我國(guó)快遞業(yè)健康發(fā)展的思考

王榮華

[摘 要]文章立足京東暫停與申通合作事件進(jìn)行分析，希望能就此探索出我國(guó)快遞業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的方向，進(jìn)而為快遞業(yè)的發(fā)展提供理論參考。文章中通過剖析京東暫停與申通合作事件所暴露出的問題，探析我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，并建議我國(guó)快遞業(yè)要重視消費(fèi)者、突顯業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、縱向延伸業(yè)務(wù)范圍、加強(qiáng)電商合作、實(shí)現(xiàn)快遞進(jìn)村等。

[關(guān)鍵詞]快遞業(yè);京東;申通;電商平臺(tái)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.35.172

京東的一則《關(guān)于合作快遞服務(wù)調(diào)整的通知》把電商之間的競(jìng)爭(zhēng)搬到了臺(tái)面，直接后果是，京東暫停與申通合作。雖然京東與申通各執(zhí)一詞，但深層次剖析，卻暴露出了一些問題。

1 “京東-申通”事件暴露出的問題

1.1 “暫停合作”是競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果

從媒體的報(bào)道中不難發(fā)現(xiàn)，京東選擇暫停與申通合作的原因是，京東物流提出入駐阿里巴巴旗下電商平臺(tái)的要求遭拒，因?yàn)榘⒗锇桶腿牍缮晖耍晖ㄏ胍^續(xù)入駐京東平臺(tái)，京東物流就要入駐阿里巴巴旗下的電商平臺(tái)。結(jié)果當(dāng)京東物流提出入駐要求時(shí)，申通的大東家阿里巴巴不同意，加之京東與申通合約到期，京東自然就“暫停合作”了。其實(shí)，當(dāng)阿里巴巴入股申通時(shí)，“暫停合作”就注定是京東與申通的結(jié)局，因?yàn)檫@是京東與阿里巴巴競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。

1.2 消費(fèi)者利益是決定性因素

整個(gè)事件，雙方雖各執(zhí)一詞，但無(wú)非都是競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)而已?；蛟S事件雙方會(huì)有輸贏，但此時(shí)的輸贏并非最終的結(jié)果。跳出事件雙方來(lái)看整個(gè)行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)，必須把消費(fèi)者放在首位，如果不顧及消費(fèi)者利益，當(dāng)平衡的天平被打破時(shí)，終將會(huì)被消費(fèi)者所拋棄。因此，無(wú)論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如何激烈，都不要漠視消費(fèi)者，更不能以犧牲消費(fèi)者利益換取競(jìng)爭(zhēng)籌碼，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的輸贏最終仍是由消費(fèi)者決定。

1.3 “平臺(tái)霸權(quán)”現(xiàn)象在行業(yè)中客觀存在

在申通的回應(yīng)中，強(qiáng)調(diào)京東濫用“平臺(tái)霸權(quán)”，此回應(yīng)雖缺乏一定依據(jù)，但“平臺(tái)霸權(quán)”確實(shí)在行業(yè)中存在。在電商平臺(tái)快速發(fā)展的今天，快遞業(yè)的很大部分業(yè)務(wù)量來(lái)自線上消費(fèi)，而就電商平臺(tái)和快遞企業(yè)而言，國(guó)內(nèi)做得比較大的電商平臺(tái)就僅有京東、淘寶、拼多多、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)等為數(shù)不多的幾個(gè)，但快遞企業(yè)除了EMS、順豐、“四通一達(dá)”、京東、菜鳥之外，還有很多。在供需關(guān)系上，電商平臺(tái)是擁有主導(dǎo)權(quán)的。因此，這種不平衡的關(guān)系導(dǎo)致了“平臺(tái)霸權(quán)”將會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)存在。

2 從“京東-申通”事件看我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 競(jìng)爭(zhēng)在加劇

近年來(lái)，我國(guó)不斷出臺(tái)政策支持第三方物流的發(fā)展，整個(gè)發(fā)展環(huán)境越來(lái)越好，特別是快遞業(yè)發(fā)展最為迅速。但是也要看到，隨著快遞業(yè)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)愈演愈烈。僅從快遞業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)看，最先進(jìn)入市場(chǎng)的是EMS和順豐，其后緊跟“四通一達(dá)”，乃至后面的京東、菜鳥等一批快遞企業(yè)，快遞企業(yè)總量在不斷擴(kuò)大，這其中甚至有部分規(guī)模較大的快遞企業(yè)還占據(jù)著絕對(duì)的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)特別是中小企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在加劇。

2.2 電商平臺(tái)對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展愈發(fā)重要

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的電商發(fā)展越來(lái)越快，甚至發(fā)展形式也越來(lái)越多元化。從傳統(tǒng)的線上被動(dòng)靜態(tài)銷售，到現(xiàn)在的主動(dòng)直播帶貨，使商家在逐步拉近與消費(fèi)者的距離，引導(dǎo)消費(fèi)者并刺激消費(fèi)者消費(fèi)，特別是在“雙11”“618”“雙12”等重大促銷節(jié)日期間，電商銷售量更是明顯增大，電商的發(fā)展極大地便利了人們的生產(chǎn)生活。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年“雙11”期間，僅天貓的銷售額就高達(dá)2684億元，同比增長(zhǎng)約25.7%，而這些線上成交的商品均要通過快遞企業(yè)完成后續(xù)配送業(yè)務(wù)?？梢哉f(shuō)，電商平臺(tái)對(duì)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的保障作用越來(lái)越重要，甚至是一些快遞企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來(lái)源。

2.3 對(duì)消費(fèi)者的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

作為一般消費(fèi)者，很多時(shí)候接觸到的或看到的多是在配送時(shí)效及寄取包裹這兩個(gè)環(huán)節(jié)，而很多消費(fèi)者給出差評(píng)也是在這些環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問題后給出的評(píng)價(jià)。甚至有些問題多次暴露仍未得到有效解決，如個(gè)別工作人員亂扔包裹、部分包裹配送時(shí)間明顯超過約定時(shí)間、個(gè)別快遞配送員服務(wù)態(tài)度差等。因此，快遞企業(yè)不僅要從以上環(huán)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量，更要著眼于整個(gè)服務(wù)鏈，要立足消費(fèi)者的消費(fèi)感受，從消費(fèi)者的角度去思考和提升整個(gè)服務(wù)鏈的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)既快，又便宜，服務(wù)更貼心的體驗(yàn)，努力抓住并鞏固固定客戶群體。

2.4 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)不突出

從一般消費(fèi)者角度而言，以時(shí)效性為主要考慮因素時(shí)，多選順豐;以機(jī)密性及安全性為主要考慮因素時(shí)，多選EMS;而當(dāng)以上兩種因素都不作為主要考慮因素時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)不明確的快遞企業(yè)選擇行為。這說(shuō)明，我國(guó)的快遞企業(yè)沒有形成自身獨(dú)有的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，難以讓消費(fèi)者主動(dòng)選擇具體由某家快遞企業(yè)來(lái)提供服務(wù)，快遞企業(yè)對(duì)消費(fèi)群體的凝聚能力、占有能力較弱，難以長(zhǎng)期擁有固定的消費(fèi)群體。

3 我國(guó)快遞業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的建議

3.1 必須重視消費(fèi)者

消費(fèi)者是企業(yè)生存的根本。無(wú)論何種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，都不能以犧牲消費(fèi)者的利益作為競(jìng)爭(zhēng)砝碼。誰(shuí)忽視消費(fèi)者，消費(fèi)者必將會(huì)在某一天選擇拋棄它。因此，快遞企業(yè)必須重視消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的角度，為消費(fèi)者考慮，為企業(yè)發(fā)展考慮，以雙贏的方式引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展方向。一是要關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量好與否，不是企業(yè)決定的，而是由消費(fèi)者來(lái)評(píng)價(jià)的，快遞企業(yè)必須要重視每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，重視每位消費(fèi)者和為其每次提供服務(wù)后的服務(wù)評(píng)價(jià)，以消費(fèi)者的評(píng)價(jià)為問題導(dǎo)向，努力提升服務(wù)品質(zhì)。二是要做消費(fèi)者想之事。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人均收入的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)需求不僅在不斷擴(kuò)張，更是在呈多元化方向發(fā)展，快遞企業(yè)要立足此實(shí)際充分分析消費(fèi)者需求，努力去提供服務(wù)，也唯有這樣，才能永遠(yuǎn)不被消費(fèi)者所拋棄。三是要挖掘消費(fèi)者需求?？爝f企業(yè)要想走在行業(yè)前列，必須要去挖掘消費(fèi)者潛在的消費(fèi)需求，對(duì)一般消費(fèi)者而言，有些消費(fèi)需求是潛在的，是沒有呈現(xiàn)出來(lái)的，快遞企業(yè)要結(jié)合發(fā)展方向和消費(fèi)者特征，努力挖掘消費(fèi)者潛在的消費(fèi)需求，并在其他企業(yè)未覺醒前搶先占領(lǐng)市場(chǎng)，率先拓展業(yè)務(wù)，把企業(yè)做好做強(qiáng)做成規(guī)模。

3.2 要突顯業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)

突顯業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，是抓住消費(fèi)者和穩(wěn)定消費(fèi)群體的關(guān)鍵所在，在大家的業(yè)務(wù)特征都不明顯的背景下，在這方面狠下工夫尤為重要。一是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化。企業(yè)在發(fā)展過程中，要實(shí)現(xiàn)全面提升，難度極大，但可突顯某些方面的優(yōu)勢(shì)，這樣不僅可以用優(yōu)勢(shì)去吸引消費(fèi)者，更能用優(yōu)勢(shì)去彌補(bǔ)不足。對(duì)快遞企業(yè)而言，當(dāng)眾多企業(yè)提供的服務(wù)無(wú)明顯區(qū)別后，要圍繞消費(fèi)者需求，突出服務(wù)個(gè)性化，用獨(dú)有的服務(wù)方向及服務(wù)體驗(yàn)去吸引消費(fèi)者，去抓住客戶，進(jìn)而占領(lǐng)市場(chǎng)。二是要提升服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量是根本，快遞企業(yè)要重視消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)和訴求，從消費(fèi)者的角度，探索消費(fèi)者的需求，并逐步創(chuàng)造條件，滿足消費(fèi)者的需要，提升消費(fèi)者的好評(píng)感。三是要在降成本上下工夫。消費(fèi)者在選擇快遞企業(yè)時(shí)，除了考慮服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)考慮服務(wù)價(jià)格。因此，快遞企業(yè)必須在降成本上狠下力氣，把實(shí)惠帶給消費(fèi)者。

3.3 縱向延伸業(yè)務(wù)范圍

當(dāng)前，多數(shù)快遞企業(yè)除立足快遞服務(wù)這一主業(yè)外，已著力橫向往金融服務(wù)、方案解決等領(lǐng)域延伸發(fā)展，不斷在擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍。但是，從當(dāng)前的情況看，我國(guó)快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)的縱向拓展上卻仍投入不足。因此，快遞企業(yè)縱向延伸業(yè)務(wù)還有很大空間。如快遞企業(yè)在配送農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，不僅可以向消費(fèi)者提供農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)地信息，同時(shí)在消費(fèi)者自主選擇服務(wù)的基礎(chǔ)上，更能向消費(fèi)者提供農(nóng)產(chǎn)品生長(zhǎng)過程中的全部信息，包括生長(zhǎng)環(huán)境、施肥情況、農(nóng)藥使用情況、保鮮注意事項(xiàng)等，并隨贈(zèng)該農(nóng)產(chǎn)品的烹飪指南。誠(chéng)然，要實(shí)現(xiàn)縱向延伸業(yè)務(wù)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力，也是有發(fā)展路子可探索的。一是要鎖定消費(fèi)群體。尋找并鎖定具有消費(fèi)需求的消費(fèi)者，或去開發(fā)消費(fèi)者需求，并通過大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的消費(fèi)行為，多途徑給消費(fèi)者推送服務(wù)路徑。二是要參與生產(chǎn)過程?？爝f企業(yè)不能停留在配送、倉(cāng)儲(chǔ)等環(huán)節(jié)，要下沉到生產(chǎn)過程，全程收集生產(chǎn)數(shù)據(jù)，并按消費(fèi)者需求提供給消費(fèi)者。

3.4 要完善人才培養(yǎng)機(jī)制

人才是企業(yè)發(fā)展的保障，是企業(yè)一切工作的起始點(diǎn)，必須重視人才培養(yǎng)。一是加強(qiáng)與高校合作，企校聯(lián)動(dòng)，共同制定培養(yǎng)模式，共同培育人才，實(shí)現(xiàn)學(xué)校到企業(yè)的無(wú)縫連接，及時(shí)為企業(yè)輸送所需人才。二是內(nèi)部培養(yǎng)提升。充分利用企業(yè)優(yōu)勢(shì)，大力培養(yǎng)企業(yè)員工，不斷提升員工素質(zhì)。三是激勵(lì)機(jī)制必須配套執(zhí)行。企業(yè)的落腳點(diǎn)在員工，員工的落腳點(diǎn)在待遇。企業(yè)必須要配套實(shí)施人才培養(yǎng)的激勵(lì)機(jī)制，無(wú)論是與高校聯(lián)合培養(yǎng)，還是企業(yè)內(nèi)部自行培養(yǎng)，都要讓人才感受到希望所在。

3.5 加強(qiáng)與電商合作

電商平臺(tái)與快遞企業(yè)之間是不可或缺的，但當(dāng)電商平臺(tái)處于明顯優(yōu)勢(shì)時(shí)，快遞企業(yè)必須要尋求與電商平臺(tái)的更深層次合作，與電商平臺(tái)綁定為更為親密的關(guān)系，如尋求電商平臺(tái)入股快遞企業(yè)或向電商平臺(tái)提供獨(dú)有且難以復(fù)制的服務(wù)模式等。但是需要注意的是，這種合作必須是平等互利的，因?yàn)槲ㄓ羞@樣，才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。若過程中其中一方強(qiáng)勢(shì)霸權(quán)，或許在一定時(shí)間內(nèi)霸權(quán)方看似得利了，但其行為必將對(duì)整個(gè)行業(yè)造成不利影響。久而久之，霸權(quán)方也必將被市場(chǎng)拋棄，甚至退出市場(chǎng)。

3.6 走綠色安全之路

綠色安全是快遞企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的前提[1]。近年來(lái)，我國(guó)大力推進(jìn)快遞業(yè)綠色安全發(fā)展。據(jù)《2020中國(guó)快遞綠色發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)報(bào)告》顯示，目前我國(guó)“瘦身”膠帶封裝比例達(dá)83.8%，電商快件不再二次包裝率達(dá)65%，循環(huán)中轉(zhuǎn)袋使用率達(dá)80.9%，快遞綠色安全發(fā)展取得了巨大成就。但不可否認(rèn)，綠色安全發(fā)展要走的路還很長(zhǎng)。快遞企業(yè)必須勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，這既是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，更是對(duì)后人負(fù)責(zé)。同時(shí)，更要清楚地認(rèn)識(shí)到，唯有走綠色安全之路，才是快遞企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之路，才能使快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.7 實(shí)現(xiàn)快遞進(jìn)村

當(dāng)前，鄉(xiāng)村物流還存在很大的開發(fā)空間，《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二○三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》中明確寫道，要完善鄉(xiāng)村物流基礎(chǔ)設(shè)施。因此，快遞進(jìn)村大有可為。一是優(yōu)化快遞進(jìn)村模式[2]。如開展同業(yè)協(xié)作，快遞企業(yè)之間共同攜手駐村設(shè)點(diǎn)，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)及成本，把農(nóng)產(chǎn)品從山里帶出來(lái)，把商品送至村民手中;或者多途徑優(yōu)化路徑，充分利用農(nóng)村客運(yùn)、農(nóng)村貨運(yùn)等途徑補(bǔ)充配送路徑，在降低進(jìn)村成本的同時(shí)，優(yōu)化進(jìn)村渠道。二是政策扶持。政府要對(duì)進(jìn)村的快遞企業(yè)在政策、稅收、融資等方面給予支持，讓快遞企業(yè)愿意進(jìn)村、敢于進(jìn)村，進(jìn)村后留得住、轉(zhuǎn)得好。

參考文獻(xiàn)：

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