提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平措施探討

聶秋子

摘要： 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客戶滿意，是電力企業(yè)最重要的一個目標，現(xiàn)在一種新型的社會形勢下，如何實現(xiàn)客戶滿意度是在電力企業(yè)的一個大問題。而95598能夠提高用戶對電力企業(yè)的服務(wù)認識，同時對于加強客戶與電力企業(yè)的友好關(guān)系建立起一座橋梁，具有非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);95598;優(yōu)質(zhì)服務(wù);

前言：

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)競爭日益激烈的市場，企業(yè)經(jīng)營理念也不斷變化。95598是電力企業(yè)供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶滿意度。想要達到這個目標就必須要不斷地進行優(yōu)化改革，使電力系統(tǒng)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，盡量成為能夠被廣大客戶所接受的服務(wù)體系。

1、做好95598客戶服務(wù)的意義

社會經(jīng)濟已經(jīng)進入一個新的發(fā)展階段，電力企業(yè)也要跟上社會的發(fā)展步伐才能夠更好地繼續(xù)發(fā)展下去。根據(jù)電力需求的不斷增長，電力企業(yè)的發(fā)展前景還是比較好的，但隨著人們的生活水平和文化素質(zhì)的不斷提高，客戶對于電力服務(wù)的要求也越來越高。由國家電力系統(tǒng)共享的客戶服務(wù)電話是95598，是一個供電企業(yè)為客戶提供的故障維護、信息查詢、舉報、投訴、意見、建議等服務(wù)處理系統(tǒng)，是電力企業(yè)系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)的生命線，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。95598熱線服務(wù)范圍涵蓋了供電服務(wù)范圍內(nèi)的所有電力客戶，24h不間斷提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報修、舉報投訴和停電公告等業(yè)務(wù)的受理、傳遞、催（督）辦、協(xié)調(diào)處理、回復(fù)等全方位服務(wù)。 95598電力客戶服務(wù)突破時間、空間限制，方便用戶辦理各項用電業(yè)務(wù)：并收集到用戶第一手資料，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供決策;實現(xiàn)了服務(wù)的閉環(huán)管理，有效地保證了服務(wù)質(zhì)量;建立了良好的供用關(guān)系，樹立了良好的企業(yè)形象95598熱線是一根細細的電話線，但它同時也是電力企業(yè)連接百姓的生命線。

2、如何提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

2.1加強教育培訓(xùn)

營銷理念是指企業(yè)在組織和謀劃企業(yè)的經(jīng)營管理實踐活動中所依據(jù)的指導(dǎo)思想的行為準則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷理念的重要組成部分。為保證服務(wù)質(zhì)量，公司將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識樹立和業(yè)務(wù)培訓(xùn)作為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓，大力開展崗位知識學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)競賽活動，著實提高了窗口人員的服務(wù)標準。定期對搶修人員開展專業(yè)化培訓(xùn)，提高一線搶修人員服務(wù)水平。一方面要繼續(xù)加強對標準化搶修相關(guān)規(guī)范的宣貫培訓(xùn)，使搶修人員熟練掌握標準流程、規(guī)范著裝和服務(wù)用語等;另一方面加強技術(shù)培訓(xùn)，提高搶修人員技能水平，縮短用戶故障停電時間，并重點在搶修作業(yè)標準化、故障分析、搶修技能、交流藝術(shù)等方面做指導(dǎo)，提升搶修隊伍綜合實力。同時，在實際的工作中還需要進一步加強對95598常規(guī)業(yè)務(wù)知識，客戶咨詢熱點問題等的培訓(xùn)工作，并進行案例的教學(xué)，整理出相關(guān)的法律法規(guī)，從而能夠更好的規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)的水平。

2.2勇于創(chuàng)新，進行規(guī)范化服務(wù)

提高企業(yè)的綜合服務(wù)能力，要有一種強烈的超越意識，樹立全員服務(wù)理念，保證電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的關(guān)系也是相互服務(wù)的。全面推進規(guī)范化服務(wù)，抓緊落實規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，加強基礎(chǔ)管理，針對新出現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、補充、健全規(guī)章制度95598熱線制定了首問負責(zé)制、交接班會議制度、系統(tǒng)運行測試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟責(zé)任制考核等規(guī)章制度。規(guī)范服務(wù)用語，重點進行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、音調(diào)的規(guī)范以及專項整頓：規(guī)范“95598”服務(wù)程序，注重規(guī)范如何妥善處理客戶各類抱怨及投訴，對一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，統(tǒng)一同答口徑，盡最大努力幫客戶解決問題：撰寫“95598”作業(yè)指導(dǎo)書，以文件形式明確工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)流程，監(jiān)督服務(wù)過程，檢查服務(wù)成果。保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段，實現(xiàn)高效管理，主要監(jiān)督方式就是電話監(jiān)聽，這樣就可以知道工作人員的工作質(zhì)量如何，像服務(wù)態(tài)度、通話時間、質(zhì)量，就緒時間等。圍繞重點建設(shè)項目，制訂跟蹤服務(wù)計劃，落實責(zé)任制保證工程項目的順利實施。 針對春耕期增容多、用電需求急等特點，公司簡化了報裝程序，加快報裝進程，建立了報裝接電“綠色通道”，并安排客戶代表開展上門服務(wù)，有效推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入開展。

2.3進行案例分析，各個擊破

分析當前企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題，定期召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會，在例會上分析解決95598熱線反映的典型問題，加強溝通，協(xié)調(diào)解決一些熱點、難點問題，努力得到企業(yè)上下的全力配合和堅強的支撐平臺，使得95598工作開展得更加順暢。努力改進服務(wù)質(zhì)量，多接受一些客戶提出的意見或建議，看客戶還反映哪些有關(guān)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的不足之處，像電壓低，線路經(jīng)常跳閘等問題，我們要積極聽取意見并加以改正，分析出現(xiàn)問題的原因，并加以落實改正以此來進一步提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進電力企業(yè)的快速發(fā)展。對服務(wù)中出現(xiàn)的不規(guī)范、不統(tǒng)一的問題進行討淪，提出統(tǒng)一規(guī)范的標準。交流的內(nèi)容既有預(yù)先布置的規(guī)定內(nèi)容，也有當天出現(xiàn)的案例口頭分析通過活動使大家對自己和團隊存在的優(yōu)勢和不足有更客觀的認識，從而對提高服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。每次分析都保存完整的記錄，到月底組織全體成員傳閱這份記錄，日積月累，服務(wù)人員的工作經(jīng)驗都變成了大家共同的財富。

2.4開展個性化服務(wù)

企業(yè)要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，工作人員要牢牢的樹立主動服務(wù)理念，作為服務(wù)行業(yè)的人員，全心全意為人民服務(wù)就是我們的天職，所以，要主動的與客戶服務(wù)交流、溝通，進一步了解客戶的需求，為不同的客戶提供不同的服務(wù)，做到切實為客戶的自身利益考慮，為客戶解決實際問題。通過預(yù)判客戶的服務(wù)訴求和情緒，匹配服務(wù)歷史和檔案，常態(tài)化收集和分析客戶需求，充分把握客戶需求及其價值，細分客戶的偏好、行為、繳費習(xí)慣、關(guān)注領(lǐng)域，滿足不同價值客戶群的個性化需求，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，不斷深化對客戶的了解，實現(xiàn)“個性化服務(wù)”，為電力客戶提供貼心服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

3、結(jié)語

總而言之，如何提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和滿意度，這是一個系統(tǒng)工程，需要整個企業(yè)所有員工的全力配合。只有不斷提高95598服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)體系，才能夠確保企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，樹立良好的企業(yè)形象。

參考文獻

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