張曉瓊

(楚雄師范學(xué)院 圖書館，云南 楚雄 675000)

1 高校圖書館積極面對讀者投訴，深入實(shí)施“用戶驅(qū)動”的服務(wù)理念與原則，促進(jìn)服務(wù)提升

正如習(xí)近平總書記給國家圖書館老專家回信中指出的：“圖書館是國家文化水平發(fā)展的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所?！备咝D書館大多坐落于學(xué)校的中心位置，是校園文化和社會文化建設(shè)的重要基地，切實(shí)履行和發(fā)揮著“第二課堂”的效能，是學(xué)校中服務(wù)師生時間最長，人流最密集的教育學(xué)習(xí)場所，在接待量如此密集的服務(wù)機(jī)構(gòu)，收到各種各樣的讀者意見和投訴成為高校圖書館工作中的一個不可回避且需要積極應(yīng)對的現(xiàn)象。讀者投訴不僅指讀者在使用圖書館服務(wù)過程中，對圖書館服務(wù)或管理等不滿而通過口頭、書面等方式對圖書館員或管理者提出批評，也包括讀者在使用圖書館過程中遇到障礙而向圖書館提出的咨詢或建議[1]。筆者有工作于一線服務(wù)窗口的豐富經(jīng)驗(yàn)，通過整理本館多年讀者投訴意見情況分析，讀者對圖書館提出的意見和期望是積極和多方面的，有針對開館時間的，希望圖書館延長開館時間；有針對館藏文獻(xiàn)資源的；有針對館舍閱讀空間的；有針對館員服務(wù)態(tài)度和方式的；有針對自修室管理使用的?？傊?，從讀者對圖書館服務(wù)提出的各種訴求，可以看出年輕的一代讀者是有思想有作為的青年，他們?yōu)榱嗽谛＋@取滿意的學(xué)習(xí)資源對圖書館提出訴求，參與到圖書館事業(yè)發(fā)展中來，驅(qū)動著圖書館創(chuàng)造新的價值。作為高校圖書館，承擔(dān)著塑造和培養(yǎng)人才的重任，應(yīng)當(dāng)明確其核心服務(wù)對象即在校師生的需求是什么，深入實(shí)施“用戶驅(qū)動”的服務(wù)理念與原則，積極面對讀者意見，為廣大師生的學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研做好支撐服務(wù)。

2 讀者的多元化需求推動著高校圖書館的空間改造，激發(fā)了圖書館新的空間價值

傳統(tǒng)圖書館建筑在對室內(nèi)采光照明、閱覽室桌椅舒適度、陳列空間是否科學(xué)合理等方面的布局與管理缺乏足夠的重視，室內(nèi)的建筑空間大多都被用來擺放文獻(xiàn)資料，提供給用戶閱讀學(xué)習(xí)、交流休閑的空間有限，用戶對學(xué)習(xí)環(huán)境的人性化要求缺乏足夠的體驗(yàn)認(rèn)知，服務(wù)狀態(tài)基本上處于“配備桌椅，滿足照明，讀者自助”的粗放模式。在智慧圖書館發(fā)展概念的推動下，一些圖書館設(shè)計(jì)逐步體現(xiàn)了“以人為本”的原則，館內(nèi)空間和設(shè)施配備趨向于溫馨、舒適化的狀態(tài)，為讀者帶來全新的體驗(yàn)和吸引力，改變以往讀者到了圖書館的活動空間，除了書庫就是自修室的這樣一種傳統(tǒng)圖書館陳舊保守的空間布局，為讀者提供舒適人性化的學(xué)習(xí)空間成為圖書館發(fā)展的新趨勢。因此，從讀者使用角度下的館舍構(gòu)建，圖書館應(yīng)當(dāng)有這樣的認(rèn)識：讀者需要的是一個既可以社交互動，又可以獨(dú)立學(xué)習(xí)思考的地方，圖書館除了借書還書、自修，還需要有多功能報告廳、放映廳、休閑區(qū)。高校圖書館對讀者應(yīng)當(dāng)充當(dāng)著“充電寶”的角色，傳統(tǒng)書籍仍然是圖書館的重要館藏，卻只是傳播信息和知識的方式之一，為了更好地迎接現(xiàn)代人的學(xué)習(xí)和閱讀習(xí)慣，圖書館必須提供對讀者來說更有實(shí)用價值的服務(wù)。一些高校圖書館在館內(nèi)布置了信息共享大廳，提供讀者無償使用網(wǎng)絡(luò)資源，設(shè)立小型閱覽室供師生討論課題使用；書吧休閑區(qū)提供休閑的場所，可觀看書籍，并提供清茶、咖啡之類的飲品，讀者在這里可以開展研討、講座；視聽播放室提供多媒體設(shè)備，可開展授課或娛樂鑒賞。這樣的模式讓讀者受益，獲得讀者群的青睞。總之，圖書館在館舍形象和布置上，正在慢慢改變嚴(yán)肅古板的內(nèi)容和形象，力求人性化的契合讀者需求。

3 面對讀者，圖書館員應(yīng)當(dāng)彰顯專業(yè)、高效、溫暖、包容的職業(yè)形象和素養(yǎng)

在讀者意見中，針對館員服務(wù)態(tài)度的投訴占有一定比例，讀者來到圖書館，對館員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量是抱有一定的期望的，當(dāng)期望達(dá)不到的時候，對館員乃至圖書館自然有不佳的評價。因此，圖書館員對于高校圖書館在服務(wù)質(zhì)量的評價體系中占有較重的分量，館員的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和圖書館的發(fā)展，讀者的需求相匹配時，讀者投訴才會不激烈和突出，讀者和圖書館的關(guān)系才能和諧。館藏資源、設(shè)備可以通過資金購買，但再先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)手段也需要通過圖書館員的服務(wù)來使讀者受益，面對讀者意見，核心要素還是要落實(shí)到人，即圖書館員的問題上來，館員處理好了，意見也就少了，甚至不那么尖銳了。

3.1 圖書館員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)技能和素養(yǎng)

當(dāng)前大學(xué)圖書館進(jìn)行空間再造、資源建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新無疑會對館員的技能提出更高要求，館員需要在為教師、研究人員和學(xué)生提供教學(xué)、研究和技術(shù)支持方面發(fā)揮獨(dú)特的作用[2]。智慧服務(wù)下的圖書館館員將發(fā)揮客觀知識的擁有者、整合者和啟發(fā)者的作用，幫助用戶在知識應(yīng)用過程中創(chuàng)新知識、提升智慧[3]。因此和傳統(tǒng)意義上的圖書館員相比較，當(dāng)前的圖書館員在工作內(nèi)容、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、個人素質(zhì)等方面已經(jīng)有了很大的差別，職業(yè)形象和內(nèi)涵比較傳統(tǒng)的圖書館員，諸如因循守舊、守?cái)偸降墓ぷ髂芰π枰休^大的改變，這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，對行業(yè)和個人都需要“與時俱進(jìn)”的理念和技能，保持旺盛的創(chuàng)新能力和持續(xù)的學(xué)習(xí)能力。

3.2 圖書館員在服務(wù)中要有“學(xué)生成功”的服務(wù)意識和情懷

服務(wù)一直是圖書館的主旋律，盡善盡美、善作善成、成人之美、助人為樂是圖書館員的真實(shí)寫照[4]。作為知識中心、學(xué)習(xí)中心、文化中心功能的圖書館，如果讀者面對的是冷淡，沒有人情溫度和人文氣息的圖書館和圖書館員，又有什么價值和吸引力呢？如此這般的圖書館的服務(wù)理念就會偏離其正確的服務(wù)方向，沒有體現(xiàn)出高校圖書館的真正效能。

一個合格的圖書館員，應(yīng)當(dāng)是熟悉館藏文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫的、應(yīng)當(dāng)是專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、?yīng)當(dāng)是自信高效的，面對讀者咨詢能夠如數(shù)家珍，能夠看到讀者所需，積極主動地推送，真正實(shí)現(xiàn)“為人找書、為書找人”的服務(wù)，和讀者互動良好，促進(jìn)讀者信息素養(yǎng)的提高，從而更有效的利用圖書館的信息資源，促進(jìn)圖書館業(yè)務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展；更應(yīng)當(dāng)是關(guān)愛讀者的，高校讀者在校求學(xué)的階段，對于他們今后進(jìn)入社會，是奠定基礎(chǔ)和夯實(shí)素質(zhì)的重要時期，圖書館員應(yīng)著手細(xì)節(jié)，在你為讀者多推薦一本書、多回復(fù)一個咨詢、多幫助到一個需要幫助的讀者、多為一個考研或撰寫畢業(yè)論文的讀者提供幫助的時候、多培訓(xùn)一個勤工助學(xué)崗位上的同學(xué)，圖書館員都是在為讀者走向社會墊石鋪路，培養(yǎng)人、塑造人，圖書館員理應(yīng)有這樣的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。在大時代的環(huán)境下學(xué)生們面對增加的學(xué)習(xí)成本，嚴(yán)峻的升學(xué)、就業(yè)形勢面前，學(xué)生成功仍是高等教育關(guān)注的重點(diǎn)，在平凡的工作崗位上，每到崗一天，我們都應(yīng)胸懷服務(wù)讀者多一點(diǎn)的追求和信念來工作，正所謂“贈人玫瑰，手留余香”，也是圖書館員這個職業(yè)的存在意義。

4 高校圖書館和讀者的和諧關(guān)系需要讀者協(xié)同、守信

以高校圖書館的自動預(yù)約座位為例，這個系統(tǒng)在空間布局寬裕的高校圖書館效果很好，但對于一些座位少、建筑空間不是那么充足的圖書館，預(yù)約的讀者經(jīng)常與沒預(yù)約的讀者發(fā)生沖突，需要館員進(jìn)行調(diào)解，不僅增加了館員的工作量，效果也不盡如人意。本館對自修室采取的管理辦法是在自修室門口和自修室的桌子上張貼告示：明令禁止占座行為，對同學(xué)們進(jìn)行占座規(guī)勸和規(guī)則意識的培養(yǎng)和約束，但收效甚微，部分同學(xué)就算看到規(guī)則，還是我行我素，其他同學(xué)也就進(jìn)行效仿，這樣的行為就如同我們在大街上看到一群人在紅燈亮?xí)r扎堆過馬路，一群人共同做一件違規(guī)的事情找得到安全、協(xié)同感一樣。因此從此舉也可以看出，沒有一定懲罰措施的規(guī)則在目前的部分讀者群體里是沒有太多的約束效果的，公共空間里的文明和道德意識的約束還有待于喚醒、培養(yǎng)和加強(qiáng)。教育家蘇霍姆林斯基說過：“大學(xué)期間是塑造大學(xué)生品行的重要時期，誠信教育讓大學(xué)生擁有更加系統(tǒng)的誠信理論，明確誠信意識，將誠信道德升華至一種高尚的信仰[5]?！币虼耍瑥?qiáng)化高校圖書館讀者誠信管理，培養(yǎng)高校圖書館讀者良好的誠信素質(zhì)，對降低針對公共空間里的不文明行為的讀者投訴率起著重要的作用。

5 結(jié)束語

綜合讀者意見里反饋出來的訴求，歸根溯源也就是希望在一個有序文明的環(huán)境里實(shí)現(xiàn)一定的資源公平。因此，面對讀者意見，圖書館應(yīng)當(dāng)胸懷積極面對和包容的態(tài)度，用戶從每一個環(huán)節(jié)對圖書館提出的這些意見和需求，證明了圖書館作為高校中重要的教育科研文化中心，圖書館仍然是受讀者關(guān)注的、喜愛的重要場所，圖書館仍然有其存在的重要價值和地位。只是需要正視的現(xiàn)實(shí)是一個行業(yè)，當(dāng)其服務(wù)模式和服務(wù)態(tài)度因冷漠、古板、守舊不受大眾喜愛的時候，其職業(yè)現(xiàn)狀和職業(yè)形象必然會遭遇低潮期，因此，緊跟時代發(fā)展的轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展，塑造良好的職業(yè)形象和口碑，是圖書館這個以服務(wù)大眾為生命力的行業(yè)必經(jīng)之路，是歷史選擇。因此在讀者意見驅(qū)動下的高校圖書館的服務(wù)提升應(yīng)當(dāng)是圖書館從館舍、館藏資源、館員素養(yǎng)的各個方面的整體提升，只有當(dāng)讀者帶著需求來圖書館，在使用圖書館服務(wù)的過程中是順利和能夠解決學(xué)習(xí)問題的，才會對圖書館心理上有滿意感、滿足感，依賴感，圖書館作為知識中心、學(xué)習(xí)中心、文化中心的功能，相信必然是圖書館未來發(fā)展中應(yīng)不斷深化的三大功能[6]。