決率，解決用戶痛點(diǎn)問題。

改變服務(wù)思維，服務(wù)產(chǎn)品多元化，擴(kuò)大凈水服務(wù)的外延。

首先，服務(wù)產(chǎn)品的多元化。

在為廠商和用戶提供服務(wù)過程中，進(jìn)行服務(wù)思維的轉(zhuǎn)化，打造服務(wù)產(chǎn)品多元化。例如，挖掘凈水配套的服務(wù)、挖掘凈水周邊的服務(wù)，除了傳統(tǒng)的換芯之外，為用戶清潔水箱、或者清潔熱水器水箱，等等，都是一次上門可以延伸的服務(wù)內(nèi)容。

其次，服務(wù)體系的多元化。

服務(wù)體系化，同時也需要橫向拓展，在多元化方面嘗試，例如：

耗材回訪：二次銷售，制定可實(shí)施性的老客戶回訪方案；

定制VIP服務(wù)：明星客戶的上門服務(wù)、直播服務(wù)；

視頻拍攝：提供專業(yè)的安裝視頻及營銷視頻拍攝服務(wù)；

客服外包服務(wù)：熱線接聽、投訴受理、滿意度回訪。

另外，以服務(wù)助力營銷。

服務(wù)過程就是最好的營銷，好的服務(wù)帶來業(yè)務(wù)增長，賦能于銷售和合作伙伴。同時，用好的服務(wù)，個性化服務(wù)而提升品牌溢價能力，打造品牌、建立核心競爭力。

更重要的，是規(guī)范服務(wù)市場的競爭機(jī)制，尤其是拒絕“傷人傷己”的價格競爭，保護(hù)服務(wù)利潤。

居然管家的升級之路。

洪帆介紹，基于億家凈水幾十年在凈水行業(yè)的探索，目前居然管家在凈水服務(wù)方面，進(jìn)一步進(jìn)行了優(yōu)化升級。

第一，專業(yè)化服務(wù)。

從凈水到智能家居，目前，居然管家實(shí)現(xiàn)流量型家電、家具建材、燈具衛(wèi)浴等核心品類全國服務(wù)覆蓋，全國范圍內(nèi)的智能家居成套服務(wù)能力覆蓋，并且搭建了城市配送等配套服務(wù)能力。

第二，主動化服務(wù)。

通過“自營+合作運(yùn)營”建立全國2C業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營體系，推廣固定周期的會員制服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)，建立用戶社群體系，推進(jìn)2B用戶的2C轉(zhuǎn)化，為服務(wù)轉(zhuǎn)化銷售進(jìn)行賦能。

第三，智能化服務(wù)。

居然管家建立了用戶的家居設(shè)備數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，基于用戶家庭設(shè)備數(shù)據(jù)庫提供智能化主動服務(wù)。

適時進(jìn)行以舊換新、翻新等增值服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的用戶全生命期服務(wù)。

可見，居然管家同時從用戶端、服務(wù)商端、不斷地做產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化調(diào)整，提升服務(wù)的競爭力。目前，物價、毛利、人工成本、市場競爭、服務(wù)落地、消費(fèi)者認(rèn)知程度、人工成本和國家政策，都成為影響行業(yè)發(fā)展的重要因素。尤其是，目前整個家電產(chǎn)業(yè)進(jìn)入存量市場階段，如何有效的開發(fā)存量市場，已經(jīng)成為擺在廠商面前共同的課題，“通過精細(xì)化的數(shù)據(jù)運(yùn)營+多元化的服務(wù)模式+完善的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付合作、渠道運(yùn)營合作、市場營銷合作，是凈水后服務(wù)市場的盈利模式的核心競爭力”，洪帆強(qiáng)調(diào)。