Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)問(wèn)題研究

劉文科

摘要：通信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，歸根結(jié)底是圍繞人力資源的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越白熱化，其中加強(qiáng)客戶經(jīng)理資源開(kāi)發(fā)、做好客戶經(jīng)理管理對(duì)于保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尤為關(guān)鍵。客戶經(jīng)理是通信公司對(duì)接市場(chǎng)的關(guān)鍵，其業(yè)務(wù)能力、素質(zhì)技巧關(guān)系到市場(chǎng)行為的完成，因此有必要加強(qiáng)其培訓(xùn)。Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)雖然成果顯著但存在的問(wèn)題仍比較突出，亟須改進(jìn)。Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在培訓(xùn)需不精準(zhǔn)、培訓(xùn)課程建設(shè)不完善、培訓(xùn)資源有限、培訓(xùn)方式單一、培訓(xùn)效果評(píng)估不到位全問(wèn)題，建議從完善培訓(xùn)需求分析、加強(qiáng)培訓(xùn)課程體系建設(shè)、加大培訓(xùn)資源投入、豐富培訓(xùn)形式及健全培訓(xùn)效果評(píng)估體系等方面加以改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：通信企業(yè)? 客戶經(jīng)理? 培訓(xùn)? 存在問(wèn)題? 改進(jìn)

中圖分類號(hào)： F626? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： The increasingly fierce market competition in the communication industry， in the final analysis， is the increasingly fierce competition around human resources. Among them， strengthening the development of account manager resources and doing well in account manager management are particularly key to maintaining competitive advantage. Although the result of account manager training in Z Communication Company is remarkable， the existing problems are still outstanding and need to be improved urgently. There are some problems in the training of account manager in Z Communication Company， such as inaccurate training needs， imperfect training course construction， limited training resources， single training mode and incomplete training effect evaluation. It is suggested that training needs analysis should be improved， training curriculum system should be strengthened， training resources should be invested more， training forms should be enriched and training effect evaluation system should be improved.

Key Words： Communication enterprise; Account manager; Training; Existing problems; Improvement

高素質(zhì)、專業(yè)化的人力資源，是通信企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保障，其中客戶經(jīng)理更是通信企業(yè)對(duì)接市場(chǎng)、完成營(yíng)銷活動(dòng)的關(guān)鍵性力量。提高客戶經(jīng)理素質(zhì)能力，可以通過(guò)不斷地進(jìn)行培訓(xùn)強(qiáng)化實(shí)現(xiàn)。Z通信公司近年來(lái)開(kāi)展了一系列客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作，在一定程度上提高了客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)，但還未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，客戶經(jīng)理培訓(xùn)實(shí)效亟待提升。因此，有必要對(duì)Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)問(wèn)題展開(kāi)研究，改進(jìn)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，以不斷提高客戶經(jīng)理素質(zhì)與從業(yè)技能。

1? ?Z通信公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍及培訓(xùn)現(xiàn)狀

1.1 Z通信公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍基本情況

Z通信公司位于河南省鄭州市，是以通信業(yè)務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)范圍的企業(yè)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)居于鄭州市同類企業(yè)前列。

Z通信公司現(xiàn)有客戶經(jīng)理94名，平均年齡37.23歲，其中35歲以下的客戶經(jīng)理占客戶經(jīng)理總數(shù)的42.55%，本科以上文化程度客戶經(jīng)理占比51.06%，在公司工作年限5年以上的客戶經(jīng)理占比48.94%。

1.2 Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)狀

1.2.1培訓(xùn)目標(biāo)

Z通信公司對(duì)客戶經(jīng)理開(kāi)展培訓(xùn)，其目標(biāo)主要集中在以下兩個(gè)方面：一是通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理能力素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體能力水平;二是通過(guò)培訓(xùn)使客戶經(jīng)理更好地適應(yīng)通信行業(yè)發(fā)展需要，為公司贏得市場(chǎng)先機(jī)[1]。

目前，Z通信公司針對(duì)客戶經(jīng)理開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，均圍繞這兩個(gè)目標(biāo)開(kāi)展。

1.2.2培訓(xùn)資源

Z通信公司近年來(lái)以培訓(xùn)教師、教材和場(chǎng)地設(shè)施這3個(gè)方面資源建設(shè)為重點(diǎn)，加大投入力度，為客戶經(jīng)理培訓(xùn)的開(kāi)展提供了保障。

在培訓(xùn)教師資源方面，組建了由內(nèi)部骨干力量為主體的培訓(xùn)教師隊(duì)伍，重點(diǎn)圍繞業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、產(chǎn)品信息等方面展開(kāi)培訓(xùn);同時(shí)，聘請(qǐng)了鄭州市當(dāng)?shù)馗咝＜易鳛榻處?，成為客戶?jīng)理培訓(xùn)的重要補(bǔ)充，重點(diǎn)圍繞拓展性內(nèi)容展開(kāi)培訓(xùn)[2]。

在培訓(xùn)教材資源方面，主要是將專業(yè)領(lǐng)域的文件、政策、案例等進(jìn)行匯總編輯，其中案例主要來(lái)源于內(nèi)部和互聯(lián)網(wǎng)。

在培訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)施資源方面，主要利用公司內(nèi)部的多功能會(huì)議室、資料室等場(chǎng)地，近年來(lái)配齊了投影儀、教學(xué)電腦終端等設(shè)施。

1.2.3培訓(xùn)課程

Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程主要圍繞電信行業(yè)特點(diǎn)和需求展開(kāi)，總體比較穩(wěn)定，具體見(jiàn)表1。

2 Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在的問(wèn)題及原因分析

2.1 Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在的問(wèn)題

通過(guò)在Z通信公司面向客戶經(jīng)理開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和訪談，并深入調(diào)查分析客戶經(jīng)理培訓(xùn)有關(guān)制度和開(kāi)展情況，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前該公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在以下問(wèn)題。

2.1.1培訓(xùn)開(kāi)展不精準(zhǔn)

Z通信公司開(kāi)展客戶經(jīng)理培訓(xùn)，在培訓(xùn)內(nèi)容、方式等方面，還很難滿足客戶經(jīng)理的實(shí)際需要，導(dǎo)致培訓(xùn)實(shí)際效果不及預(yù)期。在培訓(xùn)開(kāi)展前，只是根據(jù)工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)目標(biāo)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和方案，而不是以充分了解客戶經(jīng)理的需求和對(duì)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)的薄弱之處為基礎(chǔ)，隊(duì)伍不同類別的客戶經(jīng)理也缺少差異化關(guān)注，培訓(xùn)不精準(zhǔn)的問(wèn)題凸現(xiàn)[3]。

對(duì)于部分培訓(xùn)內(nèi)容，Z通信公司也會(huì)開(kāi)展小范圍的需求調(diào)查，但總體上是邀請(qǐng)部分客戶經(jīng)理填寫(xiě)需求調(diào)查表，按照對(duì)應(yīng)事項(xiàng)的高頻程度排序后開(kāi)展培訓(xùn)，并未開(kāi)展深層次的、邏輯層面的分析，且基本都在年初開(kāi)展，距離具體培訓(xùn)的開(kāi)展時(shí)間較長(zhǎng)。另外，即便是部分客戶經(jīng)理提出了自己的需求也提出了建議意見(jiàn)，卻很難被Z公司采納。

2.1.2培訓(xùn)課程建設(shè)不完善

Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程總體比較零散，培訓(xùn)內(nèi)容之間缺少必要的關(guān)聯(lián)性，具體體現(xiàn)以下幾個(gè)方面。

一是培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)不足。Z通信公司客戶經(jīng)理的培訓(xùn)課程，均為上級(jí)公司年度培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃中的課程，而沒(méi)有結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)，也沒(méi)有具體的課程聯(lián)動(dòng)設(shè)計(jì)。

二是培訓(xùn)課程內(nèi)容不成體系，卻大部分為技能提升類的零散性內(nèi)容，而缺少職業(yè)道德、法制素養(yǎng)等方面的內(nèi)容，尤其是理論與實(shí)際相結(jié)合的課程嚴(yán)重不足。

2.1.3培訓(xùn)資源有限

Z通信公司雖然近年來(lái)加大了客戶經(jīng)理培訓(xùn)資源建設(shè)，但對(duì)于培訓(xùn)的支撐能力還需進(jìn)一步增強(qiáng)，培訓(xùn)資源有限的困境依然存在[4]，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一是教師資源不強(qiáng)。Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)教師主要為內(nèi)部骨干，盡管熟悉公司業(yè)務(wù)，但視野有限，且在開(kāi)展培訓(xùn)時(shí)如何“教”缺少專業(yè)性;雖然聘請(qǐng)了當(dāng)?shù)馗咝＜易鳛橥獠颗嘤?xùn)教師，但是只針對(duì)較少培訓(xùn)，參與性仍然不足。

二是培訓(xùn)教材資源不強(qiáng)。Z通信公司目前采用的客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材，主要為相關(guān)文件、政策、案例，呈現(xiàn)形式為材料匯總，盡管這提高了培訓(xùn)教材使用的便利，但是卻忽視了教材的嚴(yán)謹(jǐn)性、體系化要求，并且部分材料更新較慢，難以適應(yīng)客戶經(jīng)理開(kāi)展業(yè)務(wù)實(shí)際所需。

三是培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)施資源不強(qiáng)。Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要依托于公司內(nèi)部的多功能會(huì)議室、資料室等場(chǎng)地，空間比較有限，難以開(kāi)展針對(duì)全體客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，并且教學(xué)設(shè)施配套也不齊全，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想。

2.1.4培訓(xùn)方式單一

Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)目前在方式上，存在單一的問(wèn)題。在培訓(xùn)方法上，仍主要為課堂講授，即培訓(xùn)教師的單向輸出，參加培訓(xùn)的客戶經(jīng)理無(wú)法與培訓(xùn)教師就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行有效互動(dòng)，理解消化知識(shí)困難。

在培訓(xùn)形式上，除極少數(shù)客戶經(jīng)理可以受公司選派到公司外接受培訓(xùn)外，絕大多客戶經(jīng)理只能在公司內(nèi)部接受培訓(xùn)，只能利用公司內(nèi)部培訓(xùn)資源，在線培訓(xùn)、外部委培、第三方培訓(xùn)等開(kāi)展極為有限[5]。

2.1.5培訓(xùn)效果評(píng)估不到位

Z通信公司在客戶經(jīng)理培訓(xùn)中，效果評(píng)估不到位的問(wèn)題還比較突出。在培訓(xùn)課程結(jié)束后，并沒(méi)有及時(shí)、完全的開(kāi)展培訓(xùn)評(píng)估，缺少對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的跟蹤和評(píng)價(jià)，以致難以全面了解培訓(xùn)開(kāi)展情況和參訓(xùn)客戶經(jīng)理的意見(jiàn)建議、通過(guò)培訓(xùn)的收獲、培訓(xùn)存在的不足，無(wú)法為后續(xù)培訓(xùn)的開(kāi)展提供改進(jìn)和進(jìn)一步加強(qiáng)的依據(jù)[6]。

雖然極少數(shù)培訓(xùn)完成后也開(kāi)展了培訓(xùn)效果評(píng)估，但評(píng)估內(nèi)容并不全面，評(píng)估體系不完整，更多是簡(jiǎn)單的對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行好壞評(píng)價(jià)，存在評(píng)估形式化的問(wèn)題，培訓(xùn)評(píng)估的真正價(jià)值沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。

2.2 Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在問(wèn)題的原因

Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)還存在一定的問(wèn)題，這是與多方面原因有直接關(guān)系的，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.2.1高層重視不足

對(duì)于客戶經(jīng)理培訓(xùn)，Z通信公司領(lǐng)導(dǎo)尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有給予足夠的關(guān)注，更多的精力和關(guān)注點(diǎn)集中于如何令客戶經(jīng)理遵守管理制度、提高工作積極性上，一切工作圍繞著公司業(yè)績(jī)發(fā)展而不是人的發(fā)展提高，以致對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)缺少必要投入。

2.2.2客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)不到位

培訓(xùn)是提高客戶經(jīng)理能力素質(zhì)的重要途徑，公司組織的培訓(xùn)通常比客戶經(jīng)理自學(xué)效果更佳，但是Z通信公司客戶經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)還存在嚴(yán)重不足，將公司組織的培訓(xùn)視為走過(guò)場(chǎng)，在參加培訓(xùn)時(shí)也不在狀態(tài)[7]。

2.2.3培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)不健全

Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)由市場(chǎng)部組織，但無(wú)專人負(fù)責(zé)。公司雖然設(shè)有人力資源部，但對(duì)于客戶經(jīng)理培訓(xùn)更多的是轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)公司文件、制定培訓(xùn)計(jì)劃，不參與實(shí)質(zhì)培訓(xùn)層面的工作，這就導(dǎo)致了客戶經(jīng)理培訓(xùn)演變成部門內(nèi)部工作，而非公司全局性工作，培訓(xùn)無(wú)法獲得有力支持。

2.2.4培訓(xùn)配套制度不完善

培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)和管理的重要內(nèi)容，需要有完善的配套制度作為保障。但從Z通信公司的實(shí)際情況來(lái)看，并未建立起客戶經(jīng)理培訓(xùn)相關(guān)的配套制度，圍繞培訓(xùn)展開(kāi)的激勵(lì)約束明顯不足，有關(guān)監(jiān)督機(jī)制也沒(méi)有建立起來(lái)，造成培訓(xùn)工作進(jìn)展緩慢、質(zhì)量提高困難[8]。

3 Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)的改進(jìn)

3.1加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析

Z通信公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求分析，以此為基礎(chǔ)開(kāi)展培訓(xùn)，以提高培訓(xùn)精準(zhǔn)性。

一是開(kāi)展組織層面需求分析，明確公司希望通過(guò)客戶經(jīng)理培訓(xùn)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，即實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模利潤(rùn)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要充分調(diào)動(dòng)公司資源參與到客戶經(jīng)理培訓(xùn)之中。

二是開(kāi)展任務(wù)層面需求分析，明確客戶經(jīng)理完成工作任務(wù)需要的能力素質(zhì)。這就需要基于公司發(fā)展導(dǎo)向，將其與培訓(xùn)內(nèi)容充分結(jié)合，結(jié)合客戶經(jīng)理崗位評(píng)價(jià)確定培訓(xùn)計(jì)劃。

三是開(kāi)展個(gè)體層面需求分析，明確客戶經(jīng)理的個(gè)人成長(zhǎng)所需要的培訓(xùn)。這就需要對(duì)客戶經(jīng)理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)、特長(zhǎng)等進(jìn)行充分研究分析，查找存在的不足，并關(guān)注客戶經(jīng)理的個(gè)體差異，設(shè)置針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容。

3.2完善培訓(xùn)課程體系

Z通信公司應(yīng)當(dāng)重視客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程體系建設(shè)，為客戶經(jīng)理培訓(xùn)提供支撐。

一是加強(qiáng)培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)。Z通信公司在落實(shí)上級(jí)公司制定的培訓(xùn)課程計(jì)劃的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合公司實(shí)際開(kāi)展課程開(kāi)發(fā)，條件成熟時(shí)可以組建課程開(kāi)發(fā)小組，集中力量進(jìn)行攻關(guān)，及時(shí)更新升級(jí)培訓(xùn)課程，更好地適應(yīng)培訓(xùn)需要和公司發(fā)展需要。

二是加強(qiáng)課程間的聯(lián)系。注重各培訓(xùn)課程之間的邏輯聯(lián)系性，將原本零散的培訓(xùn)課程體系化，增強(qiáng)知識(shí)點(diǎn)之間的聯(lián)系，提高客戶經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的接受程度。

3.3加大培訓(xùn)資源保障力度

培訓(xùn)資源是Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)的重要保障，也是培訓(xùn)能夠得以開(kāi)展的先決條件，加大投入保障力度尤為關(guān)鍵。

一是配優(yōu)配強(qiáng)培訓(xùn)教師資源。Z通信公司應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部培訓(xùn)教師資源庫(kù)，重點(diǎn)選拔理論素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)能力好的客戶經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)等骨干力量作為培訓(xùn)教師，對(duì)入庫(kù)教師實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，并重點(diǎn)做好培訓(xùn)教師的培訓(xùn)，提高其開(kāi)展培訓(xùn)的能力水平。同時(shí)，重視外部教師作用的發(fā)揮，聘請(qǐng)權(quán)威的專家學(xué)者、其他企業(yè)的有關(guān)人才作為外部教師，定期為客戶經(jīng)理開(kāi)展培訓(xùn)，彌補(bǔ)內(nèi)部教師在培訓(xùn)專業(yè)性上存在的不足。

二是加強(qiáng)培訓(xùn)教材資源建設(shè)。Z通信公司在繼續(xù)將文件、政策、案例等作為培訓(xùn)教材的同時(shí)，要做到定期更新，確保培訓(xùn)教材與行業(yè)實(shí)際要求、有關(guān)規(guī)定的適應(yīng)性。同時(shí)，要積極自編教材，并吸收或利用好行業(yè)內(nèi)其他公司的優(yōu)秀教材，在公司內(nèi)部開(kāi)展培訓(xùn)教學(xué)。

三是完善培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)施資源。Z通信公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)多功能會(huì)議室的升級(jí)改造，必要時(shí)可以單獨(dú)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)教室，配齊培訓(xùn)所需的各種硬件設(shè)施，更好開(kāi)展培訓(xùn)。

3.4豐富培訓(xùn)方式

Z通信公司應(yīng)當(dāng)重視客戶經(jīng)理培訓(xùn)方式單一的問(wèn)題，不斷使之豐富，提高培訓(xùn)實(shí)效性。

一是改進(jìn)培訓(xùn)方法。在繼續(xù)做好課堂講授培訓(xùn)的同時(shí)，注重根據(jù)培訓(xùn)課程、內(nèi)容、具體對(duì)象的差異而優(yōu)選培訓(xùn)方法。要提高培訓(xùn)方法的互動(dòng)性，比如：在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)用案例分析法，圍繞具體案例展開(kāi)講解或者組織客戶經(jīng)理進(jìn)行廣泛而深入的討論;還可以引入角色扮演法，通過(guò)角色強(qiáng)化幫助客戶經(jīng)理理解培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)教師組織參訓(xùn)人員進(jìn)行集體點(diǎn)評(píng)，幫助客戶經(jīng)理提高。

二是改進(jìn)培訓(xùn)形式。Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要為公司內(nèi)部培訓(xùn)，還應(yīng)當(dāng)積極做好公司外培訓(xùn)和線上培訓(xùn)。有計(jì)劃、有目的地開(kāi)展以高校、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、同行業(yè)公司為主要承接體的客戶經(jīng)理外部帶職培訓(xùn)，拓寬培訓(xùn)視野。同時(shí)，要積極開(kāi)展線上培訓(xùn)，購(gòu)買或者開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，并要求客戶經(jīng)理定期進(jìn)行自學(xué)。

3.5加強(qiáng)培訓(xùn)效果評(píng)估

Z通信公司應(yīng)當(dāng)重視客戶經(jīng)理培訓(xùn)的效果評(píng)估，以此檢驗(yàn)培訓(xùn)質(zhì)量，為后續(xù)培訓(xùn)的開(kāi)展和改進(jìn)提供依據(jù)。培訓(xùn)效果評(píng)估可以圍繞反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果這4個(gè)層次展開(kāi)。其中，反應(yīng)層評(píng)估的目的在于了解客戶經(jīng)理整體感受，應(yīng)以感性評(píng)價(jià)為主，可以采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談等形式;學(xué)習(xí)層評(píng)估的目的在于了解客戶經(jīng)理經(jīng)培訓(xùn)獲得的收獲和改進(jìn)提高，可以以客戶經(jīng)理培訓(xùn)小結(jié)或培訓(xùn)心得的評(píng)價(jià)為主;應(yīng)用層評(píng)估的目的在于進(jìn)一步了解培訓(xùn)效果，應(yīng)當(dāng)以參加培訓(xùn)的客戶經(jīng)理培訓(xùn)前后實(shí)際行為的對(duì)比為評(píng)價(jià)依據(jù)，主要側(cè)重于知識(shí)技能的掌握和改進(jìn)工作績(jī)效的程度為依據(jù);結(jié)果層評(píng)估的目的在于檢驗(yàn)培訓(xùn)最終對(duì)客戶經(jīng)理個(gè)體和公司產(chǎn)生的影響，應(yīng)以績(jī)效改進(jìn)情況為評(píng)價(jià)依據(jù)。上述4個(gè)層面評(píng)估的操作建議，具體見(jiàn)表2。

對(duì)于培訓(xùn)評(píng)估的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立檔案，并加強(qiáng)具體分析，作為改進(jìn)后續(xù)培訓(xùn)的依據(jù)，并納入到客戶經(jīng)理的考核管理體系。

4? 結(jié)語(yǔ)

總之，Z通信公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)各項(xiàng)工作的高質(zhì)量開(kāi)展，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)，以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。

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