基于合理排隊(duì)目標(biāo)的必勝客生產(chǎn)運(yùn)作流程優(yōu)化研究

摘 ?要在必勝客餐廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中存在著不合理的排隊(duì)現(xiàn)象，該排隊(duì)現(xiàn)象直接影響到了必勝客餐廳餐期的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。這種“病態(tài)”的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，帶給顧客的是極差的就餐體驗(yàn)，帶給企業(yè)的是良好口碑的嚴(yán)重影響。

為了解決這種不合理的排隊(duì)現(xiàn)象，本文提出了以供量求合理排隊(duì)的方法。旨在當(dāng)顧客大量涌入餐廳時(shí)及時(shí)“節(jié)流”，以達(dá)到餐廳服務(wù)不扎堆、人員不空閑的狀態(tài)，各服務(wù)流程能夠平穩(wěn)運(yùn)行，各服務(wù)節(jié)點(diǎn)無(wú)瓶頸問(wèn)題。

本文首先介紹了必勝客餐廳的運(yùn)營(yíng)模式與服務(wù)流程，并運(yùn)用5W1H技術(shù)、ECRS原則對(duì)服務(wù)流程提問(wèn)及分析。其次對(duì)收集到數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，統(tǒng)計(jì)人員到達(dá)、用餐時(shí)間等，運(yùn)用假設(shè)檢驗(yàn)方法給出人員到達(dá)、用餐時(shí)間等數(shù)學(xué)模型，為供求的量化分析和計(jì)算機(jī)仿真提供初始的輸入數(shù)據(jù)。

關(guān)鍵詞：以供量求 ?運(yùn)營(yíng)狀態(tài) ?流程優(yōu)化

1 ?背景信息

1.1 課題研究的背景

隨著必勝客被廣大消費(fèi)者所熟知、所認(rèn)可，必勝客的生意日漸火爆。這種火爆的場(chǎng)面本應(yīng)是消費(fèi)者對(duì)必勝客的一種肯定，然而用餐人數(shù)的大量增多卻帶來(lái)的是更多的差評(píng)“用餐環(huán)境嘈雜混亂”、“上餐慢”、“用餐無(wú)人接待”、“排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”等等。餐飲服務(wù)的時(shí)效性與同步性在大量的顧客需求面前不能得到及時(shí)的滿足，必勝客餐廳在就餐高峰期出現(xiàn)在短時(shí)間內(nèi)大量用餐人群的涌入，顧客所需要的被服務(wù)量大大超出了餐廳服務(wù)人員所能給予的服務(wù)量。

在各方面都盡善盡美的必勝客忽略了排隊(duì)管理在很大的程度上會(huì)給顧客滿意度帶來(lái)影響。供需不平衡的問(wèn)題不僅僅表現(xiàn)在餐廳等位問(wèn)題上，更是餐廳整體運(yùn)作的一大瓶頸。

2 ?問(wèn)題描述

2.1 餐廳服務(wù)流程

餐廳的服務(wù)流程：

（1）顧客來(lái)到餐廳，若需要等位則進(jìn)行排隊(duì)，若無(wú)需等位則由引導(dǎo)員引導(dǎo)顧客前往餐桌入座。

（2）顧客入座后，由分區(qū)服務(wù)員按照顧客數(shù)量擺放餐具并倒檸檬水。在顧客需要的情況下為其介紹餐品，并記錄點(diǎn)餐。

（3）點(diǎn)餐后由分區(qū)服務(wù)員將點(diǎn)餐情況送至收銀臺(tái)，由收銀員為其操作收銀臺(tái)入單。入單后內(nèi)場(chǎng)各操作臺(tái)的機(jī)器出單，各操作臺(tái)按照出單餐品制作。

（4）等待上餐的過(guò)程中由分區(qū)服務(wù)員為顧客會(huì)員積分。

（5）內(nèi)場(chǎng)操作臺(tái)餐品制作完成后，將餐品放置在出品臺(tái)。外場(chǎng)傳菜員按照單號(hào)為每桌顧客上餐。

（6）在顧客用餐過(guò)程中，由分區(qū)服務(wù)員檢查各桌上餐情況，避免出現(xiàn)錯(cuò)上、漏上的現(xiàn)象。

（7）顧客用餐結(jié)束后由分區(qū)服務(wù)員引導(dǎo)顧客前往收銀臺(tái)結(jié)賬。

（8）顧客離店后由傳餐員對(duì)臟餐進(jìn)行回收整理并送往碗房清理。

2.2 必勝客存在問(wèn)題及原因分析

根據(jù)以上對(duì)必勝客的了解為基礎(chǔ) ，我們對(duì)必勝客存在的問(wèn)題及原因進(jìn)行分析。

1.環(huán)境問(wèn)題

在通常情況下，顧客的大量進(jìn)入就餐第一個(gè)帶來(lái)的問(wèn)題就是餐廳環(huán)境問(wèn)題。對(duì)于大量的顧客來(lái)講素質(zhì)層次與對(duì)環(huán)境的需求有很大的差異，這往往會(huì)造成吵鬧的環(huán)境。而對(duì)定位在開(kāi)放式餐廳的必勝客來(lái)講餐廳環(huán)境的惡化更為顯著，這就使得必勝客失去了一部分對(duì)環(huán)境要求較高的消費(fèi)群體。

2.服務(wù)問(wèn)題

顧客等待長(zhǎng)時(shí)間卻得不到后續(xù)服務(wù)，將直接影響用餐心情。甚至常常會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)錯(cuò)單、上錯(cuò)菜等情況，原本類似披薩等菜品的制作時(shí)間就不算短，如果忘記下單，或者下錯(cuò)單，顧客需要等待的時(shí)間將直接翻倍，也會(huì)對(duì)餐廳造成一定損失。

3.等待問(wèn)題

在顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過(guò)服務(wù)人員的情況下導(dǎo)致各服務(wù)供應(yīng)量的緊缺，各服務(wù)節(jié)點(diǎn)均存在供不應(yīng)求的現(xiàn)象。一些菜品本身制作時(shí)間就較長(zhǎng)，顧客太多時(shí)，很多菜品不能及時(shí)制作，顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)。這時(shí)，一些顧客心中就會(huì)留下必勝客上菜慢的印象，很有可能因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而直接選擇去其他企業(yè)的餐廳，這樣將導(dǎo)致必勝客的市場(chǎng)份額大幅度減少。

4.原因分析

通過(guò)以上問(wèn)題的分析可以發(fā)現(xiàn)必勝客面臨的最大問(wèn)題是供不應(yīng)求。由于近些年必勝客大幅降價(jià)搶占市場(chǎng)吸引大量顧客選擇必勝客，導(dǎo)致餐廳環(huán)境、服務(wù)水平大幅下降。這些問(wèn)題關(guān)系到必勝客能否留住客戶，因此在此借助因果圖分別從人員、機(jī)器、原材料、方法和環(huán)境五個(gè)方面進(jìn)行分析服務(wù)水平下降的原因。因果圖又稱魚(yú)骨圖，由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明，“魚(yú)頭”表示要分析的問(wèn)題或缺陷（即后果），按頭腦風(fēng)暴分別對(duì)各層別找出所有可能原因，產(chǎn)生問(wèn)題的可能原因標(biāo)注在“魚(yú)骨”上，是一種簡(jiǎn)潔實(shí)用、深入直觀的分析方法，能從根本上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

服務(wù)水平下降的原因從人、機(jī)、料、法、環(huán)，5個(gè)角度分析最為主要的幾點(diǎn)為：

（1）工作人員由于工作量大、過(guò)于追求速度、品質(zhì)意識(shí)不夠產(chǎn)生操作不規(guī)范的現(xiàn)象。由于工作壓力大、工作環(huán)境嘈雜產(chǎn)生士氣低落的現(xiàn)象。

（2）機(jī)器由于入單量大產(chǎn)生機(jī)器故障的問(wèn)題。

（3）餐具由于空間的原因本身基數(shù)就不足，再加上碗房過(guò)于追求速度導(dǎo)致餐具合格率不高，產(chǎn)生餐具緊缺的現(xiàn)象。

（4）餐廳就餐環(huán)境由于顧客過(guò)多、餐廳機(jī)器不停運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生環(huán)境嘈雜的現(xiàn)象。

總結(jié)以上幾點(diǎn)，餐廳服務(wù)水平下降的根本原因在于，餐期時(shí)段餐廳內(nèi)顧客的數(shù)量迅速增大，造成餐廳服務(wù)流程各環(huán)節(jié)超負(fù)荷運(yùn)作。

3 ?必勝客服務(wù)流程分析與改善

3.1 必勝客服務(wù)流程分析

通過(guò)程序分析對(duì)必勝客現(xiàn)有的服務(wù)流程與生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行宏觀的分析。運(yùn)用5W1H技術(shù)、ECRS原則對(duì)服務(wù)流程提問(wèn)及分析。由于程序分析圖表中所運(yùn)用到的符號(hào)是根據(jù)制造業(yè)制定的，因此不能完全的運(yùn)用到必勝客流程中。在進(jìn)行必勝客流程分析時(shí)需對(duì)這些符號(hào)重新定義，定義如下：

○——表示與服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，如：擺放餐具、餐品制作。

——表示服務(wù)過(guò)程中的移動(dòng)，如：傳菜。

——表示服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的等待。

□——表示檢查，如餐品質(zhì)量、數(shù)量的檢查。

通過(guò)對(duì)圖3.1進(jìn)行分析，可知整個(gè)必勝客的服務(wù)工序共有十七道，其中屬于服務(wù)工序的有七道，搬運(yùn)共有一次，等待共有六次占了總工序數(shù)的三分之一左右。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳看似僅僅只有等位與等餐需要排隊(duì)，然而當(dāng)大量的顧客涌入餐廳面臨的是各項(xiàng)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都需要排隊(duì)。

（1）龐大的被服務(wù)團(tuán)體流入餐廳服務(wù)系統(tǒng)的哪一個(gè)流程環(huán)節(jié)都有不小的阻力。

（2）分區(qū)服務(wù)員面對(duì)分區(qū)內(nèi)多桌同時(shí)需要點(diǎn)餐的情況只能進(jìn)行排隊(duì)處理。

（3）收銀臺(tái)點(diǎn)餐機(jī)器為一臺(tái)，整個(gè)餐廳同時(shí)點(diǎn)餐無(wú)疑會(huì)造成點(diǎn)餐通道的擁堵，服務(wù)員需要排隊(duì)使用機(jī)器點(diǎn)餐。

（4）內(nèi)場(chǎng)各食品加工臺(tái)集中出單造成餐品制作的排隊(duì)，雖然顧客是同時(shí)點(diǎn)餐的但是最后出單的要比最先出單的顧客晚上餐很久。

（5）集中的出餐會(huì)使傳菜員的工作量驟增，造成傳菜等待。

（6）顧客用餐后的集中排隊(duì)買單離場(chǎng)更是消磨了顧客最后的耐心。

運(yùn)用5W1H技術(shù)進(jìn)行提問(wèn)分析發(fā)現(xiàn)工序中存在的問(wèn)題，通過(guò)ECRS原則對(duì)工序進(jìn)行必要的改善，以達(dá)到降低等待時(shí)間的目的。

改進(jìn)措施為：顧客排隊(duì)等待點(diǎn)餐、排隊(duì)點(diǎn)餐、排隊(duì)等待餐品制作、等待傳菜員傳菜、排隊(duì)結(jié)賬進(jìn)行合并。

基于上面的分析，在5W1H的提問(wèn)及ECRS之后，改進(jìn)后的必勝客服務(wù)流程圖如圖3.1。

3.2 必勝客排隊(duì)管理分析

必勝客衡量顧客是否需要排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)是餐位，即餐廳存在空餐位便無(wú)需排隊(duì)，不存在空餐位則需排隊(duì)等待空餐位。這種以餐位衡量是否排隊(duì)的方式是極其不科學(xué)不合理的。餐位是根據(jù)餐廳空間大小劃定的，在餐廳長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是靜態(tài)的，而在餐廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中員工的數(shù)量是動(dòng)態(tài)變化的。以一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的服務(wù)量去迎合一個(gè)靜態(tài)的排隊(duì)規(guī)則是極為不合理的。

對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)講服務(wù)的時(shí)效性與同步性決定了運(yùn)營(yíng)過(guò)程中無(wú)法避免的排隊(duì)現(xiàn)象，服務(wù)需求的隨機(jī)性、波動(dòng)性、不可控性更是決定餐飲行業(yè)不能像制造業(yè)那樣通過(guò)調(diào)用庫(kù)存、加班、外包等方法解決所面臨大量服務(wù)需求的問(wèn)題。

根據(jù)大多數(shù)的研究結(jié)果表明，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的當(dāng)下各餐廳所面臨的最大的問(wèn)題是如何解決餐廳的排隊(duì)問(wèn)題。在研究穩(wěn)定餐廳服務(wù)需求并盡可能使餐廳服務(wù)能力適應(yīng)需求的波動(dòng)的問(wèn)題上，服務(wù)能力能完全匹配得上服務(wù)需求是十分難以實(shí)現(xiàn)的。餐廳的排隊(duì)等待現(xiàn)象是餐廳服務(wù)中無(wú)法避免的，然而顧客在對(duì)餐廳服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中排隊(duì)等候時(shí)間是衡量餐廳服務(wù)是否夠好的重要指標(biāo)。因此，何時(shí)排隊(duì)、怎樣排隊(duì)、如何降低排隊(duì)時(shí)間是現(xiàn)如今餐廳管理的重要部分，排隊(duì)管理在餐廳服務(wù)過(guò)程中是不可或缺的。

4 ?必勝客服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化與仿真分析

4.1 優(yōu)化后必勝客服務(wù)系統(tǒng)仿真分析

通過(guò)以供量求的排隊(duì)思想，根據(jù)設(shè)計(jì)方案與最多服務(wù)人數(shù)表的計(jì)算得到的最多服務(wù)人數(shù)如表4.1所示。

利用flexsim仿真軟件對(duì)優(yōu)化后必勝客餐廳餐期的240分鐘進(jìn)行仿真，即仿真運(yùn)行240分鐘后的各情況參數(shù)如下。

4.2 必勝客服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化前后數(shù)據(jù)比較分析

1.等位情況比較分析

改善前由餐位決定是否等位的排隊(duì)模式。隊(duì)列平均長(zhǎng)度為26.42。平均等位時(shí)間為30.05分鐘，數(shù)據(jù)極差為112.16。

改善后由“以供量求”得排隊(duì)模式。整體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中數(shù)據(jù)較改善前更加平穩(wěn)，且提前清空隊(duì)列。隊(duì)列平均長(zhǎng)度為28.17。平均等位時(shí)間為32.05分鐘，數(shù)據(jù)極差為76.56。

2.主要流程情況分析與人員工作情況分析

改善前后餐品制作平均等待時(shí)間分別為4分鐘、2分鐘，顧客平均等餐時(shí)間分別為66分鐘、40分鐘。改善后餐品制作平均等待時(shí)間縮短了50%，顧客平均等餐時(shí)間縮短了33.4%。

改善后員工的空閑率都有所下降。碗房員工、收銀員的空閑率分別縮短了總時(shí)間的22.7%、7.46%。

3.整體流程情況比較分析

從整體流程的角度研究的是每一桌顧客從來(lái)到餐廳到離開(kāi)餐廳所用的服務(wù)時(shí)間，即等位時(shí)間加進(jìn)入餐廳到離開(kāi)餐廳的服務(wù)時(shí)間。

改善前與改善后從顧客進(jìn)入餐廳到離開(kāi)餐廳所用的平均時(shí)間分別為97.0分、72.0分。

由此計(jì)算得到改善前與改善后平均每一桌顧客從來(lái)到餐廳到離開(kāi)餐廳所用的服務(wù)時(shí)間分別為127.05分、104.05分。改善后整體服務(wù)流程所用時(shí)間縮短18.10%，這代表著改善后的餐廳整體運(yùn)營(yíng)能力提高了18.10%，同樣的時(shí)間能夠接納更多顧客。

結(jié)論和啟示

經(jīng)過(guò)兩次仿真模擬，對(duì)比改善前與改善后餐廳的運(yùn)營(yíng)情況得到了如下結(jié)論：

1.改善后餐廳整體運(yùn)營(yíng)能力提高了18.10%，在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中各環(huán)節(jié)閑置、等待的時(shí)間都有大幅下降，基本消除了下一流程等待上一流程工作完成的現(xiàn)象發(fā)生。各流程之間無(wú)堵塞良性循環(huán)。

2.改善的過(guò)程是對(duì)不合理排隊(duì)模式的一種改善，改善成本為0。運(yùn)用工業(yè)工程的知識(shí)為企業(yè)帶來(lái)最小的投入最大的產(chǎn)出。

對(duì)于現(xiàn)實(shí)中餐廳的運(yùn)營(yíng)過(guò)程是變化著的，事情的發(fā)展存在著諸多不可控性，數(shù)據(jù)的變化是無(wú)法預(yù)料的，需要不斷的繼續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1]岳坤寧.顧客體驗(yàn)視角下的商超餐飲排隊(duì)管理研究[D].青島：青島大學(xué)，2008.

[2]趙志霞，祝曄.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的餐廳排隊(duì)管理[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2015（12）：36-37.

[3]佟靜，李洋.餐廳避免“服務(wù)延遲”的對(duì)策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2015（08）：74-76+127.

[4]徐文苑.排隊(duì)管理方法探究[J].商業(yè)研究，2006（16）：51-53.

[5]陳坤，黃麗，賈舒媛.基于工業(yè)工程的食堂就餐流程優(yōu)化研究[J].價(jià)值工程，2018，37（06）：230-231.

[6]曹國(guó)鳳.基于5W1H分析法的圖書(shū)館空間再造研究[J].圖書(shū)館工作與研究，2019（10）：123-128.

[7]陸凱. 工作研究在儀表板裝配工序中的應(yīng)用研究[D].北京交通大學(xué)，2018.

作者簡(jiǎn)介：

任重（1997-），男，漢族，遼寧省遼陽(yáng)市人，本科