文/趙鼎 廖望（南京工程學(xué)院）

一、引言

自2019年11月底以來,重大衛(wèi)生突發(fā)事件的爆發(fā)嚴重沖擊了國內(nèi)各個行業(yè),社會陷入前所未有的動蕩。這一影響給整個服務(wù)業(yè)帶來了巨大的損失。其中以旅游、商務(wù)、會議等活動為主的酒店行業(yè)陷入了停工期。在這期間,面對人們居家隔離、無法外出等消費情況,以及酒店產(chǎn)品非儲存性的產(chǎn)品特點,無法外出的影響迫使酒店行業(yè)進入冰封期是一種必然狀況。其中業(yè)內(nèi)超過90%的酒店都處于關(guān)閉或收縮狀態(tài)。

2020年4月,我國這一影響雖得到了最基本的控制,社會日常生活逐步進入正軌。但是突發(fā)事件對經(jīng)濟的影響還未曾結(jié)束。其中以商務(wù)酒店為例,中短期內(nèi),企業(yè)經(jīng)濟仍處在低迷與滯待狀態(tài)。此外,加之政府對外地入境及商務(wù)活動的管制、國內(nèi)跨區(qū)域旅行的限制等,使得商務(wù)住宿和會議業(yè)務(wù)提供服務(wù)的商務(wù)酒店業(yè)遭受巨大損失。一方面,重大衛(wèi)生突發(fā)事件的爆發(fā)也給酒店管理帶來了極大困難與挑戰(zhàn)。不過在另一方面,事件的出現(xiàn)卻又催生出了新的商業(yè)發(fā)展模式，為酒店發(fā)展也帶來了更多思路,為商務(wù)酒店的可持續(xù)發(fā)展提供了新的借鑒。如今,這一事態(tài)逐步得以遏制。隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn),經(jīng)營態(tài)勢逐漸好轉(zhuǎn)。如何在今后工作中有效提高經(jīng)營酒店業(yè)務(wù)的能力和業(yè)務(wù)量,從而更好地吸引顧客,需要酒店各方面的共同努力,推動酒店業(yè)經(jīng)濟盡快回升并實現(xiàn)超越。

二、概述

酒店業(yè)的飛躍發(fā)展,源自中國國內(nèi)經(jīng)濟的迅猛增長。特別伴隨近年來旅游觀光等產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展,高檔賓館如雨后春筍般出現(xiàn),商務(wù)類賓館成為旅館大軍之一,如今已隱隱成為行業(yè)的領(lǐng)頭雁,究其原因在于客源市場穩(wěn)定,且消費群體過高。商務(wù)酒店主要是針對企業(yè)客觀情況作出定位,以區(qū)分商務(wù)級別的消費群眾并進行有針對性的服務(wù)。而商務(wù)酒店相比于一般經(jīng)濟型賓館來說,在其基礎(chǔ)上又兼具了品質(zhì)、舒適、時尚,還包括許多資訊等的元素。商務(wù)類客房目標(biāo)定在:符合商旅客戶的需求。這些客戶對賓館的品質(zhì)與服務(wù)尤為重視,體現(xiàn)了其高端尊貴的理念。商務(wù)旅游酒店的迅速發(fā)展是在現(xiàn)代商務(wù)旅游需求導(dǎo)向下的必然產(chǎn)物。商務(wù)酒店定義及其內(nèi)涵和外延自身也是發(fā)展的和生動的,并伴隨商業(yè)旅游需求的變化而不斷發(fā)展。

盡管目前商務(wù)酒店業(yè)還能夠繼續(xù)運轉(zhuǎn),但是突發(fā)衛(wèi)生事件所產(chǎn)生的影響仍然時刻影響著酒店業(yè)的復(fù)蘇狀況。也從側(cè)面反映出酒店業(yè)不能再依照以往模式發(fā)展,必須進行一些客觀應(yīng)對與行情轉(zhuǎn)變,利用這些辦法盡可能減少甚至消除這些影響。但進行適應(yīng)和轉(zhuǎn)變?nèi)匀皇且粋€有待深入研究的問題,如果酒店業(yè)沒有較好對上述問題作出深入引導(dǎo)與總結(jié),將無法在新時期下謀劃出更加完善的發(fā)展方針,甚至都無法維持自身發(fā)展現(xiàn)狀等。目前這種現(xiàn)狀是十分客觀而普遍存在著的,有大量飯店為此破產(chǎn),但這種現(xiàn)狀并不僅僅是飯店產(chǎn)業(yè)本身的損失,而且對國家基本服務(wù)設(shè)施體系健全程度、對社會經(jīng)營產(chǎn)出水平帶來了相同負面影響,所以對此進行相應(yīng)分析有著必要的現(xiàn)實意義。

三、新時代下商務(wù)型酒店面臨的困境

（一）因客源稀少帶來的經(jīng)營收入困難,資金鏈條斷裂

在國家政策指導(dǎo)下,為防止事件再次爆發(fā),全國各地酒店企業(yè)紛紛加大了防控力度,政府禁止居民出行、禁止群眾聚集與聚餐。政府有關(guān)部門的要求幾乎阻斷了商務(wù)型酒店的客流量,國內(nèi)絕大多數(shù)商務(wù)酒店的客流量遭遇斷崖式下跌。在商貿(mào)類賓館公司固定資產(chǎn)的所有資金開支中,固定資產(chǎn)項目(人工費用、水電維護費用、租金、各類稅費等)的開支所占比重都很大,加上商務(wù)酒店公司運營狀況慘淡,因此基本上所有的商務(wù)酒店公司都發(fā)生過預(yù)支出嚴重失調(diào)的現(xiàn)象。

（二）日用成本持續(xù)損耗

酒店在開始投入使用的那一刻,其經(jīng)營和發(fā)展就離不開固定成本支出和盈利模式。商務(wù)型酒店面臨著設(shè)備固定資產(chǎn)折舊率壓力,高額人工管理費、維護費,稅費和水電費的壓力。此外,商務(wù)型酒店還有日常運營固定開支等,迫使商務(wù)型酒店直接面臨入不敷出的困境。

（三）企業(yè)員工流失嚴重,采取對策存在不合理情況

首先，突發(fā)事件的到來使客戶出行減少情況不同于往日,導(dǎo)致商務(wù)型酒店經(jīng)濟發(fā)展低迷,并且可能將持續(xù)較長一段時間。對于酒店業(yè)績減少等問題,酒店為自身發(fā)展必須對人力管理等成本進行根本上的改善,減少成本,或是減少員工數(shù)量等,以求降低固定支出費用,但是這也恰好從另一方面為酒店的人力資源管理方面提出了較為困難的問題。

其次，面對這一事件的影響,商務(wù)型酒店在職員工對企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展不景氣的情況難免心生退意,為考慮自身未來的職業(yè)規(guī)劃,會在離職跳槽或是轉(zhuǎn)行等方面作出抉擇。而面對人員流失等問題,即使有很多酒店會選擇通過調(diào)整薪酬績效等方式來進行緩和,雖然這些舉措起到了一定的調(diào)節(jié)作用,但是治標(biāo)不治本,效果不長久且隨時間流逝對自身影響較大。加之整個酒店行業(yè)整體人力資源流動依舊頻繁,酒店收入本身并不樂觀等情況,呈明顯的惡化趨勢。同時因為酒店業(yè)解除員工已經(jīng)相對普遍,并且由于這一事件仍在進行,業(yè)內(nèi)員工本身也對其仍然保持著恐懼暗示等心態(tài),所以即使在酒店內(nèi)的工作薪酬水平獲得了改善,但為了尋求更好的發(fā)展前景,不少酒店員工依舊選擇離開,甚至選擇了轉(zhuǎn)職或者待業(yè)等。突發(fā)事件的出現(xiàn)導(dǎo)致酒店業(yè)遭受巨大沖擊,使得不少行業(yè)人士覺得繼續(xù)在該產(chǎn)業(yè)中尋求發(fā)展是不明智的,故而選擇離開。

（四）消費者對突發(fā)事件的恐懼大大降低了他們的消費欲望

突發(fā)事件影響下,中國國內(nèi)的大部分消費者感到恐慌,而其根本原因就在于事態(tài)的負面影響還不能徹底被消除,而國內(nèi)各地突發(fā)的小規(guī)模消費反彈現(xiàn)象還在繼續(xù)提醒著人們。所以就目前情況來看,許多人還是保持著警惕心理,對酒店等人員密集場合存在著根本的排斥心理。由于消費者對賓館的一貫印象是人數(shù)相對稠密、流動迅速地公眾空間,加之這一事件影響已經(jīng)深入人心,并沒人能夠確認賓館里是否存在感染者、病毒攜帶者,于是這種心理暗示就隨之產(chǎn)生?？謶中睦硪彩菍?dǎo)致酒店業(yè)消費者流失的一客觀原因,代表著酒店業(yè)社會地位與價值的弱化等。

所以在今后發(fā)展中,酒店行業(yè)仍然處于薄弱階段,面對這一事件隨時可能反彈的不利因素,時刻面臨著重大挑戰(zhàn)?？梢哉f,消費者的恐懼是酒店業(yè)發(fā)展的最大障礙之一。還有一個原因,因為突發(fā)環(huán)境衛(wèi)生事件的影響是國際性的,而國內(nèi)對境外輸入管控比較嚴格,而且,就我國當(dāng)前的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境而言,如果沒有大量國外高素質(zhì)消費人群旅游者的光顧,酒店業(yè)的主要客源市場就只有國內(nèi),這也是酒店發(fā)展的一個很大阻礙。

（五）酒店防疫工作本身存在執(zhí)行不當(dāng)?shù)纫蛩?/h3>

針對企業(yè)發(fā)展需要,酒店行業(yè)人員每天需要進行最基本的防疫要求。不過縱觀整個酒店行業(yè),能夠很明確看出,行業(yè)內(nèi)部在防疫工作的實施方面還是存在著很大差距。首先，許多酒店對于防控工作只是日常的消毒等,這一不當(dāng)因素也從側(cè)面使旅客產(chǎn)生了排斥心理,減少了客源量。同時因為管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一,還會產(chǎn)生防疫工作實施不當(dāng)?shù)亩喾N情形。有些旅館由于內(nèi)部防疫管理工作進行得不好還會產(chǎn)生其他的不利因素,一是政府部門會對地方旅館實施嚴格監(jiān)督,甚至限制涉事旅館繼續(xù)營運等,這一問題對酒店業(yè)發(fā)展存在著一些不必要的阻力;其次,還可能會增加消費者的恐懼心理和影響行業(yè)內(nèi)的人員留守等問題,進而增加了其他相關(guān)阻力,導(dǎo)致酒店業(yè)發(fā)展受到更多不利因素影響。

四、突發(fā)事件影響下,商務(wù)型酒店企業(yè)應(yīng)對策略

（一）進行營銷模式升級,增加盈利能力

由于突發(fā)衛(wèi)生事件的影響,居民大都經(jīng)歷了隔離在家的時光。在事件得到基本控制和生活逐漸步入正軌后,人們對于身體健康的重視以及對室外陽光和新鮮空氣的渴望,產(chǎn)生了消費需求的心理變化。包含其他病原體在內(nèi),相同條件下在相對密閉的空間傳染率要超過戶外空間,這也使得人類越來越偏向于在戶外就餐和參與娛樂活動。商務(wù)類酒店經(jīng)營者在捕捉到消費者心態(tài)的發(fā)生與變化之后,及時地為商務(wù)會議、宴飲和文娛活動等提供更多戶外功能空間,并提供多樣化的服務(wù)項目與體驗,以此增強飯店的盈利實力。

（二）尋求機遇,倡導(dǎo)酒店業(yè)內(nèi)部融資

資金鏈條瀕臨斷裂是商務(wù)型酒店企業(yè)面臨的直接困境。經(jīng)營者和決策者可根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實情況,分析企業(yè)未來經(jīng)濟發(fā)展的復(fù)蘇期,考慮進行融資貸款或資產(chǎn)重組。

（三）控制企業(yè)成本,改善企業(yè)現(xiàn)金流

商務(wù)類賓館的管理人員須嚴密控制各種非必要費用成本(接待費、交通運輸費、差勤費、廣告宣傳費等)的支出。如果有需要支付的運營成本,衡量其是否尚有降價的空間。采用以收定支,收入和費用的平衡計劃管理策略。

（四）做好客戶維護,關(guān)注客戶需求

消費者對突發(fā)事件的恐懼是客觀且不可避免的,因此酒店業(yè)必須要做好客戶的維護工作,才能有效解決這一問題的影響。做好客戶維護,關(guān)注客戶需求可以幫助酒店更好地了解客人恐懼形成的具體原因,從而制定解決辦法,并開展相關(guān)工作等,這樣至少可以減少客人對個別酒店安全的顧慮而影響到對自身酒店產(chǎn)生相同偏見等問題。具體策略如下:

1.客戶維護工作

從根本上來說,由于客人們普遍存在著對這一事件的恐懼而產(chǎn)生的盲目抗拒心態(tài)。重點就是,他們不知道酒店防控工作的真實情況,所以無法做選擇調(diào)整。面對這一狀況,酒店必須要用切實行動,用切實可見的操作方式告知客戶,酒店的疫情管理工作完全符合當(dāng)前我國對疫情管理工作所制定的有關(guān)規(guī)定,可以有效降低他們的恐懼心理,而客戶維護工作同樣也是酒店和客戶之間交流的主要途徑之一,是向客房傳遞疫情管理工作訊息的必要條件。維護工作也可以采用各種方法完成,比如新媒體、電話聯(lián)絡(luò)等。不過不管選擇了哪種方法,都應(yīng)該向客戶清楚表達關(guān)于酒店防疫工作的信息,并且需要挖掘客戶的實際需要,方便酒店響應(yīng)。

2.關(guān)注客戶需求

在客戶維護流程中,酒店要能夠從側(cè)面認識到客戶目前的基本要求,這都是一般酒店管理不應(yīng)忽視的,因此需要采取相應(yīng)的舉措。例如,假設(shè)在使用過程中,有些客人會認為酒店房間的床上用品存在感染風(fēng)險等因素,他們會對此產(chǎn)生恐懼,那么酒店則應(yīng)該確保每天會對床上用品進行消毒,并經(jīng)常更換。保證酒店內(nèi)多采取一次性未開封用品,唯有這樣才能切實滿足客人的相關(guān)需求,對酒店心存的恐懼才會有效減少。

（五）建立在線辦公環(huán)境,引入績效體系

單純地提高酒店管理層可見的效益,并無法有效地遏制員工的流動,相反有可能會造成企業(yè)經(jīng)營成本存在上升等狀況。經(jīng)營成本一味提高甚至超越經(jīng)濟效益,這顯然是一個得不償失的行為,所以酒店應(yīng)該通過其他策略來處理。針對此,筆者提議酒店企業(yè)嘗試打造線上的辦公環(huán)境,并導(dǎo)入績效系統(tǒng),以適應(yīng)員工與酒店企業(yè)之間的需要,進而更有效管理流動現(xiàn)象。

1.構(gòu)建在線辦公環(huán)境

在如今科技發(fā)展盛極時代,引入線上辦公環(huán)境既可以減少以往的不便利、排隊等情況,還能減少人員上的直接接觸。線上模式在突發(fā)事件影響中被廣泛應(yīng)用于各大產(chǎn)業(yè),因此在今后發(fā)展中也有著很大的使用價值。酒店服務(wù)行業(yè)要關(guān)注信息技術(shù),服務(wù)行業(yè)內(nèi)的酒店企業(yè)必須利用相關(guān)信息技術(shù)打造網(wǎng)上辦公環(huán)境。而網(wǎng)絡(luò)辦公環(huán)境的建立必須兼顧二個重點:一是工作功能,并不是所有賓館的每個工作人員都要在現(xiàn)場工作,所以這類崗位的功能特點使員工能夠在網(wǎng)上工作。酒店要分析各個職位的功能,找到能夠進行線上工作的職位,并利用技術(shù)讓人員上線工作,從而消除了業(yè)內(nèi)人員的恐懼;二是根據(jù)工作法規(guī)定,盡管信息技術(shù)部門允許有關(guān)崗位人員在線上班,但并不代表這些崗位工作人員就不需要現(xiàn)場工作。而是建議在酒店內(nèi)采取“輪班制”,由有關(guān)崗位工作人員輪換在現(xiàn)場上班,以方便辦理某些特定事項。

2.引入績效體系

在線辦公環(huán)境下,相關(guān)崗位員工的恐懼感已經(jīng)消除,但仍有部分崗位需要外業(yè),酒店應(yīng)提高外業(yè)崗位員工的薪酬。如果酒店只提高現(xiàn)場辦公工作人員的待遇,很可能會引起線上辦事員工的不滿,因此需要另辟蹊徑,妥善地處理好這個問題。性能系統(tǒng)是處理這種問題的最好辦法。它可以作用于酒店的每個崗位,崗位人員的工作成績決定了其報酬,也可以鼓勵每個崗位的員工在之后工作中奮斗,又能滿足提高外地辦事處員工薪酬待遇的需要。

3.開發(fā)新型經(jīng)驗渠道

比如利用線上流量獲得大量粉絲,或是搭建客戶社交群,進行社交推廣等?；蚴抢卯?dāng)?shù)鼐皡^(qū),進行一些商務(wù)合作,例如憑借酒店證明免費參觀等?；蚴沁M行品牌形象的宣傳工作。利用顧客微信樣,開發(fā)酒店會員體系,增加會員日消費優(yōu)惠等。提升網(wǎng)絡(luò)化運營手段,利用大數(shù)據(jù)技術(shù),有效了解目前國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展情況,根據(jù)這類情況進行相關(guān)技術(shù)的引進或開發(fā)等。著手售后服務(wù)管理工作,并做好相關(guān)的優(yōu)化管理,以確保提供讓顧客滿意的高效率售后服務(wù)流程,比如將傳統(tǒng)人力迎賓車改為迎賓機器人,并引入機器人生產(chǎn)送餐等產(chǎn)品,使“無接觸智能化服務(wù)”成為全新的業(yè)務(wù)模式,讓智能產(chǎn)品自己生產(chǎn)就能夠?qū)崿F(xiàn)營銷,并開展廣告合作等事宜,從而延伸酒店產(chǎn)業(yè)鏈條的創(chuàng)收增效。

五、結(jié)語

雖然突發(fā)衛(wèi)生事件得到控制后,商務(wù)型酒店行業(yè)經(jīng)濟有所回暖,但國內(nèi)防控在未來很長一段時間會持續(xù)存在,作為企業(yè)經(jīng)營者既要審時度勢,思考破解困境之道,也要危機過后未雨綢繆,尋找更有利于企業(yè)發(fā)展的道路。商務(wù)型酒店企業(yè)在經(jīng)營困局下,必須分析本行業(yè)未來發(fā)展形勢,進行營銷模式升級,增加盈利能力,改善企業(yè)現(xiàn)金流,開源節(jié)流,尋求機遇,提高經(jīng)營效益。重大衛(wèi)生事件的突發(fā)也啟示著企業(yè)應(yīng)提高對突發(fā)事件的抗風(fēng)險能力,最大限度地減少經(jīng)營損失,促使企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。