摘要：在競爭日益激烈的全業(yè)務運營時代，運營商必須從粗放式管理向精細化管理轉變，中國電信自主研發(fā)了云翼、云道、云眼、云橋、云遷、云聚等六云平臺，有效支撐了中國電信內部IT上云，現(xiàn)有平臺能力可以幫助各行業(yè)客戶推行云改數(shù)轉戰(zhàn)略，促進企業(yè)數(shù)字化轉型。本文通過天翼云+人工智能技術解決電信運營商基層裝維人員服務水平，提高服務質量，才能在競爭中立于不敗之地。

關鍵詞： 電信;天翼云;人工智能;

一、實施背景

（1）政策層：“互聯(lián)網+”人工智能概念上升至國家戰(zhàn)略層面

近期，國務院關于印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，代表人工智能發(fā)展進入新階段。經過60多年的演進，特別是在移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、超級計算、傳感網、腦科學等新理論新技術以及經濟社會發(fā)展強烈需求的共同驅動下，人工智能加速發(fā)展，呈現(xiàn)出深度學習、跨界融合、人機協(xié)同、群智開放、自主操控等新特征。自主智能系統(tǒng)成為人工智能的發(fā)展重點，受腦科學研究成果啟發(fā)的類腦智能蓄勢待發(fā)，人工智能發(fā)展進入新階段。

人工智能成為國際競爭的新焦點。人工智能是引領未來的戰(zhàn)略性技術，世界主要發(fā)達國家把發(fā)展人工智能作為提升國家競爭力、維護國家安全的重大戰(zhàn)略，加緊出臺規(guī)劃和政策，圍繞核心技術、頂尖人才、標準規(guī)范等強化部署，力圖在新一輪國際科技競爭中掌握主導權。當前，我國國家安全和國際競爭形勢更加復雜，必須放眼全球，把人工智能發(fā)展放在國家戰(zhàn)略層面系統(tǒng)布局、主動謀劃，牢牢把握人工智能發(fā)展新階段國際競爭的戰(zhàn)略主動，打造競爭新優(yōu)勢、開拓發(fā)展新空間，有效保障國家安全。

（2）企業(yè)層：天翼云+人工智能開啟中國電信轉型3.0

IT全面上云是電信云改數(shù)轉的重新組成部分，IT系統(tǒng)上天翼云即是中國電信數(shù)字化轉型的基礎，也是云網融合的重要組成部分，是高質量發(fā)展的助推器。

圍繞電信運營商轉型升級戰(zhàn)略，堅持“聚焦份額抓規(guī)模，強化能力促轉型”工作方針，以“抓規(guī)模、調結構、強能力、促轉型”為工作主線，堅持問題導向、建立面向客戶和面向一線的服務提升和管理提升長效機制，通過人工智能技術提升裝維服務能力，打造差異優(yōu)勢，構建客戶與一線裝維需求在企業(yè)內部高效傳導的倒三角裝維服務支撐體系。

在競爭日益激烈的全業(yè)務運營時代，運營商必須從粗放式管理向精細化管理轉變，通過梳理分析，以上裝維服務短板產生的主要癥結是缺乏利用相應的系統(tǒng)支撐手段，仍由人工來統(tǒng)計分析，出錯率高，人員水平參差不齊，無法有效減輕基層裝維壓力、提高服務質量，提高產品競爭力，才能在競爭中立于不敗之地。

二、基于天翼云的實現(xiàn)思路

通過強化電信智慧化企業(yè)中臺建設，以電信天翼云為基礎，通過人工智能應用注智企業(yè)運營各個環(huán)節(jié)，以分布式架構無服務單點，節(jié)點故障自動恢復、秒級主備切換，高性能強同步復制，主從同步時延在1秒以內，可用性超過99.99%。

（1）開發(fā)基于易信接口人工智能虛擬模型。

1. 數(shù)據(jù)清洗

通過對綜合服務保障系統(tǒng)、ITMS系統(tǒng)、電子渠道、門戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行綜合分析，獲取的海量數(shù)據(jù)通過算法進行處理清洗。對并數(shù)據(jù)庫精簡以除去重復記錄，并使剩余部分轉換成標準可接收格式的過程。數(shù)據(jù)清理標準模型是將數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)清理處理器，通過一系列步驟“清理”數(shù)據(jù)，然后以期望的格式輸出清理過的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)清理從數(shù)據(jù)的準確性、完整性、一致性、惟一性、適時性、有效性幾個方面來處理數(shù)據(jù)的丟失值、越界值、不一致代碼、重復數(shù)據(jù)等問題。

2.算法選擇

模型的評估技術及其算法的選擇主要基于電信數(shù)據(jù)特點，基于對專家法和數(shù)理統(tǒng)計法的創(chuàng)新應用和融合，為避免人為因素影響同時盡可能簡化評估模型指標項，項目組選擇專家打分法和決策樹分類法結合方式來建模。

建模后通過對人工智能模型開始注入學習算法能力，實現(xiàn)各種在復雜場景下的自動化應用，并通過易信客戶端進行相關信息推送提醒形成必環(huán)管理。

（2）實現(xiàn)在復雜場景下的自動化應用

1.智能預警

模型學會了自已在綜合服務保障系統(tǒng)接口，模擬人工操作方法抓在途裝移修工單數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)清理后，根據(jù)專家經驗和科學決策生成相應算法生成預警結果，并在每天重要時段至晚上8點通過各經營單位易信群推送寬帶、IPTV電視工單超時預警通知，減輕基礎管理人員工作負擔。

2.智能分析

為提高用戶寬帶使用感知，降低寬帶故障率，每月會對當月故障量超管控值原因進行分析，因為是人工對故障量報表的消單 原因和突發(fā)故障量及故障異常原因進行統(tǒng)計分析，分析時間耗時較久，也易出錯，分析結果通過郵件發(fā)送給各經營單位管理人員也比較麻煩。

為了更好的對企業(yè)內部數(shù)據(jù)進行展現(xiàn)分析，開發(fā)了寬帶故障智能分析系統(tǒng)報表，該報表利用資源中心大數(shù)據(jù)，結合人工智能技術實現(xiàn)了對本地網故障情況智能判斷分析，并對分析結果生成文字詳細說明及故障異常原因。通過系統(tǒng)智能分析，使原來一個人三天的工作量減少到只要2秒鐘，節(jié)省了大量時間及人力的同時，各級管理人員可以每天直接在數(shù)據(jù)門戶系統(tǒng)中查看分析結果，不用等到每月才出一次分析報表，方便快捷。在原基礎上模型學會對分析結果進行匯總，并按天數(shù)自動生成表格、折線圖等交互圖表界面，并對分析結果生成光功率不達標返修單、批量故障、修復原因等詳細文字說明及故障異常原因，每天對進行推送。

3.智能回單

隨著電信運營商當天裝、當天修業(yè)務發(fā)展需要，很多裝維師傅過了下班時間仍在為用戶安裝寬帶，如果用戶是傳統(tǒng)寬帶ADSL＼LAN接入方式遷改成FTTH光纖寬帶施工完成后系統(tǒng)會生產一張拆機施工單，如果該施工單是跨局移機工單的話，會造成機房人員下班無法及時回拆機單，造成工單超安裝時限的情況，而人系統(tǒng)上操作完單流程非常繁瑣，要先提單后才能回單，而且如果批量回單還需要人工區(qū)分超時與不超時工單狀態(tài)進行分類處理，處理效率不高。

模型學會替代人工根據(jù)調優(yōu)算法，模擬人工自已回拆機工單，解決原來人工需要重復多次提交、確認操作，以及支撐人員下班后拆機單超時回單影響裝移機及時率問題。

三、結語

借助天翼云+人工智能技術實現(xiàn)運維工單處理的自動化及智能分析預警，簡化了基層單位實實盯單管理和精細化管控能力，創(chuàng)新建立了“專業(yè)化運營創(chuàng)新團隊+點單式服務支撐+智慧化運營平臺”的新型專業(yè)化運營模式，專業(yè)化運營自上而下主動指導支撐，點單式支撐自下而上推動服務到位，節(jié)省了大量人工成本同時達到雙贏的結果，有力的支撐保障了企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展。

參考文獻

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作者簡介：陽濤;性別：男;民族：漢;籍貫：廣西桂林;學歷：本科;單位：中國電信股份有限公司桂林分公司;研究方向：人工智能、大數(shù)據(jù)