基于用戶(hù)視角的高校圖書(shū)館智慧服務(wù)推進(jìn)路徑探究

馬 賽

(山東大學(xué) 圖書(shū)館，山東 濟(jì)南 250100)

圖書(shū)館作為高校的文獻(xiàn)信息資源中心和校園文化中心，肩負(fù)著人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和文化傳承等重任。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)水平和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字化與人工智能的出現(xiàn)，對(duì)高校圖書(shū)館的發(fā)展提出了更高的要求。智慧圖書(shū)館以硬件資源作為根基，以智能技術(shù)作為支撐，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為保障，已成為高校圖書(shū)館發(fā)展的潮流。目前圖書(shū)館正處在由傳統(tǒng)服務(wù)向智慧服務(wù)的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，在建設(shè)智慧圖書(shū)館背景下，必須解放思想、與時(shí)俱進(jìn)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，正是圖書(shū)館面臨的一大挑戰(zhàn)。不僅需要國(guó)家政策層面的支持，還需要從轉(zhuǎn)變管理和服務(wù)理念、夯實(shí)高校自身的軟硬件建設(shè)、加強(qiáng)同行間區(qū)域間交流，不斷提升服務(wù)水平及綜合能力，為實(shí)現(xiàn)跨時(shí)間和空間文獻(xiàn)傳遞、數(shù)字資源的共享提供重要支撐。

1 智慧圖書(shū)館的概述

1.1 智慧圖書(shū)館的定義

IBM在2009年提出了“智慧地球”的概念之后，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及云計(jì)算等技術(shù)為載體的“智慧+”概念已滲透到社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域，高校圖書(shū)館也不例外，“智慧+”向圖書(shū)館界延伸，引起了圖書(shū)館界的高度重視，同時(shí)在學(xué)術(shù)界也掀起了研究智慧圖書(shū)館的熱潮，由此“智慧圖書(shū)館”應(yīng)運(yùn)而生。關(guān)于智慧圖書(shū)館的定義，國(guó)內(nèi)的很多學(xué)者從各個(gè)角度進(jìn)行定義：王世偉認(rèn)為，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化是智慧圖書(shū)館的技術(shù)基礎(chǔ)，人與物的互通相連是智慧圖書(shū)館的核心要素，以人為本、綠色發(fā)展、方便讀者則是智慧圖書(shū)館的靈魂與精髓。筆者認(rèn)為，高校智慧圖書(shū)館是基于現(xiàn)代的信息技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等智能技術(shù)，依托豐富的館藏資源和圖書(shū)館員的智慧創(chuàng)新，對(duì)數(shù)據(jù)資源、空間建設(shè)、圖書(shū)館管理、圖書(shū)館館員和讀者進(jìn)行整合、挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的智慧化服務(wù)和管理，進(jìn)而給用戶(hù)提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化、多元化的創(chuàng)新服務(wù)。

1.2 智慧服務(wù)的特征

1.2.1 服務(wù)的虛擬化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，智慧服務(wù)實(shí)現(xiàn)了人性化、個(gè)性化。依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，將原本固化的書(shū)籍資料轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化信息模式，有利于圖書(shū)館的館藏?cái)?shù)據(jù)儲(chǔ)存、資源共享利用，打破時(shí)間和空間的限制，為用戶(hù)提供更加高效、便捷的服務(wù)，以獲取更多有使用價(jià)值的資源。

1.2.2 服務(wù)的個(gè)性化。技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，“智慧+”模式為圖書(shū)館的管理創(chuàng)新提供新的思路。智慧化服務(wù)讓圖書(shū)館更具人性化，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向真正的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。高校閱讀群體龐大，閱讀需求層次多樣。根據(jù)不同用戶(hù)的需求，提供定制服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)等高層次的智慧服務(wù)。

1.2.3 服務(wù)的多元化。根據(jù)用戶(hù)需求，在給其提供便捷的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理模式多元化變革。不但要催生多種服務(wù)理念，還要?jiǎng)?chuàng)新閱讀推廣形式，讓高校學(xué)生感受到更多的閱讀樂(lè)趣。如創(chuàng)新書(shū)目導(dǎo)讀模式、設(shè)置互動(dòng)分享空間、文化藝術(shù)展示空間和創(chuàng)意空間等方式，進(jìn)而吸引了更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館。

2 基于用戶(hù)視角的高校圖書(shū)館智慧服務(wù)推進(jìn)路徑

2.1 更新服務(wù)理念，探索個(gè)性化、多元化服務(wù)

所謂的個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)讀者的個(gè)人的需求和閱讀偏好提供精準(zhǔn)服務(wù)、定制服務(wù)，隨后進(jìn)行推送服務(wù)、特色服務(wù)等。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館采用的主要的服務(wù)模式。一方面，高校圖書(shū)館應(yīng)該在以館藏資源建設(shè)為根基做好日常的讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，更新服務(wù)理念和服務(wù)方式，切實(shí)滿(mǎn)足不同讀者在閱讀和科研方面的多元需求。另一方面，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，搭建多種服務(wù)平臺(tái)。比如建立館員和讀者交流互動(dòng)平臺(tái)，讀者可以通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)向圖書(shū)館提交個(gè)人的學(xué)習(xí)與閱讀需求、館員在線(xiàn)答疑等，增進(jìn)相互間的交流與互動(dòng)；建立有特色的學(xué)者智庫(kù)，全面準(zhǔn)確地追蹤和管理學(xué)者的學(xué)術(shù)成果，具體包括：學(xué)術(shù)成果的展示與留存、學(xué)術(shù)影響力的分析及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的維護(hù)等功能模塊。主要面向?qū)W者和科研團(tuán)體等提供智慧化服務(wù)，助力高?？茖W(xué)研究工作的開(kāi)展，提升學(xué)校的學(xué)術(shù)影響力。還應(yīng)該加強(qiáng)與其他單位合作，形成智庫(kù)建設(shè)的合力，使資源在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享，在汲取經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)提升自身的研究能力，進(jìn)而為讀者提供準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)。同時(shí)推動(dòng)高校圖書(shū)館的“智慧化”進(jìn)程。

2.2 分析用戶(hù)信息需求，實(shí)現(xiàn)嵌入式知識(shí)服務(wù)

在做好傳統(tǒng)讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)向各個(gè)學(xué)科嵌入和融合，面向用戶(hù)提供開(kāi)設(shè)信息素養(yǎng)課程、用戶(hù)培訓(xùn)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、學(xué)術(shù)信息查證、科技查新、情報(bào)分析、參考咨詢(xún)等更高層次高價(jià)值的知識(shí)服務(wù)。所謂的知識(shí)服務(wù)，即以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行科學(xué)的搜集、分析、重組、創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，以創(chuàng)新的服務(wù)模式，充分滿(mǎn)足讀者的信息需求，使高校圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)得到發(fā)揮。在為讀者提供全方位服務(wù)的同時(shí)，拓寬了圖書(shū)館與院系間溝通與服務(wù)的通道，通過(guò)組建專(zhuān)業(yè)的學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)，深入院系調(diào)研收集不同用戶(hù)群體的閱讀需求，綜合不同學(xué)科專(zhuān)家的意見(jiàn)建議，以此進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析，挖掘用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)潛在的知識(shí)需求，制定出不同層次的“智慧服務(wù)方案”，為用戶(hù)提供全程化的高級(jí)咨詢(xún)服務(wù)，體現(xiàn)出智慧圖書(shū)館服務(wù)的針對(duì)性、精細(xì)化。

2.3 運(yùn)用人工智能技術(shù)，提高智慧服務(wù)效率

伴隨互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的高速發(fā)展，技術(shù)作為基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)力，對(duì)高校圖書(shū)館智慧服務(wù)的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。當(dāng)前，人工智能技術(shù)在高校圖書(shū)館智慧服務(wù)的應(yīng)用，凸顯了智慧服務(wù)的高效化和智能化，增強(qiáng)了用戶(hù)的全新體驗(yàn)。具體體現(xiàn)在：①自助借還系統(tǒng)。目前有些高校圖書(shū)館已經(jīng)采用射頻識(shí)別技術(shù)、自動(dòng)化控制技術(shù)和計(jì)算機(jī)設(shè)備相結(jié)合的方式，不僅實(shí)現(xiàn)圖書(shū)自助查詢(xún)、閱覽、借還等功能，還可以提供24h的自助服務(wù)。這種自助借還系統(tǒng)的應(yīng)用大大地提高了圖書(shū)館服務(wù)效率。②智能圖書(shū)盤(pán)點(diǎn)系統(tǒng)。其主要采用射頻識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)在架圖書(shū)的智能化管理。智能圖書(shū)盤(pán)點(diǎn)系統(tǒng)能對(duì)在架圖書(shū)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、盤(pán)點(diǎn)、定位及高效識(shí)別錯(cuò)架亂架圖書(shū)，在很大程度上優(yōu)化了館藏管理工作、提高了流通工作效率和服務(wù)水平。此外，高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)用戶(hù)需求，積極導(dǎo)入先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備，如以RFID技術(shù)為基礎(chǔ)的導(dǎo)航機(jī)器人、AR眼鏡等智能設(shè)備增強(qiáng)用戶(hù)的親身智能體驗(yàn)，加快圖書(shū)館服務(wù)的智慧化進(jìn)程，以提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.4 重新規(guī)劃布局，推進(jìn)空間資源的智慧化

“以人為本”、綠色發(fā)展是智慧圖書(shū)館的重要內(nèi)涵，因此，在智慧圖書(shū)館背景下，圖書(shū)館除了提供傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息基礎(chǔ)服務(wù)外，空間資源的升級(jí)再造也是圖書(shū)館智慧化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工作。充分發(fā)揮資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)讀者對(duì)空間環(huán)境的需求，進(jìn)行整合和再造升級(jí)，為讀者打造一個(gè)智能、舒適、和諧、寧?kù)o的學(xué)習(xí)環(huán)境。高校圖書(shū)館的空間資源建設(shè)不單要從硬件設(shè)施方面實(shí)現(xiàn)智能化，還要從館內(nèi)的空間布局和功能劃分等方面體現(xiàn)“以人為本”的原則?，F(xiàn)代的圖書(shū)館應(yīng)該是高校師生的學(xué)習(xí)中心、學(xué)術(shù)交流中心、研究與創(chuàng)意中心、文化與藝術(shù)的展示中心、休閑娛樂(lè)中心的集合體。構(gòu)建勵(lì)志、悅讀、互動(dòng)、共享、創(chuàng)意藝術(shù)的空間文化環(huán)境是大勢(shì)所趨。

2.5 培養(yǎng)智慧型圖書(shū)館員，提高履職能力

大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書(shū)館正處在業(yè)務(wù)系統(tǒng)重組架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目拓展深化的攻堅(jiān)階段。圖書(shū)館員作為智慧服務(wù)的主體，其服務(wù)能力將影響圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。高校圖書(shū)館應(yīng)采取不斷優(yōu)化人才管理模式，制定智慧館員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)方案等有力措施提升館員智慧服務(wù)水平，在做好傳統(tǒng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，還應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化提升學(xué)歷層次、外語(yǔ)水平、科研能力、文獻(xiàn)檢索能力、數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力及創(chuàng)新思維等綜合素質(zhì)的提升。此外，高校圖書(shū)館應(yīng)注重用戶(hù)的評(píng)價(jià)與反饋，以便對(duì)館員的服務(wù)水平進(jìn)行客觀的評(píng)判，并督促館員糾正自身服務(wù)細(xì)節(jié)上的欠缺與不足，同時(shí)建立長(zhǎng)效的圖書(shū)館人才培養(yǎng)機(jī)制和有效的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)館員隊(duì)伍綜合能力的提升，更好地促進(jìn)服務(wù)的優(yōu)化完善。

3 結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)高校圖書(shū)館正處在由傳統(tǒng)型向智慧型轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，智慧圖書(shū)館將成為未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展方向。智慧時(shí)代的到來(lái)，促使高校圖書(shū)館的管理及服務(wù)發(fā)生了新的變化，因此高校圖書(shū)館應(yīng)提升自身綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，真正發(fā)揮培養(yǎng)人才、服務(wù)科研的作用，實(shí)現(xiàn)資源、技術(shù)、服務(wù)的深度融合。高校圖書(shū)館應(yīng)致力于利用大數(shù)據(jù)、智能技術(shù)和智慧館員的創(chuàng)新實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的優(yōu)化，以推進(jìn)高校圖書(shū)館事業(yè)穩(wěn)健、持續(xù)的發(fā)展。