武鈺敏

（河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河南 鄭州 450000）

客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展存在有極為重要的意義，在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)以及發(fā)展的過(guò)程中，如果能夠合理地對(duì)客戶(hù)流失情況進(jìn)行有效的控制，及時(shí)分析客戶(hù)的需求并給予滿足，則可以促使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)得到進(jìn)一步的增長(zhǎng)。結(jié)合當(dāng)前的市場(chǎng)運(yùn)作情況同樣可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)若想在日常發(fā)展的過(guò)程中得到更多的利潤(rùn)，更需要將客戶(hù)放在首要地位，避免出現(xiàn)客戶(hù)流失的情況。不同的客戶(hù)群體，對(duì)于企業(yè)的價(jià)值同樣存在有一定的差異，在實(shí)際進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，為促使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更加貼合市場(chǎng)以及客戶(hù)的需求，則需要從客戶(hù)價(jià)值的角度對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行完善。

一、客戶(hù)價(jià)值關(guān)鍵理論

客戶(hù)的價(jià)值對(duì)于企業(yè)的發(fā)展存在有極為重要的作用，也是企業(yè)對(duì)自身營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行制定的基礎(chǔ)，是否對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行綜合性的分析在很大程度上決定著企業(yè)運(yùn)營(yíng)收入情況。在客戶(hù)價(jià)值理論中，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)交易的雙方在展開(kāi)價(jià)值感知，創(chuàng)造以及傳遞，屬于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的主要環(huán)節(jié)。而價(jià)值感知的環(huán)節(jié)則屬于企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品以及服務(wù)的過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造的重點(diǎn)則在于對(duì)更具備有價(jià)值以及市場(chǎng)需求性產(chǎn)品的創(chuàng)造。價(jià)值的傳遞的關(guān)鍵就在于企業(yè)需要合理的運(yùn)用自身的營(yíng)銷(xiāo)措施，為客戶(hù)提供更加有價(jià)值的服務(wù)，將自身的產(chǎn)品推向市場(chǎng)?？蛻?hù)價(jià)值的體現(xiàn)主要可以從三個(gè)不同的方面展開(kāi)，第一個(gè)方面就是企業(yè)為客戶(hù)提供的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值主要是從客戶(hù)的角度感受到企業(yè)為自己帶來(lái)的好處，以及客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)體現(xiàn)。第二個(gè)方面就是客戶(hù)為企業(yè)提供的價(jià)值，本文重點(diǎn)就是闡述客戶(hù)價(jià)值對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究，從企業(yè)的角度出發(fā)，客戶(hù)能夠給企業(yè)帶來(lái)很多的價(jià)值，不管是在產(chǎn)品、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)的口碑等，都是受企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)的消費(fèi)行為以及消費(fèi)特征都是辨別客戶(hù)對(duì)于企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)容。第三個(gè)方面就是企業(yè)于客戶(hù)互為價(jià)值的獲取主體和價(jià)值感受的主體，企業(yè)與客戶(hù)之間是相互影響相互促進(jìn)的，任何一個(gè)方面都是十分重要的。

二、基于客戶(hù)價(jià)值的企業(yè)客戶(hù)組成情況分析

（一）金質(zhì)客戶(hù)

結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)的情況，可以發(fā)現(xiàn)金質(zhì)客戶(hù)在企業(yè)市場(chǎng)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所占比例較小，但是該方面客戶(hù)群體卻可以為企業(yè)創(chuàng)造較大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展存在有極為關(guān)鍵性的作用。其銷(xiāo)售額往往占據(jù)著企業(yè)整體銷(xiāo)售份額的很大比例。從市場(chǎng)流動(dòng)性方面分析可以發(fā)現(xiàn)，該方面客戶(hù)群體對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可度較高，客戶(hù)流失量較小，往往存在有長(zhǎng)期合作的關(guān)系。該方面客戶(hù)群體在日常銷(xiāo)售的過(guò)程中，對(duì)于企業(yè)自身存在有更高的期望，力求能夠從企業(yè)獲得強(qiáng)大且具有競(jìng)爭(zhēng)力的商品。同時(shí)單方面客戶(hù)群體對(duì)于價(jià)格往往不存在有較多的要求，更看重的是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量以及企業(yè)的服務(wù)態(tài)度，包括自身是否被企業(yè)所重視。金質(zhì)客戶(hù)最為突出的特點(diǎn)就是長(zhǎng)期會(huì)對(duì)于企業(yè)的銷(xiāo)售額產(chǎn)生很大的貢獻(xiàn)，長(zhǎng)期是一個(gè)重點(diǎn)，金質(zhì)客戶(hù)不會(huì)因?yàn)橥饨绲钠渌a(chǎn)品有特殊功效或者價(jià)格優(yōu)勢(shì)而轉(zhuǎn)變對(duì)于企業(yè)的態(tài)度，所以金質(zhì)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分重要的客戶(hù)之一，對(duì)于金質(zhì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不僅十分相信企業(yè)的產(chǎn)品，更是希望企業(yè)能夠發(fā)展得越來(lái)越好。金質(zhì)客戶(hù)更加重視企業(yè)發(fā)展給他們帶來(lái)的重視感，對(duì)于企業(yè)有著很高的期待。

（二）銀質(zhì)客戶(hù)

銀質(zhì)客戶(hù)在企業(yè)整個(gè)銷(xiāo)售聯(lián)系過(guò)程中所創(chuàng)造的利潤(rùn)僅次于金質(zhì)客戶(hù)。該方面客戶(hù)群體存在，有發(fā)展成為精致客戶(hù)的潛在優(yōu)勢(shì)，而在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系過(guò)程中，該方面客戶(hù)群體對(duì)于企業(yè)所出售的產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格較為關(guān)注。結(jié)合當(dāng)前企業(yè)的服務(wù)實(shí)際情況可以發(fā)現(xiàn)，該方面用戶(hù)群體往往希望得到一些性?xún)r(jià)比比較高的產(chǎn)品以及企業(yè)服務(wù)，其自身在進(jìn)行日常消費(fèi)的過(guò)程中往往會(huì)偏重于朝向自身的利益。該方面群體所帶來(lái)的利潤(rùn)，雖然在一定程度上低于金質(zhì)客戶(hù)，但依舊屬于企業(yè)客戶(hù)體系中較為重要的構(gòu)成部分。銀質(zhì)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣是十分有潛力的客戶(hù)群體，雖然缺少金質(zhì)客戶(hù)一樣對(duì)于企業(yè)的榮辱共存的感受，但是對(duì)于培養(yǎng)為金質(zhì)客戶(hù)是十分有潛力的，所以對(duì)于銀質(zhì)客戶(hù)，就是讓他們更加相信企業(yè)的產(chǎn)品以及經(jīng)營(yíng)理念，能夠在經(jīng)營(yíng)理念方面獲取同感，力求將銀質(zhì)客戶(hù)影響成為金質(zhì)客戶(hù)。

（三）銅質(zhì)客戶(hù)

該方面客戶(hù)群體在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系中所創(chuàng)造的利潤(rùn)較少，同時(shí)也是企業(yè)容易忽視的客戶(hù)群體。該方面客戶(hù)群體存在有較大的流動(dòng)性，且對(duì)于企業(yè)所提供的商品的需求度相對(duì)較低。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，該方面客戶(hù)群體很容易被其他企業(yè)的產(chǎn)品所吸引，在進(jìn)行日常消費(fèi)的過(guò)程中該方面群體往往更多的是關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值本身，而對(duì)于產(chǎn)品的使用價(jià)值以及后續(xù)的運(yùn)營(yíng)以及維護(hù)情況的認(rèn)知性以及需求性相對(duì)較低。在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，若將過(guò)多的精力投身到該方面客戶(hù)群體中，容易出現(xiàn)資源浪費(fèi)的情況，促使自身的利潤(rùn)空間降低。但需要注意的是，再通過(guò)企業(yè)系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，該部分客戶(hù)群體依舊可能發(fā)展成為銀質(zhì)客戶(hù)乃至金質(zhì)客戶(hù)。

三、當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)價(jià)值關(guān)系潛在的問(wèn)題

（一）管理模式較為單調(diào)

在企業(yè)日常運(yùn)行以及發(fā)展的過(guò)程中，和客戶(hù)群體維持良好的關(guān)系，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在著極為重要的意義。而結(jié)合當(dāng)前企業(yè)管理情況可以發(fā)現(xiàn)，在對(duì)客戶(hù)價(jià)值關(guān)系進(jìn)行管理的過(guò)程中，依舊存在有管理方式單一的情況。首先，隨著經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善以及市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，以往的客戶(hù)關(guān)系在不斷地發(fā)生轉(zhuǎn)變。而結(jié)合實(shí)際可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理的過(guò)程中，往往存在有味結(jié)合市場(chǎng)變化對(duì)管理方式進(jìn)行創(chuàng)新的情況，促使企業(yè)客戶(hù)資源在不斷地流失。其次，客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)正常發(fā)展與其運(yùn)行過(guò)程中，伴有著不可取代的角色。絕大多數(shù)企業(yè)均將以客戶(hù)為中心，作為自身的發(fā)展以及管理理念。但結(jié)合實(shí)際可以發(fā)現(xiàn)多數(shù)企業(yè)在日常運(yùn)行中存在有和客戶(hù)互動(dòng)性較少的情況。無(wú)法及時(shí)了解客戶(hù)的需求，更無(wú)法做到與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通了解其市場(chǎng)需求。很多企業(yè)更加重視對(duì)于產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，這固然是維持企業(yè)的最重要的內(nèi)容，但是客戶(hù)同樣也是一個(gè)企業(yè)的根基，所以對(duì)于企業(yè)客戶(hù)的管理也需要提起重視。當(dāng)前企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系以及客戶(hù)需求的管理模式都十分單一，例如大部分企業(yè)對(duì)于金質(zhì)客戶(hù)會(huì)進(jìn)行售后的單獨(dú)訪問(wèn)，對(duì)于其他客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的電話回訪等。這是最簡(jiǎn)單也是最普遍的客戶(hù)管理方式。這樣的方式對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)感受不到企業(yè)對(duì)于他們的重視，也不能夠真正的了解到客戶(hù)的訴求，所以企業(yè)需要對(duì)于管理模式進(jìn)行改革創(chuàng)新。

（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式較為滯后

在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系過(guò)程中，客戶(hù)價(jià)值關(guān)系的營(yíng)造，對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)真的有極為重要的作用。只有對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行進(jìn)一步的明確，才能促使企業(yè)在后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中結(jié)合客戶(hù)的特點(diǎn)為其制定個(gè)性化的銷(xiāo)售方案，促使?fàn)I銷(xiāo)措施更加具備針對(duì)性。而結(jié)合實(shí)際可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略還存在有較多的問(wèn)題。首先，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在有較大的復(fù)雜性，雖然當(dāng)前的企業(yè)為了提升自身的銷(xiāo)售份額，在銷(xiāo)售措施上面在不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。而結(jié)合實(shí)際可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中存在著缺少本土化的內(nèi)容，將直接影響到企業(yè)的銷(xiāo)售份額，甚至無(wú)法滿足企業(yè)的正常經(jīng)濟(jì)運(yùn)行以及創(chuàng)新發(fā)展需求。 其次，部分企業(yè)在日常市場(chǎng)銷(xiāo)售的過(guò)程中，未能清晰地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)價(jià)值，對(duì)于自身銷(xiāo)售的重要意義。促使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式無(wú)法貼合客戶(hù)的真正需求，最終導(dǎo)致客戶(hù)資源流失。最后，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)價(jià)值于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略研究較為落后，大多數(shù)企業(yè)都并沒(méi)有對(duì)此去進(jìn)行過(guò)研究探討，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的日常工作也是延續(xù)過(guò)去單一的方式。但是時(shí)代在不斷地發(fā)展變化，客戶(hù)價(jià)值對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的影響在逐漸加大，整個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式還相當(dāng)落后，不能夠滿足客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的需求，所以也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)資源流失，企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售下降，影響企業(yè)整體發(fā)展。

四、基于客戶(hù)價(jià)值的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

（一）對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行完善，掌握客戶(hù)特點(diǎn)

在企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，為了能夠有效地提升了自身的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)更需要對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行充分的分析，準(zhǔn)確了解客戶(hù)的基本需求，并結(jié)合企業(yè)自身的情況對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售資源進(jìn)行整合與調(diào)配。促使企業(yè)的銷(xiāo)售產(chǎn)品以及運(yùn)營(yíng)模式更加能夠貼合客戶(hù)的實(shí)際需求。在器械進(jìn)行日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，更需要結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際價(jià)值，掌握思想需求。分析客戶(hù)的分布情況以及銷(xiāo)售水平，銷(xiāo)售趨勢(shì)等，對(duì)自身的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行完善與調(diào)節(jié)，促使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作能夠和客戶(hù)的真實(shí)需求完美貼合。要把握客戶(hù)資源，讓企業(yè)的客戶(hù)能夠一直發(fā)揮他們的價(jià)值，那么企業(yè)就需要對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的體系進(jìn)行調(diào)整，了解客戶(hù)的需求以及特點(diǎn)。不同的客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品選購(gòu)有不同的需求，對(duì)于產(chǎn)品要求也有不同的特點(diǎn)，企業(yè)可以通過(guò)售后訪問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的更多需求。通過(guò)對(duì)于客戶(hù)日常購(gòu)物的習(xí)慣，判斷客戶(hù)的特點(diǎn)，然后就可以對(duì)于客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，提升客戶(hù)資源。然后，在信息化技術(shù)不斷發(fā)展的情況下，企業(yè)可以結(jié)合市場(chǎng)銷(xiāo)售情況進(jìn)一步分析客戶(hù)價(jià)值，通過(guò)實(shí)時(shí)變動(dòng)的市場(chǎng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售價(jià)值觀進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)一步完善自身的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系份額。

（二）結(jié)合客戶(hù)需求，設(shè)計(jì)客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)措施

在日常市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，結(jié)合對(duì)客戶(hù)價(jià)值的分析，企業(yè)需要結(jié)合客戶(hù)的不同需求，設(shè)計(jì)出客戶(hù)驅(qū)動(dòng)化的營(yíng)銷(xiāo)模式，促使自身的銷(xiāo)售措施能夠和客戶(hù)價(jià)值體系進(jìn)行融合。首先企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)運(yùn)行模式進(jìn)一步的細(xì)化。在日常企業(yè)運(yùn)行的過(guò)程中，需要對(duì)客戶(hù)資源以及客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行深入的剖析，將企業(yè)的大市場(chǎng)結(jié)合不同的客戶(hù)需求逐步劃分為不同屬性的小市場(chǎng)，在促使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更具有針對(duì)性的同時(shí)可以進(jìn)一步了解不同客戶(hù)群體的價(jià)值需求。同時(shí)再結(jié)合客戶(hù)的特點(diǎn)，將需求產(chǎn)品及時(shí)的供給客戶(hù)，對(duì)于提升企業(yè)的銷(xiāo)售份額存在有極為重要的作用。然后，需要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)一步明確。時(shí)代發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們對(duì)于很多產(chǎn)品都有了其他額外的要求，各大企業(yè)也在對(duì)于產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)行不斷地研究。但是要保證企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的地位，把握客戶(hù)資源，就需要結(jié)合客戶(hù)的需求以及面向市場(chǎng)去進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中，客戶(hù)價(jià)值主要體現(xiàn)在對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)，所以要更加去了解市場(chǎng)的需求，推出更加接近市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，不斷擴(kuò)大企業(yè)的客戶(hù)源，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的地位。在日常企業(yè)運(yùn)行的過(guò)程中，企業(yè)需要充分考慮的市場(chǎng)規(guī)模以及吸引能力，客戶(hù)價(jià)值以及消費(fèi)能力，從客觀的角度對(duì)市場(chǎng)模式進(jìn)行分配，促使企業(yè)的銷(xiāo)售模式更加能夠貼合企業(yè)自身的特點(diǎn)以及客戶(hù)價(jià)值需求。此外更需要做好品牌定位工作。在日常進(jìn)行市場(chǎng)銷(xiāo)售的過(guò)程中，為了能夠使客戶(hù)價(jià)值充分得到體現(xiàn)，企業(yè)需要將品牌定位作為日常管理的重點(diǎn)，充分結(jié)合客戶(hù)的價(jià)值需求，對(duì)產(chǎn)品的特性，銷(xiāo)售渠道以及服務(wù)等進(jìn)行深入的優(yōu)化，當(dāng)企業(yè)確定好自身的品牌之后，自然可以促使自身的產(chǎn)品得到更多客戶(hù)的信賴(lài)，使其更加具備有吸引力，資產(chǎn)可以達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的目的。

五、結(jié)束語(yǔ)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展存在有極為重要的意義，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加的情況下，為促使企業(yè)能夠穩(wěn)定且高效地進(jìn)行發(fā)展，更需要做好對(duì)自身客戶(hù)群體的維護(hù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施更需要貼合客戶(hù)的真實(shí)需求。通過(guò)以客戶(hù)價(jià)值為核心，針對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行優(yōu)化與完善，能夠進(jìn)一步提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展存在有極為重要的作用。