公共圖書館智能化空間服務效能分析與評價初探*

崔 巖

[遼寧省圖書館（遼寧省古籍保護中心），遼寧 沈陽 110167]

隨著信息技術(shù)飛速發(fā)展，人工智能（Artificial Intelligence，AI）逐漸進入圖書館視野，AI技術(shù)介入后的空間打破了原有場地的物理桎梏，催生了基于科技手段而展開的空間服務無限延伸的可能。開展基于人工智能的公共圖書館空間服務效能分析與評價可以深入探索館藏知識結(jié)構(gòu)，探求其與讀者需求之間的內(nèi)在規(guī)律，將是圖書館業(yè)務拓展和創(chuàng)新服務的大勢所趨。

1 基于人工智能的公共圖書館空間服務

1.1 概述

《新地平線報告2017 年：圖書館版》將人工智能列為圖書館界的六大技術(shù)發(fā)展之一，分析了圖書館人工智能的重要發(fā)展趨勢[1]。2019 年10 月，Gartner發(fā)布了2020年需要探究的十大戰(zhàn)略性技術(shù)趨勢，提出“智能空間是一個人與科技系統(tǒng)能夠在日益開放、互聯(lián)、協(xié)調(diào)且智能的生態(tài)中進行交互的空間。人工智能與機器學習將被繼續(xù)用于提升各種應用場景中人類決策的能力[2]?！?021 年3 月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》明確指出“將推進公共圖書館等公共文化場館數(shù)字化發(fā)展[3]?！比斯ぶ悄芗夹g(shù)的使用推動了工業(yè)4.0 和Web4.0 的發(fā)展，圖書館隨后也開啟了4.0 時代。董曦京提出，圖書館4.0 時代希望實現(xiàn)以讀者個性化服務為中心、以全時空、全媒體和高度人工智能化為特征的圖書館服務體系[4]；Younghee Noh 提出圖書館4.0概念模型，將其確定為智慧圖書館、大數(shù)據(jù)分析處理能力、增強現(xiàn)實圖書館、內(nèi)容感知、尖端識別能力、無限創(chuàng)意空間的組合形式[5]。隨著人工智能等新型科學技術(shù)的不斷介入，圖書館空間呈現(xiàn)智能化發(fā)展態(tài)勢。概括來說，智能化空間是一個用戶與各類科技信息系統(tǒng)進行開放、獲取、互聯(lián)、協(xié)同、共享等活動的區(qū)域空間。基于WIFI、RFID、人臉識別等技術(shù)搭建的智能化空間在國內(nèi)公共圖書館應用日漸廣泛，且正朝著愈加體現(xiàn)其人工智能特征如自主學習、智能控制等方向深入探索與實踐。當下，我國公共圖書館的智能化空間服務是建立在智能設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)上，在智能化功能覆蓋區(qū)域下，通過語音、圖像智能識別等技術(shù)為讀者提供資源共享、信息交互、知識獲取及發(fā)現(xiàn)等閱讀功能的個性化創(chuàng)新型服務模式。未來，隨著科學技術(shù)融合與發(fā)展，我們可以大膽預測，智能化空間將從局域走向泛在，為讀者提供超強的環(huán)境感知、內(nèi)容感知和智能服務，成為真正意義上的智能空間。

1.2 人工智能在國內(nèi)公共圖書館空間服務中的研究與應用

我國公共圖書館界對基于人工智能的空間再造與升級方面的研究起步較晚，對智能化空間服務的持續(xù)性研究更顯匱乏。國內(nèi)公共圖書館構(gòu)建真正意義上的智能空間時機尚未成熟，但相關(guān)的研究與實踐已經(jīng)開始向閱讀場景、共享空間、創(chuàng)客空間、弱智能空間等多元化空間內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，研究方向涉及空間構(gòu)建與再造、知識服務、咨詢服務、服務效能提升路徑等方面。高彧軍認為圖書館開展人工智能閱讀推廣的關(guān)鍵就在于閱讀推廣場景的構(gòu)建與實現(xiàn)，他將圖書館人工智能閱讀推廣場景分類為陪伴式閱讀推廣場景、自適應閱讀推廣場景、游戲化閱讀推廣場景[6]。王艷描述了深圳圖書館IM咨詢機器人在實際應用后的效果與存在的問題[7]。蒲姍姍指出智能空間的構(gòu)建需要從規(guī)劃空間布局、定制個性化的物理環(huán)境與服務、智能陳設(shè)、智能技術(shù)整合應用4 方面進行[8]。王世偉在圖書館人工智能服務模式和服務重塑方面進行了論述[9]。白蘇紅、王愛霞在對智慧圖書館空間融合內(nèi)涵及形態(tài)進行闡釋的基礎(chǔ)上，探討了智慧圖書館空間融合的模式與路徑[10]。在信息技術(shù)推動下，從“場景”到“空間”、從“咨詢”到“交互”，國內(nèi)公共圖書館陸續(xù)開展了趨向智能化的空間服務實踐。如2018 年初上海圖書館智能機器人“圖小靈”上崗，為用戶提供館內(nèi)導航、信息導讀、互動問答等服務[11]。2018 年開始在廣東省內(nèi)多家圖書館應用的“圖書館書童”盤點機器人，基于圖像識別技術(shù)每小時可檢測掃描2.5萬冊圖書[12]。蘇州第二圖書館的大型智能書庫，配備自動存取系統(tǒng)、自動傳送系統(tǒng)和分揀系統(tǒng)，實現(xiàn)圖書館服務的智能化管理[13]。人工智能在公共圖書館的應用主要集中在智能感知、智能識別、嵌入式咨詢決策等領(lǐng)域，具體表現(xiàn)為智能化檢索系統(tǒng)和智能機器人的應用以及學習共享空間、創(chuàng)客空間等智能化空間的搭建和使用。

2 公共圖書館智能化空間服務效能分析

隨著人口素質(zhì)的不斷提升，大眾對公共圖書館提供社會知識服務的需求與日俱增。受到空間、資源技術(shù)、人員等因素的制約，公共圖書館的輸出能力并不是無限的，尋求提升公共圖書館服務效能途徑的重要性日益凸顯。公共圖書館服務效能提升的標志，是設(shè)施、資源、服務與需求有效對接，公眾利用公共圖書館范圍、程度、效益的最大化[14]。公共圖書館服務效能的高低，主要取決于投入的資源量及利用率，管理統(tǒng)籌的服務能力，讀者知識獲取度和滿意度以及這幾者之間的關(guān)系。在資源投放量一定的前提下，獲取資源越快捷，資源利用程度越高，且配套服務的匹配程度越高，則服務效能越高。

毋庸置疑，人工智能給圖書館服務帶來的變革是顛覆性的。各類人工智能技術(shù)系統(tǒng)諸如自助機器人掃描架系統(tǒng)（AuRoss）、自動存儲和檢索系統(tǒng)（ASRS）等在圖書館資源整理定位、資料查詢等層面已得到初步應用[15]。借助人工智能技術(shù)持續(xù)賦予圖書館新的學習能力和智力，未來的圖書館將在智能化服務與管理等方面取得更大突破，從根本上實現(xiàn)業(yè)務模式轉(zhuǎn)型和服務模式重塑。

2.1 智能化服務體系打造空間服務新格局

基于人工智能技術(shù)搭建的空間兼顧了虛實空間的融合，涵蓋信息資源獲取、知識學習、創(chuàng)新共享、感知體驗等時空融合系統(tǒng)，提升了空間服務的快捷性、系統(tǒng)性與完整度，打造出以人工智能技術(shù)為依托、以知識服務為目標、以讀者體驗為根本的圖書館空間服務新格局。

基于人工智能的圖書館空間服務體系大致包含以下3 個方面：一是智能化知識庫，基于人工智能的圖書館空間服務是建立在知識庫的基礎(chǔ)上的，人工智能輔助知識庫開展知識服務，人工智能的學習能力則基于知識庫資源進行分析發(fā)掘從而獲取新的知識。因此，人工智能的應用和發(fā)展在促進圖書館知識庫體系的重建和再利用方面起到關(guān)鍵作用。二是智能化信息處理，圖書館面向讀者提供館藏服務時，讀者和館藏資源之間必然發(fā)生多次信息交換，人工智能通過獲取和處理二者之間的互動數(shù)據(jù)，為讀者快速提供高匹配度的知識服務。正是由于人工智能技術(shù)的介入，館藏服務的效率和效能都得到不同程度的提升，也為研究圖書館供給與讀者需求間的規(guī)律和本質(zhì)提供了深入探求的可能。三是智能化管理，包括人工智能技術(shù)在圖書采訪、流通、決策咨詢等業(yè)務領(lǐng)域的應用，也包括通過感知技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等的應用對館內(nèi)設(shè)施、環(huán)境、安全等進行實時監(jiān)測調(diào)控，如利用感知和RFID智能標簽管理圖書位置，對空間設(shè)施和環(huán)境如溫度、照明等進行調(diào)控，采用人臉識別技術(shù)替代傳統(tǒng)證件進行讀者身份識別，智能機器人導航問答服務等。

2.2 智能化空間拓展服務功能

傳統(tǒng)意義上的公共圖書館是收集、整理、保存、傳播文獻并提供可供大眾使用的科學、文化、教育、科研場所的公共文化公益性機構(gòu)。在信息技術(shù)快速普及、媒體大融合的時代，人們獲取知識方式的改變使公共圖書館傳統(tǒng)功能價值體系受到前所未有的挑戰(zhàn)，要適應圖書館服務對象需求多樣化和個性化的發(fā)展要求，亟需在其功能定位上加以全面拓展與升級。人工智能技術(shù)將同一空間內(nèi)可以提供的功能服務形態(tài)多樣化，讓讀者體驗到個性化知識服務的同時也體驗到多樣化的服務。近年來公共圖書館開設(shè)的共享空間、創(chuàng)客空間、交互空間等多種空間服務類型融合了體驗、學習、交流、創(chuàng)新等服務需求，不斷拓展和延展的功能定位，打造了一批基于人工智能虛實空間相結(jié)合的信息服務體系。

圖書館空間的搭建與再造是一個集功能性、互動性、共享性于一體的空間服務體系，在很大程度上完成了類似于學習互動、知識共享、創(chuàng)造創(chuàng)新的空間功能架構(gòu)。人工智能更是賦予了空間服務智能化、感知性、實時性、遠程協(xié)助等沉浸式互動體驗功能，具有創(chuàng)新、融合、共享、發(fā)展等特點的智能化空間功能構(gòu)造并不是簡單意義上的概念疊加，也非各種先進信息技術(shù)的靜態(tài)總和，而是將資源與服務相關(guān)聯(lián)、層級間重組的動態(tài)結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)出內(nèi)涵外延和模式創(chuàng)新的特質(zhì)，成為公共圖書館面向讀者服務提升功能輸出功效的高效路徑。

2.3 人工智能促進空間結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化

隨著新增智能化元素持續(xù)注入，基于人工智能的公共圖書館空間從規(guī)劃布局、環(huán)境設(shè)施、場景設(shè)計等方面對空間結(jié)構(gòu)進行改造與優(yōu)化，以期最大程度地發(fā)揮智能化空間的服務效能。融入智能化元素的圖書館空間搭建與改造，采用開放式與封閉式相結(jié)合的布局設(shè)計理念，靈活的空間結(jié)構(gòu)設(shè)計讓空間呈現(xiàn)內(nèi)部分區(qū)多樣化、外部邊界模糊化的虛擬現(xiàn)實相結(jié)合的空間特征，這種可隨時組合調(diào)整并兼顧多種服務功能的區(qū)域空間，有效釋放了空間1+1＞2的使用效能。環(huán)境設(shè)施的有效調(diào)配與控制保障公共圖書館有序運行，基于人工智能的空間內(nèi)環(huán)境設(shè)施借助智能化技術(shù)實現(xiàn)對區(qū)域內(nèi)照明、溫度、濕度等的調(diào)節(jié)，甚至可以根據(jù)用戶偏好改變空間內(nèi)部環(huán)境、裝飾氛圍等，人工智能技術(shù)帶給空間服務環(huán)境的優(yōu)化體驗是公共圖書館深化服務層次、提升服務品質(zhì)、吸引更多用戶到館的一個有效手段。

隨著嵌入的智能化元素越來越多，公共圖書館智能化空間根據(jù)讀者提出的不同類型的服務需求，通過技術(shù)接口整合設(shè)備發(fā)揮功能，設(shè)計并構(gòu)建出不同的應用場景，為需求用戶提供更具個性的定制化服務。如遼寧省圖書館的眾創(chuàng)空間分為智能會議區(qū)、創(chuàng)客辦公區(qū)、智匯學習區(qū)、創(chuàng)新實踐區(qū)、智能輸出區(qū)、資料查閱區(qū)和分享討論區(qū)7 個功能區(qū)，可同時提供知識分享、創(chuàng)意交流、政策咨詢、專利檢索、產(chǎn)品信息發(fā)布等服務[16]。借助人工智能技術(shù)進行公共圖書館的空間結(jié)構(gòu)優(yōu)化是一項集開放、獲取、協(xié)同、共享為一體的智能化系統(tǒng)性工程，這項工程順應社會發(fā)展趨勢，跟隨技術(shù)進步的腳步，逐步豐富物理空間內(nèi)涵與虛擬空間外延，良好的展現(xiàn)出新時代公共圖書館的服務價值。

2.4 空間服務智能化后的館員發(fā)展

在信息技術(shù)大規(guī)模應用的時代背景下，公共圖書館已經(jīng)能夠利用圖書處理系統(tǒng)完成大量的基礎(chǔ)性業(yè)務，資源管理、數(shù)據(jù)處理等業(yè)務在館員工作中占據(jù)的比重越來越小，館員有更多時間和精力投入到服務升級與新職能拓展中。人工智能技術(shù)與圖書館服務工作不斷融合尤其是基于人工智能的空間服務開展后，可提供的服務豐富多樣，用戶需求和行為偏好各異，對館員的職業(yè)素養(yǎng)要求呈現(xiàn)逐年升高態(tài)勢?，F(xiàn)階段館員依然是公共圖書館空間服務主體，是支撐智能化服務開展和運行的核心，因此館員自身需要同步進行自檢管理和技術(shù)更新才能跟上時代發(fā)展的腳步。如在RFID、云計算等技術(shù)應用于館內(nèi)資源文獻管理時，館員能夠有效組織、科學分析，提高資源利用率；在智能化空間服務中，館員具備發(fā)掘、分析和整合用戶個人喜好和行為偏好等大數(shù)據(jù)的能力，提供更加契合需求方要求的個性化服務；在應用場景設(shè)計上，館員應掌握多媒體操作技術(shù)，具備相應的技術(shù)操作水平以及出色的策劃和設(shè)計能力。為了達到智能化空間搭建和維護標準，公共圖書館需強化智能化空間服務人才的培養(yǎng)力度。如注重涵蓋人工智能等前沿科學信息技術(shù)內(nèi)容的日常培訓，注重與科研機構(gòu)、高新技術(shù)企業(yè)間的交流合作，做好員工考評績效工作，注重高素質(zhì)人才引進工作等。總之，人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應用促使公共圖書館不斷加大自我革新的步伐，為館員個人未來發(fā)展提出了嚴峻考驗同時也提供了無限可能，自身素質(zhì)高、業(yè)務能力強、親和力夠、積極性高、具有創(chuàng)新學習能力的館員越來越受到用人單位和服務對象的青睞。

公共圖書館空間智能化與服務效能聯(lián)系緊密、相互影響。人工智能為公共圖書館空間構(gòu)建和服務拓展提供了技術(shù)支撐，為公共圖書館擴大服務范疇提高用戶黏性創(chuàng)造了條件，在人工智能技術(shù)的帶動和影響下，公共圖書館空間服務已由傳統(tǒng)空間延伸到虛擬空間乃至泛在空間。智能化空間的功能體現(xiàn)對圖書館服務效能的影響無疑是正向的，但在具體實施中智能化空間服務質(zhì)量需要酌情考量。如果只是單純地強調(diào)新科技的投入，缺少技術(shù)人才支持，開發(fā)利用不充分，后續(xù)更新跟不上，跟風上馬的所謂智能空間的工作效率和服務效果就會大打折扣，不僅不會提高圖書館服務的質(zhì)量，反而造成服務縮水，成為服務活動中的短板，影響服務效能的發(fā)揮。

3 公共圖書館智能化空間服務效能評價探析

智能化空間的服務質(zhì)量與效能發(fā)揮程度是公共圖書館服務轉(zhuǎn)型與業(yè)務拓展成果的衡量標準，是對空間再造與智能化服務這一服務創(chuàng)新性工作的重要反饋，是空間智能化服務長足發(fā)展的關(guān)鍵所在。目前，國內(nèi)公共圖書館針對智能化空間服務質(zhì)量及服務效能評價方面的研究和實踐與高校圖書館相比仍然較少。尤其是當前公共圖書館的各類智能化空間普遍存在空間構(gòu)造與類別同質(zhì)化、功能發(fā)揮不完全、系統(tǒng)更新滯后等問題，導致用戶在實際體驗中易產(chǎn)生心理落差，一次性體驗居多，持續(xù)性利用較少，加上用戶反饋機制并未健全，嚴重影響了智能化空間服務的良好健康可持續(xù)發(fā)展。因此，研究公共圖書館智能化空間服務效能的影響因素并提取各級評價指標，構(gòu)建體現(xiàn)智能化空間服務特征的效能評價體系，有助于公共圖書館創(chuàng)新型服務順利轉(zhuǎn)型和持續(xù)開展。

3.1 服務效能評價常見方法

現(xiàn)有的智能化空間服務效能的評價研究集中在影響因素分析、評價維度選擇、評價模型構(gòu)建或建立評價指標體系，運用的方法和工具日漸多樣和成熟。通常采用定性、定量或二者相結(jié)合的方法進行測評。定性評價采用扎根理論、調(diào)查問卷、專家采訪等方式進行研究并歸納出影響因素，進而提取評價指標。如劉哲采用專家咨詢方式構(gòu)建服務質(zhì)量評價指標，給出3個影響因素[17]。柴源等通過訪談方式確定3個維度的評價指標，然后采用調(diào)查問卷的方式建立指標評價體系[18]。定量評價通常采用系統(tǒng)科學方法論（AHP 法、DEMATEL 法等）進行圖書館空間服務質(zhì)量識別與評價。如李宗富、張向先基于信息生態(tài)視角提出服務質(zhì)量影響因素體系，采用DEMATEL法定量化確定關(guān)鍵因素及關(guān)聯(lián)程度[19]。還有不少研究者采用定性與定量相結(jié)合的方法進行服務效果測評。如鄭德俊等采用定性與定量結(jié)合方式，構(gòu)建服務質(zhì)量測評模型[20]。許強等采用ANP-模糊綜合評價結(jié)合的方式對移動圖書館進行服務質(zhì)量測評[21]。

3.2 智能化空間的服務效能評價

智能化空間服務具有空間虛實融合性、資源管理智能化、信息交互實時性、感知體驗直接性、服務個性智能化和環(huán)境控制智能化等特征。筆者認為，就智能化空間服務而言，服務效能的評價視角應側(cè)重于智能化空間設(shè)計與功能特征，評價結(jié)果應更重視服務對象的認可度，充分考慮到資源投入、資源利用程度、館員參與度、到館統(tǒng)計貢獻率、用戶滿意度、對公共文化服務的影響等多方面，綜合反映出其職能的釋放程度。在服務效能評價的過程中，圍繞功能特征，通過剖析服務過程中主體的履行職能狀況、客體的體驗反饋情況及相關(guān)信息載體的使用效率等因素來探討服務效能發(fā)揮程度，進而指導效能評價指標框架的構(gòu)建。需要說明的是，筆者探討的效能評價不同于傳統(tǒng)的效率評價，是對投入與產(chǎn)出層面的影響進行忽略和回避，對服務職能的實現(xiàn)程度進行單向性、終端性和結(jié)論性的效果評價。

3.2.1 服務效能評價基本維度

遴選智能化空間服務效能評價的基本維度要具有針對性和導向性，既能體現(xiàn)智能化空間的獨特設(shè)計和鮮明特征，又能指向當下智能化空間服務實踐中遇到的問題和挑戰(zhàn)，促使智能化空間服務向更加規(guī)范化方向發(fā)展。公共圖書館的服務品牌應體現(xiàn)出服務的優(yōu)勢、特色和強項并據(jù)以展示其服務的美譽度和影響力，實現(xiàn)服務的文化增值[22]。指標維度的選擇還應考慮到品牌知名度、社會美譽度等因素影響。鑒于以上，提取資源配置、功能設(shè)計、用戶體驗、館員評價、公共文化服務貢獻作為服務效能評價的初選維度。在已選取基本維度的基礎(chǔ)上，從資源配置與利用、新技術(shù)使用、用戶需求與訴求、館員能力、社會評價等方面尋找測評方向提取評價指標，構(gòu)建評價指標體系。

3.2.2 服務效能評價指標框架

公共圖書館智能化空間服務效能評價指標框架的搭建，應將其置于《公共圖書館法》的指導框架下，基于公共圖書館服務面臨轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期的大背景，遵循服務轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求和發(fā)展規(guī)律，考察服務效能的實現(xiàn)程度。從評價的本質(zhì)上，服務效能評價是對智能化空間的資源配置、空間設(shè)計、技術(shù)應用、管理協(xié)調(diào)、館員能力等諸多要素聯(lián)動產(chǎn)生的服務效果的測評，其涵蓋了對服務質(zhì)量、服務效率、服務管控、服務創(chuàng)新等多個方面的評價?；趯Ψ招芨拍詈蛢?nèi)涵的理解，對構(gòu)建公共圖書館智能化空間服務效能評價價值和意義的把握，根據(jù)智能化空間特征與服務特點，在5個評價基本維度基礎(chǔ)上，提出公共圖書館智能化空間服務效能評價指標體系的基本框架（見表1），通過25個分級評價指標來考察智能化空間服務效能的實現(xiàn)程度。

表1 公共圖書館智能化空間服務效能評價指標框架

在運用指標框架進行智能化空間效能評價及功能實現(xiàn)的考察過程中，不同性質(zhì)的評價指標相互補充，客觀評價指標（如用戶到訪次數(shù)、數(shù)據(jù)庫訪問量）和主觀評價指標（如用戶滿意度）相互印證。采用定性和定量研究相結(jié)合的方法給出綜合性評價，提高評價結(jié)果的廣度和深度。定量通過用戶信息行為所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（如查詢?nèi)罩?、訪問日志等），構(gòu)建相應的數(shù)據(jù)模型。定性通過調(diào)查問卷、用戶訪談等方法進行測評，考察空間功能設(shè)計與用戶需求對接情況，通過反饋信息指導改進方向。此外，保證一定數(shù)量的樣本可提高評價的可信度。評估方式可采用館內(nèi)自評、館際互評、專家評估等方式。

4 結(jié)語

《新媒體聯(lián)盟地平線報告：2017 圖書館版》將“重新思考圖書館空間”列為未來圖書館發(fā)展的重要趨勢，在公共圖書館空間發(fā)展戰(zhàn)略中，空間職能的實現(xiàn)程度依賴于服務效能的高低。智能化空間服務效能評價指標體系能夠綜合反映空間服務職能的釋放程度，正是公共圖書館在服務轉(zhuǎn)型期順應自身發(fā)展規(guī)律和價值遵循的體現(xiàn)。筆者初步提出評價指標的基本框架，其準確性和實用性還待進一步完善和驗證。此外，在實際測評中，應根據(jù)實際需要和測評客體的服務特點賦予指標相應的權(quán)重來提高針對性和實用性。