淺談強(qiáng)化安全管理提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

牟強(qiáng)

摘要：近幾十年來，物業(yè)管理有了變化，管理系統(tǒng)不斷改進(jìn)，服務(wù)水平也有了顯著提高。但是，隨著物業(yè)市場的迅速發(fā)展、物業(yè)企業(yè)的日益增多以及這些企業(yè)的管理和服務(wù)水平低下，近年來的網(wǎng)上投票結(jié)果表明，70%以上的網(wǎng)民對自己家里的物業(yè)管理服務(wù)不滿意。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估制度的建立對物業(yè)本身和整個行業(yè)的發(fā)展都有重大影響，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合理的評估結(jié)果對物業(yè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行改革，以提高公眾的滿意度。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;要點

隨著城市發(fā)展的加快，物業(yè)產(chǎn)業(yè)正在發(fā)展。但是，在不斷加深物業(yè)與業(yè)主之間矛盾的同時，重要的是要解決物業(yè)管理方面的矛盾，提高物業(yè)管理水平，以改善對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，增進(jìn)社會和諧。

一、強(qiáng)化安全質(zhì)量意識

1.日常生活和工作中的危險無處不在。安全的重要性和必要性必須在意識形態(tài)上得到高度重視，必須不斷提高安全意識，學(xué)習(xí)安全知識，查明危險來源，提高應(yīng)急能力，避免事故。違反安全意識，防止意識形態(tài)對安全的忽視，降低對不當(dāng)行為危險根源的認(rèn)識能力，忽視現(xiàn)有安全風(fēng)險，以及缺乏自我保護(hù)意識。事故的經(jīng)驗表明，安全意識不強(qiáng)是事故的主要原因，為此，必須加強(qiáng)安全意識，首先是牢固確立安全第一概念，自覺學(xué)習(xí)安全技術(shù)管理條例和安全技能，并加強(qiáng)防范意識。

2.提高對安全技能、安全管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的認(rèn)識。安全技能知識、安全管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是對許多行業(yè)施工流程知識的科學(xué)總結(jié)，也是我們從事故經(jīng)驗教訓(xùn)中得出的施工行為警告的一部分。我們遵循該部關(guān)于改進(jìn)培訓(xùn)、提高安全質(zhì)量、促進(jìn)安全生產(chǎn)和工程質(zhì)量的指示，每月組織施工團(tuán)隊學(xué)習(xí)項目部發(fā)布的安全質(zhì)量管理規(guī)范文件，研究安全質(zhì)量書籍，就是這樣。

3.確立直接責(zé)任并認(rèn)真促進(jìn)屬地管理，以確保不發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故。首先，要繼承生產(chǎn)管理的理念，要把握安全，做好一切安全工作，大家要把握在混合行動中利用安全風(fēng)險和某些事故案例，通過每月會議、周度生產(chǎn)會議等方式制作多媒體文件，共同開展安全教育和安全經(jīng)驗，組織充分參與查風(fēng)險因素，確定配電室、水處理等關(guān)鍵要素，確定安全責(zé)任和責(zé)任人，控制風(fēng)險。三是利用公共區(qū)域的公告牌、樓道提示欄、組織業(yè)主和客戶座談會、散發(fā)小冊子、掛圖等及時發(fā)布安全風(fēng)險咨詢意見，大力宣傳社區(qū)安全、樓宇火災(zāi)安全、公共安全和應(yīng)急準(zhǔn)備方面的知識;四是通過各種提高認(rèn)識和教育方式營造社區(qū)安全氛圍，不斷完安全管理文化，自覺形成制度規(guī)范辦事的方針，即：要我安全，我要安全，必須安全。

二、物業(yè)企業(yè)安全管理存在的問題

1.物業(yè)管理涉及許多事情，安全問題難以實施。從物業(yè)管理的現(xiàn)狀來看，存在著很多問題和矛盾，房地產(chǎn)與賣方人、開發(fā)商、業(yè)主委員會和業(yè)主之間存在一定的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，在大多數(shù)情況下，這種關(guān)系的分配不清楚。盡管正在改進(jìn)立法，并通過了房地產(chǎn)管理法，但這些法律過于籠統(tǒng)，無法成為有效訴訟的基礎(chǔ)，因此司法部無法解決這些問題。此外，由于產(chǎn)權(quán)下放給所有業(yè)主提供管理服務(wù)，這些服務(wù)必須在明確的產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)上提供，但尚未知道如何建造共同位置設(shè)施、綠化、道路等。在征收房地，難以收取管理費增加了財產(chǎn)責(zé)任和義務(wù)，但由于收入低、房地產(chǎn)管理人的業(yè)務(wù)地位低和財產(chǎn)安全管理不善，財產(chǎn)安全管理效率低下。

2.安全管理法規(guī)不健全，管理意識薄弱。目前，有關(guān)物業(yè)管理的立法相對薄弱，法律缺乏明確性和解釋，如果出現(xiàn)物業(yè)安全問題，則無法根據(jù)有關(guān)法律追繳。因此，物業(yè)企業(yè)及其管理人員很少受到嚴(yán)重安全問題的處罰，從而阻礙了他們管理安全，降低了公司的安全管理水平。同時，雖然業(yè)務(wù)是科學(xué)的，但財產(chǎn)管理目前忽視科學(xué)管理科學(xué)，安全管理不重視安全管理理論的研究，安全管理工具落后，財產(chǎn)安全管理問題頻繁。此外，由于物業(yè)企業(yè)工作人員缺乏安全意識，無法迅速調(diào)查和預(yù)防財產(chǎn)管理中的風(fēng)險，財產(chǎn)安全管理不足。

三、強(qiáng)化安全管理提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量措施

1.重點是全面提物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（1）設(shè)立服務(wù)投訴熱線。建議物業(yè)服務(wù)傾聽客戶的實際需求，對于現(xiàn)有的服務(wù)缺陷，能夠根據(jù)客戶的反饋全面改進(jìn)，建立特殊的服務(wù)反饋熱線，從客戶的角度有效地記錄和解決客戶問題。（2）快速有效地解決客戶問題。要解決接受服務(wù)的業(yè)主的問題，就需要迅速有效地改進(jìn)、吸取經(jīng)驗教訓(xùn)和制定有效的處理模式?？梢詭椭岣呓鉀Q物業(yè)問題的效率。（3）加強(qiáng)物業(yè)公共設(shè)施的管理。物業(yè)集體設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)提供合格的工程設(shè)備管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，確保他們具備適當(dāng)?shù)膶I(yè)資格、規(guī)章制度，并以設(shè)備作為管理和運行的定期管理書和文件正常運行、延長使用壽命、定期邀請業(yè)主參觀管理設(shè)施以及提高透明度。

2.系統(tǒng)質(zhì)量管理措施，確保管理系統(tǒng)穩(wěn)定運行，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。第一，設(shè)立物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立有利于管理和改進(jìn)企業(yè)目標(biāo)、評價方法、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)等，為企業(yè)提供基本服務(wù)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。第二，制定標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)則。標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)則是規(guī)范公司所有業(yè)務(wù)活動的綜合項目，促進(jìn)公司各部門之間的合作與協(xié)調(diào)以及商業(yè)聯(lián)系，并確保提高服務(wù)質(zhì)量。此外，健全的監(jiān)管制度有助于雇員和企業(yè)部門的認(rèn)證，協(xié)調(diào)不同部門的利益，有序地提供企業(yè)服務(wù)。

3.實施質(zhì)量管理，構(gòu)建質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理進(jìn)一步發(fā)展的重要保障。它不僅有助于遵守公司政策，而且有助于制定內(nèi)部檢查方法，監(jiān)督和優(yōu)化公司管理，提高公司服務(wù)質(zhì)量。因此，企業(yè)在物業(yè)管理領(lǐng)域必須積極運用質(zhì)量管理理念，建立專門負(fù)責(zé)的團(tuán)隊，與企業(yè)和業(yè)主聯(lián)系，征求各方意見，修改、完善質(zhì)量管理體系，在管理體系中實施和管理日常服務(wù)和管理規(guī)則，一旦管理體系到位，物業(yè)管理企業(yè)管理應(yīng)加強(qiáng)各級溝通活動，盡可能開展。同時，有關(guān)管理人員應(yīng)全面了解文件的內(nèi)容，確保在各級有效執(zhí)行。

4.改善質(zhì)量管理經(jīng)驗，加強(qiáng)質(zhì)量管理意識。第一，改善企業(yè)文化。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，倡導(dǎo)建設(shè)高質(zhì)量的企業(yè)文化，倡導(dǎo)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)理念，促進(jìn)企業(yè)文化與企業(yè)級互補(bǔ)。第二，提高企業(yè)品牌質(zhì)量。公司的成長必須有品牌存在，產(chǎn)品品牌的增加提高了競爭力。因此，為了提高物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量，必須提高品牌意識，建立強(qiáng)有力的管理標(biāo)準(zhǔn)，公司管理層應(yīng)高度重視提高管理效率。第三，提高企業(yè)效率的質(zhì)量。質(zhì)量在市場經(jīng)濟(jì)中起著至關(guān)重要的作用，是保證市場效率和促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)高效運轉(zhuǎn)的有效手段。

概括地說，由于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量在不斷發(fā)展，因此，在全員參與下，更好地了解管理人員對于提高服務(wù)和質(zhì)量的認(rèn)識至關(guān)重要。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須提高質(zhì)量管理意識，建立質(zhì)量管理體系，改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制，確保高效服務(wù)質(zhì)量。

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