推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式

朱維鈞

（常熟市公共資源交易中心，江蘇 常熟 215500）

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這種全新的政府服務(wù)與管理模式，通過實(shí)現(xiàn)政府相關(guān)各部門間的數(shù)據(jù)共享，極大地提高了政府工作的效率，減少了老百姓為辦事而在政府各部門間的不斷奔波，為老百姓的生活帶來了便利?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的概念要應(yīng)用到政府的服務(wù)與管理中來，最早是在《人民日?qǐng)?bào)》上于2015年4 月份所提出的；隨后經(jīng)過我國政府的不斷摸索和學(xué)習(xí)，最終于2016年4 月26 日發(fā)布相關(guān)文件正式宣布開展“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的試點(diǎn)運(yùn)行工作，從此標(biāo)志著我國政府創(chuàng)新服務(wù)與管理模式邁出了關(guān)鍵的一步。本文意在結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在我國運(yùn)行的情況及國外數(shù)字化管理模式的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步推進(jìn)我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的發(fā)展提供一些可行性建議。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的提出及發(fā)展歷程

從較早以前的“電子政務(wù)”到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新發(fā)展，這絕不僅僅單純是名字上的簡單變化，其更是政府服務(wù)職能目標(biāo)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變：從提高政府的工作效率，實(shí)現(xiàn)政務(wù)管理現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變?yōu)橥怀稣姆?wù)職能，進(jìn)一步打造服務(wù)型政府。

2015年3 月15 日，第十二屆全國人大第三次會(huì)議政府工作報(bào)告首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”；2015年4 月11 日，《人民日?qǐng)?bào)》提出“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的概念模式；2015年7 月1 日，發(fā)文明確將政務(wù)服務(wù)列入國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)發(fā)展計(jì)劃；“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式得到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人重視和肯定，后續(xù)我國政府和國家領(lǐng)導(dǎo)人多次在重大會(huì)議上強(qiáng)調(diào)了進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的發(fā)展。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要作用

（一）優(yōu)化公共服務(wù)流程，解決群眾辦事難

我國政府部門眾多，各級(jí)行政單位之間工作存在交叉的情況，這就導(dǎo)致老百姓在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，由于政府各部門間的職責(zé)交叉，且相關(guān)業(yè)務(wù)辦理人員不愿意承擔(dān)責(zé)任，就導(dǎo)致“你推我，我推你”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不僅僅影響了政府的行政辦公的效率，增加了老百姓的辦事難度，而且對(duì)政府的形象是一種嚴(yán)重的損壞，與我國構(gòu)建服務(wù)型政府的目標(biāo)相違背?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)管理模式有效地將各行政部門的職責(zé)和服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)性的整合，在線上形成更加高效、便捷的“一站式”服務(wù)體系。該種服務(wù)管理模式縮短了辦事流程，極大地提高了辦事效率，真正做到服務(wù)于老百姓，避免了因各行政單位之間職責(zé)不明確有交叉的情況導(dǎo)致老百姓東奔西跑。同時(shí)，該種服務(wù)管理模式的構(gòu)建有利于對(duì)政府服務(wù)職能履行的情況進(jìn)行監(jiān)督，督促相關(guān)行政部門進(jìn)一步提高服務(wù)水平，徹底解決老百姓辦事難的問題。

（二）辦理流程公開透明化，改善政府形象

在傳統(tǒng)的政府服務(wù)管理模式下，任何業(yè)務(wù)的辦理都是在各行政單位內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)、處理，老百姓在按照要求把相關(guān)材料準(zhǔn)備齊全提交后，由于信息的公開透明度有限，就只能別動(dòng)的等待處理結(jié)果。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)管理模式之下，所有業(yè)務(wù)的辦公流程都是在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的，業(yè)務(wù)處理流程的進(jìn)展情況及最終的結(jié)果我們都可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)進(jìn)行查詢，充分的保證了老百姓的知情權(quán)。這一模式的轉(zhuǎn)變，使我國政府的工作處理流程進(jìn)一步公開透明化，老百姓可以通過政府官網(wǎng)或者其提供的特定網(wǎng)址進(jìn)行查詢，讓老百姓對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢并進(jìn)行有效的反饋和監(jiān)督。同時(shí)，如果老百姓在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)需要多個(gè)部門進(jìn)行協(xié)助處理，在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)、材料提交，有效地減少了老百姓在不同部門間的重復(fù)申請(qǐng)和材料的提交，其只需按照網(wǎng)絡(luò)上的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行申請(qǐng)和提交材料即可，極大地提升了政府的公信力，改善了政府的形象。

（三）整合服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)政府協(xié)同管理

由于求學(xué)或者工作的需要，大量的人們漂泊在異地他鄉(xiāng)，因?yàn)楦餍姓挝坏木唧w工作要求的不同和信息未能實(shí)現(xiàn)有效的共享，身在異地的老百姓在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，往往需要其回到戶籍所在地進(jìn)行辦理，極大地增加了老百姓的辦事難度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這一創(chuàng)新模式，可以跨越時(shí)間和空間的限制，地域問題能夠得到有效的解決，其可以將全國各地的辦事平臺(tái)統(tǒng)一起來，通過彼此間的信息共享，我們不需要在回到戶籍所在地辦理具體業(yè)務(wù)，通過這統(tǒng)一的信息處理平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請(qǐng)和審批，實(shí)現(xiàn)政府的協(xié)同管理。

（四）提高政府服務(wù)的透明度，促進(jìn)政府監(jiān)督與考核

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅僅提高了政府的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，而且，其將所有業(yè)務(wù)流程的處理進(jìn)展情況如實(shí)的公布在互聯(lián)網(wǎng)上，我們隨時(shí)可以對(duì)其進(jìn)行查詢，并可以在評(píng)價(jià)體系中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，要把老百姓的評(píng)價(jià)內(nèi)容納入到對(duì)各行政單位的服務(wù)考核之中，認(rèn)真落實(shí)對(duì)其的有效監(jiān)督及其服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)，進(jìn)一步提高政府服務(wù)的透明度和服務(wù)質(zhì)量。

四、我國在線政務(wù)服務(wù)存在的問題

（一）未建成一體化的在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及人們生活水平的顯著提高，老百姓對(duì)政府的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，其不僅僅滿足于政府行政部門提高辦事的效率，其對(duì)政府業(yè)務(wù)的處理流程等一系列環(huán)節(jié)都有了更高的要求。為了適應(yīng)老百姓需求的轉(zhuǎn)變及進(jìn)一步轉(zhuǎn)變和完善政府的服務(wù)職能，真正的以老百姓的需求為基本點(diǎn)，政府也應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢的要求不斷改革和創(chuàng)新服務(wù)管理模式。“電子政務(wù)”只是簡單地從提高政府的工作效率的角度出發(fā)，雖然其也是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，但是其現(xiàn)在已經(jīng)滿足不了老百姓的全部需求。為此，我國政府提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新模式，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的順利實(shí)施需要搭建統(tǒng)一的在線服務(wù)平臺(tái)，但是由于各種條件的限制，到目前為止該平臺(tái)還未搭建完成。

（二）在線政務(wù)服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

近年來，雖然我國一直在大力推進(jìn)在線政務(wù)服務(wù)的建設(shè)，也相繼頒布了一系列的文件為其發(fā)展提供部分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，但是由于條件的限制一直未形成統(tǒng)一的在線政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)行政單位和部門只能按照目前各自的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，一旦出現(xiàn)部門工作交叉的情況，其只能逐級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，致使在線政務(wù)服務(wù)依然停留在各自部門服務(wù)的水平上；與此同時(shí)，由于對(duì)各級(jí)政府及相關(guān)行政單位在業(yè)務(wù)處理的數(shù)量及深度上并沒有嚴(yán)格及統(tǒng)一的要求，所以在對(duì)各級(jí)行政部門服務(wù)工作的考核上也就無從下手，一旦出現(xiàn)問題，也很難進(jìn)行追責(zé)。因此，構(gòu)建在線政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)勢在必行。

（三）在線服務(wù)辦理深度不足

1.數(shù)據(jù)分散，時(shí)效性不高，增加了政府在線服務(wù)的難度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，我國網(wǎng)民的數(shù)量也隨之顯著增加，老百姓要求政府利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供在線政務(wù)服務(wù)的呼聲越來越高；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)辦公也可以節(jié)約政府的辦公成本，提高其辦公效率和服務(wù)水平，可謂一舉多得，我國政府也一直在推進(jìn)在線政務(wù)服務(wù)的相關(guān)建設(shè)，但是由于我國信息技術(shù)發(fā)展水平有限，再加上跨部門、跨地域的數(shù)據(jù)交流很少，目前還未能有效地滿足老百姓的需求。

2.辦公過程不透明，辦事效率不高。我國不僅人口眾多，業(yè)務(wù)辦理量較大，而且部分地區(qū)的業(yè)務(wù)辦理流程過于復(fù)雜，且業(yè)務(wù)辦理窗口和人員較少，綜合導(dǎo)致辦事效率不高；此外，傳統(tǒng)的人工辦理業(yè)務(wù)，審批流程多是在行政單位內(nèi)部進(jìn)行，老百姓無法有效地獲得信息的查詢，不能對(duì)其進(jìn)行有效的監(jiān)督，同時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)疑相關(guān)部門和相關(guān)人員的工作的行為，誘發(fā)了一系列的社會(huì)矛盾，進(jìn)一步阻礙了政府辦公。

五、加快“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的方法思路

（一）建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，我國政府已開始嘗試?yán)没ヂ?lián)網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和提供相關(guān)服務(wù)，為老百姓解決業(yè)務(wù)辦理中的困難。經(jīng)過不斷的摸索和發(fā)展，相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)已日益成熟，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的發(fā)展提供了相關(guān)的硬件條件。到目前為止，大部分業(yè)務(wù)的辦理老百姓都可以通過網(wǎng)上進(jìn)行申請(qǐng)和辦理，極大的方便了老百姓的生活，該種政務(wù)服務(wù)模式得到了老百姓極大的肯定與認(rèn)可。但是，由于部分業(yè)務(wù)的辦理流程不統(tǒng)一，未形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致還有部分業(yè)務(wù)未實(shí)現(xiàn)全面的網(wǎng)絡(luò)化、信息化，其只是提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理流程介紹及預(yù)約服務(wù)等，一定程度上影響了老百姓對(duì)政府服務(wù)滿意度的評(píng)級(jí)，為此，我國政府必須加快建立全國統(tǒng)一的在線政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。集中整合各地區(qū)各行政單位的業(yè)務(wù)辦理流程、職責(zé)權(quán)限、辦事指南等，通過與實(shí)際情況進(jìn)行聯(lián)系，制定全國統(tǒng)一的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，保證老百姓無論辦理何種業(yè)務(wù)，都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保證完成在線服務(wù)。

（二）建立全國統(tǒng)一的在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，我國各級(jí)行政單位和地區(qū)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦公，但是各級(jí)政府、各個(gè)部門都是使用自己獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，不同的業(yè)務(wù)需要老百姓登陸不同的平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)和辦理，有時(shí)候甚至出現(xiàn)一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要老百姓在不同的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行處理；而且由于各網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)的設(shè)計(jì)并不是由于統(tǒng)一的人員和公司進(jìn)行設(shè)計(jì)辦理，老百姓在業(yè)務(wù)查詢辦理時(shí)很難找到辦理入口，都給老百姓帶來了極大的不變。為此，我國應(yīng)該盡快建立全國統(tǒng)一的在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，把所有的業(yè)務(wù)辦理納入到統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行處理，不僅提高了業(yè)務(wù)辦理人員的工作效率，而且方便了老百姓的工作和生活，對(duì)于我國建設(shè)服務(wù)型政府具有重要的推動(dòng)作用。

（三）建立跨部門協(xié)同管理的服務(wù)模式

由于各部門間的工作差異，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同管理一直是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式中的一個(gè)難點(diǎn)問題，但是隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，為構(gòu)建跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)同管理服務(wù)體系提供了可能。在建立了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和全國統(tǒng)一的在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，將分散在不同部門的政務(wù)服務(wù)通過機(jī)制和管理方法的協(xié)同統(tǒng)一，再加上快速發(fā)展的信息技術(shù)，可以建立跨部門協(xié)同管理的服務(wù)模式，通過各部門的協(xié)同工作，幫助老百姓實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)業(yè)務(wù)通過一個(gè)平臺(tái)的一次申請(qǐng)就能迅速地處理完成。

六、結(jié)語

打造服務(wù)型政府一直是我國各級(jí)政府不斷追求的目標(biāo)，為了進(jìn)一步方便老百姓的生活，提高老百姓對(duì)政府服務(wù)的滿意度，我國政府在管理服務(wù)上一直在不斷摸索和創(chuàng)新。為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢及提高政府的服務(wù)水平和質(zhì)量，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)管理模式營運(yùn)而生，該服務(wù)管理模式有效地節(jié)約了政府的辦公成本，提高了其工作效率，進(jìn)一步方便了老百姓的工作和生活，更加人性化，得到了老百姓的支持和認(rèn)可。但是該模式目前還存在一定的問題，本文對(duì)其原因進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的解決思路，希望對(duì)完善該服務(wù)管理模式有一定的幫助。