供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警管理分析

盛潔

（無(wú)錫三新供電服務(wù)有限公司江陰分公司，江蘇 無(wú)錫 214400）

一、供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）管理機(jī)制不完善

供電企業(yè)管理機(jī)制雖有很久的建設(shè)歷史，但是其仍然沒(méi)有解決部分繁雜程序間的管理問(wèn)題。新形勢(shì)下電力營(yíng)銷涉及龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，操作環(huán)節(jié)與管理事項(xiàng)也愈發(fā)復(fù)雜，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷模式無(wú)法滿足新市場(chǎng)需求，則亟須構(gòu)建信息化電力營(yíng)銷新管理模式。如客戶資料查找困難，導(dǎo)致很多材料不能及時(shí)移交給客戶，很多資料也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)在線共享。對(duì)此，電力營(yíng)銷信息化管理實(shí)現(xiàn)了高效、便捷的迅速查找與傳遞資料的功能。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，構(gòu)建新電力營(yíng)銷管理機(jī)制，符合市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)而促使其更好地保證供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，同時(shí)也成為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑之一。可以說(shuō)，供電企業(yè)營(yíng)銷管理機(jī)制改革迫在眉睫。

（二）因工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

盡管供電企業(yè)積極實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制度，但在新政策宣傳、新業(yè)務(wù)推廣時(shí)仍存在部門、員工推倭現(xiàn)象。再加上有的工作人員并沒(méi)有意識(shí)到自身崗位的重要性和作用，缺乏必要的安全責(zé)任意識(shí)，在工作中不積極向上，缺乏工作熱情，使得無(wú)法滿足用戶日益增長(zhǎng)的用電服務(wù)需求，不知不覺(jué)給供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)增添了難度和風(fēng)險(xiǎn)。從供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，和營(yíng)銷服務(wù)密切接觸的群體就是工作人員，他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響著供電企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展。而工作人員也是供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的源頭之一，很多工作人員專業(yè)能力有限，業(yè)務(wù)知識(shí)未隨著企業(yè)發(fā)展得到提升，這會(huì)給營(yíng)銷服務(wù)帶來(lái)安全隱患。營(yíng)銷服務(wù)是改革提出的新要求，比企業(yè)中原本就有的環(huán)節(jié)要嚴(yán)謹(jǐn)很多，對(duì)于工作人員的要求也自然比較高。因此，供電企業(yè)必須加強(qiáng)新老員工的培訓(xùn)，才能徹底提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

二、供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范和預(yù)警管理策略

（一）風(fēng)險(xiǎn)防范策略

1.做好供電企業(yè)品牌宣傳

企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展能動(dòng)力，不僅要提升有形物質(zhì)的質(zhì)量，同時(shí)也要關(guān)注無(wú)形資產(chǎn)。供電企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)與穩(wěn)定的客戶來(lái)源，為客戶提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)品牌才能獲得穩(wěn)定的效益。對(duì)此，從思想觀念上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為營(yíng)銷行為的自覺(jué)意識(shí)，服務(wù)差異是市場(chǎng)定位的亮點(diǎn)，供電企業(yè)內(nèi)部應(yīng)構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)文化，重視電力市場(chǎng)營(yíng)銷，針對(duì)發(fā)展出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)做好調(diào)整。同時(shí)，樹(shù)立形象與品牌，定位市場(chǎng)，吸引更多客戶，留住老客戶，進(jìn)而體現(xiàn)出無(wú)形資產(chǎn)的調(diào)動(dòng)。

2.提升電力應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

電力行業(yè)特殊性集中表現(xiàn)在其所具備的特殊功能，這些功能可通過(guò)多元途徑實(shí)現(xiàn)，如維護(hù)費(fèi)用的定價(jià)，用戶批準(zhǔn)過(guò)程與審批手續(xù)的辦理，電力維修服務(wù)的響應(yīng)速度、安裝服務(wù)質(zhì)量、用戶問(wèn)題反饋效率等。供電企業(yè)首先應(yīng)做好意識(shí)形態(tài)的更新，進(jìn)而圍繞提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)不同方式滿足廣大客戶對(duì)電力服務(wù)的需求。

3.做好電力指標(biāo)管理工作

供電企業(yè)發(fā)展中，影響服務(wù)滿意度的指標(biāo)包括電能質(zhì)量與電力服務(wù)質(zhì)量。電能質(zhì)量要求供電企業(yè)為客戶提供可靠與安全的電壓，服務(wù)質(zhì)量則是客戶對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷評(píng)價(jià)等，以及是否符合用戶需求與心理定位。對(duì)此，電力營(yíng)銷管理工作中圍繞以上兩個(gè)指標(biāo)開(kāi)展實(shí)際工作，穩(wěn)定電壓與保障供電安全，是進(jìn)一步提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。第一，健全電力營(yíng)銷管理制度。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，完善電力營(yíng)銷管理制度，是為供電企業(yè)提升管理質(zhì)量與效率的“指南針”，同時(shí)也是獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的方式之一。供電企業(yè)落實(shí)營(yíng)銷服務(wù)，應(yīng)完善管理機(jī)制，促使各項(xiàng)工作全面落實(shí)，避免工作難以做到實(shí)處。提升統(tǒng)籌規(guī)劃的管理能力，也是保證電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率與質(zhì)量的基礎(chǔ)，尤其是落實(shí)責(zé)任制，促使每個(gè)人各盡其職，做好崗位工作，是推動(dòng)電力營(yíng)銷及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在“品質(zhì)”。第二，完善硬件設(shè)備。供電企業(yè)優(yōu)化發(fā)展硬件設(shè)備，提供硬件服務(wù)質(zhì)量也很重要。尤其是電力設(shè)備留存已久或出現(xiàn)老化等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，是為用戶提供供電保障的物質(zhì)條件。

（二）警管理策略

當(dāng)供電企業(yè)在實(shí)施預(yù)警管理的時(shí)候，需加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案制定。因?yàn)楣╇娖髽I(yè)的營(yíng)銷服務(wù)管理，在確保可以給企業(yè)帶來(lái)利益的同時(shí)，還必須要做好相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處理。供電企業(yè)的部門和部門之間應(yīng)加強(qiáng)配合度，定期組織召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以敘述，并協(xié)同配合提出解決建議，最終綜合性地制定措施。同時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)建立一個(gè)科學(xué)合理的預(yù)警方案，在企業(yè)內(nèi)部展開(kāi)演習(xí)演練，強(qiáng)化各個(gè)部門的營(yíng)銷服務(wù)管理手段，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)加以提出，并有針對(duì)性地查找風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因，最終制定出風(fēng)險(xiǎn)消除對(duì)策。除此之外，供電企業(yè)還必須強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)工作，稽查是建立在營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)之上的，只有先展開(kāi)服務(wù)，才能實(shí)施稽查，稽查可以發(fā)覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。在供電企業(yè)實(shí)際的稽查過(guò)程當(dāng)中，可以將具體的稽查工作分成兩個(gè)方面，即內(nèi)稽、外查，從而體現(xiàn)出企業(yè)和整個(gè)行業(yè)的公平性，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)行為的發(fā)生，尤其是對(duì)于工作人員的行為要加以約束、限制，從整體上提高供電企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)。

三、結(jié)語(yǔ)

電力行業(yè)應(yīng)響應(yīng)市場(chǎng)變化，提升服務(wù)品質(zhì)，為促進(jìn)企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力提供保障。相對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是電力營(yíng)銷管理的基本點(diǎn)，根據(jù)電力企業(yè)進(jìn)行科學(xué)研究，促使電力企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化，同時(shí)以新的營(yíng)銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得更好的發(fā)展空間是關(guān)鍵。