付明慧

（齊齊哈爾工程學院，黑龍江 齊齊哈爾 161000）

我國的汽車工業(yè)經歷了十幾年的高速發(fā)展時期已經達到了國際先進的水平，近些年汽車工業(yè)越來越成熟，人們對于汽車的需求也越來越強烈。但是隨著產品競爭，價格競爭已經進入到白熱化的階段，售后競爭成為汽車銷售領域新的競爭點。

一、汽車售后服務模式創(chuàng)新的價值

汽車售后服務模式誕生于上世紀30 年代，最早是英法國家在汽車銷售領域建立了完善的售后服務系統(tǒng)，針對汽車購買之后的改裝，美容，保養(yǎng)等相關的消費內容進行服務的創(chuàng)新，并且為顧客提供保險，質量，使用反饋等一系列的服務類型。通過有效的汽車售后服務的方式，可以更好地獲得用戶反饋出來的意見，從而持續(xù)地改進服務的質量，并且在保養(yǎng)，維修，保險，索賠指導等方面獲得更多的利潤。

良好的售后服務模式就是讓顧客放心，讓顧客安心，為顧客提供合理的，安全的，實用的汽車服務類型，及時的根據消費者的反饋意見進行整改。但是從目前我國汽車售后服務的實際推展情況來看，各地區(qū)的售后服務模式并沒有形成一個良好的連接系統(tǒng)，造成售后和銷售之間存在一定的脫節(jié)的問題，雖然汽車品牌的類型增多，但是沒有一個合理的售后服務的方法。大多數的銷售人員為了提高的利潤，會虛假承諾，售后服務的模式，影響了消費者對于汽車行業(yè)的信心。

二、新時期創(chuàng)新汽車售后服務的對策

（一）創(chuàng)新汽車售后服務的理念

汽車售后服務的根本目的就是為顧客創(chuàng)造一個良好的售后環(huán)境，提高對顧客服務的實際水平，因此在管理的過程當中要適應新時代的新發(fā)展。一方面要建立人性化的服務理念，意識到自己的服務者身份，對消費者進行更加系統(tǒng)的，人性化的服務，而不僅僅局限于車輛本身等相關的產品。根據客戶的實際需求調整服務的方式，更加了解客戶的感受，站在消費者的角度去思考實際的問題。在銷售的過程當中，不僅要注重消費者身體上面的舒適，還要給消費者創(chuàng)造了一個心理上面的舒適環(huán)境，更加良好地感受到消費者的未來發(fā)展變化。另一方面，汽車的售后服務人員要建立標準化的服務理念，避免在銷售過程當中存在于社會脫節(jié)的現象，不虛假報信息，不做虛假的承諾，減少銷售過程當中的隨意性，主動性和拖延性。更加積極地履行真實的承諾，不胡亂收費，讓顧客享受到等質量的服務，甚至高出價格標準的服務。

（二）創(chuàng)建規(guī)范化的售后服務標準

規(guī)范化的售后服務標準，可以引導售后服務人員提高自己的標準化服務水平。第一，在發(fā)展的過程當中，汽車售后的服務發(fā)展趨勢要始終圍繞著高質和低價兩個方向。在保障價格基本平穩(wěn)的前提之下，適應消費者的實際需求變化，為消費者提供更多樣化的選擇。第二，在發(fā)展的過程當中，要盡可能多地針對車輛目前的新品種，提供新的銷售服務模式，建立完善的售后服務體系，根據不同車輛的類型提供定制化的服務。第三，在發(fā)展的過程當中，要積極學習先進國家和先進地區(qū)的售后服務理念，建立起更加完善的售后服務標準，結合自身的實際情況，創(chuàng)新售后服務的產品，保障汽車售后服務更加規(guī)范化和高效化，吸引更多的消費者進入到售后服務的市場。第四，高度重視消費者反饋出來的信息和意見，并進行整改。

（三）推動汽車售后服務的品牌化發(fā)展

品牌化是市場出現新現象和新問題之后解決問題的一種重要方式，首先在發(fā)展的過程當中，要創(chuàng)建我國自有的汽車售后服務的品牌，針對我國的汽車銷售情況進行對應性的分析。其次，在發(fā)展的過程當中，要針對外國汽車品牌瘋狂占領中國市場的情況，做出對應性的對策，利用國家的利好政策進行高新技術的開發(fā)。只有建設過硬實力的品牌，針對消費者的意見和建議進行整改，才能夠提高對市場的占有率。最后，在發(fā)展的過程當中，汽車企業(yè)必須要重視，積極創(chuàng)建自由的售后服務品牌。也就是通過這個售后服務品牌去納入更多的汽車品牌，建立起一個良性聯系的系統(tǒng)，根據汽車企業(yè)未來的發(fā)展提供更加滿意的服務，避免出現消費者不信任，對服務不滿意的問題。

（四）豐富汽車售后服務的內容

一方面可以提供一些超長服務，也就是針對消費者特殊的情況開展的定制化的服務，根據消費者的特殊需求來進行相關的管理。例如預約售后服務，汽車維修服務，保養(yǎng)活動，車友俱樂部服務等等。另一方面還可以提供一些前瞻性的服務，用自己豐富的服務意識和完善的服務經驗來對客戶沒有形成的細微的需求，提高發(fā)現的意識。上述幾種服務的形成都需要服務人員不斷提高自身的素質，樹立終身學習的意識，開展更多的技術性的學習，了解服務的技巧。除此之外，汽車銷售企業(yè)還要為員工提供對外交流的平臺，鼓勵員工積極學習售后服務的知識與技巧。企業(yè)應建設售后服務的技術平臺，使客戶可以更加及時的反饋數據，零延誤的解決自己的問題，提升對品牌的滿意度與忠誠度。

結論：綜上所述，從目前實際情況來看，我國在汽車售后領域要想進行模式上面的創(chuàng)新，就要更新服務理念，豐富服務內容，創(chuàng)新服務的路徑，推動企業(yè)的售后服務品牌化的發(fā)展。納入更多的相關因素，推動汽車售后行業(yè)的可持續(xù)進步。