劉斌志 趙 茜

1. 上海大學社會學院 上海 200444；2. 重慶師范大學社會工作系 重慶 401331

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及人工智能的發(fā)展，人們的生產(chǎn)生活、休閑娛樂以及社會服務(wù)全面邁入全新的信息空間與虛擬時代。一方面，信息社會全面來臨，大眾進入數(shù)字化生存時代，人工智能、5G、全媒體等技術(shù)全面影響大眾的生存和生活，并相應(yīng)地帶來諸多網(wǎng)絡(luò)社會問題，諸如網(wǎng)絡(luò)成癮、網(wǎng)絡(luò)約炮、網(wǎng)絡(luò)貸款詐騙等不良行為越來越嚴重。社會工作在處理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)問題的時候，就需要秉承全媒體觀念，深入服務(wù)對象的虛擬情境，善用人工智能以及現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷拓展社會工作服務(wù)的理念和方法，探索社會工作的網(wǎng)絡(luò)療法技術(shù)。另一方面，社會工作強調(diào)的“人在情境中”“能力建設(shè)”的基本原理和原則，在信息社會就需要具體化為“人在網(wǎng)絡(luò)情境中”“人在虛擬情境中”以及“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)”“數(shù)字生存能力”的當代轉(zhuǎn)向。因此，當代的個體就必須不斷提升其網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化生存的認知、意識和能力，才能避免陷入網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的風險中，才能適應(yīng)數(shù)字化生存的挑戰(zhàn)，并在信息時代實現(xiàn)自我潛能發(fā)揮和社會功能恢復(fù)。傳統(tǒng)社會工作實務(wù)主要依靠線下面對面的交流與協(xié)作，但在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的5G時代，QQ聊天、微信交流以及抖音分享等信息交流手段全面流行，交往場域的虛擬化程度持續(xù)深化，既有社會工作實務(wù)模式在面向線上人群服務(wù)的過程中常常顯得捉襟見肘[1]。因此，網(wǎng)絡(luò)療法就成為數(shù)字化時代社會工作服務(wù)的重要策略與未來發(fā)展趨勢。探索社會工作的網(wǎng)絡(luò)療法，不僅能夠有效滿足線上群體虛擬生活的需要，更能夠有效避免由于網(wǎng)絡(luò)能力和素養(yǎng)缺乏所導(dǎo)致的服務(wù)對象的虛擬弱勢境地，有利于拓展社會工作專業(yè)發(fā)展的學科視野與技術(shù)創(chuàng)新，促進社會工作學的發(fā)展與成熟。

基于以上目的，本研究重點聚焦和探索社會工作與網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)融合的以下重要議題。一是通過網(wǎng)絡(luò)開展心理及社會服務(wù)經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程？并在哪些領(lǐng)域得以運用？以及社會工作與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合發(fā)展的理論基礎(chǔ)是什么？二是社會工作拓展網(wǎng)絡(luò)療法的實務(wù)中可以采用哪些模式？三是社會工作服務(wù)中運用網(wǎng)絡(luò)療法需要通過哪些程序？具體如何操作？四是社會工作服務(wù)中運用網(wǎng)絡(luò)療法的核心技術(shù)有哪些？以及如何運用這些技術(shù)？五是社會工作服務(wù)中運用網(wǎng)絡(luò)療法需要特別注意的事項有哪些？

一、互聯(lián)網(wǎng)時代社會工作與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)療法最早出現(xiàn)于20世紀90年代的心理治療領(lǐng)域，并逐漸從“Online counseling”“Virtual groups support”發(fā)展到“Online therapy”“Computerized treatments”“E-therapy”“Online social work”等多元化的服務(wù)形式。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也越來越多地運用于教育、醫(yī)療、社會等領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)療法的使用也逐漸成為未來心理及社會服務(wù)的重要發(fā)展趨勢。早在20世紀80年代，在數(shù)據(jù)編程和信息記錄的技術(shù)支撐下，網(wǎng)絡(luò)主要運用于輔助現(xiàn)實服務(wù)。到了20世紀90年代末，互聯(lián)網(wǎng)進入了以門戶網(wǎng)站、搜索引擎、博客、Second Life游戲網(wǎng)站等為代表的Web2.0時代，專家系統(tǒng)、計算機評估程序、治療游戲活動等持續(xù)推動著網(wǎng)絡(luò)心理及社會服務(wù)的發(fā)展，基于熱點討論組和聊天室的在線自助支持便可視為網(wǎng)絡(luò)療法的正式開端。

(一)社會工作運用網(wǎng)絡(luò)療法的可能

與作為具體行動的寫作療法、戲劇療法以及音樂療法所不同的是，網(wǎng)絡(luò)是作為一個工具或者場域在具體服務(wù)和治療中發(fā)揮著基礎(chǔ)、平臺以及技術(shù)支撐作用的。一方面，網(wǎng)絡(luò)作為心理及社會服務(wù)的平臺，具有超越時空的特征，尤其是由信息技術(shù)構(gòu)成的虛擬空間為個體的“自由個性”提供了前所未有的虛擬、流動、隱匿和開放的便利條件。而場域意義上的網(wǎng)絡(luò)社會工作將網(wǎng)絡(luò)空間中存在的問題作為介入對象，其主要的價值在于協(xié)助解決網(wǎng)絡(luò)社會中存在的問題，促進個體網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)以及公共網(wǎng)絡(luò)空間的治理[2]。另一方面，網(wǎng)絡(luò)為心理及社會服務(wù)提供了緊跟時代的技術(shù)支撐與創(chuàng)新之道。當代心理及社會服務(wù)不僅可以借助互聯(lián)網(wǎng)以及虛擬技術(shù)提升服務(wù)的效率、效果以及影響，更可以通過現(xiàn)代人工智能、5G通訊等技術(shù)超越傳統(tǒng)線下服務(wù)所未能實現(xiàn)的虛擬仿真、虛擬現(xiàn)實以及混合現(xiàn)實功能。因此，社會工作的網(wǎng)絡(luò)療法即是社會工作者順應(yīng)5G通訊、大數(shù)據(jù)平臺以及人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，針對虛擬社會生活功能處于弱勢境地的服務(wù)對象，利用互聯(lián)網(wǎng)+、網(wǎng)絡(luò)互動以及虛擬現(xiàn)實等技術(shù)，協(xié)助服務(wù)對象解決涉網(wǎng)社會問題，提升其網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)生存能力，最終促進其健全的虛擬與現(xiàn)實融合發(fā)展的社會功能。社會工作服務(wù)中運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，體現(xiàn)了以工具利用為導(dǎo)向的技術(shù)性、以個體需求為導(dǎo)向的人文性以及“人在虛擬情境中”的社會性三重內(nèi)涵，具體表現(xiàn)為以下專業(yè)特征。

首先是鏡像性，即虛擬實在性。由于網(wǎng)絡(luò)療法的服務(wù)對象總是處于一種“心靈在場、身體缺場”的狀態(tài)，因此網(wǎng)絡(luò)療法中的虛擬實踐并不具有傳統(tǒng)意義上的“現(xiàn)實性和面對面”，而是一種獨特的“虛擬實在性”，即服務(wù)雙方通過網(wǎng)絡(luò)擺脫了以往受制于線下并面對面地開展各類服務(wù)的境況，置身于一個“虛擬性關(guān)系實在”的虛擬場域之中，從而實現(xiàn)時空的跨越。其次是交互性，指網(wǎng)絡(luò)療法中的服務(wù)雙方互相提供和接受信息，并依據(jù)對方的反應(yīng)做出回應(yīng)。這不僅體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)時代去中心化和多元化的特質(zhì)，更體現(xiàn)出直接、即時、高效的交互性和主體間性。具體而言，服務(wù)對象可以根據(jù)自己的意愿和需求主動地去獲取服務(wù)信息，而服務(wù)者也可以根據(jù)反饋不斷進行服務(wù)的改善與創(chuàng)新，實現(xiàn)交互性的雙向作用。再次是超驗性。在虛擬網(wǎng)絡(luò)世界中，網(wǎng)絡(luò)療法中虛擬實踐的可能性被大大拓展和提升，服務(wù)雙方可以在許多領(lǐng)域通過虛擬空間的虛擬實踐，通過各類互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)等去實現(xiàn)現(xiàn)實世界原先的可能或不可能，進而預(yù)演可能、證實可能、變現(xiàn)可能和虛擬不可能的可能，通過虛擬去增強現(xiàn)實。最后是流動性。隨著信息爆炸趨勢的日益凸顯，個體對信息的關(guān)注、個體與個體之間的互動甚至于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的快速變遷，都呈現(xiàn)出了鮑曼所言的“流動性”特征，而網(wǎng)絡(luò)療法往往需要在流動時空的瞬間去捕捉服務(wù)對象的信息和發(fā)展服務(wù)對象的潛能，才有可能在流動性的時空中實現(xiàn)精準化服務(wù)。

(二)社會工作與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合發(fā)展的理論基礎(chǔ)

進入21世紀，網(wǎng)絡(luò)不僅成為醫(yī)療保健、心理干預(yù)、健康促進和心理教育的有效輔助平臺，而且開始融入社會工作服務(wù)之中，發(fā)展出了網(wǎng)絡(luò)個案、網(wǎng)絡(luò)小組、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以及網(wǎng)絡(luò)外展社會工作等新型服務(wù)形式，通過QQ、Skype、電子郵件、Facebook或論壇網(wǎng)頁等實時性的干預(yù)模式以及基于網(wǎng)絡(luò)的自助智能治療應(yīng)用程序，廣泛運用于多元群體、多維領(lǐng)域以及不同階段的服務(wù)實踐。從面向青少年的電子競技競賽到面向長者的網(wǎng)絡(luò)社交技巧訓練，從新冠肺炎疫情期間的在線危機干預(yù)到性少數(shù)人群的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)互助，從如何建立虛擬空間的專業(yè)關(guān)系到通過網(wǎng)絡(luò)開展需求分析和成效評估，社會工作服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)療法正在得以不斷地實操與演練。未來，在VR、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G以及AI等技術(shù)的迅猛發(fā)展和平臺支撐下，類似于機器人模擬、虛擬環(huán)境體驗、大數(shù)據(jù)評估、個性化精準鏈接服務(wù)等將會進一步促進網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與社會工作服務(wù)的交互融合，進一步推動社會工作技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)效能提高。

首先，社會工作與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的服務(wù)宗旨都在于促進人的發(fā)展與解放，都是人類心理、社會以及科技服務(wù)的手段和技術(shù)之一，兩者相互融合、相互促進、相得益彰。社會工作服務(wù)旨在促進人與環(huán)境的協(xié)調(diào)以及促進其社會功能的恢復(fù)與整合，而現(xiàn)時代如何與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境融合以及如何增強虛擬社會功能就成為個體發(fā)展的重要任務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)剛好可以彌補社會工作服務(wù)在這一方面的短板。反過來，社會工作對人的關(guān)懷以及其服務(wù)宗旨，剛好可以彌補數(shù)字化迅猛發(fā)展可能帶來的人的異化，增強網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人文導(dǎo)向與人性關(guān)懷。其次，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有利于實現(xiàn)社會工作服務(wù)理念、模式、技術(shù)與技巧的創(chuàng)新發(fā)展，而社會工作則為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)注入了價值與靈魂。網(wǎng)絡(luò)作為新科技革命的產(chǎn)物，其日益增長的大數(shù)據(jù)和精準的小數(shù)據(jù)從不同領(lǐng)域和層次為人類社會提供了科學理性的智能化社會服務(wù)方案與技術(shù)，從而有效推動了社會工作服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新，促進服務(wù)的人性化、精準化、非傷害性以及便利性。再次，社會支持網(wǎng)絡(luò)一直都是社會工作服務(wù)的重要基礎(chǔ)框架和追求目標，社會網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)在本質(zhì)上其實都是連接，包括個體與個體、個體與群體、個體與社會的連接等。因此，在信息社會中網(wǎng)絡(luò)療法的誕生首先就是基于社會支持網(wǎng)絡(luò)的虛擬表現(xiàn)形式，即個體主要通過網(wǎng)絡(luò)社會中的各種社交軟件和平臺如QQ社群、微信社群、微博平臺、百度貼吧、輕松籌等獲得社會支持。最后，社會工作在實踐中正不斷地將網(wǎng)絡(luò)療法納入自身的方法與技術(shù)體系，并由此開展了卓有成效的服務(wù)項目和研究，不僅拓展了社會工作自身的服務(wù)范式，更推動了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用空間與維度。比如，老年社會工作的智能化發(fā)展就是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，人工智能技術(shù)可以為老年人正向老齡化提供技術(shù)支持，以技術(shù)手段協(xié)助老年人自我管理、自助養(yǎng)老，幫助老年人實現(xiàn)自我增能與發(fā)展[3]。除此之外，微信公眾號、網(wǎng)站、微博、論壇等公共平臺更是社會工作進行活動宣傳和影響力提升的重要渠道，并成為新冠肺炎疫情期間社會工作服務(wù)的重要技術(shù)支撐。

二、社會工作服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)療法的模式創(chuàng)新

隨著網(wǎng)絡(luò)社會中虛擬實踐的發(fā)展，社會不同功能之間的時間界限漸趨模糊，使得個體的自主能動性進一步增強，以此拓展了個體的發(fā)展空間。網(wǎng)絡(luò)虛擬社會在本質(zhì)上則是圍繞著流動性而建構(gòu)起來的，從信息流動到行為流動，從影像流動到符號流動，而在流動性的網(wǎng)絡(luò)社會中，便建構(gòu)起具有雙重流動性的網(wǎng)絡(luò)個體及虛擬社區(qū)[4]。一方面，網(wǎng)絡(luò)空間使得身體與心靈、身份與歸屬之間的界限變得模糊，從而有助于豐富個體的開放性、社會性和主動性，加強個體在信息社會中與他人的連接感與歸屬感；另一方面，在信息爆炸的時代，效率至上更是成為了個體生活的原則，由此，人們逐漸習慣于把周圍的環(huán)境（包括他者）當作一種達到個人目的的工具或手段，而解決“生活的殖民化”的關(guān)鍵則在于實現(xiàn)“溝通的合理化”，即讓互動主體之間在沒有任何內(nèi)外強制力的情況下進行真誠的對話，在達致相互理解的基礎(chǔ)上進行溝通[5]。為了協(xié)助服務(wù)對象拓展社會支持空間和提升虛擬社會功能，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐下的社會工作網(wǎng)絡(luò)療法可以有以下集中服務(wù)模式。

首先，是“互聯(lián)網(wǎng)+社會工作”模式，即利用網(wǎng)絡(luò)來輔助開展社會工作的相關(guān)服務(wù)與活動，包括與服務(wù)對象建立和維持聯(lián)系、宣傳服務(wù)與鏈接資源、進行公益活動等。一方面，此模式的運用能夠打破社會工作服務(wù)中的信息不對稱，提高資源的使用效率，將公共服務(wù)輻射到更多有需求的群體中去，提供了跨區(qū)域的創(chuàng)新服務(wù)，實現(xiàn)公共資源的均等化。比如，在精準扶貧過程中所采取的“城鄉(xiāng)公平貿(mào)易”“社會工作扶貧”以及抗擊新冠肺炎疫情中的“網(wǎng)絡(luò)危機干預(yù)”等方式，都是社會工作充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)信息溝通、資源鏈接以及心理支持的重要方式。對于那些因地理位置限制、身體殘疾或嚴重生理疾病等原因而不方便的求助者和偏好于網(wǎng)絡(luò)咨詢并熟練運用網(wǎng)絡(luò)的求助者，以及對面對面提供服務(wù)有排斥或恐懼心理而不方便的求助者，社會工作者便可借助互聯(lián)網(wǎng)為其提供更加精準而有效的服務(wù)。另一方面，社會工作可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進其項目管理。比如，在項目申請階段進行資源動員，在實施階段利用互聯(lián)網(wǎng)推送項目的相關(guān)信息，利用互聯(lián)網(wǎng)在項目實施中和結(jié)束后履行社會責信的義務(wù)等[6]。

其次，是網(wǎng)絡(luò)社會工作模式，指以互聯(lián)網(wǎng)作為場域基礎(chǔ)，主要針對網(wǎng)絡(luò)個體和網(wǎng)絡(luò)社會問題，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺開展線上的社會工作服務(wù)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)個案、網(wǎng)絡(luò)小組、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)外展服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)服務(wù)等。一方面，社會工作者可以利用網(wǎng)絡(luò)互動的匿名性和去中心化等特點，幫助網(wǎng)絡(luò)社會中的無聲者賦權(quán)，使之能發(fā)聲，促進互動主體之間理想溝通情境的建立[7]。從接案到結(jié)案的整個過程中，由于網(wǎng)絡(luò)社會工作服務(wù)是在一個安全且匿名的情況下進行，一定程度上能夠較容易地使服務(wù)對象說出自己真正的問題，并可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)開展全面快速而精準的需求評估和成效評估?，F(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)心理及社會服務(wù)主要是以E-mail和即時性文字溝通為主，如運用QQ和微信的文字信息聊天。而未來網(wǎng)絡(luò)社會工作服務(wù)模式更多采取的是非即時網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和多媒體信息交流手段，如通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)音頻服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)等方式開展服務(wù)。這不僅能夠給予服務(wù)對象足夠且靈活的時間與空間去思考和重建服務(wù)焦點，錯位的時間也能讓社會工作者更好地設(shè)計方案、鏈接資源，給服務(wù)對象做好充分的回應(yīng)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)社會是一個大環(huán)境，涉及行為主體較為多元，引發(fā)的社會問題也相當復(fù)雜和繁瑣。這不僅需要社會工作在網(wǎng)絡(luò)中獲得話語權(quán)和威信力，也需要社會工作具備發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題的覺察力與判斷力，這樣才能做出合理的決策，提出精準而有力的解決問題的辦法。社會工作者主要將網(wǎng)絡(luò)空間中存在的問題作為介入對象，其主要的價值在于協(xié)助解決網(wǎng)絡(luò)社會中存在的“數(shù)字化犯罪”“網(wǎng)絡(luò)欺詐”“網(wǎng)絡(luò)語言暴力”等問題，促進網(wǎng)絡(luò)空間的有序化[8]。

再次，是虛擬社會工作模式，即在結(jié)合并跨越網(wǎng)絡(luò)工具性和場域性的基礎(chǔ)上，通過反思主體在虛擬想象過程中所突顯的多元變化本質(zhì)，協(xié)助主體在虛擬與現(xiàn)實之間超越孤立自我以走向建構(gòu)性的多元自我，在突顯建構(gòu)性的社會工作中，發(fā)現(xiàn)個體以及社會的雙重可能，以此回歸人與社會和諧發(fā)展的多種可能性本質(zhì)。該模式是基于“互聯(lián)網(wǎng)+社會工作”及“網(wǎng)絡(luò)社會工作”的一種建構(gòu)性社會工作，強調(diào)網(wǎng)絡(luò)除了作為工具和場域外，更是作為虛擬世界和虛擬自我建構(gòu)的方式之一，而對于“虛擬”本身而言，其內(nèi)涵包括但遠遠超越了網(wǎng)絡(luò)中的虛擬。虛擬實踐能夠進行超越現(xiàn)實的創(chuàng)造，即對真實的“屬性”的創(chuàng)造，如虛擬戰(zhàn)場、虛擬商場、虛擬會場，甚至是虛擬經(jīng)濟、虛擬政治、虛擬性愛以及虛擬自我等等[9]。因此，社會工作作為一種現(xiàn)實的創(chuàng)造也能實現(xiàn)超越的轉(zhuǎn)換，虛擬社會工作服務(wù)大有可為，傳統(tǒng)的個案、小組和社區(qū)皆可發(fā)展為虛擬個案、虛擬小組、虛擬社區(qū)。虛擬社會工作強調(diào)社會工作的虛擬能力，即在現(xiàn)實中超越現(xiàn)實、虛擬現(xiàn)實、改造現(xiàn)實和增強現(xiàn)實的能力，其本質(zhì)是用意識和觀念把握和創(chuàng)造現(xiàn)實的能力。運用此模式時社會工作可以做到以下兩點。一方面，設(shè)置虛擬場景，讓服務(wù)對象看到以前或未來的樣子，給服務(wù)對象帶來直接有經(jīng)驗性的沖擊，提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面，增強時空敘事能力和高級共情能力，運用意向?qū)υ捈夹g(shù)，引導(dǎo)服務(wù)對象通過積極想象出來的意向進行調(diào)節(jié)，從而達到服務(wù)效果[10]。

三、社會工作服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)療法的程序指引

社會工作的通用服務(wù)過程包括接案、預(yù)估、計劃、介入、評估與結(jié)案，對應(yīng)的干預(yù)焦點是專業(yè)關(guān)系、需求分析、方案設(shè)計、干預(yù)策略、成效評估以及反思跟蹤等。將這一通用服務(wù)過程運用到虛擬空間、虛擬實踐以及虛擬關(guān)系中，同樣需要經(jīng)歷以下六個階段。

(一)量子捕捉階段

正如當今獨特而精準的個性化網(wǎng)絡(luò)景象被分類化地呈現(xiàn)在個體眼前一樣，在信息爆炸式的網(wǎng)絡(luò)社會里，網(wǎng)絡(luò)療法則更需要優(yōu)先面對與服務(wù)對象相互匹配的接案過程，即社會工作網(wǎng)絡(luò)信息的“量子捕捉”，既可以通過利用相關(guān)社會工作信息的精確推廣進行主動式引流咨詢的路徑，也可以通過利用網(wǎng)絡(luò)外展活動進行主動式捕捉潛在服務(wù)對象的路徑。具體來說，社會工作的“量子捕捉”包括以下兩種方式。一是主動式等待。這需要社會工作者前期在現(xiàn)實社會和網(wǎng)絡(luò)社會中投放足量的廣告以加大社會工作的宣傳力和影響力，讓公眾知曉社會工作行業(yè)的存在并相信社會工作者能幫助其解決問題，形成一定的權(quán)威效應(yīng)后，有需要的求助者便會主動進行索引，尋求社會工作的幫助，進而確立專業(yè)關(guān)系。二是主動式捕捉，即網(wǎng)絡(luò)外展。指的是社會工作者在網(wǎng)絡(luò)社會中進行的外展行為和活動，如社會工作者在微博、論壇、貼吧等網(wǎng)絡(luò)公共空間或微信朋友圈、QQ空間等社交平臺進行主動“訪問”以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)社會成員的需求[11]，確定服務(wù)對象，與其溝通交流并建立專業(yè)關(guān)系，進而根據(jù)其需求解決其面臨的困難，使其恢復(fù)正常生活及重建社會功能。目前，多所高校在學生資助過程中就利用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準定位貧困生，并不斷完善技術(shù)與改進管理方式，從而高效地完成學生資助工作[12]。社會工作也可以利用相關(guān)的可視化分析技術(shù)，對網(wǎng)絡(luò)公共交流平臺出現(xiàn)的高頻詞如“憤怒、暴躁、可惡、抑郁”等帶有消極情緒的詞語進行分析，精準定位，利用相關(guān)的智能技術(shù)對這部分人群的心理、行為進行分析，辨別對自己或他人有傷害可能的高風險人群，進而查找潛在的服務(wù)對象，并讓當?shù)氐纳鐣ぷ髡呋蛘哂嘘P(guān)部門提前干預(yù)，避免不良后果的發(fā)生。此外，社會工作的外展也有常規(guī)式外展和宣傳式外展，即社會工作者和社會工作服務(wù)中心可以有多種外展形式來捕捉服務(wù)對象。當社會工作服務(wù)有了一定影響力之后，服務(wù)對象也可以主動匹配社會工作者，發(fā)揮主觀能動性，利用互聯(lián)網(wǎng)這個平臺查詢有經(jīng)驗的社會工作者以尋求幫助，實現(xiàn)服務(wù)對象與社會工作者的精準匹配，并建立專業(yè)關(guān)系。

(二)數(shù)據(jù)分析階段

“數(shù)據(jù)分析”是指通過“大數(shù)據(jù)+小數(shù)據(jù)”的信息平臺，結(jié)合量化數(shù)據(jù)與質(zhì)性資料對服務(wù)對象的基本信息、多元需求、資源網(wǎng)絡(luò)以及功能障礙所進行的信息收集、篩選、分析以及整合的過程，最終得出關(guān)于服務(wù)對象社會心理需求、問題及資源的暫時性結(jié)論。不同于傳統(tǒng)線下的預(yù)估之處在于，網(wǎng)絡(luò)療法的數(shù)據(jù)分析需要依賴大數(shù)據(jù)，更需要運用相應(yīng)的分析軟件與APP，還強調(diào)對服務(wù)對象的非干預(yù)性與非介入性。一方面，“大數(shù)據(jù)”為網(wǎng)絡(luò)療法提供某類群體的網(wǎng)絡(luò)行為習慣、心理偏好以及互動模式等全息資料，并對群體的心態(tài)、行為進行預(yù)測。比如，社會工作者可以通過相應(yīng)地區(qū)的衛(wèi)星燈光圖了解社區(qū)發(fā)展的狀況，也可隨時隨地通過移動裝置連接系統(tǒng)，了解服務(wù)對象過往服務(wù)記錄及現(xiàn)有福利身份，從而事先制訂合適的服務(wù)方案[13]。另一方面，“小數(shù)據(jù)”為網(wǎng)絡(luò)療法提供服務(wù)對象獨有而詳盡的個體信息，比如健康狀況、閱讀習慣、消費分析、社交情況等。總的來說，大數(shù)據(jù)分析的意義在于從中得到邏輯規(guī)律，而小數(shù)據(jù)分析的意義則在于精準匹配。因此，數(shù)據(jù)分析階段有以下幾個步驟。首先，社會工作者通過社會工作網(wǎng)絡(luò)平臺查詢服務(wù)對象過往的社會工作服務(wù)記錄，了解相關(guān)的基本信息，避免對服務(wù)對象資料的重復(fù)收集，并做好充分的預(yù)估與分析。其次，利用社會工作網(wǎng)絡(luò)平臺的大數(shù)據(jù)庫，分析服務(wù)對象所屬群體的心理行為特征、喜好方向和厭惡方向，掌握他們的動態(tài)趨勢，以及參考具有代表性的經(jīng)驗案例，借鑒可行的方法技巧，為服務(wù)方案的設(shè)計做好充分準備。再次，利用小數(shù)據(jù)如觀測服務(wù)對象的朋友圈、QQ空間等相關(guān)動態(tài)來分析服務(wù)對象的近期心理狀態(tài)、情緒變化、語言表達方式以及社會交往等情況，不僅可以幫助服務(wù)對象科學預(yù)估自己的真實需求、探索社會工作服務(wù)的切入點，還能縮小社會工作者與服務(wù)對象的心理距離，建立便利和諧的專業(yè)關(guān)系。最后，是在線需求定制，即社會工作者與服務(wù)對象共同商討服務(wù)需求與目標，也可以通過一些APP輔助達成需求定制的目標。此外，社會工作者還需對服務(wù)對象做好科學評估，明確哪種服務(wù)方案更適合他們，是網(wǎng)絡(luò)個案工作、網(wǎng)絡(luò)小組工作還是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作等。在這過程中，由于雙方?jīng)]有進行面對面的交流，不確定性大，社會工作者需合理預(yù)測服務(wù)對象隨時可能會出現(xiàn)的狀況。

(三)仿真設(shè)計階段

基于對服務(wù)對象的數(shù)據(jù)分析，社會工作者依據(jù)已有經(jīng)驗及服務(wù)對象意愿進行服務(wù)方案的仿真設(shè)計。與傳統(tǒng)的開展形式有所不同的是，網(wǎng)絡(luò)療法的仿真設(shè)計更多依賴于網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)、輔助設(shè)計系統(tǒng)以及相關(guān)APP，具體包括以下三種類型的仿真。一是改變媒介的仿真。傳統(tǒng)的改變媒介主要是為服務(wù)對象提供服務(wù)的社會工作者，其主要任務(wù)在于幫助個體提高應(yīng)對問題的能力、合理利用資源的能力。在網(wǎng)絡(luò)療法中，改變媒介并不只有社會工作者，還有服務(wù)對象周圍的人和網(wǎng)絡(luò)社會中的各類群體組織以及常見的具有療愈性作用的手機APP或者微信小程序。二是服務(wù)對象的仿真。傳統(tǒng)的社會工作服務(wù)對象包括現(xiàn)有服務(wù)對象和潛在服務(wù)對象。而在網(wǎng)絡(luò)社會中的潛在服務(wù)對象既有可能是那些通過網(wǎng)絡(luò)主動搜索或者被動接受社會工作服務(wù)信息的人群，也有可能是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中的“圍觀者”與隱藏者。社會工作需要針對這些“圍觀者”設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)計劃，以備隨時被激發(fā)使用。三是服務(wù)目標的仿真。社會工作者除了要解決服務(wù)對象的需求問題之外，還需將服務(wù)對象數(shù)字化生存能力的提高作為服務(wù)目標，并利用網(wǎng)絡(luò)化手段解決相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)社會問題。

換而言之，“仿真設(shè)計”即通過仿真技術(shù)或仿真程序與服務(wù)對象設(shè)計網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方案的過程。一方面，仿真設(shè)計是基于對傳統(tǒng)服務(wù)行動的仿真，從介入系統(tǒng)的仿真到介入行動的仿真，包括網(wǎng)絡(luò)個案工作、網(wǎng)絡(luò)小組工作、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作三大方法以及危機介入、資源整合、安置服務(wù)等具體行動；另一方面，仿真設(shè)計中的實踐偏向于更具靈活性和可行性的仿真實踐，以此提高服務(wù)對象的行動力和反思力。對網(wǎng)絡(luò)個案工作而言，從接案、預(yù)估、計劃、介入到結(jié)案都有一套具體的仿真程序，其操作主要通過網(wǎng)絡(luò)互動來進行，社會工作者與服務(wù)對象建立專業(yè)關(guān)系的方式從面對面轉(zhuǎn)換成了非面對面，從語言溝通變成了文字輸入與輸出。對網(wǎng)絡(luò)小組工作而言，不僅需要界定同質(zhì)性組員，還需確定小組工作的模式，如仿真社會目標模式、仿真服務(wù)模式和仿真互動模式等。此外，組員間的信息分享與情感支持不在面對面的場景中，而是在網(wǎng)絡(luò)場域如QQ群、微信群和微博超話中。因此，保證小組成員做到真誠的傾聽與尊重，并及時地給予情感回應(yīng)以實現(xiàn)服務(wù)目標，需要社會工作者仿真設(shè)計出科學合理的互動機制，如仿真電子契約、仿真獎懲機制等以充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，確保網(wǎng)絡(luò)小組功能的發(fā)揮以及個人潛能的挖掘。對網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作而言，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)不同于個體現(xiàn)實居住與生活的社區(qū)，其更像是個體情緒宣泄、情感寄托以及心靈慰藉般的存在，能給個體帶來情感的歸屬與共鳴。這就需要社會工作者提供更多元、更開放、更超越的想象空間，將網(wǎng)絡(luò)社區(qū)仿真成為服務(wù)對象的另一個家，創(chuàng)造一個新的身份，編造一個新的故事，讓服務(wù)對象運用想象力，一同參與規(guī)劃社區(qū)的未來[14]。

(四)虛擬互動階段

在仿真設(shè)計的服務(wù)方案指引下，社會工作者可基于網(wǎng)絡(luò)個案咨詢、網(wǎng)絡(luò)小組互助以及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)建設(shè)等虛擬互動形式對服務(wù)對象開展干預(yù)與介入。無論基于何種方式，在開始前社會工作者都需要明白選擇合適互動技術(shù)的重要性以及掌握該技術(shù)的必要性，并努力克服技術(shù)的局限性，充分發(fā)揮虛擬互動的優(yōu)勢。

首先，網(wǎng)絡(luò)個案服務(wù)最大的優(yōu)勢是互動時間的便捷性與可操縱性。與傳統(tǒng)個案會談在固定時間和固定地點、一周見一次面的形式相反，網(wǎng)絡(luò)個案服務(wù)可以一周七天，一天幾次與服務(wù)對象進行溝通交流，傾聽服務(wù)對象的心理訴求，了解其問題面向，并及時給予回應(yīng)，快捷高效地解決服務(wù)對象的困難。雙方的互動可以從一首歌曲、一段視頻、一條新聞以及一個網(wǎng)絡(luò)符號開始，必要時社會工作者也可做一個自我表露，讓對方了解自己并建立良好的專業(yè)關(guān)系。雙方也可以通過郵件來往，讓服務(wù)對象以寫信的方式表達自己的困惑。一方面，文字書寫本身帶有情緒抒發(fā)的功能，能夠帶來心理減負。書寫的過程即是服務(wù)對象自我梳理、自我反思和自我沉淀的過程，這能大大提高服務(wù)對象的表達能力和思維能力。另一方面，也能給社會工作者更多的時間來思考與回復(fù)，緩解了面對面交流時的緊張與局促。雙方在發(fā)出郵件的瞬間便在期待著對方的回復(fù)，給整個服務(wù)過程帶來了驚喜感與神秘感。

其次，網(wǎng)絡(luò)小組服務(wù)主要通過虛擬社群互動的形式來進行，既可以通過論壇互動、博客互動、QQ群互動以及直播群互動等形式進行，也可以通過舉辦網(wǎng)絡(luò)主題分享會就某一相關(guān)主題、鏈接或文章進行討論，從而激發(fā)服務(wù)對象的參與、交流、互動與反思。在網(wǎng)絡(luò)療法的運用中，社會工作者需要用心觀察每位組員的反應(yīng)，對組員的表現(xiàn)做好相應(yīng)記錄，重點關(guān)注具有特殊需要的組員，并做好服務(wù)的總結(jié)、提升與反思?，F(xiàn)在很多的社交APP都具有非常完善、新穎、吸引力和沉浸感強的互動提升技術(shù)，大大促進了網(wǎng)絡(luò)小組服務(wù)的成效。

最后，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作是傳統(tǒng)社區(qū)工作的有效拓展。社會工作者可以創(chuàng)建一個虛擬社區(qū)，以便于服務(wù)對象進行查閱、參與和互動，尤其是要面向那些現(xiàn)實社會支持網(wǎng)絡(luò)較為脆弱的群體，比如離婚、病痛、鰥寡孤獨以及性少數(shù)等人群。虛擬社區(qū)不僅為這些同病相憐的人提供交換人生經(jīng)驗的場所，制造相知相遇的機會，更讓服務(wù)對象能夠跨越時空限制，建立更為持久、更有意義的人際關(guān)系[15]。通過互聯(lián)網(wǎng)，社會工作者可以協(xié)助服務(wù)對象創(chuàng)造新的人際連接、資源鏈接以及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，幫助遠方的人、不認識的人以及旁觀者，實現(xiàn)關(guān)懷的流動性、傳遞性與普遍性。比如，社會工作者在網(wǎng)絡(luò)中創(chuàng)造一個論壇信息鏈，由某個成員先發(fā)布一條消息，消息的內(nèi)容可以是提一個問題，或是描述某個體驗，或是討論他們自己的經(jīng)歷，然后其他的社區(qū)成員就針對這條消息貼出回復(fù)，這些回復(fù)也可以被其他成員再次回復(fù)，從而引發(fā)一連串的人際互動與社區(qū)互助[16]。此外，社會工作者也可以將傳統(tǒng)心理及社會治療學派的服務(wù)程序和技術(shù)網(wǎng)絡(luò)化，讓有需求的服務(wù)對象通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)自助，使社會工作服務(wù)變得更加簡單快捷。

(五)返真實踐階段

返真實踐相當于將線上溝通互動的實踐與能力返回到現(xiàn)實中加以演練和實操，或者通過將線上資源向線下資源拓展來實現(xiàn)服務(wù)對象社會功能的恢復(fù)與拓展，其本質(zhì)是虛擬性到現(xiàn)實性的過渡，不僅包括在虛擬認知觀念的指導(dǎo)下促成個體行為具體改變的過程，還包括從虛擬實踐到現(xiàn)實實踐的過程，最終促成虛擬活動與現(xiàn)實活動的相輔相成、互相促進。換而言之，返真實踐即是社會工作者協(xié)助服務(wù)對象將線上所收獲到的認知感悟運用到具體行動當中，用積極正向的認知以及健康的情緒指導(dǎo)實踐，并將所學到的技能運用在日常生活中，學以致用，強化服務(wù)成效。具體來說，社會工作的返真實踐至少包括以下三方面內(nèi)容。一是具體化目標，即將社會工作服務(wù)目標明確化。由于社會工作與服務(wù)對象沒有面對面的溝通，所以目標的陳述應(yīng)該要簡明易懂，防止雙方產(chǎn)生分歧。此外，目標應(yīng)具有可操作性和現(xiàn)實性，充分考量服務(wù)對象的網(wǎng)絡(luò)使用能力、網(wǎng)絡(luò)語言理解能力以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接受能力，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)以及服務(wù)對象小數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來綜合確定可行的目標。二是階段式引導(dǎo)，即社會工作者在目標確定之后嚴格按照目標和步驟去執(zhí)行，從易到難，一步一步實現(xiàn)階段性的目標，最終達到有效的轉(zhuǎn)換。三是及時性回應(yīng)，服務(wù)對象在由虛到實的實踐與轉(zhuǎn)換過程中，遇到有困難或者無法進行下去時，社會工作者需要熟悉與了解相關(guān)APP運用與網(wǎng)絡(luò)操作的步驟與方法并提供及時可行的問題解決方案，促進網(wǎng)絡(luò)療法的有序進行。

(六)虛實融合階段

從本質(zhì)上來說，網(wǎng)絡(luò)療法的根本目的即是實現(xiàn)個體虛擬性與現(xiàn)實性的融合，以及現(xiàn)實人格與虛擬人格的共生與重構(gòu)，在虛擬與現(xiàn)實互動共生的過程中完成自我認知、自我探索以及自我實現(xiàn)，并以此為基礎(chǔ)建立一種兼具人性化和理性化的未來生存方式。因此，對于“虛實融合”的階段，需要以“共生”的視角看待虛擬與現(xiàn)實，包括虛擬社會與現(xiàn)實社會、虛擬能力與現(xiàn)實能力、虛擬實踐與現(xiàn)實實踐等。一方面，個體可以通過在雙重空間的多次反復(fù)演練來促進能力增長和社會功能的發(fā)展；另一方面，社會工作者需要以更具全面性的眼光去看待服務(wù)對象和服務(wù)過程，以此實現(xiàn)個體在虛實雙重空間中的和諧共生與順利轉(zhuǎn)換。

在此階段，社會工作者需注重對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程的反思與評估，運用初期階段的數(shù)據(jù)分析如觀測服務(wù)對象的空間動態(tài)、朋友圈動態(tài)以其他網(wǎng)絡(luò)社區(qū)動態(tài)等，對比服務(wù)前后的變化，如其語義變化、情緒變化以及實踐情況變化等，以此評估服務(wù)效果。此外，社會工作者需幫助服務(wù)對象辨別虛擬角色與現(xiàn)實角色，助力其實現(xiàn)角色的回歸。因為不管是情感的投入還是收獲，都需要服務(wù)對象從網(wǎng)絡(luò)世界中脫離出來，將其所學到的積極經(jīng)驗和正向思維運用到現(xiàn)實處境的應(yīng)對當中[17]。而在此過程中，除了要用關(guān)系論看待虛擬與現(xiàn)實外，還需要進一步擴大線上與線下的聯(lián)結(jié)范圍，以此做到網(wǎng)絡(luò)療法與現(xiàn)實療法在服務(wù)方法、技術(shù)以及資源上的對接，從而以“虛實融合”促進個體發(fā)展。不過，在虛實融合的過程中，除了探索二者有效的結(jié)合機制外，還要在其中保持必要的張力，比如匿名性、隱私權(quán)、符號性等方式的選擇空間，以及遵守現(xiàn)實的法律法規(guī)與公序良俗。

四、社會工作服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)療法的核心技術(shù)

作為一個橫跨社會工作與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的交叉性實務(wù)模式，社會工作網(wǎng)絡(luò)療法的魅力乃在于將現(xiàn)代大數(shù)據(jù)、5G通訊、虛擬現(xiàn)實以及網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢運用于社會工作的心理及社會服務(wù)之中，從而促進個體現(xiàn)實和虛擬社會功能的恢復(fù)與增強。因此，社會工作網(wǎng)絡(luò)療法的核心技術(shù)具有學科交叉整合性，具體包括但不限于以下四項核心技術(shù)。

(一)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

所謂數(shù)據(jù)挖掘是指社會工作者從有關(guān)服務(wù)對象的各類數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)中揭示出隱含的、先前未知的并有潛在價值的信息，并通過一定的如人工智能、機器學習、模式識別、統(tǒng)計學、可視化技術(shù)等方法，分析服務(wù)對象的基本信息、發(fā)展需求、問題表述以及社會資源等方面的數(shù)據(jù)，據(jù)此做出專業(yè)篩選和推理，并從中分析出適當?shù)母深A(yù)措施與服務(wù)策略，以最終幫助服務(wù)對象解決問題、增強能力以及促進發(fā)展。作為現(xiàn)代信息技術(shù)的核心，數(shù)據(jù)挖掘與信息分析是社會工作者運用網(wǎng)絡(luò)療法的基本功，具體運用策略如下。一是確定服務(wù)范圍，挖掘潛在需求。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運用到社會工作中不僅能進行輿情分析，給社會工作以警醒，還能對服務(wù)群體的心態(tài)、行為進行預(yù)測，以便做好科學的備案與預(yù)案。此外，通過大數(shù)據(jù)能接觸到不同街道、不同地域以及不同群體的服務(wù)信息，以改進服務(wù)的空間布局，對社會工作者與服務(wù)對象進行精準匹配，實現(xiàn)社會工作資源的合理配置。二是數(shù)據(jù)收集與篩選。面對多變的社會互動、利益格局以及社會網(wǎng)絡(luò)，社會工作者既需要充分利用天然而真實的有關(guān)服務(wù)對象的海量信息，又需要對這些數(shù)據(jù)進行有效的區(qū)分、篩選和辨別，從而發(fā)揮大數(shù)據(jù)的真正價值。此時，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不僅可以減少收集數(shù)據(jù)的時間與成本，確保信息的準確性，更可以進行服務(wù)對象以及社會網(wǎng)絡(luò)的動態(tài)追蹤、輔助決策、干預(yù)效果追蹤評價。三是數(shù)據(jù)分析與結(jié)果表達。在收集相關(guān)信息之后，社會工作者需要對服務(wù)對象的信息進行分類、對比、估值、預(yù)測、關(guān)聯(lián)、聚類以及推理，從而形成服務(wù)對象的生活軌跡、生命歷史、家庭狀況、社區(qū)地圖以及機構(gòu)動態(tài)等模型，有效協(xié)助社會工作服務(wù)目標的實現(xiàn)[18]。

(二)虛擬互動技術(shù)

在進入網(wǎng)絡(luò)時代的今天，培養(yǎng)服務(wù)對象的數(shù)字化生存能力不僅能解決其當下面臨的困惑，更能幫助其適應(yīng)未來社會的變化。虛擬互動技術(shù)能將人們暫時看不到的未來，通過虛擬空間以網(wǎng)絡(luò)化的方式展現(xiàn)在人們面前，并通過增強技術(shù)讓人們信以為真，從而實現(xiàn)自我的重構(gòu)與整合。因此，社會工作者需要掌握以下虛擬互動技術(shù)。一是虛擬現(xiàn)實技術(shù)，即通常所說的VR技術(shù)。是指通過三維技術(shù)仿真出一個實體空間，并且通過虛擬仿真技術(shù)對人類眼、耳和身體體驗進行模擬，讓使用者有強烈的沉浸體驗，仿佛處在真實的世界中，能夠讓用戶在現(xiàn)實環(huán)境和虛擬環(huán)境中獲得相同的體驗感覺[19]。社會工作者可利用此技術(shù)為服務(wù)對象創(chuàng)造一個虛擬的情境，讓服務(wù)對象沉浸到這個情境中去認識自己、發(fā)現(xiàn)自己、抒發(fā)自己的情緒，讓其情緒隨著場景的轉(zhuǎn)換而變化，反復(fù)多次的使用能讓服務(wù)對象的情感得到升華，增加服務(wù)對象在動覺上的體驗和理解。如VR禁毒體驗，讓服務(wù)對象體驗禁毒戒毒時的痛苦，讓其記住這種感覺，由此起到一種警醒作用，使其形成對毒品的正確認知。在這過程中，社會工作者需要合理設(shè)置場景，根據(jù)不同服務(wù)對象的不同目標以及介入策略來設(shè)置個性化的場景，以達到個性化的療愈作用。二是增強現(xiàn)實技術(shù)。是指將虛擬場景與現(xiàn)實場景相融合的技術(shù)，當服務(wù)對象沉浸在虛擬場景中而無法自拔的時候，需要社會工作者將其拉回現(xiàn)實中，避免服務(wù)對象迷失在虛擬世界中而分不清現(xiàn)實。在此過程中，社會工作者需要掌握讀取信息的技術(shù)，讓服務(wù)對象描繪其在虛擬場景中的所觀、所思、所感，以便設(shè)計后續(xù)的服務(wù)方案幫助服務(wù)對象將所得運用到現(xiàn)實情境中?？梢哉f，虛擬互動技術(shù)是一項認識世界的技術(shù)，也可以說是人們生活的另一種方式，就像講故事，通過語言的描述創(chuàng)建一個虛擬的世界，讓聽故事的人沉浸其中，從而找到人生的樂趣[20]，并從中找到自我救贖的方式。其中，社會工作者還要熟練掌握傳統(tǒng)的角色扮演和行為倡導(dǎo)的技巧，從而推動現(xiàn)實虛擬的融合發(fā)展以及持續(xù)演繹。

(三)區(qū)塊鏈技術(shù)

作為比特幣系統(tǒng)的底層基礎(chǔ)技術(shù)，區(qū)塊鏈技術(shù)是一種分布式數(shù)據(jù)存儲，具有去中心化、不可串改、不可偽造的特點，能夠通過純數(shù)學算法實現(xiàn)數(shù)據(jù)間的驗證、記賬和存儲。社會工作服務(wù)中運用區(qū)塊鏈技術(shù)不僅能夠有效拓展服務(wù)對象的社會資源網(wǎng)絡(luò)，更能夠推動服務(wù)的普及性、便利性與共享性[21]。社會工作網(wǎng)絡(luò)療法使用的區(qū)塊鏈技術(shù)具體包括以下三種技術(shù)。一是智能合約技術(shù)。社會工作者與服務(wù)對象簽訂協(xié)議、制定契約均能以代碼的形式生成在計算機程序當中，自動履行合約的規(guī)定自簽訂之時就產(chǎn)生了一定的權(quán)威效應(yīng)，在一定程度上能夠避免社會工作者與服務(wù)對象失約、失信等不良行為的發(fā)生。此外，社會工作者還可以建立分布式臺賬，讓服務(wù)對象直接與社會工作的相關(guān)資源接洽，提高資源的利用效率，使服務(wù)對象隨時隨地能接受社會工作服務(wù)。二是數(shù)據(jù)存證技術(shù)。借助區(qū)塊鏈建立服務(wù)對象的電子檔案，把服務(wù)對象的檔案虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化，不僅能節(jié)約成本，更能使檔案資料便于交接和保存，當服務(wù)對象轉(zhuǎn)介時不再受地理位置或其他因素的限制。作為一個普通的、可檢索的、不可撤除的公共記錄本，區(qū)塊鏈將會儲存大量的服務(wù)對象信息數(shù)據(jù)，包括服務(wù)對象在過去的介入中用了何種方法、效果如何等[22]。此外，利用相關(guān)的存證技術(shù)可將社會工作的相關(guān)服務(wù)加工成智慧化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，實現(xiàn)社會工作的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、互動化和協(xié)同化[23]。三是云端結(jié)算技術(shù)。在網(wǎng)絡(luò)療法中引入云端結(jié)算技術(shù)，即社會工作者將服務(wù)對象的問題細分成若干個指標，當服務(wù)對象完成階段性任務(wù)后，云端自動給予其獎勵，當所有目標完成后，服務(wù)對象所累積的獎勵也達到了一定的數(shù)額，這時社會工作進行云端結(jié)算，生成服務(wù)報告。這不僅激發(fā)了服務(wù)對象的積極主動性，更便于社會工作者清楚地知道哪些目標已達成、哪些計劃還需要再修改，以及做出科學的評估。

(四)符號加工技術(shù)

社會工作的網(wǎng)絡(luò)療法在整個服務(wù)過程中容易造成語言線索缺失，而當語言線索無法表達相應(yīng)的社會情感時，人們會創(chuàng)造一些代替物來進行同面對面溝通一樣效果的深層情感溝通[24]，如網(wǎng)絡(luò)符號、網(wǎng)絡(luò)昵稱以及文本等，這在一定程度上能彌補語言線索的缺失，達到同樣的服務(wù)效果。因此，社會工作者也需要充分運用豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)符號，并將其加工為社會工作服務(wù)的有益資源，具體包括以下技術(shù)。首先，是網(wǎng)絡(luò)符號加工技術(shù)。在社會工作的網(wǎng)絡(luò)療法中，除了文字之外的能夠傳遞信息的任何數(shù)字、標點、表情及圖片都屬于符號的范圍[25]。社會工作者通過符號能合理且有效地表達對服務(wù)對象的理解、認同，這不僅能起到加強語氣的作用，還能讓服務(wù)對象深刻體驗被理解的感覺。因此，社會工作者不僅需要能夠清晰地辨別使用表達尊重的符號、表達鼓勵的符號、表達傾聽的符號以及表達同感的符號等，更需要注意使用這些符號的時間點。比如在服務(wù)對象自我陳述問題的過程中就需要使用傾聽的符號，在服務(wù)對象情緒低落的時候需要使用鼓勵的符號，在服務(wù)對象坦露隱私的時候需要使用尊重和保密的符號，在社會工作者自我表露的時候使用同感的符號。適當?shù)厥褂镁W(wǎng)絡(luò)語言與符號不僅能夠加深服務(wù)對象的代入感并營造服務(wù)時的情境和氛圍，更能夠深入服務(wù)對象的內(nèi)心世界，從而引起服務(wù)對象的共鳴。其次，是網(wǎng)絡(luò)昵稱加工技術(shù)。個人賬號昵稱以及個性簽名能夠在一定程度上傳達出個體的身份信息、價值觀與人生觀，也會通過獨特的昵稱展現(xiàn)出個體的性格。如能傳達出真誠、友好、親和，或者是樂觀、自信、開朗，亦或是抑郁、憂愁、苦悶的個體信息。因此，社會工作者需要設(shè)置符合自己身份與職業(yè)的具有代表性的網(wǎng)絡(luò)昵稱以及個性簽名，讓服務(wù)對象能輕松地了解社會工作者，放下心中的疑慮與膽怯，并隨時都能給服務(wù)對象傳遞出積極健康的正能量，讓服務(wù)對象感受到社會工作者的氣場與魅力，將其提前帶入到服務(wù)場域中。此外，社會工作者還應(yīng)引領(lǐng)服務(wù)對象設(shè)計自己的昵稱及簽名，在細微之處強化服務(wù)效果，達到服務(wù)目的。最后，是文本設(shè)置技術(shù)。文本設(shè)置即是社會工作者的一般文本使用技巧，包括文本長短、字體加粗、顏色變化的設(shè)置等。具體而言，社會工作者應(yīng)該提煉出系統(tǒng)的文本語言，在理解服務(wù)對象的過程中能靈活進行問題復(fù)述、問題聚集以及共情性的表達?？偟膩砜?，社會工作者的文本表達應(yīng)該盡量簡潔與口語化，盡可能地契合服務(wù)對象的語言風格，找到適合彼此的頻率，助推服務(wù)過程的順利進行。

五、社會工作服務(wù)中運用網(wǎng)絡(luò)療法需要特別注意的事項

作為社會工作服務(wù)的重要虛擬轉(zhuǎn)向，網(wǎng)絡(luò)療法雖然是未來心理及社會服務(wù)的一大重要趨勢，但當前依然還處于理論與實務(wù)探索的過程中，相應(yīng)的服務(wù)模式、程序指引以及核心技術(shù)等都還需要得到進一步的實踐檢驗。因此，社會工作服務(wù)中運用網(wǎng)絡(luò)療法時需要特別注意以下事項。

第一，要對網(wǎng)絡(luò)療法的適用對象進行精準定位。作為一個強調(diào)服務(wù)對象的具體性與獨特性的服務(wù)，社會工作中的網(wǎng)絡(luò)療法主要依賴互聯(lián)網(wǎng)來開展和實施，因此對服務(wù)對象的認知水平、教育水平、控制能力以及網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)有一定的要求，而不是說對所有對象都適用。具體來說，網(wǎng)絡(luò)療法適用于掌握一定的互聯(lián)網(wǎng)使用能力、具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)、能夠辨別網(wǎng)絡(luò)虛假信息的服務(wù)對象，不僅包括大部分的青少年群體、中年群體以及部分網(wǎng)絡(luò)使用能力較強的老年群體，而且包括那些不容易被社會主流價值觀接納的部分邊緣性群體，以及那些可能在現(xiàn)實生活中難以接觸到或者線下不便見面的群體等。

第二，要充分認識到網(wǎng)絡(luò)療法在實際運用中存在的負向功能。網(wǎng)絡(luò)療法打破了傳統(tǒng)的固定服務(wù)時間點，也使得社會工作者的工作連續(xù)性、專業(yè)性以及實效性難以維持。一方面，在信息挖掘過程中，如何保證服務(wù)對象在社交平臺上展示的信息的可信性，如何辨別他是真的需要幫助還是只是間接性的抱怨，如何保證社會工作者的救助真正落實到有需要的人身上，這些都需要社會工作者反復(fù)辨別；另一方面，在網(wǎng)絡(luò)社會工作中，服務(wù)對象登記的各種資料，可能和我們的經(jīng)驗世界完全不同甚至對立或矛盾，如在網(wǎng)絡(luò)中，男性可能登記為女性，女性可能登記為男性，或者年齡、職業(yè)等項目登記都和真實情況不相符合[26]，這也是社會工作者需要充分認識到并加以克服的。

第三，要不斷促進網(wǎng)絡(luò)療法的規(guī)范性和實證性，增強服務(wù)的證據(jù)為本。社會工作的網(wǎng)絡(luò)療法還處于初期發(fā)展階段，其具體運用的規(guī)范程序還在探索中，需要社會工作者投入大量的時間與精力去開展服務(wù)與研究，去探索網(wǎng)絡(luò)療法的可行性和療愈性，并從生態(tài)系統(tǒng)的角度出發(fā)去回答網(wǎng)絡(luò)療法的當代價值，從而以協(xié)同性目光去看待網(wǎng)絡(luò)療法對當代跨時空領(lǐng)域中生活、視野、行業(yè)、關(guān)系、場景的影響，探索其防范化解網(wǎng)絡(luò)社會風險、提升服務(wù)對象網(wǎng)絡(luò)社會資本的效能。

第四，要始終堅持遵循網(wǎng)絡(luò)社會工作服務(wù)的保密倫理，尊重服務(wù)對象的隱私權(quán)。作為一項創(chuàng)新性社會工作模式，網(wǎng)絡(luò)療法的運用必然面臨著信息時代極為嚴峻的信息泄露與隱私保護的矛盾。因此，網(wǎng)絡(luò)療法必須遵循相應(yīng)的價值規(guī)范與倫理守則。一是網(wǎng)絡(luò)社會工作服務(wù)需要以人為本，切忌強行推銷和信息轟炸；二是必須嚴格限制對服務(wù)對象相關(guān)信息的收集范圍和程度并遵循知情同意原則；三是切實做好服務(wù)過程和檔案在記錄、傳輸與存儲過程中的介質(zhì)專用性與信息保密性；四是社會工作服務(wù)機構(gòu)要做好網(wǎng)絡(luò)療法保密服務(wù)的制度完善、過程監(jiān)管與結(jié)果評估工作；五是相應(yīng)行業(yè)組織需要順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會發(fā)展的趨勢，制定相應(yīng)服務(wù)及資料的保密等級、保密要求以及倫理規(guī)范，最大限度保障服務(wù)對象的合法權(quán)益[27]。

第五，要不斷促進網(wǎng)絡(luò)療法的本土化和中國化，構(gòu)建本土專業(yè)話語體系。我國是一個互聯(lián)網(wǎng)用戶大國，網(wǎng)民數(shù)量龐大，由此帶來的一系列網(wǎng)絡(luò)社會問題亟待解決。因此，社會工作者在運用網(wǎng)絡(luò)療法的過程中需要與實際問題相結(jié)合、與網(wǎng)絡(luò)問題相結(jié)合，在服務(wù)中探討網(wǎng)絡(luò)療法的本土策略、應(yīng)該遵循怎樣的法律法規(guī)、社會工作者的倫理守則以及社會信任等問題，深入了解本地風土人情以及民間話語，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)療法的本土化，推動人文與科技、個體與社會、線上與線下形成一個有機體，只有這樣才能促進人類文明的進步、人格的整合、文化的復(fù)魅以及人文精神的張揚。