張寧寧 蔡明偉
【摘要】促進社區(qū)居民體檢效率與體驗,設(shè)計一款可移動式社區(qū)居民體檢艙。分析目前社區(qū)居民體檢存在的主要問題,通過角色模型定義、用戶旅程地圖、利益相關(guān)者等方法,進行社區(qū)居民健康體檢艙的設(shè)計定位與服務(wù)流程的綜合性研究。以提升社區(qū)居民體檢體驗為中心,對社區(qū)居民體檢艙的展開設(shè)計。該體檢艙對滿足社區(qū)居民日常體檢需求具有積極意義,為社區(qū)居民體檢方式提供新的思考和啟示。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)設(shè)計;社區(qū)居民;健康體檢;體檢艙
隨著人們生活水平的提高,人們對健康的需求日益提升。健康體檢能夠讓受檢者了解自己的健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患。通過調(diào)研得知,我國社區(qū)居民進行健康體檢存在以下問題:(1)社區(qū)居民意識欠缺。(2)體檢流程待完善。(3)體檢模式待創(chuàng)新。
針對上述問題,本文運用服務(wù)設(shè)計的方法,解決社區(qū)居民健康體檢方面的問題,可移動式社區(qū)居民體檢艙的設(shè)計是從服務(wù)設(shè)計的角度出發(fā)另辟蹊徑對體檢形式進行創(chuàng)新,完善體檢流程與服務(wù),探索傳統(tǒng)體檢行業(yè)的新模式。
一、 設(shè)計定位
對社區(qū)居民體檢流程及觸點進行重新梳理,以解決社區(qū)居民在體檢過程中所面臨的問題。首先,定義目標人群,分析社區(qū)居民的體檢痛點及需求,其次將社區(qū)居民體檢流程分為檢前、檢中、檢后,逐一分析體檢服務(wù)流程,得出服務(wù)優(yōu)化方向及設(shè)計機會點。最后,從體檢模式上,將利益相關(guān)者進行重新梳理,實現(xiàn)社區(qū)居民體檢服務(wù)優(yōu)化及創(chuàng)新。
1.1目標人群
由于社區(qū)居民的年齡、生活習(xí)慣、文化背景、身體狀況、經(jīng)濟收入的差異性,不同年齡段的人體檢切入點應(yīng)有所區(qū)別。本文通過對現(xiàn)有資料的調(diào)查分析,將本研究的目標人群主要分為兩部分:上班族群體、退休群體。社區(qū)居民體檢用戶群體特征及需求分析如下表1所示。
上班族群體:上班族群體主要指有日常工作的用戶群體,主要集中在中青年,該群體體檢時間有限,傾向于選擇質(zhì)量服務(wù)好的體檢場所,一般進行全套身體檢查,會使用移動端提前進行預(yù)約以便減少體檢排隊時長,對于體檢效率和后續(xù)追蹤體檢服務(wù)要求過高,習(xí)慣于在移動端查看歷次健康報告進行數(shù)據(jù)對比。該類用戶群體主要特征表現(xiàn)為對自身身體健康問題關(guān)注較弱,不夠重視;互聯(lián)網(wǎng)思維和軟件操作能力較強,對信息的閱讀能力、理解能力較強。
中老年群體:中老年群體主要是指45以上的用戶群體,該群體內(nèi)有部分人出行不便,傾向于選擇距離較近且性價比較高的體檢場所,一般進行血壓、血糖等基礎(chǔ)檢查,需要其他人幫忙在網(wǎng)上進行提前預(yù)約,一般體檢需要其他人陪伴,對于體檢結(jié)果理解有限,需要醫(yī)師進行簡單詳細的解答。該類用戶群體主要特征表現(xiàn)為對自身身體健康問題關(guān)注較強,多數(shù)人群能夠主動進行定期體檢,維護身體健康;但互聯(lián)網(wǎng)思維和軟件操作能力一般,對信息的閱讀能力、理解能力一般,多數(shù)需要他人協(xié)作操作。
1.2用戶旅程地圖
將社區(qū)體檢分為檢前、檢中、檢后三段流程進行服務(wù)優(yōu)化,對社區(qū)居民體檢進行行為流程和服務(wù)觸點分析。
1.3社區(qū)體檢服務(wù)觸點分析
社區(qū)體檢服務(wù)觸點就是將用戶社區(qū)體檢的整體流程劃分為多段進行處理,觸點的數(shù)量根據(jù)項目而定,可以從重點的觸點進行設(shè)計,也可以針對重點觸點細分更多觸點方便進行細節(jié)處理。服務(wù)接觸點事物之間相互接觸、銜接的地方,可以是有形的,也可以是無形的,如表1所示。本文針對三段社區(qū)體檢流程里的更多觸點進行研究,從物理觸點、數(shù)字觸點、人際觸點著手進行細致分析,尋找設(shè)計機會點,以期完善社區(qū)居民體檢體驗。
根據(jù)上述服務(wù)分析,重置社區(qū)居民體檢艙平面功能分區(qū),按照內(nèi)部功能屬性的不同可以將社區(qū)居民體檢艙劃分成登記區(qū)、檢查區(qū)、醫(yī)護體檢區(qū)三個部分。健康檢查區(qū)為體檢中心最重要的區(qū)域,其他功能分區(qū)均為健康檢查區(qū)的輔助功能區(qū)。按照用戶體檢需求又進行細致的劃分,自助/生化體檢區(qū)、胸片體檢區(qū)、醫(yī)技檢查區(qū)、設(shè)備檢查區(qū)。
(1)登記區(qū)。登記區(qū)為社區(qū)居民進行社區(qū)體檢的最初入口,不僅要滿足社區(qū)居民的基本信息登記,告知體檢注意事項,還要保證體檢艙入口的衛(wèi)生安全。
(2)檢查區(qū)。根據(jù)體檢功能的不同屬性將體檢區(qū)又分為為自助/生化體檢區(qū)、胸片體檢區(qū)、醫(yī)技體檢區(qū)、設(shè)備體檢區(qū)四部分。
(3)醫(yī)護檢查區(qū)。醫(yī)護檢查區(qū)分為醫(yī)護操作區(qū)和醫(yī)護休息區(qū),在滿足醫(yī)護正常操作、休息的同時,還應(yīng)考慮醫(yī)護的安全性及私密性的問題。
二、可移動式社區(qū)體檢艙設(shè)計
由于功能分區(qū)及尺寸限制的因素,將社區(qū)居民體檢艙進行模塊化處理,外部整體采用藍白色,給用戶清爽、干凈的體檢氛圍,如圖2所示。內(nèi)部裝飾上同樣采用藍白配色,并在細節(jié)上采用圓弧面的設(shè)計,并使用軟性隔檔進行空間劃分,從而形成私密體檢空間。
社區(qū)居民體檢艙的空間結(jié)構(gòu)由健康體檢功能分區(qū)模式?jīng)Q定,交通流線需形成環(huán)路或直線,盡量減少袋形走廊,人流動線設(shè)計不僅要考慮其通達性,還要結(jié)合體檢的特點——不同檢查室候檢時間長短來設(shè)計,更多的是設(shè)計合理的交通廊道寬度,滿足通過的同時滿足各種檢查室前的候檢。同時還應(yīng)根據(jù)體檢流程與實際運行狀況合理布置各種檢查室的位置,避免體檢流線迂回。需要通過合理的安排各種檢查室位置關(guān)系來對人流進行“隱形”干預(yù),減少其流線迂回往復(fù)。
三、結(jié)語
隨著社區(qū)居民體檢需求的日益提升,社區(qū)體檢艙的功能及相關(guān)人員間的互動也將逐漸增多。采用服務(wù)設(shè)計流程與方法,可以發(fā)現(xiàn)用戶需求,從社區(qū)居民體檢流程中的各個觸點提升社區(qū)居民體檢體驗。后續(xù)將繼續(xù)應(yīng)用服務(wù)設(shè)計方法,進一步優(yōu)化社區(qū)居民體檢流程。