馬萍

青島國(guó)際機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司 山東 青島 266000

隨著人們生活水平的不斷提高和交通運(yùn)輸行業(yè)的不斷完善，航空出行已經(jīng)十分普及，更多的人選擇乘坐飛機(jī)，乘客數(shù)量以及托運(yùn)行李數(shù)量不斷攀升。根據(jù)SITA（國(guó)際航空電訊集團(tuán)）統(tǒng)計(jì)，2018 年全球行李托運(yùn)數(shù)量約為數(shù)十億件[1]。但由于行李在托運(yùn)過(guò)程中標(biāo)簽污損、運(yùn)輸、掃描效率低、跟蹤困難等問(wèn)題，導(dǎo)致行李出現(xiàn)差錯(cuò)，2018年SITA統(tǒng)計(jì)的全球行李差錯(cuò)率約為0.06%。當(dāng)行李無(wú)法正常交付時(shí)，旅客的焦慮感明顯增加，行李差錯(cuò)引發(fā)旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)、航空公司服務(wù)不滿意日益增加。根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)發(fā)布的 2018 年全球旅客調(diào)查報(bào)告顯示，近56% 的旅客希望在整個(gè)旅程中能夠獲得實(shí)時(shí)的行李跟蹤信息，其中63%的旅客希望在抵達(dá)時(shí)，能夠及時(shí)收到行李領(lǐng)取信息并獲知行李的確切位置，旅客對(duì)行李追蹤的迫切需求不斷增長(zhǎng)[2]。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用，國(guó)內(nèi)大部分先進(jìn)機(jī)場(chǎng)和航空公司都在研究推廣物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在行李追蹤服務(wù)保障上的應(yīng)用，基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新迭代不斷影響著民航的運(yùn)營(yíng)模式和旅客的出行體驗(yàn)。

1 發(fā)展現(xiàn)狀與功能需求

隨著四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)的不斷推進(jìn)，國(guó)內(nèi)大部分先進(jìn)機(jī)場(chǎng)在旅客行李托運(yùn)服務(wù)方面已經(jīng)有了很大提升，但是由于旅客數(shù)量和行李托運(yùn)需求的攀升，給現(xiàn)場(chǎng)行李處理帶來(lái)了很大壓力。旅客行李托運(yùn)后須經(jīng)過(guò)安檢、分揀、裝車(chē)、裝機(jī)、卸載等多個(gè)環(huán)節(jié)，行李易丟失、錯(cuò)運(yùn)，尤其是對(duì)于需要長(zhǎng)途飛行、中轉(zhuǎn)的旅客，丟失或是錯(cuò)拿行李的情況更為常見(jiàn)。由于行李托運(yùn)打印的標(biāo)簽為條形碼，條形碼易污損、易脫落，且各機(jī)場(chǎng)、航空公司之間存在數(shù)據(jù)壁壘，對(duì)差錯(cuò)行李的追蹤和尋找增加了難度。當(dāng)行李丟失后，旅客的焦慮感明顯增加，尤其是無(wú)法獲知行李具體位置時(shí)更甚。如果機(jī)場(chǎng)和航空公司對(duì)行李事件處理不當(dāng)，不僅會(huì)損失忠實(shí)客戶，索賠率還會(huì)增加，如果按民航法規(guī)定每公斤100元的標(biāo)準(zhǔn)賠償旅客，這對(duì)于機(jī)場(chǎng)和航空公司來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)非常大的支出。因此，如何讓行李會(huì)說(shuō)話，從而降低行李差錯(cuò)率、提升行李處理效率、提高旅客滿意度，一直是非常值得我們研究和推進(jìn)的課題。

2 RFID數(shù)據(jù)采集原理和應(yīng)用

行李追蹤系統(tǒng)簡(jiǎn)稱BTS（Baggage Tracking System）。它是采用RFID射頻識(shí)別的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)行李安檢、分揀、裝車(chē)、裝機(jī)、卸載、行李上轉(zhuǎn)盤(pán)、旅客提取等各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的行李數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)采集，形成完整的行李信息流，實(shí)現(xiàn)對(duì)行李的全流程追蹤和監(jiān)管[3]。RFID技術(shù)為行李托運(yùn)處理提供了強(qiáng)有力的支持，為機(jī)場(chǎng)服務(wù)向著智能化出行的目標(biāo)邁出了扎實(shí)的一步。

2.1 RFID數(shù)據(jù)采集原理

RFID（Radio Frequency identification），屬于非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它主要由閱讀器和電子標(biāo)簽組成。其工作原理是由閱讀器發(fā)射特定頻率的無(wú)線電波到電子標(biāo)簽，電子標(biāo)簽的電路獲得無(wú)線電波能量后，將電子標(biāo)簽內(nèi)容返回給閱讀器，實(shí)現(xiàn)對(duì)特定目標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)的讀寫(xiě)[4]。在機(jī)場(chǎng)行李追蹤系統(tǒng)中，每一件托運(yùn)行李都配有一個(gè)裝有RFID芯片的行李條，在行李系統(tǒng)和行李分揀區(qū)域等設(shè)置RFID讀碼站實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集和處理。

2.2 RFID在行李追蹤系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集中的運(yùn)用分析

（1）實(shí)現(xiàn)行李信息流和旅客信息流的融合。行李托運(yùn)時(shí)采用RFID行李條，當(dāng)旅客托運(yùn)行李時(shí)，將行李牌、旅客乘坐的航班信息等寫(xiě)入RFID芯片中，當(dāng)行李經(jīng)過(guò)安檢、分揀等節(jié)點(diǎn)時(shí)，將行李信息和行李圖片自動(dòng)綁定在一起，并將自動(dòng)采集到的信息存儲(chǔ)到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，旅客安檢采用人工智能實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別，還可將旅客圖片和行李信息綁定在一起，實(shí)現(xiàn)行李信息流和旅客信息流的融合，便于不正常行李的處理[5]。

（2）實(shí)現(xiàn)對(duì)行李的實(shí)時(shí)追蹤。旅客完成行李托運(yùn)和安檢后，根據(jù)行李條上旅客乘坐的航班號(hào)自動(dòng)進(jìn)入相應(yīng)分揀區(qū)，行李經(jīng)RFID掃描后，裝進(jìn)行李拖車(chē)運(yùn)往機(jī)坪，裝機(jī)時(shí)通過(guò)RFID裝機(jī)確認(rèn)。在分揀區(qū)放置顯示屏，顯示托運(yùn)行李總件數(shù)、已分揀行李件數(shù)、大件行李數(shù)、不正常行李數(shù)等信息，幫助工作人員快速識(shí)別行李狀態(tài)，提高行李提取效率。對(duì)于進(jìn)港行李，獲取航班的“開(kāi)艙門(mén)時(shí)間”、“每航班每車(chē)行李到達(dá)分揀大廳時(shí)間”、“頭等/公務(wù)艙行李到達(dá)分揀時(shí)間”等信息。同時(shí)，在行李運(yùn)輸過(guò)程中，采集行李移動(dòng)和裝卸時(shí)間，跟蹤攜帶行李小車(chē)的移動(dòng)和等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)行李精準(zhǔn)定位和有跡可循。

（3）快速查找行李。工作人員接收后臺(tái)推送的行李牌號(hào)碼，現(xiàn)場(chǎng)人員確認(rèn)后通過(guò)工作站或手持終端快速查找到行李的狀態(tài)，就近工作人員可通過(guò)便攜終端RFID識(shí)別功能定位行李大致位置，掃描到該件行李大致位置時(shí)便攜終端給予提示，并通過(guò)對(duì)行李圖片的確認(rèn)，快速查找到目標(biāo)行李。也可以手動(dòng)輸入或者通過(guò)RFID自動(dòng)讀取、條碼讀取、二維碼讀取獲得的行李牌號(hào)進(jìn)行查詢。

（4）實(shí)時(shí)獲取行李信息。行李追蹤系統(tǒng)采用RFID物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓寬了行李數(shù)據(jù)采集的范圍，提升了數(shù)據(jù)采集的精準(zhǔn)性，后臺(tái)對(duì)采集到的信息進(jìn)行處理后，旅客可以像查快遞一樣，隨時(shí)掌握行李的狀態(tài)。旅客到達(dá)目的地后，向旅客推送行李到達(dá)信息和行李位置，可大幅減少旅客與機(jī)場(chǎng)工作人員之間面對(duì)面的交互時(shí)間，大大緩解旅客的焦慮感，降低索賠率。

（5）比對(duì)行李提取信息。當(dāng)旅客提取行李時(shí)，可以通過(guò)掃描讀取行李上綁定的行李條信息，并與旅客手里的行李牌信息進(jìn)行比對(duì)，當(dāng)兩者信息一致時(shí)，表示行李提取正確。當(dāng)行李錯(cuò)拿或漏拿時(shí)，通過(guò)信息識(shí)別，可以快速找到旅客信息，提高行李處理效率。同時(shí)，對(duì)不正常行李、差錯(cuò)行李信息進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)“少收行李、多收行李”的原因，并收集旅客建議，不斷改進(jìn)工作，提升旅客滿意度。

2.3 存在的問(wèn)題和解決方案

（1）RFID成本高。由于RFID包含帶有芯片的電子標(biāo)簽、天線、閱讀器三部分，因此RFID行李條的制作成本相比普通條形碼成本高，但是RFID行李條可重復(fù)使用、遠(yuǎn)距離辨識(shí)率高、能夠同時(shí)處理多個(gè)標(biāo)簽、信息容量大，既提升了工作效率，又降低了管理成本。據(jù)SITA和IATA表示，使用RFID技術(shù)的全流程行李跟蹤，能給航空運(yùn)輸業(yè)每年節(jié)省數(shù)億美元，并為乘客提供更可靠、更安心的行李服務(wù)。

（2）RFID讀取的穩(wěn)定性。RFID數(shù)據(jù)讀取原理是通過(guò)電磁波穿透實(shí)現(xiàn)，如果被金屬或是液體遮擋容易影響讀數(shù)的準(zhǔn)確性。尤其是設(shè)備周?chē)拇艌?chǎng)發(fā)生變化時(shí)，閱讀器會(huì)出現(xiàn)讀取失敗的現(xiàn)象。因此，要解決這個(gè)問(wèn)題就要求工作人員部署閱讀器和電子標(biāo)簽時(shí)，把控好兩者之間的位置，做好檢測(cè)，提高RFID技術(shù)的穩(wěn)定性。

（3）行李信息的“上下貫通”。基于RFID的行李全流程追蹤已經(jīng)在國(guó)內(nèi)部分先進(jìn)機(jī)場(chǎng)內(nèi)部推廣和使用，但是，由于機(jī)場(chǎng)、航空公司關(guān)于RFID技術(shù)的行李運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展階段不同，機(jī)場(chǎng)間、機(jī)場(chǎng)與航空公司之間的行李信息沒(méi)有完全共享，導(dǎo)致旅客無(wú)法獲取行李從托運(yùn)、安檢、裝機(jī)確認(rèn)、離港、中轉(zhuǎn)、到港等完整鏈條的信息。機(jī)場(chǎng)和航空公司須加大合作，與航空公司、機(jī)場(chǎng)間采用現(xiàn)代行李報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)行李信息的“上下貫通”，進(jìn)一步提升行李處理效率，減少航班延誤。

3 結(jié)束語(yǔ)

行李全流程追蹤系統(tǒng)應(yīng)用RFID物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不僅可以實(shí)現(xiàn)行李實(shí)時(shí)追蹤，讓行李“開(kāi)口說(shuō)話”，為乘客提供更可靠、更安心的行李服務(wù)，還可以對(duì)行李實(shí)施智能化檢索和監(jiān)管，大大提高了行李運(yùn)輸?shù)陌踩院吞幚硇?，降低了旅客和工作人員的工作量。在后續(xù)的發(fā)展中，還需要繼續(xù)加大在行李信息的“上下貫通”、“串線成網(wǎng)”上的研究，為旅客提供更加便利、舒適、快捷的服務(wù)。