危機管理4R理論下醫(yī)患關(guān)系研究

謝文 唐敏

摘要：近年來，我國暴力、惡性傷醫(yī)事件頻頻發(fā)生，醫(yī)患矛盾不斷加深已經(jīng)成為社會的熱點與難點，如何科學(xué)化、系統(tǒng)化、組織化和規(guī)范化地處理醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)下亟待研究的課題。本文針對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化、社會化、焦點化、激烈化等新的特點，將危機管理4R理論與醫(yī)患矛盾的處理進行有機結(jié)合，并借鑒國外先進的危機管理經(jīng)驗對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀以及造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因進行分析，為醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)機構(gòu)決策者及醫(yī)院管理者提供科學(xué)客觀的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：危機管理;4R理論;醫(yī)患矛盾

一、醫(yī)患關(guān)系研究概述

在經(jīng)濟全球化的進程中，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)空前緊張局面，醫(yī)患矛盾已經(jīng)成為干擾社會穩(wěn)定團結(jié)的重要不和諧因素之一。如何從源頭上監(jiān)測矛盾發(fā)生的原因，切實做到在醫(yī)療質(zhì)量和管理環(huán)節(jié)上減少過失行為從而達(dá)到減少醫(yī)患矛盾發(fā)生的目的;醫(yī)患矛盾發(fā)生后又如何將其可能帶來的危害程度減少到最低，將醫(yī)患矛盾的處理更加科學(xué)化、系統(tǒng)化、組織化和規(guī)范化;注重于患者和外界媒體溝通，善后恢復(fù)期的形象重塑或信譽重建已成為當(dāng)前亟待研究的課題。

本文就是運用危機管理4R理論針對我國當(dāng)前醫(yī)患矛盾的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和危害性，基于當(dāng)前管理醫(yī)患矛盾的必要性，制定相應(yīng)措施加以預(yù)防、控制和處理，最大限度地避免和減少矛盾事件的負(fù)面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生工作社會效益與經(jīng)濟效益的管理活動。

二、醫(yī)患矛盾發(fā)生原因

縱觀國內(nèi)外對醫(yī)患關(guān)系的研究現(xiàn)狀，其矛盾的產(chǎn)生有著特定的誘發(fā)因素。在分析矛盾的具體原因，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析矛盾背后的根本問題。本研究分別是從微觀層面和宏觀層面分別分析醫(yī)患矛盾的具體誘發(fā)因素，在宏觀層面審視我國當(dāng)前醫(yī)患沖突和醫(yī)患矛盾形成的根本原因，在微觀層面分析醫(yī)患矛盾的具體誘發(fā)因素。

（一）宏觀層面

醫(yī)患矛盾事件的發(fā)生，有著深層次制度原因，包括醫(yī)療事業(yè)改革以來形成的“以藥養(yǎng)醫(yī)”體制詬病。醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員以經(jīng)濟為導(dǎo)向，患者承擔(dān)較高的醫(yī)療費用，而經(jīng)濟因素也是醫(yī)患矛盾發(fā)生的一個重要誘發(fā)因素。我國醫(yī)療資源緊缺而且分布不均衡的現(xiàn)狀，醫(yī)務(wù)人員人均配比不足等原因，醫(yī)患溝通無法到位，患者的就醫(yī)體驗普遍較差，并將這種不滿投射到醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員上。

（二）微觀層面

我國當(dāng)前醫(yī)患矛盾不斷升級，醫(yī)患矛盾頻發(fā)不僅有制度層面的深層次因素，在微觀上也有一些具體的誘發(fā)因素，包括社會公眾對于醫(yī)學(xué)事業(yè)的誤讀造成就醫(yī)期望值過高，因為現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)事業(yè)仍受到客觀條件的限制，還有醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員以及患者自身方面的因素、傳媒的負(fù)面導(dǎo)向等等。

三、危機管理4R理論

美國危機管理學(xué)專家羅伯特希斯（Robort Heath）在《危機管理》一書中闡釋了4R模型，包括危機縮減、危機預(yù)備、危機反應(yīng)、危機恢復(fù)。組織管理者在危機處理中，將危機管理工作任務(wù)劃分為四個子模塊，包括減少危機對組織的沖擊力和影響力，組織需要做好危機應(yīng)對的準(zhǔn)備工作，對已經(jīng)發(fā)生的危機做到科學(xué)的應(yīng)對和處理，在危機發(fā)生后組織要迅速從中恢復(fù)，化危機為機遇，有效的改善組織管理。

（一）縮減管理

當(dāng)前醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)患矛盾的現(xiàn)狀存在一個問題，缺乏風(fēng)險預(yù)防意識和規(guī)避能力問題，在糾紛出現(xiàn)之后放任或者拖延醫(yī)患矛盾的解決。4R理論的核心理念即在于危機的縮減和危機的風(fēng)險控制，落實危機縮減能夠最大程度節(jié)約組織的資源，減少危機對組織的沖擊和破壞程度。有效的危機縮減需要從制度、人員、環(huán)境、系統(tǒng)等方面提升組織素質(zhì)，從而降低危機的風(fēng)險并提升抗危能力。

（二）預(yù)備管理

由于醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)具有不確定性，保證組織在醫(yī)患矛盾發(fā)生之時已經(jīng)做好了各方面的準(zhǔn)備十分重要。危機的預(yù)備管理包括組建團隊、設(shè)立預(yù)警系統(tǒng)、制定預(yù)案、人員培訓(xùn)等方面。對于醫(yī)院而言，以上這些模塊都有非常好的實踐指導(dǎo)意義，同時符合醫(yī)院的實際情況具備可實施性。危機預(yù)備管理中的各要素對于醫(yī)院來說，組建危機管理團隊可以依托現(xiàn)有的領(lǐng)導(dǎo)機制和人力資源，在此基礎(chǔ)上做好相應(yīng)的分工和負(fù)責(zé)機制、協(xié)同處理機制即可形成一支高效的危機管理團隊。

（三）反應(yīng)管理

醫(yī)患矛盾對于時間的要求極高，如果不能迅速反應(yīng)、果斷采取措施，就會喪失在醫(yī)患矛盾爆發(fā)之初及時控制的時機。4R危機管理的危機反應(yīng)管理目標(biāo)是組織在危機爆發(fā)時，采取有效的措施實施控制危機、化解危機、消除危機影響，最終達(dá)到減少危機對于組織的沖擊和損害程度的成效。危機管理還要求管理者能做到冷靜果斷，遵循科學(xué)的危機處理原則，并控制危機的影響，做好內(nèi)部、外部的溝通和有效消除危機，避免出現(xiàn)連鎖反應(yīng)。

（四）恢復(fù)管理

針對醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)患危機管理中存在的事后處理后，事后管理不足的問題，可以通過4R模型中的恢復(fù)管理來加強。在4R模型中，危機的恢復(fù)管理既包括及時分析損失，進行相應(yīng)的補救和恢復(fù)，使得組織恢復(fù)危機前的狀態(tài)和秩序;危機的恢復(fù)管理主要包括危機影響分析危機應(yīng)對評價、危機預(yù)案優(yōu)化、危機恢復(fù)行動、化危機為機遇等方面。

成功和有效的危機管理是將危機管理的四模型有機結(jié)合，能夠在危機縮減管理中有效控制醫(yī)患糾紛和醫(yī)患沖突風(fēng)險;能夠在危機預(yù)備管理中，全面提升組織的素質(zhì)和抗風(fēng)險能力;能夠在危機的反應(yīng)管理中有效控制危機、減少危機損害、消除危機的影響;能夠在危機的恢復(fù)管理中，得到化危機為轉(zhuǎn)機的契機，促進醫(yī)院的良性發(fā)展。

四、結(jié)語

通過合理有效的程序進行調(diào)查研究分析，已具體分析出我國醫(yī)患矛盾的現(xiàn)狀，在對近10年我國的醫(yī)患矛盾案件進行剖析，摸清了醫(yī)患矛盾突出的特點和對社會的影響，再依據(jù)管理學(xué)4R理論對我國醫(yī)患矛盾進行指導(dǎo)。最后制定了對策措施，促進醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療環(huán)境往更好的方向發(fā)展。相信在政府、醫(yī)患人員和社會各界的共同努力下，醫(yī)患矛盾會消除于萌芽之中。

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作者簡介：

謝文（2000年5月28日），女。漢族，長沙醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，學(xué)生，大學(xué)本科在讀，研究方向：危機管理4R理論

【基金項目】湖南省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目，項目編號：長醫(yī)教〔2020〕26號-027