基于人際傳播理論的巡察個(gè)別談話實(shí)效性提升對策研究

李璐桐

（北京電子科技職業(yè)學(xué)院巡察工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，北京 100176）

引言

近年來，作為加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督、提高黨的執(zhí)政能力、全面從嚴(yán)治黨的重大決策部署，巡察工作肩負(fù)著“兩個(gè)維護(hù)”的特殊使命和重大政治責(zé)任，是代表黨委對其所管理黨組織進(jìn)行的政治監(jiān)督，因此巡察工作的地位在不斷凸顯，作用在不斷增強(qiáng)，但總體上仍然處于積極探索、逐步深入階段。

個(gè)別談話是巡察工作中最重要、最基本的工作方式，也是巡察組獲取被巡察單位信息和線索的主要渠道。個(gè)別談話覆蓋面廣、談話進(jìn)度長，整理談話記錄和巡察組集體研判談話中可能存在的問題線索的時(shí)間占每輪巡察進(jìn)駐時(shí)間一半以上。

一、人際傳播理論與巡察個(gè)別談話實(shí)效性

（一）人際傳播理論界定

傳播學(xué)者胡春陽認(rèn)為“除人內(nèi)傳播外，一切傳播都是發(fā)生在人與人之間的”；博齊納認(rèn)為“至少有兩個(gè)傳播者；有目的地朝向彼此；雙方既為主體也為客體；其行為包含彼此的視角，這些視角既對自己也對對方”；日本傳播學(xué)者認(rèn)為人際傳播活動(dòng)是“將自己的心情、意志、感情、意見、態(tài)度、考慮以及地位、身份等等向他人加以表達(dá)的活動(dòng)”；德國傳播學(xué)者海因茨·皮勒（Heinz Purer）定義人際傳播是“雙向的、互動(dòng)的過程[1]”。由此，人際傳播是發(fā)生在兩人或多人之間，傳受角色可以隨時(shí)互換的交往，且在人際傳播中，完成以意義為中心的傳播是需要雙方彼此高度合作的，無論人際傳播是語言的還是非語言的，抑或是長久的還是迅速的，對話雙方既是傳播者又是傾聽者，雙方彼此都需要發(fā)送信息和接收、理解信息。

人際傳播是人類傳播活動(dòng)中最古老、最基本的形式?！抖Y記·樂記》中講到：“說之，故言之；言之不足，故長言之；長言之不足，故嗟嘆之；嗟嘆之不足，故不知手之舞之，足之蹈之也?！睆墓胖两?，人類的交流溝通通常伴隨語言、語氣、姿態(tài)、動(dòng)作等元素進(jìn)行表情達(dá)意，這些元素構(gòu)成了人際傳播中的符號能力，人們使用這種語言和非語言符號能力來感知、思考、評估、分享信息。

（二）個(gè)別談話及其實(shí)效性的界定

個(gè)別談話是巡察工作中貫穿始終的工作方式，是巡察組成員通過主動(dòng)與談話對象進(jìn)行深入細(xì)致地當(dāng)面交談，了解被巡察單位情況和目標(biāo)信息的工作方式。個(gè)別談話在操作方法上通常采用“二對一”模式，一人為主談人，另一人為記錄人。在了解情況階段，普遍個(gè)別談話是最基礎(chǔ)、最有效的工作環(huán)節(jié)；在深入調(diào)查階段，有針對性的個(gè)別談話是巡察組獲取一手信息的重要路徑。

實(shí)效是指實(shí)際效果，個(gè)別談話的實(shí)效性可以界定為一定時(shí)段內(nèi)獲取有效信息數(shù)量的多少，能夠扎實(shí)問題、印證相關(guān)線索概率的大小。獲取有效信息量越多，能夠扎實(shí)問題、印證相關(guān)線索的概率越大，則實(shí)效性越高，反之亦然。由于巡察組成員多為抽調(diào)人員，缺乏談話方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，加之單位內(nèi)巡察存在“熟人圈”監(jiān)督難的現(xiàn)象。個(gè)別談話存在實(shí)效性不高的問題，具體表現(xiàn)在對說話滔滔不絕、毫無邊際的談話對象，不能控制話題導(dǎo)致談話時(shí)間長且空洞無物；對寡言少語、不善言辭的談話對象，不能引導(dǎo)話題，導(dǎo)致一談了之，徒勞無益、一無所獲；對于談話對象的話語之外的“弦外余音”疏忽大意，不能及時(shí)捕捉，導(dǎo)致談話對象想要表達(dá)的信息沒有應(yīng)說盡說等等。以上問題都直接影響著個(gè)別談話中巡察組獲取信息及線索的數(shù)量和質(zhì)量，進(jìn)而影響整個(gè)巡察工作深入細(xì)致開展。

據(jù)筆者查閱的資料，目前對于巡察工作的學(xué)術(shù)研究多聚焦于巡察制度完善、巡察檔案存留、巡察工作效率等方面，而對于巡察個(gè)別談話及其實(shí)效性方面的研究則甚為少見。

（三）人際傳播理論對巡察個(gè)別談話實(shí)效性的提升

美國學(xué)者薩默瓦在《理解跨文化傳播》中提及，在面對面的交際中，信息的社交內(nèi)容只有35%左右是語言行為，其他的都是通過非語言行為傳遞的。個(gè)別談話是在相對固定的時(shí)間和空間內(nèi)完成個(gè)人與個(gè)人之間的信息傳播活動(dòng)，這種交互方式實(shí)質(zhì)是在完成人際傳播的過程?；谌穗H傳播理論，綜合使用語言符號和非語言符號，有助于得到反饋程度較高的信息，因此在開展巡察個(gè)別談話時(shí)，將人際傳播理論的方法運(yùn)用到其中，有利于提高個(gè)別談話實(shí)踐的實(shí)效性。

二、主談人巧妙運(yùn)用符號能力營造積極傳播氛圍

（一）有聲語言建構(gòu)談話情勢

我們的生活離不開語言。談話是最常見的語言互動(dòng)過程之一，談話雙方通過口語交流的詞語內(nèi)容對雙方傳遞的信息進(jìn)行解碼和編碼，語言的得體性、靈活性、藝術(shù)性都表現(xiàn)出語言交際的實(shí)力，“恰當(dāng)?shù)恼Z言可以獲得良好的社會評價(jià)，增強(qiáng)會話伙伴的信賴。[2]”

1.語言要有溫度。

在進(jìn)行巡察個(gè)別談話時(shí)，要避免巡察組成員帶有高人一等、咄咄逼人的態(tài)度和語氣，讓談話對象產(chǎn)生抵觸，不想談、不主動(dòng)的心理。要將談話對象定位為協(xié)助巡察工作的重要伙伴，是幫助巡察組發(fā)現(xiàn)情況、厘清問題的同志，對待談話對象要坦誠真摯、謙遜平和，迅速拉近談話雙方彼此的距離，激發(fā)起談話對象參與的主動(dòng)性和積極參與性，消除談話對象心中的顧慮和芥蒂。

2.追問要符合時(shí)宜。

在個(gè)別談話進(jìn)程中聽到談話對象談及巡察工作需要深入了解的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，不要急于打斷追問，不恰當(dāng)?shù)夭逶捇蚴褂酶郊诱Z，常常會打斷內(nèi)容的流動(dòng)，影響談話對象的講話思路和語流，特別是在談話對象信息輸出欲望強(qiáng)烈的時(shí)候，突兀追問會阻斷信息流。如果確實(shí)需要追問或轉(zhuǎn)換話題，可以通過短語提醒、委婉暗示或者簡單鋪墊來進(jìn)行追問或者輪換話題，比如“是什么具體事例讓你有這種感覺”“原來是這樣”“其他群眾有什么反應(yīng)”等諸如此類。

3.回應(yīng)需要智慧。

在人際傳播中“回應(yīng)”是傳播為了達(dá)到目的的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以有兩種主要的方式，一種是支持性回應(yīng)，表示對談話對象的順向回應(yīng)，正在進(jìn)行的話題更加深入進(jìn)行，例如使用“對”“是的”“確實(shí)”等短語進(jìn)行回應(yīng)，對談話對象予以鼓勵(lì)，保證談話連續(xù)性；另一種是變換式回應(yīng)，是指在談話進(jìn)程中利用回應(yīng)將話題在不知不覺中進(jìn)行偷換，引導(dǎo)談話對象進(jìn)行新話題或者變更談話主動(dòng)權(quán)。

（二）非語言符號輔助提升談話效果

1.姿勢傳達(dá)積極談話態(tài)度

姿勢（包括手勢）具有豐富的人際傳播功能，說者和聽者都會從中受益匪淺，傳達(dá)信息的人通過姿勢把信息重點(diǎn)表達(dá)得更清楚明確，接收信息的人通過姿勢強(qiáng)化了對信息的深層理解。例如在進(jìn)行個(gè)別談話中，身體前傾而不是后倚，前傾更能夠表達(dá)出高強(qiáng)度的注意力和深入的參與度，讓談話對象更樂于接受，研究表明當(dāng)傾聽者專注于這種姿勢時(shí)，能夠使談話對象更容易主動(dòng)提供更多的信息[3]。反之身體左顧右盼、不斷移動(dòng)改變姿態(tài)則傳達(dá)出消極和不屑一顧的意味。

2.面部表情輔助提高談話質(zhì)量

日本學(xué)者吉川在研究表情對發(fā)話行為的影響時(shí)，得到的結(jié)果是“當(dāng)對方面帶微笑時(shí)，法華人會迅速開口，且語言流暢；當(dāng)對方面帶慍色，發(fā)話人難以啟口。[4]”面部表情是人際傳播過程中最富有表現(xiàn)力、最直觀的非語言符號，表情可以代替語言進(jìn)行信息表達(dá)，對談話進(jìn)程進(jìn)行輔助管理；更重要的是，面部表情能夠營造談話氛圍，表達(dá)情感，進(jìn)而提高談話質(zhì)量。在進(jìn)行個(gè)別談話時(shí)，微笑點(diǎn)頭可以推動(dòng)和鼓勵(lì)他人說話，輕微皺眉可以表示略帶疑問、期待繼續(xù)闡釋，相反打哈欠或者閉眼睛則傳達(dá)倦怠的情緒，在個(gè)別談話中應(yīng)注意避免。

3.目光接觸傳達(dá)情感激勵(lì)

美國文學(xué)家愛默生說：“人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個(gè)世界?！蹦抗饨佑|是談話雙方進(jìn)行非語言溝通的重要工具，能夠溝通雙方的心理意圖和外部表達(dá)。談話對象在進(jìn)行信息輸出時(shí)，主談人要多用目光接觸與談話對象交流，傳遞出耐心和積極傾聽，對他人的傳播行為無動(dòng)于衷、毫無反應(yīng)，往往容易構(gòu)成負(fù)面?zhèn)鞑シ諊?，造成分享信息?shù)量和質(zhì)量有限。通常在談話進(jìn)行中，贊許和肯定的目光給予談話對象鼓勵(lì)和信任，冰冷的目光、側(cè)視斜瞟、怒目圓睜都會對談話對象造成心理戒備，輕微皺眉和短暫地注視表達(dá)疑惑進(jìn)而獲取談話對象的深入釋疑解答。

三、主談人善于捕捉談話對象的符號信息見微知著

（一）對“情態(tài)”表達(dá)詞保持注意力

原汁原味做好談話記錄，準(zhǔn)確記錄“情態(tài)”表達(dá)詞語。在人際傳播中，各種語言的形式反映了說話人對傳播該信息或信息本身的信念和評價(jià)，會自然或不自然地運(yùn)用到“必須”“應(yīng)該是”“估計(jì)”“也許”“差不多”“有可能”以及代詞“我們”“他們”等表達(dá)主觀情態(tài)的詞語，這些詞語體現(xiàn)復(fù)制了部分信息的客觀情況，而代詞的使用也反映傳播意圖，如“我們”標(biāo)志著共享和依存的關(guān)系，“他們”則關(guān)聯(lián)著滿意度的負(fù)面影響。在巡察組做原始記錄時(shí)，對這些“情態(tài)”詞語傳遞出的語言符號要原汁原味加以記錄，切忌因忽略這些詞語使談話記錄與談話原貌產(chǎn)生差異。

（二）抓取談話對象的非語言符號信息

1.副語言透露深層含義

副語言在于事物是被如何說出來的，而不是事物的重點(diǎn)內(nèi)容是什么，嗓音的高低、聲音的長短、音量的大小、語氣和語調(diào)都是副語言的組成元素，因此副語言是輔助講話內(nèi)容的重要非語言符號。在個(gè)別談話時(shí)，主談人不僅要留意語言本身的含義表達(dá)，更要熟知副語言這個(gè)聲音行為的其他含義。例如在談話人情緒緊張激動(dòng)的時(shí)候往往會提高音調(diào)；在賣關(guān)子時(shí)通常會把語調(diào)拖長；過多的停頓和沉默并伴有“嗯……啊……哦……”等發(fā)音時(shí)則表示講話人帶有猶豫和小心翼翼的情緒。巡察組成員在進(jìn)行個(gè)別談話時(shí)，要善于捕捉談話對象在講話時(shí)的副語言信息，挖掘談話對象的心里話，使雙方產(chǎn)生良性互動(dòng)，將話題談深入、談透徹。

2.其他非語言符號流露真實(shí)想法

主談人要關(guān)注談話對象的眼神和目光接觸，談話對象有意避免眼神接觸或者眼神飄忽閃躲，主談人要特別注意談話內(nèi)容是否有隱藏或未表達(dá)出真實(shí)含義。

主談人要留意談話對象的表情變化，特別是談話對象表情的突然變化，例如談話開始時(shí)，談話對象面帶微笑，展示出積極和友善的姿態(tài)，當(dāng)談及或被問及某一問題時(shí)，面部呈現(xiàn)無表情甚至是停滯不動(dòng)的狀態(tài)，有可能是對該問題極度失望或極度厭惡憤恨，需要引起主談人的重視。

手勢語言在個(gè)別談話中也可以傳遞信息。談話對象的手勢語言通常能夠表達(dá)思想、觀念和意義。例如在高興興奮時(shí)拍手稱快，在悲憤悲痛時(shí)捶胸頓足，在急躁不安時(shí)反復(fù)搓手，在有歉意或不好意思的時(shí)候會下意識摸后腦勺，在表示無可奈何時(shí)會攤開雙手，在緊張或不自信的時(shí)候會雙手抱在胸前等等。