袁靜　楊娜

關鍵詞：移動服務;情景感知;用戶體驗;圖書館服務

摘要：文章構建了高校圖書館情景感知移動服務用戶體驗模型，通過問卷調查數據驗證了理論模型。結果表明：交互體驗、技術體驗、情感體驗正向影響用戶體驗效果，情感體驗正向影響用戶使用態(tài)度，用戶體驗效果、用戶使用態(tài)度正向影響用戶使用意愿;交互體驗、技術體驗、情感體驗通過用戶體驗效果對用戶使用意愿的中介效應顯著，情感體驗通過用戶使用態(tài)度對用戶使用意愿的中介效應顯著。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）10-0049-08

隨著移動互聯(lián)網的迅速發(fā)展和用戶移動終端設備的快速普及，基于情景感知技術及時獲取用戶所處狀態(tài)的情景信息，主動為用戶提供更加個性化的情景感知移動服務，成為高校圖書館發(fā)展的必然方向。高校圖書館的用戶主要是教師和學生，其信息需求主要來自教學、科研及學習任務的開展，但在移動網絡下用戶的信息行為十分復雜，在不同的時間、地點，用戶的信息需求往往呈現(xiàn)動態(tài)性變化，高校圖書館情景感知移動服務就是在提供移動服務的過程中融合用戶的情景信息，為用戶提供基于實時情景的信息服務。作為一種新型服務模式，該服務取得成功的關鍵在于用戶的接受與滿意程度，而用戶體驗直接影響用戶滿意度，因此，探究情景感知移動服務用戶體驗的影響因素，研究用戶的使用態(tài)度和使用意愿，對于服務的進一步開展具有重要意義。

1高校圖書館情景感知移動服務中的用戶體驗1.1高校圖書館情景感知移動服務與用戶體驗的內涵

情景（Context），也稱情境、上下文，是指用于描述一個實體所處狀態(tài)的任何信息，這些信息是與用戶和應用軟件之間的交互行為相關的信息[1]。情景感知（Context-aware，也稱情境感知、上下文感知、情景敏感等）服務是根據用戶接受服務時的具體情景自適應地提供用戶所需的服務[2]。高校圖書館情景感知移動服務是以用戶為中心，將圖書館空間與用戶空間相融合，由系統(tǒng)自動感知用戶的實時情景，將圖書館服務嵌入用戶的教學、科研、學習等活動中，通過提供適應“此情此景”需求的信息內容，滿足用戶移動化、動態(tài)化需求的新型服務模式。

“用戶體驗”的概念最早由Norman（唐納德·A·諾曼）等提出，是指用戶訪問一個網站或者使用一款產品時的全部體驗，最初在人機交互領域被廣泛應用[3]。目前，關于“用戶體驗”的概念，最具權威性的解釋是國際標準ISO9241-210：2010給出的定義：人們對于針對使用或期望使用的產品、系統(tǒng)或者服務的所有反應和結果，包括用戶的喜好、情感、認知印象、生理及心理反應、行為等各個方面[4]。

1.2高校圖書館情景感知移動服務中的用戶體驗特征

高校圖書館情景感知移動服務用戶體驗，簡單來說就是高校用戶對圖書館所提供的情景感知移動服務的總體感受，是一種主觀性的個人感知，具體是指高校用戶在使用情景感知移動服務過程中產生的心理、生理及各種情緒反應和結果，受用戶、服務、交互環(huán)境等因素的影響并最終影響用戶對于情景感知移動服務的滿意度與忠誠度。

高校圖書館情景感知移動服務中的用戶體驗具有以下特征：一是動態(tài)變化性。高校圖書館情景感知移動服務的用戶體驗是在用戶使用該項服務中產生的感受與反應，涵蓋服務使用前、使用中、使用后的各個過程。在整個過程中，高校用戶的體驗結果不是一成不變的，而是會隨著所處狀態(tài)、所開展的科研進度或者學習活動的變化而發(fā)生動態(tài)變化的。二是個性差異化。不同用戶的個人偏好、所處情景信息有所差異，不同用戶的知識結構和認知水平存在差異，不同用戶所使用的移動設備及所面臨的外部技術環(huán)境有所差異，因此，他們對情景感知移動服務的體驗結果自然存在個性化差異。三是主觀多維性。用戶體驗是用戶在使用高校圖書館情景感知移動服務過程中建立起來的心理感受，這種感受是一種復雜的主觀性的感受，既包括用戶對系統(tǒng)功能、服務可用性等實用性方面的感受，也包括用戶認知、情感波動等心理方面的感受，受多個因素的影響，高校圖書館需要從多個維度進行綜合衡量。四是交互作用性。高校圖書館情景感知移動服務的用戶體驗是用戶與情景感知移動服務交互過程中產生的，這種交互是多方面的，包括用戶與系統(tǒng)、用戶與服務人員、用戶與用戶、用戶與環(huán)境等交互過程中產生的各種心理、生理和情緒體驗。

2高校圖書館情景感知移動服務的用戶體驗模型構建

2.1用戶體驗的相關研究

國內外學者在用戶體驗方面有很多研究成果，如：Dillon指出，用戶體驗包括與認知相關的體驗和與情感相關的體驗[5];楊艾祥將用戶體驗劃分為感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗和信任體驗等[6];王曉艷、胡昌平將用戶體驗劃分為功能體驗、技術體驗和美學體驗[7];Norman（唐納德·A·諾曼）提出了大腦反應的三個層次，即本能層、行為層和反思層[8];李小青將用戶體驗要素劃分為：視覺、品牌、瀏覽的本能層體驗，使用的方便性和有效性、功能或內容、互動的行為層體驗，回憶、品牌形象、情感、自我價值實現(xiàn)的反思層體驗[9]。近年來，越來越多的學者開始運用結構方程模型的方法研究移動圖書館的用戶體驗，如：喬紅麗發(fā)現(xiàn)感官認知、服務感知、策略感知、認知感知、情感感知、使用者感知、應用態(tài)度及應用意圖都具有明顯的正向影響[10];金小璞分析得出影響移動圖書館用戶體驗的因素是系統(tǒng)功能、系統(tǒng)界面、可用性、信息內容和滿意度[11];李穎從感官體驗、交互體驗和情感體驗三個方面提出了效能優(yōu)化措施[12];姚媛、許天才從感官、交互、內容、功能、服務和情感等六個方面對用戶體驗效果進行了測評[13];黃務蘭等確定了影響移動圖書館用戶體驗的因素包括有效性、易用性、滿意度和技術支持度[14]。

2.2高校圖書館情景感知移動服務用戶體驗模型構建與研究假設

本研究在參考國內外用戶體驗相關研究的基礎上，結合高校圖書館情景感知移動服務用戶體驗的自身特征，從感官、交互、技術和情感等四個方面對用戶體驗效果進行了衡量，構建了高校圖書館情景感知移動服務用戶體驗模型，如圖1所示。模型各因素詳細解析如下頁表1所示。

基于用戶體驗模型，本研究提出以下具體假設：H1：感官體驗正向影響用戶體驗效果;H2：交互體驗正向影響用戶體驗效果;H3：技術體驗正向影響用戶體驗效果;H4：情感體驗正向影響用戶體驗效果;H5：情感體驗正向影響用戶使用態(tài)度;H6：用戶體驗效果正向影響用戶使用意愿;H7：用戶使用態(tài)度正向影響用戶使用意愿;H8：用戶體驗效果在感官體驗與用戶使用意愿的影響關系中起中介作用;H9：用戶體驗效果在交互體驗與用戶使用意愿的影響關系中起中介作用;H10：用戶體驗效果在技術體驗與用戶使用意愿的影響關系中起中介作用;H11：用戶體驗效果在情感體驗與用戶使用意愿的影響關系中起中介作用;H12：用戶使用態(tài)度在情感體驗與用戶使用意愿的影響關系中起中介作用。

2.3測量量表設計

本研究構建的高校圖書館情景感知移動服務用戶體驗模型由7個變量構成，其中自變量包括用戶體驗的4個維度，即感官體驗、交互體驗、技術體驗、情感體驗;中介變量包括用戶體驗效果、用戶使用態(tài)度;因變量是用戶使用意愿。變量量表如表2所示。

3數據分析與模型檢驗

本研究主要基于上文構建的變量測量量表，采用問卷調查法收集數據，問卷題項采用李克特五級量表進行設計，調查對象主要包括高校教師與學生。為了確保調查問卷的信度和效度，筆者先進行了預調研，根據用戶反饋修改形成了正式問卷。調研方式選取現(xiàn)場問卷發(fā)放和網絡在線發(fā)放（問卷星平臺）兩種方式，調研時間是2020年10月，共收集問卷364份，剔除問卷答案缺失、勾選選項相同的問卷，共回收有效問卷303份，有效率為83%。

3.1調研對象描述性統(tǒng)計分析

在回收的303份有效問卷中，調研對象的描述性統(tǒng)計分析如表3所示，調研對象使用高校圖書館移動服務的頻率如表4所示，調研對象使用高校圖書館移動服務的類型分析如表5所示。從上述三個統(tǒng)計表格可知，本次調研對象的主體是高校學生，包括一定比例的教師群體，調研對象經常使用圖書館的各種移動服務，為高校圖書館評估圖書館移動服務和用戶體驗提供了較好的基礎。

3.2.1信度分析。信度分析通常選取克隆巴赫Alpha系數作為檢驗標準，克隆巴赫Alpha系數在0.65～0.9之間屬于比較可信，在0.9以上屬于非常可信。本研究選取SPSS 25.0獲取了7個潛變量和總體的克隆巴赫Alpha系數，結果如表6所示，各個變量的克隆巴赫Alpha系數均在0.75以上，總體信度達到0.897，因此本次問卷調查具有較高的可信度。

3.2.2效度分析。效度分析主要包括探索性因子分析和驗證性因子分析。本研究選用SPSS25.0對樣本數據進行處理，所得KMO值為0.867，巴特利特球形度檢驗顯著性為0.000，因此較為適合因子解析。筆者利用SPSS25.0主成分分析法提取因子，旋轉選用最大方差法對自變量、中介變量、因變量進行公因子提取。結果如下頁表7所示，累積方差解釋度均在70%以上，因此本研究所構建的變量合適。

為了進行效度檢驗，本研究在Amos24.0軟件中對所有變量進行驗證性因子分析，驗證性因子分析可用于驗證聚斂效度和區(qū)分效度。聚斂效度檢驗結果如表8所示，因子荷載值均在0.6以上，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，組合信度（CR）均大于0.7，因此問卷的聚斂效度較好。區(qū)分效度檢驗結果如表9所示，區(qū)分效度是否良好，主要在于AVE的平方根是否大于這個變量與其他變量的相關性系數，大于為“好”。表9的結果顯示，AVE的平方根值均大于變量之間的相關性系數，因此問卷的區(qū)分效度良好。

3.3模型的評估與檢驗

3.3.1擬合度檢驗。本研究采用Amos24.0分析軟件對構建的理論模型進行擬合度檢驗，選取χ2/df、RMSEA、RMR、GFI、NFI、RFI、IFI、TLI、CFI等擬合度檢驗測量標準完成模型的擬合，模型擬合度檢驗結果如下頁表10所示。從表10的各項指標的擬合度檢驗實際值和判別標準可以看出，本研究所構建的用戶體驗模型的整體擬合度較好。

3.3.2模型因素路徑分析。本研究采用Amos24.0軟件對模型因素進行估計，一般通過C.R.值和P值進行檢驗，一般認為，C.R.>1.96、P<0.05說明路徑分析顯著，模型因素路徑分析結果如表11所示。感官體驗正向影響用戶體驗效果的H1假設的C.R.值小于1.96、P值大于0.05，未達到0.05的顯著水平，所以本研究提出的H1假設感官體驗正向影響用戶體驗效果不成立。此外，假設H2、H3、H4、H5、H6、H7的C.R.值均大于1.96、P值均小于0.05，達到0.05的顯著水平，假設成立。

3.3.3中介效應檢驗。本研究使用Amos24.0對中介效應進行檢驗，設置Bootstrap=5000、置信度=95%，中介效應檢驗結果如下頁表12所示。感官體驗對用戶使用意愿的間接效應下限為-0.087、上限為0.010，區(qū)間包括0，說明用戶體驗效果的中介效應不顯著，因此假設H8不成立。交互體驗對用戶使用意愿的間接效應下限為0.009、上限為0.139，區(qū)間不包括0，說明用戶體驗效果的中介效應顯著，因此假設H9成立。關于技術體驗、情感體驗對用戶使用意愿，用戶體驗效果的中介效應顯著;關于情感體驗對用戶使用意愿，用戶使用態(tài)度的中介效應顯著，因此假設H10、H11、H12均成立。

4研究結果與優(yōu)化建議

4.1結果討論

4.1.1交互體驗、技術體驗、情感體驗正向影響用戶體驗效果。模型路徑分析結果顯示：交互體驗的C.R.值為2.205，顯著性概率P值為0.027，小于0.05;技術體驗的C.R.值為2.959，顯著性概率P值為0.003，小于0.01;情感體驗的C.R.值為5.120，顯著性概率P值小于0.01，說明用戶體驗效果受到交互體驗、技術體驗、情感體驗的正向影響。這表明，用戶在體驗情景感知移動服務時，最看重的是情感體驗，即用戶期望使用情景感知移動服務能夠為學習或科研帶來便利、獲得愉悅感、提升學習興趣。由于情景感知移動服務會獲取用戶的位置、時間、活動、興趣、偏好等信息，因此，用戶注重技術體驗，認為圖書館開展情景感知移動服務應保護用戶隱私，以防止個人信息泄露。同時，用戶注重情景感知移動服務的兼容性和適配性，認為圖書館提供的情景感知移動服務應該支持不同的移動終端下載客戶端、服務界面應該與移動終端相匹配。與情感體驗和技術體驗相比，交互體驗對用戶體驗效果的影響程度相對較弱。

4.1.2情感體驗正向影響用戶體驗效果和用戶使用態(tài)度。情感體驗影響用戶體驗效果和用戶使用態(tài)度的C.R.值均大于1.96，顯著性概率P值均小于0.01，說明用戶體驗效果和用戶使用態(tài)度均受到情感體驗的正向影響。情感體驗影響用戶使用效果的標準化系數為0.381，情感體驗影響用戶使用態(tài)度的標準化系數為0.323，說明情感體驗對用戶體驗效果的影響較大。從中介效應檢驗結果可知，情感體驗能通過用戶體驗效果、用戶使用態(tài)度對用戶使用意愿產生正向影響，交互體驗、技術體驗并未對用戶使用態(tài)度產生直接影響，但會通過用戶體驗效果正向影響用戶使用意愿。

4.1.3用戶體驗效果和用戶使用態(tài)度正向影響用戶使用意愿。用戶體驗效果和用戶使用態(tài)度影響用戶使用意愿的C.R.值均大于1.96，顯著性概率P值均小于0.01，說明用戶使用意愿受到用戶體驗效果和用戶使用態(tài)度的影響。用戶體驗效果影響用戶使用意愿的標準化系數為0.297，用戶使用態(tài)度影響用戶使用意愿的標準化系數為0.340，說明用戶使用態(tài)度對用戶使用意愿的影響較大。

4.1.4感官體驗正向影響用戶體驗效果的假設沒有得到驗證。一方面，由于情感體驗、技術體驗、交互體驗對用戶體驗效果的影響較大，即使用戶的感官體驗不是非常好，但用戶在情感體驗、技術體驗、交互體驗方面獲得良好的體驗，也會獲得較好的用戶體驗效果;另一方面，由于本次實證研究的調研樣本數據有限，存在樣本數據偏少、樣本數據分布不均等問題，也可能對本研究結果造成一定的影響。

4.2高校圖書館情景感知移動服務用戶體驗優(yōu)化建議

4.2.1優(yōu)化交互體驗，增強用戶黏性。交互體驗是用戶在使用情景感知移動服務中的互動感覺，良好的交互體驗能促使用戶對情景感知移動服務作出積極反饋和心理認可。移動網絡環(huán)境下，高校圖書館應更加注重服務的交互性。首先，高校圖書館應提供更多用戶與館員溝通的渠道，如電話、短信、郵件、微信、微博留言等，讓用戶感受到圖書館服務的便利和有用性，進而提高圖書館服務的使用率和用戶體驗效果。其次，高校圖書館應提供用戶之間交互分享信息的途徑，通過組織用戶互動小組或構建互動社區(qū)，吸引更多用戶參與服務活動。在結果呈現(xiàn)方面，高校圖書館不僅要根據實時網絡狀況提供適合移動設備屏幕瀏覽的結果呈現(xiàn)方式，還要根據用戶終端屏幕尺寸適當調整每頁顯示內容的數量，如：在網絡條件較差的情況下主要呈現(xiàn)文字內容的結果，在網絡條件較好的情況下提供文字、圖片、視頻等類型的內容。因此，高校圖書館應采取多種方式，優(yōu)化用戶的交互體驗效果，進而增強用戶黏性，使自身成為用戶獲取資源和移動服務的主要渠道。

4.2.2注重技術保護細節(jié)，獲取用戶信任。用戶在使用情景感知移動服務時，非常注重穩(wěn)定性、安全性，因此，高校圖書館應為用戶提供良好的技術體驗。高校圖書館應注重優(yōu)化服務系統(tǒng)，支持不同類型的移動設備對情景感知移動服務的使用，增強服務系統(tǒng)的兼容性、適配性及安全性。高校圖書館在開展情景感知服務的過程中需要獲取用戶的各種實時情景信息，因此，系統(tǒng)平臺會存儲大量的用戶個人信息。這些信息一旦泄露或被不當利用，將給用戶帶來各種不必要的麻煩，因此，高校圖書館應加強服務器的保護工作，防止黑客攻擊和個人信息泄露，在對歷史情景信息進行清理的過程中注意安全保密，注重技術保護細節(jié)，增強服務功能，提升用戶體驗效果，獲取用戶信任。

4.2.3注重情感優(yōu)化設計，獲取用戶的情感認同和服務認可。用戶作為體驗的主體，不僅希望高校圖書館提供情景化的動態(tài)服務，還希望在使用服務時能夠獲得情感上的愉悅，這種良好的情感體驗會提高用戶的體驗效果。高校圖書館應準確獲取用戶的基本信息和實時情景信息，根據不同用戶的信息需求，快速響應，為其提供針對性強的信息服務，最大限度地滿足用戶的教學、科研或者學習需求。此外，高校圖書館要拓寬交流反饋渠道，及時解決用戶遇到的問題，提高用戶滿意度。

5結語

本研究構建了高校圖書館情景感知移動服務用戶體驗模型，并進行了實證研究，研究結果表明：交互體驗、技術體驗、情感體驗正向影響用戶體驗效果，情感體驗正向影響用戶使用態(tài)度，用戶使用效果、用戶使用態(tài)度正向影響用戶使用意愿;交互體驗、技術體驗、情感體驗通過用戶體驗效果對用戶使用意愿的中介效應顯著，情感體驗通過用戶使用態(tài)度對用戶使用意愿的中介效應顯著?；诖耍P者提出了一些優(yōu)化用戶體驗的建議，以期滿足用戶的多元化需求。但是，本研究還存在一定的局限性，雖然在問卷調查部分調研了樣本對象的性別、年齡、身份等，但沒有探究不同性別、不同年齡段、不同身份的情景感知移動服務用戶的體驗差異，筆者將在后續(xù)研究中提出更多有針對性的用戶體驗提升建議。

參考文獻：

[1]Dey A K.Understanding and Using Context[J].Personal and Ubiquitous Computing，2001（1）：4-7.

[2]李書寧.用戶情景敏感數字信息服務的概念模型[J].圖書情報工作，2011（7）：45-49.

[3]Norman D，Miller J，Henderson A.What You see，Some of Whats in the Future，and How We Go About Doing It：HI at Apple Computer[C]//Conference Companion on Human Factors in Computing Systems.New York：ACM，1995：155.

[4]ISO 9241-210：2010，Ergonomics of Human-system Interaction——Part 210：Human-centered design for interactive systems[S].Geneva：International Organization for Standardization（ISO），2010：7-9.

[5]Dillon A.Beyond Usability：Process，Outcome and Affect in Human Computer Interactions[J].Canadian Journal of Information and Library Science，2001（4）：57-69.

[6]楊艾祥.下一站：用戶體驗[M].北京：中國發(fā)展出版社，2010：1-30.

[7]王曉艷，胡昌平.基于用戶體驗的信息構建[J].情報科學，2006（8）：1235-1238.

[8]唐納德·A·諾曼.情感化設計[M].付秋芳，程進三，譯.北京：電子工業(yè)出版社，2005：83-85.

[9]李小青.基于用戶心理研究的用戶體驗設計[J].情報科學，2010（5）：763-767.

[10]喬紅麗.移動圖書館用戶體驗的結構方程模型分析[J].情報科學，2017（2）：56-62.

[11]金小璞，陳嬌，徐芳.基于用戶體驗的移動圖書館服務質量提升機制構建[J].現(xiàn)代情報，2017（11）：87-92，104.

[12]李穎.移動數字圖書館的用戶體驗模型與效能優(yōu)化研究[J].農業(yè)圖書情報學刊，2017（12）：98-101.

[13]姚媛，許天才.移動圖書館用戶體驗評價結構模型研究[J].國家圖書館學刊，2018（5）：32-43.

[14]黃務蘭，張濤.基于結構方程模型的移動圖書館用戶體驗研究：以常州大學移動圖書館為例[J].圖書館雜志，2017（4）：80-89.

[15]李宇佳，張向先，張克永.用戶體驗視角下的移動圖書館用戶需求研究：基于系統(tǒng)動力學方法[J].圖書情報工作，2015（6）：90-96，119.

（編校：孫新梅）

作者簡介：袁靜（1982—），鄭州大學信息管理學院副教授;

楊娜（1996—），鄭州大學信息管理學院研究生。

本文系2018年度河南省哲學社會科學規(guī)劃項目“高校圖書館情景敏感的移動服務用戶體驗模型及體驗優(yōu)化研究”的階段性研究成果之一，項目編號：2018BZH007;又系2019年度河南省高等學校青年骨干教師培養(yǎng)計劃資助項目“高校圖書館情景敏感移動服務用戶采納行為及服務優(yōu)化研究”的階段性研究成果之一，項目編號：2019GGJS010。