胡秀娟

【摘 要】目的：探討門診導診護理工作中應用護患溝通的價值。方法：研究對象為選取本院2019年9月至2020年8月期間的160例門診患者，隨機分組，A組與B組各80例，A組導診護理工作常規(guī)開展，B組導診護理中應用護患溝通，觀察護理效果。結果：B組患者就診時間低于A組，護士溝通技巧評分、護理總滿意率高于A組，差異顯著（P<0.05）。結論：門診導診護理工作中應用護患溝通后，可顯著縮短患者就診時的等待時間，提高護士溝通能力，提升患者對護理的滿意程度。

【關鍵詞】門診；導診；護患溝通

醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務時，門診是第一站，因此門診是多數(shù)患者首選的就醫(yī)診室。門診工作質量可將醫(yī)院的整體水平體現(xiàn)出來，導診作為門診的門面，其作用不言而喻，作為導診護士，不僅要具備較高的專業(yè)技能水平和文化素養(yǎng)，還要具備高超的溝通技巧，只有如此才能與各類型患者良好的溝通，預防護患糾紛的發(fā)生，提高患者滿意程度[1]。為進一步提高導診護理工作質量，強化導診護士的溝通技能，本院門診在導診護理工作中應用了護患溝通，效果較好。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為選取2019年9月至2020年8月期間的本院160例門診患者，男92例，女68例，年齡21歲～78歲，平均年齡（56.3±3.5）歲，文化程度：高中及以上105例，高中以下55例。納入及排除標準：（1）無急危重癥患者；（2）所患疾病無嚴重并發(fā)癥；（3）生命體征穩(wěn)定；（4）知情同意，自愿參與；（5）排除無法溝通患者。隨機分組，A組與B組各80例，兩組患者基本資料差異不明顯（P>0.05）。

1.2 方法

A組導診護理工作按照常規(guī)方法開展，即患者前來詢問時給予相應的指導；B組導診護理中應用溝通技巧，具體方法如下[2]。

1.2.1 尊重患者：患者入院后，導診護士熱情、主動接待，詢問患者癥狀表現(xiàn)，指導患者掛號就醫(yī)，設置專門的導診員，分布在門診大廳、服務中心等位置，便于及時的服務患者，并能為患者提供主動服務，導診護士要時刻面帶微笑，穿著得體的服裝，化淡妝，以良好的言談舉止為患者提供導診服務，分診、導診工作準確開展，引導患者有秩序的掛號、就診，使患者的不良情緒減輕。

1.2.2 合理溝通：與患者溝通時，采取語言與非語言結合的方式，確保溝通的有效性。接診時，先利用語言溝通方式，向患者簡單的介紹自己后，以簡單的、通俗易懂的語言與患者溝通，避免使用專業(yè)術語，保證患者能夠聽懂，溝通過程中，說話語氣、說話速度均要合理的控制，對于患者的主訴要認真、耐心傾聽，以能準確地分診，并讓患者感受到溫暖。非語言溝通方式適當?shù)拇┎宓秸Z言溝通中，具體包含微笑、贊許地點頭、鼓勵的輕撫、關懷的眼神等，通過這些非語言溝通技巧，拉近與患者之間的距離，促進和諧護患關系的形成。

1.2.3 獲取患者信任：患者咨詢時，導診護士應面帶微笑的認真聆聽，不隨意打斷患者，患者講述完成后給予適當?shù)幕卮穑陂g注意要有眼神交流，回答完患者問題后詢問患者有無其他問題咨詢，直至患者完全滿意；以專業(yè)的工作態(tài)度為患者提供服務，滿足患者需求的同時獲取患者信任。給予患者分診、導診服務時，要注重患者面部表情的變化，及時發(fā)現(xiàn)其存在的不良情緒，將情緒疏導與安慰穿插到問題回復中，拉近與患者距離，提升患者信任程度。

1.2.4 提高專業(yè)技能：對門診就醫(yī)流程、醫(yī)院服務模式熟練地掌握，詳細了解各醫(yī)生擅長治療的疾病，知曉醫(yī)生的出診時間，明確常見病、多發(fā)病的癥狀表現(xiàn)，以能準確為患者提供指引，提高患者就診效率。明確醫(yī)院不同檢查室、診室的樓層分布，可保證正確的告知患者，避免患者走錯路。此外，還要定時在科室內開展培訓工作，培訓內容包含專業(yè)技能和護患溝通技巧兩方面，尤其是詳細介紹如何與不同類型患者溝通，強化護理人員的溝通技巧，提升溝通有效性。

1.2.5 積極宣教：患者等待就醫(yī)時，導診護士可適當開展健康教育，教育方式包含發(fā)放宣傳資料、播放宣傳片等，宣教內容可針對患者個體情況選擇，重點開展健康指導，如飲食指導、運動指導，將健康教育處方贈送給患者，便于患者出院回家時閱讀，讓患者逐漸地形成良好的飲食、運動、作息習慣。健康教育過程中，導診護士要從患者角度出發(fā)，積極、主動、熱情的溝通，并注意保護患者敏感的內心，促進患者信任程度提高。

1.3 觀察指標

記錄患者就診等候時間；利用自制量表評價護士的溝通技巧，總分100分，分數(shù)越高，表示溝通技巧越高；調查患者對護理的滿意程度，分為非常滿意、基本滿意、不滿意。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據分析。計數(shù)資料采用（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（χ±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 就診等候時間、溝通技巧評分比較

經比較，兩組指標數(shù)據差異顯著（P<0.05）。見表1。

2.2 護理滿意率比較

B組護理的總滿意率顯著高于A組（P<0.05），見表2。

3 討論

近年來，隨著快速的發(fā)展社會經濟，顯著提升人們的生活水平，也逐漸提高人們重視自身健康狀況的程度，各醫(yī)院接診的患者數(shù)量呈現(xiàn)出明顯升高的趨勢，此種背景下，人們到醫(yī)院就診時，就更高的要求醫(yī)療水平和護理服務水平[3]。患者到醫(yī)院就診過程中，首先接觸的窗口就是門診，因而門診是就診的第一環(huán)節(jié)，門診醫(yī)護人員的工作質量直接影響患者對醫(yī)院的印象，也影響其滿意程度[4]。門診每天要接收大量的患者，人員流動性非常大，而這些患者的病種類型多樣，病情復雜，多數(shù)患者就診時通常會伴有不同程度的負性情緒，由于患者就診時并不知道該掛哪個科室的號，所以入院后會首先接觸導診人員，其不良情緒的存在會使得詢問時語氣焦急、態(tài)度較差，再加上門診護理人員數(shù)量有限，每名護理人員要承擔巨大的工作量，導致其長時間的處于緊張工作的狀態(tài)，部分護理人員受此影響表情淡漠、缺乏熱情，增加護患糾紛的發(fā)生風險[5]。另外，患者初次就診時，并不了解該在哪個科室就診，也不熟悉門診及醫(yī)院的環(huán)境，所以就診期間有著較大的咨詢需求，這就需要門診護理人員為患者提供良好的咨詢服務。導診護士是門診護理人員的重要組成部分，主要負責分診、導診服務，可滿足患者的咨詢需求，但在傳統(tǒng)護理模式下，導診護士只是按照常規(guī)的問答模式來給予患者導診服務，缺乏溝通技巧，患者的滿意度較低[6]。

從本質上看，護理學就是“人學”，只有護理人員掌握良好的溝通能力才能更好地為患者服務，充分滿足患者的需求，進而良好的處理自身與患者之間的人際互動關系，預防糾紛事件的發(fā)生，提升患者對自身工作的滿意程度[7]。基于溝通的重要性，為改善導診護理工作質量，提升導診護士的溝通能力，本院門診在導診護理工作中應用了溝通技巧，結果顯示，顯著縮短患者就診等待時間，提高護士的溝通技巧評分，并提高患者對會的滿意程度，這說明溝通技巧的應用有助于提升整體的護理服務質量，增強護患溝通的有效性。護患溝通應用后之所以能提高護理質量、提升患者滿意度、縮短就診等待時間，是因為其具備以下幾方面的作用：（1）護患溝通應用后，導診護士會給予患者充分的關心和尊重，從患者角度出發(fā)，提供能夠滿足患者需求的護理服務，并在力所能及的范圍內給予患者幫助，讓患者及時就醫(yī)，維持和諧護患關系[8]；（2）與患者溝通過程中，除采取語言溝通方式外，還充分的結合各種非語言溝通方式，增強了溝通的有效性，有助于導診護士充分的了解患者病情，掌握患者的就診需求，并根據其癥狀表現(xiàn)等給予準確的指導，讓患者盡快地完成掛號、就診、檢查，縮短患者整個就診過程中的等待時間，提升患者對護理工作的滿意程度[9]；（3）受到疾病等因素的影響，患者就診期間的心理狀況通常比較差，再加上文化水平、溝通能力、表達能力存在個體化差異，導致導診護士每天要面對各式各樣的咨詢患者和問題，且部分患者態(tài)度極差，護患溝通應用后，護理人員能針對患者個體化的特點良好的解答其問題，充分滿足患者的咨詢需求，并以適當方式緩解患者的不良情緒，提高咨詢效率[10]；（4）在患者等待就診的間隙，導診護士開展了健康宣教工作，宣教內容主要是良好生活習慣的養(yǎng)成，包含科學飲食、合理運動等。宣教時，導診護士充分尊重了解患者的個體化特點，以發(fā)放健康手冊與語言介紹相結合的方式增加患者的健康知識認知，利于患者養(yǎng)成合理的生活習慣，促進疾病康復，提高患者對護理工作的滿意程度[11]；（5）向患者提供導診服務過程中，導診護士會給予患者關心和支持，并注重拉近與患者間的距離，提高患者對護理人員的信任程度，預防護患糾紛的發(fā)生。

綜上，門診導診護理工作中應用護患溝通后，可顯著提升護理人員的溝通技巧，讓護理人員能有效地與患者溝通，同時還可改善護理人員的服務態(tài)度，使其充分的尊重、關心患者，促進患者就診過程中的焦慮情緒減輕，縮短就診等候時間，讓患者盡早接受醫(yī)生的診治，提高患者對護理的滿意程度。

參考文獻

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