田梓煜（安陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

在航班飛行過(guò)程中，空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到航空公司的整體利益，隨著我國(guó)航空企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想使航空公司的服務(wù)質(zhì)量有所提高，最關(guān)鍵的就是對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)，只有這樣，才可以提高服務(wù)質(zhì)量，使航空公司的經(jīng)濟(jì)效益有所保障。對(duì)空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行有效的培養(yǎng)，首先對(duì)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵和定義有充分的了解，這樣才可以開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)工作，使乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)有所提高，保障服務(wù)質(zhì)量。

■ 空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的定義和內(nèi)涵

要為乘客提供更加滿意的服務(wù)，最關(guān)鍵的就是應(yīng)該使空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)有所提高。服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)就是指空中乘務(wù)員能夠提供給乘客滿意的服務(wù)，更準(zhǔn)確地說(shuō)，空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)涵蓋了以下幾個(gè)方面。

（一）空中乘務(wù)員要懂得多種文明禮儀

空中乘務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持的原則是相互尊重、文明守禮，并且在服務(wù)乘客時(shí)，乘務(wù)員需要了解乘客的真實(shí)需求，尊重乘客的想法，將文明禮儀體現(xiàn)在乘務(wù)員的行為舉止中，所以要求空中乘務(wù)員在工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，同時(shí)在談吐方面舉止大方、講話文雅平和，在使空中乘務(wù)員的文明禮儀能夠充分體現(xiàn)出來(lái)的同時(shí)，也要做到面對(duì)乘客不卑不亢，為乘客提供滿意的服務(wù)。

（二）要具有良好的服務(wù)態(tài)度

空中乘務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)持將積極向上的工作態(tài)度作為服務(wù)的基本原則，為乘客提供熱情滿意的服務(wù)，采用和藹可親的語(yǔ)言與乘客進(jìn)行溝通，堅(jiān)持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來(lái)解答乘客的疑惑，解決在飛行過(guò)程中遇到的突發(fā)問(wèn)題。

（三）要求空中乘務(wù)員有豐富的客艙服務(wù)知識(shí)

空中乘務(wù)員對(duì)客艙服務(wù)知識(shí)有準(zhǔn)確的把握，是具有良好服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)，空中乘務(wù)員的工作內(nèi)容并不僅僅包括為乘客端茶倒水，同時(shí)還要求空中乘務(wù)員對(duì)空乘安全準(zhǔn)則和應(yīng)急服務(wù)知識(shí)有準(zhǔn)確的掌握，大概了解航行路線和旅游線路，這樣才能解決不同乘客提出的不同問(wèn)題，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）具有安全防范意識(shí)

保證乘客的安全是乘坐飛機(jī)過(guò)程中最重要的問(wèn)題，同時(shí)也是空中乘務(wù)員必須要堅(jiān)持的第一準(zhǔn)則，所以空中乘務(wù)員在工作的過(guò)程中，一定要使乘客的安全得到保證，同時(shí)也要及時(shí)制止乘客在飛行過(guò)程中的不安全行為。

（五）做事積極主動(dòng)，細(xì)致周到

空中乘務(wù)員工作的過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)工作的規(guī)律和乘客的心理需求進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，確?？梢灾鲃?dòng)為乘客提供所需要的服務(wù)。要求空中乘務(wù)員在乘客之前就能夠想到乘客所需要的服務(wù)，設(shè)身處地為乘客著想，除此之外，也應(yīng)該對(duì)乘客的心理特點(diǎn)進(jìn)行仔細(xì)的觀察和分析，通過(guò)對(duì)乘客的神情、舉止和語(yǔ)言進(jìn)行分析，來(lái)了解乘客的實(shí)際需求，并且能夠把握提供服務(wù)的時(shí)機(jī)，對(duì)乘客進(jìn)行體貼入微的服務(wù)，提高乘客的滿意程度。

■ 培養(yǎng)空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的措施

要想有效的培養(yǎng)空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，最關(guān)鍵的就是在工作過(guò)程中用心，所以乘務(wù)員在對(duì)乘客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)觀察乘客的個(gè)性，需要感悟乘客的實(shí)際需求，確保在乘客需要的時(shí)候提供舒心的服務(wù)。因此空中乘務(wù)員在日常工作中，可以通過(guò)以下幾種方式來(lái)對(duì)自身的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)。

（一）注重自身的服飾禮儀

空中乘務(wù)員在登機(jī)之前可以和同事互相整理對(duì)方的著裝，避免自身的著裝存在無(wú)法使用鏡子觀看的死角，導(dǎo)致在服飾禮儀方面出現(xiàn)漏洞。除此之外，空中乘務(wù)員也可以和同事復(fù)習(xí)相關(guān)禮儀，確保在工作期間保持衣著的整潔。在完成機(jī)組服務(wù)之后，空中乘務(wù)員也可以進(jìn)一步修整自身的著裝，確保空中乘務(wù)員的衣著、妝容時(shí)刻保持穩(wěn)重又高雅，為乘客帶來(lái)良好的心情。

（二）記住乘客的相關(guān)信息

空中乘務(wù)員為了為乘客提供滿意的服務(wù)，使乘客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，首先，空中乘務(wù)員應(yīng)該對(duì)乘客的相關(guān)信息進(jìn)行仔細(xì)的記錄和了解，比如空中乘務(wù)員在和乘客打招呼時(shí)，可以稱(chēng)呼乘客的姓氏，這樣可以使乘客對(duì)空中乘務(wù)員產(chǎn)生親切感，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一種乘務(wù)員對(duì)其很重視的感覺(jué)，提高乘客的滿意程度。所以空中乘務(wù)員記住乘客的相關(guān)信息，對(duì)于培養(yǎng)自身的服務(wù)意識(shí)是非常重要的。同時(shí)親切的稱(chēng)呼乘客，為乘客營(yíng)造出舒適溫馨的出行環(huán)境，為乘客提供滿意的服務(wù)，提高乘客的滿意程度。

（三）時(shí)刻保持真誠(chéng)的微笑，滋潤(rùn)乘客的心靈

在培養(yǎng)空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的過(guò)程中，最首先要做的就是要求空中乘務(wù)員學(xué)會(huì)微笑。空中乘務(wù)員在工作的過(guò)程中時(shí)刻保持微笑，這樣才可以為乘客帶來(lái)快樂(lè)和善意，同時(shí)，這也是確保進(jìn)行人際交往、與他人和諧相處的關(guān)鍵。各航空公司在選擇空中乘務(wù)人員時(shí)，十分看重乘務(wù)員的親和力，在上崗之前需要對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，必須要學(xué)習(xí)的就是職業(yè)微笑，可以通過(guò)用眼和用心，將真誠(chéng)的微笑展現(xiàn)出來(lái)。與他人交流溝通最重要的窗口是眼睛，空中乘務(wù)員在和乘客面對(duì)面溝通、對(duì)其進(jìn)行問(wèn)好時(shí)，首先應(yīng)該進(jìn)行目光的交流，在此同時(shí)，向乘客展現(xiàn)真誠(chéng)的微笑，確保可以讓乘客感受到空中乘務(wù)員的友好和善意，打動(dòng)乘客的心靈，使乘客對(duì)服務(wù)更加滿意。

（四）設(shè)身處地，時(shí)刻為乘客著想

空中乘務(wù)員在工作的過(guò)程中需要按照工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)進(jìn)行服務(wù)，但是，空中乘務(wù)員在工作的過(guò)程中面對(duì)著復(fù)雜的乘客群體，同時(shí)乘客的需求也是有所不同的，所以空中乘務(wù)員要想為乘客提供滿意的服務(wù)，最首先要做的就是應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，站在乘客的角度進(jìn)行問(wèn)題的思考，對(duì)乘客的感受和需求進(jìn)行充分的了解，設(shè)身處地考慮乘客的實(shí)際需求，這樣才可以在為乘客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，也能夠結(jié)合乘客的實(shí)際需求，為乘客提供有針對(duì)性的服務(wù)。而最能打動(dòng)乘客內(nèi)心的，就是空中乘務(wù)員所提供的針對(duì)性服務(wù)。

當(dāng)前我國(guó)的熱點(diǎn)問(wèn)題就是航空公司航班延誤，屢屢遭到乘客的投訴，甚至還有的乘客會(huì)走法律途徑來(lái)進(jìn)行維權(quán)。在日常生活中，航班因?yàn)樘鞖夂蜋C(jī)械等原因造成延誤是沒(méi)有辦法避免的，而在這種情況下造成航班延誤，乘客也會(huì)給予航空公司一定的理解。但是，導(dǎo)致乘客對(duì)航空公司進(jìn)行投訴的原因，是因?yàn)楹娇展静荒茏屑?xì)地向乘客解釋航班延誤的原因以及乘客需要等待的時(shí)間，導(dǎo)致許多乘客需要在飛機(jī)場(chǎng)無(wú)限期的等候航班，導(dǎo)致乘客心生不滿，與航空公司發(fā)生沖突。如果航空公司可以站在乘客的角度向乘客解釋造成航班延誤的原因，平復(fù)乘客的心情，預(yù)計(jì)登機(jī)的時(shí)間，這樣可以讓乘客準(zhǔn)確的把握事情發(fā)展的進(jìn)度，減少不必要的沖突。

（五）準(zhǔn)確地掌握專(zhuān)業(yè)性知識(shí)和技能，牢記客艙安全知識(shí)

要想為乘客提供更加滿意的服務(wù)，就必須要求空中乘務(wù)人員掌握專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)和技能。在飛機(jī)航行的過(guò)程中，最根本的就是要求空中乘務(wù)員掌握航班的服務(wù)技能和安全技能，并且要求空中乘務(wù)員不定時(shí)的復(fù)習(xí)相關(guān)知識(shí)和服務(wù)需求，加深空中乘務(wù)員對(duì)知識(shí)和技能的理解。除此之外，航空公司也應(yīng)該在其他時(shí)間定期培訓(xùn)乘務(wù)員的航班知識(shí)和服務(wù)需求，確?？罩谐藙?wù)員能夠深刻的掌握相關(guān)知識(shí)和服務(wù)需求，并且在工作中熟練運(yùn)用。其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是應(yīng)該加強(qiáng)空中乘務(wù)員對(duì)航班安全知識(shí)的掌握，不允許空中乘務(wù)員懈怠，必須要時(shí)刻牢記，并且能夠進(jìn)行安全操作，確保在緊張的環(huán)境中也能夠從容不迫的操作，利用航班安全知識(shí)來(lái)對(duì)乘客進(jìn)行保護(hù)。同時(shí)，航空公司應(yīng)該借助工作之余來(lái)進(jìn)行安全演練，確保任何一名空中乘務(wù)人員都能夠熟練的操作和運(yùn)用安全知識(shí)，保證航班的安全。

（六）講話要因人而異

在航班飛行的過(guò)程中，空中乘務(wù)員要面對(duì)來(lái)自不同國(guó)家、不同年齡段以及不同職業(yè)的各種各樣的乘客。因此，如果空中乘務(wù)員在為乘客提供服務(wù)時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言，就不能打動(dòng)乘客的內(nèi)心，所以在與乘客進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)該做到因人而異。比如空中乘務(wù)員在見(jiàn)到小朋友時(shí)，可以使用“小朋友好，歡迎乘坐我們的飛機(jī)”；而在和老人進(jìn)行溝通時(shí)，可以提醒老人“小心路滑、走路不要著急、慢一點(diǎn)”。同樣是和乘客問(wèn)好，但是卻能讓乘客體會(huì)到不同的意味，在使乘客需求得到滿足的同時(shí)，也能夠給乘客帶來(lái)賓至如歸的感覺(jué)。

■ 總結(jié)

培養(yǎng)空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，不僅能夠促進(jìn)航空公司的發(fā)展，同時(shí)也關(guān)系到國(guó)家的對(duì)外形象。所以，空中乘務(wù)員應(yīng)該為乘客提供滿意的服務(wù)，并且能夠準(zhǔn)確地掌握航班知識(shí)、服務(wù)要領(lǐng)和客艙安全操作，這樣才能在工作中不斷成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員。